Играчката от Германия изпитва затруднения при изтеглянето на печалбите си поради текуща проверка и множество обвинения в акаунта. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото не сме съгласни с решението на казиното и го намираме за несправедливо.
Здравейте, не получавам печалбите си след няколко опита и подадени документи. Писаха ми, че документите вероятно са непълни или неправилни. Това не е истина. Повторението на процеса отново не беше възможно, тъй като то беше „в ход" от седмици.
Скъпа Пеги,
Много ви благодаря, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното се уверява, че парите се изпращат на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят техните идентификационни данни и документи, това е единственият начин хазартните заведения да успеят да завършат процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Информирани ли сте какво конкретно изглежда като проблем при потвърждаването на вашия акаунт? Правилно ли разбирам, че сте натрупали печалбите си с бонус без депозит?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най -скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте Петронела ... Подадох всички документи преди около месец и половина и състоянието все още е „в процес на работа". Така че дори нямам възможност да подавам документите отново.
LG Peggy
Благодаря ви много, Пеги, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър, който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам в близко бъдеще вашият проблем да бъде разрешен за ваше удовлетворение.
Здравей Пеги,
Разгледах вашия случай и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя Big5 Casino на разговора, за да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми клиенти,
Проверихме вашия акаунт и имайте предвид, че можем да видим, че изплащането ви е отхвърлено на 30 август. Причината за това, че акаунтът ви не е потвърден в рамките на задължителните 30 дни.
Изпратихме ви имейла с всички документи, които все още са необходими за потвърждаването на вашия акаунт и не получихме отговор от вас.
След като получим всички документи, които са в рамките на указанията за формата на документите, можем да продължим с процеса на проверка на вашия акаунт.
Поздрави,
Екипът на Big5Casino по жалби
Бих искал да го направя, но все още е "в ход". Как трябва да кача използваните документи?
Уважаеми клиенти,
Можете да ни изпратите документите по имейл на legal.department@big5casino.com
Поздрави,
Екипът на Big5Casino по жалби
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Скъпа Пеги,
Моля, уведомете ме кога/дали вашите документи ще бъдат приети, след като ги изпратите в казиното.
Здравей Петър.
Бях подал отново всички необходими документи ... те са проверени от около седмица ... за съжаление все още няма пари.
Здравей Петър
Сега се твърди, че уж имам няколко акаунта в Big5casino и затова сметката ми е била блокирана и, разбира се, не се изплащат печалби. Това абсолютно не е вярно. Моля, помогни ми.
Благодаря ти Пеги за актуализацията.
Уважаеми казино Big5,
Можете ли да изпратите всички съответни доказателства на моя имейл адрес (peter.m@casino.guru)?
Уважаеми клиенти,
Моля, бъдете информирани, че в този случай беше необходимо разследване, тъй като е установена връзка с друг акаунт.
Множественото счетоводство е нарушение на нашите Общи условия. (https: // www.big5casino.co m/en/terms; Множество акаунти, член 47)
Според нашата вътрешна процедура беше поискана проверка на KYC и от двата профила.
Свързаният акаунт беше поискан KYC на 6 август 2021 г. Към днешната дата не сме получили допълнителен отговор от клиента.
Като се има предвид информацията, с която разполагаме до момента, и невъзможността ни да потвърдим, че не е имало нарушение на множество акаунти, и двата акаунта са затворени за по -нататъшно игра в съответствие с нашите общи клаузи за Общите условия.
(https: // www.big5casino.co m/en/terms; Множество акаунти - член 49)
Всички доказателства от нашата система са споделени с екипа на Casino Guru в подкрепа на горепосочените искове и ние ще чакаме решението тук.
Поздрави,
Екипът на Big5Casino по жалби
Здравейте всички, извинете за късния отговор.
Благодаря на екипа на Big5Casino Complaints за имейла.
Скъпа Пеги,
Възможно ли е някой друг (член на семейството/приятел) да играе в казиното с вас? Очевидно някой е играл от същия IP адрес. Можете ли да ги помолите да завършат процеса на KYC в казиното?
Здравей Петър
Да, моят партньор също играеше в това казино ... По -късно вече не се интересувах и затова не се удостоверих. В резултат на това акаунтът му беше блокиран.
Здравей Пеги,
Можете ли да помолите партньора си да завърши проверката по KYC?
Здравей Петър
За съжаление това не е възможно, тъй като акаунтът му е затворен от казиното
Уважаеми екип за оплаквания от Big5Casino,
Би ли помогнало, ако другият акаунт е проверен? Може ли това да се уреди?
Скъпи Петър,
Благодаря ви за отговора.
За съжаление играчът е нарушил нашите правила и условия, както следва: '' 'На всеки играч е разрешено да открива само една сметка на човек, семейство, домакинство, IP адрес и имейл адрес. Използването на повече от един акаунт на физически играч е известно като „мулти-счетоводство" и като такова е строго забранено. "
Тъй като трябва да осигурим политика на честна игра спрямо всички други играчи, които спазват нашите условия, за съжаление проверката на другия акаунт няма да бъде от полза.
