Сметката на играча от Германия беше блокирана без допълнителни обяснения. Имаше разминавания по отношение на самоличността на играча и предоставените за проверка документи, тъй като той смени фамилията си след брака. След като предостави необходимия документ, акаунтът беше активиран отново и играчът потвърди, че успешно е изтеглил оспорваните си средства. Жалбата е разрешена.
Направих депозит в Betsofa и бързо спечелих няколко хиляди евро. Играх до €2000 и исках да ги осребря. След това дойде проверката. Качих всички необходими документи. Но изплащането не проработи. След това ми искаха селфи, на което държа личната си карта. Изпратих и това. След това искаха нов документ, например акта ми за раждане. От този момент разбрах, че изглежда няма шанс да изплатя деня на леглото. След като се опитвах да тегля в продължение на седмици, акаунтът ми вече е блокиран. През това време писах различни имейли за поддръжка и никога не получих отговор (дори в папката за спам). Успях да получа информацията за проверката само чрез чата след многократни заявки
Уважаеми DC1030,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Бихте ли ми казали преди колко време сте регистрирали акаунта си и дали сте завършили верификацията на акаунта успешно? Кои игри сте играли (игри на живо, слотове или мултиплейър)? Печалбите ви бяха ли натрупани със или без активен бонус, моля?
Ако има подходящо съобщение, моля, препратете го на petronela.k@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Регистрирах се там средата на септември, между 15.09-20.09. не помня точно. Направих два депозита и в крайна сметка получих истински пари. Заложих доста над €10 000 - €15 000 в залози и накрая получих €2 000 реални пари. Поисках изплащане. Нищо не се случи няколко дни. След това влязох в чата и попитах как мога да се удостоверя. Жената каза, че съм получил имейл за това. Но това не беше вярно (дори и в папката за спам). Въведох правилно моя имейл адрес и получих бюлетина. След това трябва да изпратя паспорт, доказателство за адрес и доказателство за плащане на имейл адрес. Направих го. След това отново не чух нищо дни наред. Върнах се в чата и ми казаха, че съм получил имейл. Но и това не беше вярно. Не искаха да ми кажат какво има в имейла. Само след като поисках няколко минути, ми казаха да изпратя селфи с личната си карта. Направих го. Отново не чух нищо дни наред. Върнах се в чата и отново ми казаха, че съм получил имейл. Това също не беше вярно. Тогава ми казаха, че трябват още документи, например актът ми за раждане. Оттогава ми стана ясно, че проверката очевидно е невъзможна, тъй като нови документи се искат отново и отново. Изпратих всички документи за успешна проверка. Играех почти само слотове и малко казино на живо, ако си спомням правилно.
Само за по-сигурно: в сметката вече нямаше точно 2000 €, а само около 1995 €. Опитах всичко в продължение на повече от 6-8 седмици, за да получа решение с Betsofa.
Благодаря ви много, DC1030, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, DC1030,
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на BetSofa Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино BetSofa,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да отблокира акаунта си? Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Уважаеми DC1030 и CasinoGuru,
Първо, бихме искали да уточним, че цялата информация е изпратена на имейл адреса, който е въведен директно в игралния профил на играча.
Моля, имайте предвид, че тегленията са достъпни само за напълно проверени играчи.
Да имаме предвид нашите играчи и нашата собствена безопасност е много важно за нас, така че приемаме процедурата KYC много сериозно.
Моля, имайте предвид също, че в съответствие с клауза 5 на Правилата и условията. ПОЛИТИКА ЗА KYC & ИЗИСКВАНИЯ ЗА ПРЕДОТВРАТЯВАНЕ НА ИЗПРАНЕ НА ПАРИ, Know Your Customer е процедурата, според която си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не само: паспорт или ДОКУМЕНТ ЗА САМОЛИЧНОСТ; Доказателство за адрес (страница с адрес на паспорт, сметка за комунални услуги, извлечение от банка или платежна институция), селфи с паспорт или лична карта; или други документи по преценка на отдела за съответствие на Betsofa.
Документите, предоставени от играча, не отговарят на изискванията, описани в имейла, така че документите бяха поискани отново.
Тъй като не получихме отговор, акаунтът е блокиран, докато не получим документи, доказващи собствеността върху този конкретен акаунт.
Ако имате допълнителни въпроси, нашите агенти за поддръжка винаги са щастливи да ви помогнат и да предоставят цялата необходима информация за процеса на проверка!
