Играчът от Дания поиска самоизключване. За съжаление, запитването беше игнорирано.
Имам сериозен проблем с хазарта и съм изключен от всички игри в Дания от август 2020 г. Тъй като наскоро отново се върнах към игрите, установих, че успях да се регистрирам на stake.com и да депозирам и играя без никакви ограничения.
Поисках на 29 юли закриването на акаунта ми, вижте имейла по -долу. Като причина за затваряне на акаунта изрично беше посочен проблем с хазарта, той трябваше незабавно да се реагира, вместо да се предлага четене за това как да се направи процедура за самоизключване, включително охлаждане за 24 часа, което беше отговорът, който получих от поддръжката същия ден . (вижте екранната снимка)
Поради това успях да внеса сумата от $ 189.25 след искането за закриване.
Тогава вчера (5 август) сам започнах самоизключване, тъй като те не успяха да ме защитят и да го затворят. Свързах се с поддръжката за признаване на този проблем и поисках възстановяване на сумата, но те не признават, че не са успели да ме защитят като играч с отговорни условия за игри. Вместо това те предполагат, че аз съм виновен, тъй като „трябваше да настоя да затворя сметката"
Искам следните транзакции да бъдат върнати.
PM 8/3/2021 $ 39.60
PM 8/3/2021 $ 37.34
PM 8/3/2021 $ 38,61
PM 8/3/2021 $ 38,61
PM 8/3/2021 $ 35.09
Благодаря, че ми помогна.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Уважаеми ChrisG,
Много ви благодаря, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да поискаме тяхната гледна точка, можете ли да препратите оригиналните имейли, показващи, че сте изпратили искане за самоизключване? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru . Посочихте ли в това искане колко дълго искате да бъде спрян акаунтът ви и причината защо?
Проверих раздела „Отговорен хазарт" на уебсайта и това открих
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Политика за самоизключване
Ако смятате, че вече не можете да контролирате хазарта си или да залагате безопасно, ние ви предлагаме възможността да се изключите от залагания при нас. За да започнете периода на охлаждане, както е посочено по -долу, моля, посетете предпочитанията на профила си . "
„Самоизключването означава спиране на залаганията или хазарта за определено време. Самоизключването може да бъде временно или постоянно.
Като поискате един от предлаганите от нас периоди за самоизключване, вие се съгласявате със следните условия, които ще влязат в сила от момента, в който получите имейл за потвърждение на избраното от вас самоизключване, този имейл ще бъде изпратен на използвания имейл адрес да регистрирате само вашия акаунт и ще показва датата на завършване на самоизключването.
Заявки, направени чрез нашата функция за чат, няма да бъдат предприети. Въпреки това, агент за поддръжка на клиенти ще ви насочи към нашата услуга за електронна поща за поддръжка на клиенти. "
Създадох акаунт, за да проверя дали е възможна настройката за самоизключване в акаунта и мога да потвърдя, че след като играчът има проверен акаунт, той може да избере самоизключване директно в акаунта.
Бихте ли могли да посъветвате дали сте пробвали тази опция?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най -скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Скъпа Петронела, благодаря, че разгледахте това. Препратих оригиналния имейл.
Проблемът не е, че имат раздел за самоизключване. Това е, че те бяха помолени да закрият акаунта ми поради проблема ми с хазарта и аз бях насочен към този процес.
Ако потвърдите акаунта си, можете да видите колко е сложен. Цитирам от раздела им „как да".
Можете да инициирате самоизключване чрез формуляра в Настройки> Предпочитания.
Процесът може да завърши на две стъпки. Първо, трябва да започнете 24-часовия период на охлаждане, който може да бъде потвърден по имейл, след като бъде поискано самоизключване.
След като периодът ви на охлаждане приключи, ще бъдете изпратени още веднъж по имейл, за да зададете период на продължителност за вашето самоизключване. Имате 24 часа, за да зададете желания период на изключване, като използвате връзката в имейла. Ако не успеете да направите това, ще трябва да започнете процеса отново.