С Най-Добри Пожелания
Отдел Big5Casino по жалбите
Благодаря Big5Casino отдел за жалби,
Разбирам тезата ти. Въпреки това, ако има два различни акаунта, открити от двама различни хора, които случайно са играли (играли) в казиното от един и същ IP адрес и двамата могат да преминат KYC, ние вярваме, че такива случаи трябва да се преценяват индивидуално. Ако оставите играчите да преминат през процеса на KYC и двамата ще могат да го завършат, практически няма причина да блокирате сметките си.
Скъпи Петър,
Благодаря ви за отговора.
Съжаляваме, че не можем да предоставим друг отговор, но в нашите условия е ясно посочено, че на всеки играч е разрешено да открива само един акаунт на IP адрес.
Можем да ви уверим, че всичко е проверено изцяло от съответния ни отдел и тяхното решение е окончателно.
С Най-Добри Пожелания
Екипът на Big5Casino по жалби
Здравей Петър
Бих искал да спомена, че странно, че при депозиране в казиното нямаше проблеми в това отношение, че това е един и същ IP адрес и че това е и първото казино, с което има такива проблеми.
Уважаеми екип за жалби на Big5Casino,
Когато погледнете отблизо термина във вашите Условия за ползване , той казва: „ Всеки играч има право да отваря само един акаунт на човек, семейство, домакинство, IP адрес и имейл адрес. Използването на повече от един акаунт на физически играч е известно като „мулти-счетоводство" и като такова е строго забранено. "
Това обаче не е така, защото това не е само един играч, а двама играчи, които случайно са играли в казиното от един и същ IP адрес и не им е позволено да завършат KYC. Силно сме убедени, че те трябва да имат тази възможност.
Скъпи Петър,
Благодаря ви за отговора.
Моля, бъдете информирани, че сме поискали KYC документи от двете сметки на 06 август 2021 г.
В нашите условия можете да намерите следното: „В случай, че не сте в състояние да ни предоставите исканите документи, в разумен срок, не по -дълъг от тридесет (30) дни от датата на нашето искане, Можем да затворим Вашия Профилът на играча и/или Вашето теглене може да бъде отказано и/или печалбите ви могат да бъдат анулирани. "
Тъй като не сме получили документи от двете сметки до 28 септември, беше решено да затворим и двете сметки.
Отново съжаляваме, че не можем да предоставим друга информация, но ние дадохме справедлив шанс в разумни срокове на играчите да ни предоставят своите документи и тъй като те не успяха да направят това, нямахме друг избор, освен да закрием сметките им .
С Най-Добри Пожелания
Екипът на Big5Casino по жалби
Уважаеми екип за оплаквания Big5Casino,
Благодаря ви за отговора. Разбирам твоята идея. Ние обаче сме силно убедени, че времето за проверка на играчите не трябва да се ограничава по този начин и считаме това за несправедливо. Бихме искали да ви помолим да преразгледате още веднъж.
Скъпи Петър,
Благодаря ви за отговора.
Нашите правила и условия са достъпни за нашите играчи по всяко време на нашия сайт и всички играчи трябва да се съгласят с тях по време на процеса на регистрация.
Изискахме KYC документи на 06 август и тъй като те не ни бяха предоставени, закрихме сметки на 28 септември.
През този период изпратихме няколко имейла, напомнящи на играчите, че KYC трябва да се направи, но тъй като не сме били предоставени с тях, нямахме друг избор да закрием акаунти.
Освен това трябва да се има предвид, че им дадохме дори повече от 30 дни за предоставяне на KYC документи.
Ако всички документи са предоставени навреме, нашият KYC процес може да бъде завършен само за няколко дни, но ние винаги правим всичко възможно да удължим срока, тъй като можем да разберем, че някои играчи се нуждаят от малко допълнително време.
Тъй като в крайна сметка трябва да се определи времева рамка и тъй като сме длъжни да спазваме нашите правила и условия, които също са одобрени от Malta Gaming Authority, за да гарантираме честно изживяване на играта за всички наши играчи, нямахме друг избор освен да затворим и двете сметки.
С Най-Добри Пожелания
Екип за оплаквания на Big5Casino
Уважаеми екип за оплаквания на Big5Casino,
Както бе споменато по-горе, ние оставаме убедени, че играчите трябва да имат възможността да завършат проверката по всяко време и тя не трябва да бъде ограничена. За съжаление не можем да приемем вашето решение и поради това жалбата ще остане неразрешена.
Скъпа Пеги,
Страхувам се, че няма да мога да ви помогна с жалбата, ако казиното не позволи на партньора ви да завърши процеса на проверка. Ще отбележа жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да преразгледа, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с IBAS – услугата за алтернативно разрешаване на спорове (adjudication@ibas-uk.co.uk) и да подадете жалба до тях. Той има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме как реагира IBAS, ако можете да успеете да направите това сами (peter.m@casino.guru). Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
