Акаунтът на играча беше закрит по време на процеса на проверка. Жалбата беше затворена като „неразрешена“, тъй като казиното не успя да отговори и/или да сътрудничи при разрешаването на жалбата. Нямаше напредък дори 3 седмици след като казиното беше уведомено за жалбата на играча. Играчът се свърза с нас в края на октомври 2022 г. и ни информира, че въпреки че акаунтът му остава затворен, чакащото му теглене най-накрая е изплатено. Считаме жалбата за разрешена.
Живея в Ирландия, играя в William Hill, проблем с теглене през последните 4 седмици, не мога да вляза в моя акаунт, поддръжката не е много полезна.
Здравей ivanjurcevic2,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с казино William Hill. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали от кога акаунтът ви е затворен? Затвориха ли го по време на процеса на проверка? Депозирали ли сте някога в казиното или искали ли сте някакъв бонус?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Здравейте, acc беше затворен преди 4 седмици, не се използваха бонуси, моите пари, последните 4 седмици получих много обещания от чат, че ще получа обратно acc или моите 150e теглене, дори имах един агент, който извършваше тегленето директно 9n на моята карта без отваряне на ака обратно. Има много екранни снимки на чат.
Щяхме да посещаваме кръгове и в събота те ме помолиха да проверя отново, но аз посочих, че съм изпратил валидни доказателства, защото поискаха някои скорошни, изпратени са преди 3 дни.
Благодаря ти ivanjurcevic2 за цялата информация. Сега ще препратя жалбата ви към колегата Бранислав, който ще ви съдейства от тук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Благодаря, Ник, актуализация, почти 10 дни след последната проверка и нищо не се случи оттогава.
Това беше днес.
Здравей, ivanjurcevic2,
Съжалявам да чуя за вашата ситуация. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на William Hill Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино William Hill,
Бихте ли ни предоставили обяснение на ситуацията на играча по-подробно от ваша гледна точка? Какви следващи стъпки трябва да предприеме играчът, за да бъде деблокиран и напълно верифициран акаунтът му? Каква е очакваната времева рамка за приключване на прегледа на сметката му в казиното?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Бихме искали да помолим Казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена".
В такъв случай какво трябва да направя, за да си върна парите от тях?
Единственият вариант как да се опитате да получите средствата си е да се консултирате директно с хазартния орган, който регулира казиното, или да подадете жалба до него.
Въпреки това поддържам връзка с представител на казиното и чакам повече информация. Ако не получим никаква подходяща информация от него, докато таймерът изтече, тогава бих ви препоръчал да се свържете с регулатора.
Здравей Бранислав, за какъв регулатор говорим, защото нямаме промяна в състоянието, много благодаря
Здравей, ivanjurcevic2,
Говорим за MGA. Въпреки това, както беше споменато, бях в контакт с представителя на казиното и той отговори на въпросите ми без проблем. Последния път той ме информира, че съответният казино отдел е бил информиран и той ще ме уведоми, след като получи подробностите. Затова удължавам таймера още веднъж, с още 7 дни, и предоставям на казиното още няколко работни дни, за да реагира на тази жалба.
Така че, моля, бъдете търпеливи и позитивни. Искрено вярвам, че представителят на казиното ще се свърже с мен през следващите дни. Ще ви уведомя възможно най-скоро, когато получа подробности относно проблема ви. Ако няма напредък до изтичането на този таймер, този път жалбата ще бъде затворена според наличната информация.
Благодаря ви много за разбирането.
Уважаеми ivanjurcevic2,
За съжаление получих информация, че казиното вече не е в състояние да ни предостави подробности и/или друга информация относно оплакванията на играчите. Поради строгата си вътрешна политика и GDPR, той не може да споделя никакви данни с услуги на трети страни.
Представителят на казиното препоръчва да се свържете директно с отдела за поддръжка на клиенти на казиното, тъй като данните трябва да се съхраняват между вас и казиното.
Бихте ли могли да се свържете с отдела за поддръжка на клиенти на казиното и да ме уведомите какво са ви отговорили относно проблема ви? Има ли напредък?
Няма никакъв напредък, би трябвало да получавам имейла от казиното, но нищо не се случва.
И кога се свързахте с поддръжката на казиното за последен път?
Добре, ivanjurcevic2, разбирам. Благодаря ви за актуализацията и съжалявам за забавения отговор.
За съжаление, тъй като не получихме никакъв отговор и/или съответни данни от казиното по отношение на проблема, не можем да продължим разрешаването на тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена", което ще повлияе на рейтинга на казиното.
Както вече споменахме, има още една възможност за това как можете да опитате да разрешите проблема си или да ускорите процеса - препоръчвам ви да се свържете с Малтийския орган за игри (https://www.mga.org.mt/support/online -gaming-support/) и подадете жалба до тях. Той е добър лицензиращ орган и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите.
В случай на въпроси, не се колебайте да се свържете с мен наbranislav.b@casino.guru .
Иска ми се да можех да съм полезна повече. Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
поздрави на всички
Въз основа на актуализацията, получена от играча, ние актуализираме резултата от жалбата и категоризацията.
„ Имам актуализация, получих парите по банковата си сметка и нямам друго обяснение защо акаунтът ми все още е спрян след 3 месеца "
Благодарим ви, ivanjurcevic2, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че най-накрая получихте средствата си. За съжаление, казиното има право да закрие сметката на играч и да спре да предоставя своите услуги на който и да е играч по всяко време и ние приемаме решението му, когато изплати оставащото салдо на играча.
Тъй като проблемът е разрешен успешно, сега ще маркираме оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