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на BetSofa
Не очаквах друг отговор. Предоставих всички документи, посочени в отговора. Подробностите са в "допълнителни документи". Защо ви трябват и неща като шофьорска книжка или акт за раждане? Качих паспорт, банково извлечение, извлечение от кредитна карта и паспортно селфи. Във всички казина това е достатъчно. НИТО казино не се нуждае от повече. Въпросът тук е, че по-голяма печалба НЕ се изплаща. Четох други отзиви за Betsofa, че продължават да искат нови документи, докато не се откажете да чакате тегленето. Изглежда, че и тук е така. Те взеха парите от моите депозити. Освен това са толкова коректни и ми плащат печалбите.
Благодарим ви за обяснението, екип на BetSofa.
Уважаеми DC1030,
Стандарт за индустрията е казината да изискват допълнителни документи за проверка. Особено, ако сте предоставили на казиното само един документ за самоличност или не е с необходимото качество.
Можете ли да ми предоставите споменатия имейл/съобщение, което сте получили от казиното? Би било чудесно, ако е под формата на екранни снимки с видим имейл на получателя, имейл на изпращача и цялото тяло на имейла с подпис. Ако има още имейли/преписи на чат на живо, моля, изпратете ми цялата комуникация с казиното.
Чувствайте се свободни да използвате моя имейл (branislav.b@casino.guru).
Здравей Бранислав. Изпращам ви всички екранни снимки по имейл. наздраве
Благодарим ви за имейла и предоставените екранни снимки, DC1030.
Уважаеми екип на BetSofa,
Можете ли да потвърдите, че споменатият имейл с инструкции е изпратен на същия имейл адрес, който играчът е попълнил при подаване на тази жалба („Имейл на играча")? Ако да, кога точно е изпратен имейлът?
Играчът твърди, че никога не е получавал такъв имейл. Ако случаят е такъв, може ли казиното да изпрати отново този имейл и да ме добави към CC на този имейл?
Уважаеми Браниславе,
Нашият екип потвърждава, че първоначалният имейл е изпратен на съответния имейл адрес. Моля, имайте предвид, че отделът за проверка е изпратил повторно имейла с прикачен имейл branislav.b@casino.guru.
Поздрави,
Екипът на Betsofa
Това е забавно. Сега за ПЪРВИ ПЪТ получих имейл за потвърждение! Вече изпратих следното:
-Паспорт
-Паспорт със селфи
- Извлечение по кредитна карта (за адреса)
- Екранни снимки от Mifinity
Сега се изисква следното:
- Шофьорска книжка (нямам шофьорска книжка)
- Акт за раждане (в него е старото ми фамилно име, тъй като получих името на жена си след сватбата)
-лична карта (на нея е старият ми адрес, защото се преместих на 20 октомври)
Подадох цялата документация, необходима за потвърждаване на моята самоличност, платежна сметка и адрес през септември. Месеци наред ми отказват плащане. Защо? Депозирах пари и спечелих. Предоставил съм всички документи. Къде е проблема??
Днес изпратих лична карта и шофьорска книжка. Отговорих директно на имейла, който дойде от betsofa. Старата ми фамилия (име по рождение) все още е в шофьорската ми книжка. Това го има и в личната ми карта и в паспорта ми.
Сега получих имейл. Трябва да изпратя още документи. Сватбен сертификат, селфи с шофьорска книжка и т.н. Това трябва да е майтап!!!!! Това няма да стане! Името на шофьорската ми книжка Е НА ЛИЧНАТА МИ КАРТА!!
До момента сте поискали следните документи:
-Паспорт
-Паспорт със селфи
- Извлечение по кредитна карта (за адреса)
- Екранни снимки от Mifinity
-Свидетелство за раждане
-Лична карта
-Шофьорска книжка
-Брачен договор
-Шофьорска книжка със селфи
ТИ СЕРИОЗЕН ЛИ СИ?????????
Какво следва? Удостоверения от моето училище от преди 30 години? Или какво? Това е шега!
Определено е невъзможно да се провери с вас!
Уважаеми DC1030,
Получих имейла от казиното без никакви проблеми.
Има обаче няколко несъответствия в публикациите ви. Вие твърдите, че не сте получили имейл от казиното. Казиното доказа, че е използвало правилния имейл адрес и имейлът дойде. Тогава имаше информация, че нямате шофьорска книжка, но по-късно споменахте, че сте я изпратили в казиното. Освен това има информация, че документите ви за самоличност съдържат различни лични данни.
Сега, как си представяте проверката от страна на казиното? Ако сте променили фамилията и/или адреса си и е наистина странно, че притежавате по същество невалидни документи за самоличност, какъв би трябвало да е друг начин да ги проверите?
