Информация и инструкции относно разрешаването на жалби
Преди да изпратите вашата жалба, моля прочетете важните информация и инструкции, за да разберете как работи самият процес и какво можете да очаквате. Ще ви разясним необходимите стъпки, за да се разреши успешно една жалба, шансовете за успешно разрешаване и приблизително предположение колко време ще отнеме това.
В тази статия ние ще разгледаме:
- Нещата, които трябва да знаете, преди да изпратите жалбата си
- Стъпките, които трябва да очаквате в процеса
- Какви ще бъдат последствията от вашата жалба?
- Колко време ще отнеме всичко това?
Нещата, които трябва да знаете, преди да изпратите жалбата си
- Подгответе се да сътрудничите. Ако просто изпратите жалбата си и не ни сътрудничите след това, почти сигурно е, че тя ще бъде отхвърлена. За да ви помогнат нашите експерти по жалбите, вие трябва да отговорите на въпросите им и да предоставите цялата информация, която им е необходима за оценка на ситуацията и за избиране на най-добрия подход за действие.
- Разрешаването на жалбата ви може да отнеме време. Процесът по разрешаване на жалби рядко е лесен и бърз. Често изисква продължителна комуникация с казиното, като това може да отнеме много време. Винаги трябва да сте подготвени за това.
- Не винаги е възможно да разрешим жалбите успешно. Даваме всичко от себе си, за да помогнем на играчите, но не винаги можем да убедим казиното да направи нещата по правилния начин. Много онлайн казина имат честен подход към хазарта, или поне се грижат достатъчно за репутацията си, за да променят ситуацията, ако са извършили нещо нередно, но някои от тях не го правят. Още повече някои казина изобщо не отговарят на жалбите или решават да комуникират само с официалния регулатор.
- Понякога казиното е в правото си. Ние подхождаме много стриктно към казината, както разясняваме в нашия кодекс за честен хазарт, но не винаги те са виновни. Може да смятате, че сте подведени от казиното, но понякога то не е направило нищо нечестно. Нашите експерти ще направят всичко по силите си, за да разберат какво наистина се е случило и да разрешат жалбата по правилен начин.
- Ние не сме казино; ние сме независим уебсайт, съдържащ информация за онлайн казина. Понякога играчите си мислят, че Казино Гуру е казиното, срещу което подават жалбата си. Моля, имайте предвид, че ние не сме казино, ние сме просто уебсайт за ревюта, който се опитва да ви помогне с разрешаването на жалбите ви.
Стъпките, които трябва да очаквате в процеса
За да знаете какво да очаквате, ето кратък очерк на процеса по обработка на жалбите:
1. Вие подавате жалбата си
Колкото повече информация ни предоставите, толкова по-лесен ще бъде процесът. Следователно е най-добре да отговорите откровено на всички въпроси, посочени във формуляра за подаване на жалба, както и да прочетете съветите, които ви даваме в процеса, тъй като те могат да ви помогнат да разберете какво се е случило още преди да изпратите жалбата си.
След това, когато поискаме да ни опишете какво се е случило, предоставете ни всичката информация, свързана с проблема, и прикачете доказателства, които подкрепят твърденията ви. Казвайки това - добре е да се въздържате от предоставяне на ненужни детайли, които биха направили процеса по обработка на жалбата по-труден за нас.
2. Анализираме ситуацията
Ние ще прегледаме изпратената ни информация, ще се опитаме да я разберем и ще преценим какви трябва да са следващите ни стъпки, за да ви помогнем. И то възможно най-бързо.
3. Ще поискаме повече информация, ако е необходимо
Може да бъде поискана още информация, ако е необходимо, за да разберем какво се е случило. В такъв случай ще се свържем с вас с допълнителни въпроси и ще изчакаме вашите отговори. Това може да се случи няколко пъти в зависимост от сложността на случая.
