Играчът от Австрия блокира профила си без допълнителни обяснения. Casino предостави доказателства и очевидно е, че в акаунта е имало подозрителна дейност, така че ние отхвърляме този случай като неоправдан.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
Играчът от Австрия блокира профила си без допълнителни обяснения. Casino предостави доказателства и очевидно е, че в акаунта е имало подозрителна дейност, така че ние отхвърляме този случай като неоправдан.
Имах 400 mBTC в моя акаунт в Betmaster. Един ден след игра в казиното на живо и спечелване на близо 300 mBTC, Betmaster затвори акаунта ми без никакво обяснение.
Опитвах се да се свържа с поддръжката на живо много пъти, но винаги ми казваха, че не могат да ми кажат причина за затварянето.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Скъпа Дениз,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус? Профилът Ви напълно ли е бил проверен в миналото? Бихте ли могли да посъветвате колко отдавна сте регистрирали своя акаунт?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Здравей Петронела!
Преди да спечеля 390 mBTC в казиното на живо, имах 400 mBTC в моя акаунт в Betmaster без активен бонус.
Изпратих всички искани документи за проверка на KYC до екипа за сигурност на Betmaster преди повече от 2 седмици, но оттогава не получих отговор от тях.
Отворих сметката си в Betmaster на 25 декември 2020 г.
Най-добри пожелания,
Дениз
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Благодаря ви много, Дениз, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще предам жалбата ви на колегата Вилиам, който ще бъде на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да разрешите проблема си, за да го удовлетворите
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Дениз,
Разгледах жалбата ви и ще направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя казино Betmaster в този разговор. Можете ли да посочите защо блокирахте акаунта на играча?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Бихме искали да помолим Betmaster Casino да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще приключим жалбата като „нерешена".
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Има актуализация, Betmaster отговори по следния начин:
„Прегледах жалбата ви и виждам, че за съжаление вече не можем да ви предоставяме услуги според T&C на компанията (клаузите са посочени по-долу).
Получихме доклад от доставчика на игри, свързан със съмнителни игрови модели, открити в акаунта на клиента, въз основа на който Компанията е използвала правото да спре да предоставя услугите си на клиента. Депозираната сума е върната в крипто портфейла на клиента (потвърждението е приложено). Според T & C на компанията:
4.8. Компанията може едностранно да прекрати настоящото Споразумение без предварително уведомление до Клиента чрез анулиране на всички регистрирани Залози и закриване на клиентската сметка, ако Компанията има основания да смята, че Клиентът нарушава някакви разпоредби на настоящото Споразумение или ангажира или се опитва да ангажира незаконни действия.
4.9. На Клиента е забранено да използва каквито и да било устройства като роботи или други изкуствени асистенти, външни програми или математически техники или каквито и да било манипулативни стратегии, които нарушават нормалния геймплей и дават на Клиента несправедливо предимство и не оставят място за шанс (особено в рулетките). Всяко подобно съдействие ще се разглежда от Дружеството като измама и несправедлив геймплей, което означава, че Компанията има право да затвори клиентската сметка и да загуби наличните средства.
4.10. След прекратяване на настоящото споразумение, при условие че Клиентът не се занимава с незаконни дейности или опити за това, средствата, освободени от каквито и да било задължения към Компанията или други трети страни, се връщат от клиентската сметка на Клиента по всякакви удобни за Компанията средства. .
4.11. Компанията има право да прекрати настоящото споразумение без предварително известие и без да дава допълнителни обяснения, след което наличните средства по салдото, освободени от задължения към Дружеството или други трети страни, ще бъдат изплатени към платежната система, използвана за депозиране, или друга по собствена преценка на Дружеството. "
Те ми върнаха първоначалния депозит (250 mBTC), което означава, че все още ми липсват 540 mBTC. Когато ги помолих да ми кажат за кой доставчик на игри говорят и да ми изпратят копие от доклада, те отказаха и казаха, че тази „информация е строго поверителна" (въпреки че е свързана само с моя акаунт).
Добре е, ако решат да не ми предоставят повече услуги, но е неприемливо да откраднат 540 mBTC от акаунта ми без документирана причина.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Здравейте,
Съжалявам за възникналата ситуация.
Искам обаче да обърна внимание на всички, че въпросният клиент се е оплакал и на регулатора на компанията (Curaçao eGaming) и жалбата е била отхвърлена от регулатора въз основа на предоставените доказателства за подозрителна дейност, получени от доставчика на играта. Тъй като тази информация е строго поверителна съгласно споразумението с доставчика на игра, не бихме могли да я споделим с клиента, а само с регулатора. Те намериха достатъчно доказателства и приключиха жалбата.
Според получения доклад трябваше да спрем да предоставяме услуги на въпросния клиент. Депозираната сума е върната успешно. Клиентът няма право да регистрира нов акаунт в нашата система.
Поздрави,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Уважаемо казино,
моля, предоставете споменатите доказателства на моя имейл адрес: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Уважаеми казино на Betmaster!
Как тази информация може да бъде поверителна, ако се отнася само до моя личен акаунт в Betmaster? Защо не ми изпратите копие от доклада с всички поверителни данни?
Моля, обърнете внимание, че имах обаждания по Skype с двата доставчика на игри, които използвах във вашето казино (Evolution Gaming & Pragmatic Play). И двамата ми потвърдиха, че не изпращат такива доклади за „подозрителни игрови модели" на своите клиенти. Също така „подозрителни игрови модели" е просто празно обвинение, дори не ми казахте какво съм сгрешил, за да разбия вашите T & C. Моля, пояснете!
Най-добри пожелания,
Дениз
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Здравейте,
Съгласно клауза 4.11 от T&C на компанията всеки потребител има право да се съгласи или не, когато регистрира акаунт в нашата система:
4.11. Компанията има право да прекрати настоящото споразумение без предварително известие и без да дава допълнителни обяснения, след което наличните средства по салдото, освободени от задължения към Дружеството или други трети страни, ще бъдат изплатени към платежната система, използвана за депозиране, или друга по собствена преценка на Дружеството.
Всички депозирани средства са изплатени успешно.
Ще предоставим поисканите доказателства на viliam.v@casino.guru .
Поздрави,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Скъпа Дениз,
Casino предостави споменатите доказателства и очевидно е, че в акаунта има подозрителна дейност.
За съжаление, след събирането на цялата необходима информация, ние отхвърляме тази жалба като неоправдана. За съжаление не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.