Страхувам се, че това наистина не е шега и ви препоръчвам да предоставите на казиното всички необходими документи. За съжаление, казината не могат да видят играчите лично и е трудно да ги проверите онлайн. Следователно е необходимо да предоставите на казиното всички тези документи. Казиното също трябва да е сигурно, че вие сте законният човек и да се предпази от възможни измами.
Можете ли да предоставите на казиното исканите документи?
Здравей Бранислав,
Разбирам, че изглежда аз съм направил грешката. Но това не е така. Щастлив съм да обясня точките.
По времето, когато започнах проверката, всички адресни данни бяха правилни. Тогава се преместих в края на октомври. Улицата си остана същата, само номерът на къщата се промени (50б вместо 51). Аз също съм го доказал.
Нямам кола и не знаех къде е шофьорската ми книжка, тъй като не шофирам. Не знаех къде ми е шофьорската книжка. Освен това никога не ми се е налагало да показвам шофьорска книжка в казино. Но след това го намерих. Рожденото ми име е в шофьорската ми книжка. Ожених се и взех името на жена си. В паспорта ми е старото фамилно име И новото фамилно име, собственото име си остана същото. В това отношение тук ясно се разпознава, че това е моята шофьорска книжка. В Германия шофьорската книжка не трябва да се променя, ако вземете ново фамилно име, тъй като новото и старото фамилно име се изписват в личната карта.
Отново: По време на проверката адресът, който посочих при регистрацията, беше на всички документи. Ако след това се преместя и номерът на къщата се промени, не е като да съм дал грешни данни.
Всички документи, които изпратих на казиното в първия имейл, съдържаха всички необходими данни. Всички данни бяха верни и няколко седмици по-късно номерът на къщата се промени.
Казиното НЕ доказа, че ми е изпратило имейл през септември. Имейлът, който вие и аз получихме, беше първият имейл, който получих от казиното. Не получих нищо преди. Получих цялата информация, която имах за проверка, само чрез чат.
Държиш се така, сякаш не мога да докажа данните си. Но вече направих това НЯКОЛКО ПЪТИ в началото. Изпратих ви екранната снимка на имейла. Тук всички данни бяха ПРЕДИ ПРЕМЕСТВАНЕ и всички данни бяха правилни (име, дата на раждане, адрес, плащане). Това е достатъчно за проверка във всяко казино. Но след това многократно се искат нови и нови документи. Не е моя грешка, ако проверката отнеме МЕСЕЦИ. Никога не съм изпитвал подобно нещо. Никога не съм имал проблеми с проверката в казино. Когато верифицирате в betsofa, процесът на верификация очевидно се удължава, така че вие се лишавате от печалбата си. Никога не съм виждал казино да иска документи като акт за раждане, когато името, адресът и плащането са ясно документирани в момента.
Здравей, DC1030,
Казиното ни информира, че „ Документите, предоставени от играча, не отговарят на изискванията, описани в имейла, така че документите бяха поискани отново ". За съжаление може да има много причини, поради които казиното не може да приеме вашите документи. Въпреки че видях на една от предоставените екранни снимки, че сте прикачили вашите документи към имейла, изпратен до казиното, изобщо не видях документите и техните подробности. Въпреки това, както беше споменато няколко пъти, казината имат правила за процеса на проверка и вие трябва да ги спазвате. Ако има някакви съмнения от страна на казиното относно самоличността на даден играч и както виждам, в този случай има няколко несъответствия, свързани с вашите документи, обичайно е да се изискват допълнителни документи. Освен това трябва винаги да предоставяте на казиното правилните и актуални документи. Ако има промени, трябва да изпратите новите документи.
Уважаеми екип на BetSofa,
Бихте ли могли да ми изпратите имейла, в който се изискват допълнителните документи от играча, след получаване на споменатите документи, които не отговарят на изискванията на казиното?
Играчът твърди, че не е получавал такъв имейл от казиното. Би било чудесно, ако можете да ми изпратите въпросната имейл комуникация като отделен прикачен файл в нов имейл, а не само като препратен имейл.
Също така жалбоподателят твърди, че към момента, в който е предоставил на казиното необходимите документи, данните във всички документи са били верни. Какви изисквания не бяха изпълнени тогава? Бихте ли могли също така да се консултирате със съответния отдел и въз основа на обяснението, споделено от играча тук, дали всички предоставени по-рано документи наистина не са достатъчни за потвърждаване на самоличността на играча?
Уважаеми Браниславе,
Моля, имайте предвид, че нашият екип ви изпрати по имейл всички подробности относно искането за допълнителни документи.