4. Опитваме се да разрешим жалбата без да се свързваме с казиното
Може и да успеем да ви помогнем без да намесваме казиното, ако предоставената ни от вас информация ни покаже какво се е случило и или проблемът може да бъде разрешен без да намесваме казиното, или той изобщо не може да бъде разрешен.
В допълнение към това няма нужда казиното да бъде въвличано, ако разберем, че то не е направило нищо нередно в случая.
5. Ако е необходимо, се свързваме с казиното за неговата гледна точка
Ако решим да включим казиното, ние искаме тяхната страна на историята и след това инициираме разговор между вас и казиното, за да разберем как да процедираме с жалбата.
Разбира се, това зависи от желанието на казиното да се свърже с нас. Ние разполагаме с най-голямата база данни за онлайн казина, както и контактите на голяма част от казината в нея, но част от тях просто не могат да бъдат потърсени или не ни отговарят, независимо от това колко усилия полагаме, за да се свържем с тях.
6. Правим всичко по силите си, за да помогнем
Това често изисква много разговори и с казиното, и с вас като играч, както и малко „детективска работа", за да преценим ситуацията и да разберем какво се е случило наистина. Разрешаването на ситуацията може да отнеме време, така че бъдете търпеливи.
7. Закриваме жалбата
Това се случва, след като една от страните спре да отговаря изобщо, когато жалбата е отхвърлена или успешно разрешена, или когато казиното откаже да направи това, което поискате. Всяка от страните може да поиска жалбата да бъде повторно отворена впоследствие, ако се появи нова информация, свързана с нея.
Какви ще бъдат последствията от вашата жалба?
Да започнем с това, че не всички жалби са основателни. Следователно, ако обстоятелствата и доказателствата сочат, че казиното не е направило нещо, което считаме за нечестно, жалбата ще бъде закрита и категоризирана като „отхвърлена". Същото се случва и ако спрете да комуникирате с нас след изпращането на жалбата.
Ако жалбата е основателна и казиното е извършило нещо нечестно, в идеалния случай ние ще разрешим жалбата във ваша полза. В този случай жалбата ще бъде закрита и категоризирана като „разрешена".
Ако жалбата е основателна и ние не можем да я разрешим, тя ще бъде закрита и категоризирана като „неразрешена". Това се случва когато казиното не ни отговори или откаже да направи това, което ние считаме за справедливо в специфичната ситуация. Няма да получите желания резултат, но жалбата ще бъде съхранена в нашата система, а казиното ще бъде наказано от наша страна с по-нисък рейтинг и нашето ревю на казиното ще предупреди другите играчи за това, което се е случило. Още повече, ако казиното иска да подобри рейтинга си в бъдеще, то ще трябва да се върне към жалбата, така че има шанс тя да бъде разрешена на по-късен етап.
Колко време ще отнеме всичко това?
Времето между подаването на жалба и закриването ѝ варира значително. Жалбите, които се обработват най-бързо са тези, които могат да бъдат разрешени без намесата на казиното или тези, които са отхвърлени, тъй като казиното не е извършило нищо нередно. Останалите жалби обаче могат да отнемат изключително много време.
Ето някои груби прогнози и информация за времето, свързани с жалбите:
- Ще получите първия отговор от нашия екип в рамките на 48 часа, но ние правим всичко възможно да отговорим в рамките на 12 до 24 часа.
- Всеки от участниците (вие, казиното или екипът на Казино Гуру) разполага със седем дни да отговори когато това се изисква от него, за да може да се придвижи жалбата напред. Когато този период измине без отговор, ние обикновено избираме да удължим периода с още седем дни.
- Тъй като успешното разрешаване на жалба обикновено изисква много комуникация между трите страни, общото време може да нарасне сериозно. Средното време, необходимо за успешно разрешаване на жалба, е 21 дни от датата, на която е изпратена. Но отново трябва да напомним, че за всяка жалба е различно.
Ние правим всичко възможно, за да разрешим жалбите възможно най-бързо, но това невинаги е праволинеен процес. Моля, бъдете търпеливи и ни предоставете цялата необходима информация от ваша страна, за да забързате нещата.