Освен това искаме да отбележим, че последната заявка за официално свидетелство за брак като доказателство за промяната на фамилното име не е предоставена от Играча. В момента фамилното име, предоставено в документите, не съвпада с това в игралния акаунт на Играча. Следователно, като мярка за сигурност, е наложително да имаме доказателства за промяна на фамилното име.
Поздрави,
Екипът на Betsofa
Получихте следните документи, които съдържат текущото ми име, което също беше регистрирано в акаунта на играта:
-Паспорт
-Лична карта
-Извлечение по кредитна карта
-Mifinity акаунт
Само шофьорската книжка, която не ползвам от много години е на старо име, което е отбелязано и в паспорта и в личната карта! Вече два пъти съм удостоверявал самоличността си с официален документ. Защо трябва да удостоверявам самоличността си за трети път, след като вече сте получили паспорта и личната карта? Те вече са проверили самоличността ми на този етап. В Германия шофьорската книжка НЕ се преиздава автоматично, ако промените името. Никое друго казино няма да иска документи като удостоверение за раждане, свидетелство за брак и шофьорска книжка, когато самоличността вече е установена извън разумно съмнение.
поздрави на всички
Съжалявам за забавения отговор.
Уважаеми DC1030,
Получих имейли, изпратени от казиното. Говорим за 3 имейла, изпратени през септември, 1 имейл от октомври и 2 имейла от декември 2022 г. Вие също така отговорихте на някои от тях.
Докато чакаме отговора на казиното, можете ли да ми предоставите снимки на вашата лична карта и паспорт с ясно видимо рождено фамилно име и настоящо фамилно име? Вие твърдите, че и двата документа ги включват. Можете да изпратите необходимите документи на branislav.b@casino.guru.
Уважаеми BetSofa,
Благодарим ви за имейла и предоставените документи. Въпреки това, след като прочетох Правилата и условията на казиното, забелязах, че една подробност липсва по-горе в правилото, което споменахте.
Това е пълното правило (маркираното изречение е липсващият детайл):
" ПОЛИТИКА ЗА KYC И ИЗИСКВАНИЯ ЗА ПРЕДОТВРАТЯВАНЕ НА ПРАНЕ НА ПАРИ
Познай своя клиент е процедурата, според която си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не само: паспорт или лична карта; Доказателство за адрес (страница с адрес на паспорт, сметка за комунални услуги, извлечение от банка или платежна институция), селфи с паспорт или лична карта; или други документи по преценка на отдела за съответствие на Betsofa. Моля, имайте предвид, че шофьорската книжка не може да бъде приета като документ за самоличност и/или доказателство за адрес. "
Моля, позволете ми да ви задам няколко допълнителни въпроса относно KYC на играча.
Личната карта и паспортът на играча съдържат ли както рождената му фамилия, така и сегашната му фамилия, както той твърди? Ако да и е удостоверил самоличността си с 2 официални документа, защо е необходим още един? Не са ли достатъчни тези документи, в комбинация с други предоставени документи, за да се удостовери самоличността му?
Тъй като казиното (съгласно собствените си Правила и условия) не може да приеме шофьорска книжка като документ за самоличност и/или доказателство за адрес, защо изобщо е била поискана и взета предвид?
Бихте ли могли да се консултирате със съответния отдел и въз основа на обяснението, споделено от играча по-горе, дали всички предоставени по-рано документи наистина не са достатъчни за потвърждаване на самоличността на играча (изключвайки изцяло шофьорската му книжка от процеса)?
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Здравей Бранислав,
Току-що ви изпратих всички необходими документи.
Уважаеми Браниславе,
Моля, имайте предвид, че шофьорска книжка е била поискана като допълнителна част. Съгласно нашите правила и условия "ние си запазваме правото да изискваме допълнителни документи, които включват, но не се ограничават до: паспорт или документ за самоличност; доказателство за адрес (адресна страница на паспорта, сметка за комунални услуги, извлечение от банка или платежна институция), селфи с паспорт или лична карта; или други документи по преценка на отдела за съответствие на Betsofa . Първоначално играчът беше помолен да предостави документ по свой избор:
● Шофьорска книжка
или
● Лична карта
или
● Официален акт за раждане
Когато съответният отбор получи шофьорската книжка, той забеляза, че фамилията на играча е инконтиненция, поради което бе поискано свидетелство за брак като доказателство за промяната на фамилията. След консултация с екипа на KYC и AML беше заявено, че доказателството за брачно свидетелство трябва да бъде предоставено задължително поради политиката на KYC и AML.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на Betsofa
Пишеш:
-Шофьорска книжка
ИЛИ
-Лична карта
ИЛИ
акт за раждане
Вече сте получили личната ми карта и там всички данни са верни!
Добре, разбирам и ви благодаря за допълнителната информация, екип на BetSofa.
Но не е ли достатъчно личната карта и паспортът на играча да включват неговото рождено фамилно име, настоящо фамилно име и дата на раждане, които съвпадат с фамилното име и датата на раждане в старата му шофьорска книжка? Наистина ли причината за смяната на фамилията му е толкова важна за казиното, че да бъде обоснована с допълнителен документ, особено ако е основно преди това доказана с 2 официални документа, издадени от неговата държава?
Моля, има ли и други несъответствия, свързани с правилата за KYC и AML на играча, или брачното свидетелство е единствената пречка за преминаване на проверката? Ако играчът представи свидетелство за брак, ще поиска ли казиното да предостави други документи? Ако да, какви документи?
Уважаеми Браниславе,
Проверката на шофьорските книжки разкри несъответствия във фамилното име. Следователно, ние изискваме документ, който може да потвърди промяната на фамилното име. В този случай намираме за разумно да поискаме свидетелство за брак. Важно е да се отбележи, че фамилията в първите два предоставени документа (паспорт и лична карта) не съвпада с фамилията в шофьорската книжка. Моля, имайте предвид, че е наше задължение да извършваме проверки на KYC за целите на AML/CFT.
Както нашият екип спомена по-рано, намираме за необходимо да предоставим свидетелство за брак, за да потвърдим играч. Към момента само свидетелството за брак стои на пътя за завършване на процеса на проверка.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на Betsofa
Изпратих ви брачното свидетелство по имейл.
Бранислав, получихте копие от имейла
Уважаеми екип на казино BetSofa,
Благодаря ви за допълнителната информация. Въпросите бяха зададени с цел допълнително изясняване на ситуацията. Тъй като смятаме, че това е най-лесният начин за разрешаване на проблема на играча и въз основа на цялата предоставена информация, разбираме напълно ситуацията, ще бъдем принудени да помолим играча да предостави исканите документи така или иначе.
Както виждам, играчът вече е изпратил искания документ до съответния отдел на казиното. Можете ли да ни уведомите дали този документ отговаря на необходимите изисквания? Може ли казиното да го приеме и да позволи на играча да завърши проверката?
Добър ден,
Достъпът до акаунта ми е активиран отново. Поисках теглене на €1000. Това беше отменено в рамките на 20 минути. Защо? Освен това липсват 300 евро. Имах €1995 в сметката си и сега все още имам €1695.
Би било хубаво, ако можем да приключим този случай.
Първото плащане на частична сума вече работи, но бих искал да знам какво се случи с €300. В сметката имаше 1995, а след повторно активиране само 1695
Оценяваме търпението и на двете страни!
Уважаеми Браниславе,
Удостоверението за брак отговаря на необходимите изисквания. В момента не са необходими повече документи. В резултат на това процесът на проверка е завършен.
Уважаеми DC1030,
Моля, имайте предвид, че в момента имате заявка за теглене. Искането ще бъде прегледано от финансовия отдел скоро.
Говорейки за удържаните 300 евро, бихме искали да отбележим, че в случай на отказ или избягване на условията на KYC/AML (предоставяне на подправени, редактирани документи, непредоставяне на документи и т.н.), Betsofa има право да таксува от спряната месечна такса поддръжка на Betsofa акаунт в размер на 100 (сто) евро. Чувствайте се свободни да се обърнете към точка 5.1 в Правилата и условията на нашето казино.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на Betsofa
След като първото изплащане надхвърли 400 евро, второто изплащане беше отменено. Казаха ми, че има проблеми с тегленията през Myfinity и те не знаят кога ще се върнат. Казах, че е възможен и превод по банковата ми сметка. Това обаче ми беше отказано, защото не е възможно в моя регион, въпреки че платих тук. Единствената алтернатива, която ми предложиха, беше Crypto и Jeton. Нямам и двете. Не е възможно да опитваш всичко, за да задържиш парите ми! Трябва да се предложи друг вариант. Няма проблем с Myfinity, просто не искате да изплащам повече пари! Сега отново поисках изплащане от 1000 евро чрез Mifinity. Моля, пуснете това.
И така, парите вече са пристигнали по банков път в моята сметка. Случаят може да бъде приключен!
Каква страхотна новина!
Благодарим ви, DC1030, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркираме жалбата ви като „разрешена" в нашата система и ще актуализираме оспорваната сума на 1695 евро. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодарим ви, екип на BetSofa, за вашата помощ и сътрудничество.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