Можете ли да видите как това противоречи на това как един зависим иска да има затворен акаунт и че трябва да направите 2-3 стъпки за 24 часа. Вие, като зависим, не трябва да имате опцията да се "охладите" и след това да можете да играете нормално. Надявам се, че разбирате проблема с това.
След това направих тази рутина за самоизключване и се изключих преди 2 дни. Но това беше след като бях играл ($ 189), без да мисля за последствията и затова Stake.com не успя да ме защити (от мен самия), когато беше помолен да го направя.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Здравей Петронела,
Това е проблемът. Не поисках период на охлаждане (както направихте по -горе), помолих моят акаунт да бъде закрит поради проблем с хазарта - разбирате ли какво имам предвид?
Тъй като сметката не беше затворена, можех да вляза отново след 24 часа и да депозирам и играя без никакви ограничения. Това не е отговорно казино.
Що се отнася до имейла, четете го погрешно. Това е поддръжката на казиното, отговаряща на първоначалния ми имейл. Изпратих го по имейл до support@stake.com, ако прочетете оригиналния имейл по -надолу.
Уведомете ни, ако имате нужда от повече разяснения и се извинете, ако не ми беше ясно 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Разбирам, че сте изпратили имейл до казиното (няма видим имейл адрес, на който е изпратен имейлът) на 29 юли с искане за закриване на акаунта ви поради проблем с хазарта. Същия ден бяхте посъветвани как да го направите във вашия акаунт.
Моля, имайте предвид, че не всеки казино отдел може да закрие акаунта ви. Напълно разбирам вашата гледна точка и борба, свързана с признаването на вашия проблем с хазарта, но ако очаквате казиното да спазва правилата и да приложи самоизключване, трябва да следвате и тяхното. Винаги се опитваме да помогнем на играчите, но можем да го направим само ако първо са изпълнили инструкциите на казиното. За съжаление това не е така.
Моля, уведомете ме, ако има някаква допълнителна информация, която съм пропуснал в противен случай, ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви. Наистина бих искал да съм от повече помощ. Благодаря ти.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Уважаема Петронела,
нека разгледаме фактите отново, тъй като мисля, че ме разбирате погрешно, или не съм бил наясно.
Обърнете внимание, изглежда, че други имат проблема, че не получават имейл за автоматично изключване след 24 часа https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
По какъвто и начин казиното реши да внедри отговорни игри, това очевидно се провали за stake.com.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Благодаря ви много, ChrisG, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф, който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам в близко бъдеще вашият проблем да бъде разрешен за ваше удовлетворение.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Уважаеми Stake.com,
Благодаря ви за отговора и вашето мнение за случилото се.
Както знаете, поисках закриването на акаунта ми поради проблем с хазарта на 29 юли.
Аз не направите заявка за самоизключване, исках моята сметка да бъдат затворени.
Нека просто изясним това, не поисках 24-часова забрана с избора да зададете период / да отмените „самоизключването".
Въпреки това, тъй като исках да следвам вашата така наречена „процедура за самоизключване", следвах инструкциите от 29-ти. Когато разглеждам вашия имейл дневник (или „снимка на изпратените имейли"), който сте предоставили, аз не (след 24 часа) не получих имейл „задайте си периода на самоизключване". (Има смисъл да казва 0 при „отваряне" и „щракване"). Търся в имейл сървъра и просто го няма.
Следва да се счита, че не носи отговорност на stake.com, да игнорира искане за закриване на акаунта ми, когато бъде помолено да го направи.
Не съм срещал НИКАКВО друго казино, което след искане за закриване на акаунт поради проблеми с хазарта, след това посочва 24 -часова забрана и че самият играч трябва да предприеме повече действия след този период от време.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Уважаеми екип на Stake Casino.
Благодаря ви много за сътрудничеството в този случай. За съжаление, считаме вашата защита за самоизключени играчи (поради проблема с хазарта) като недостатъчна. Разбира се, ако Крис поиска възстановяване на депозит, без да ви информира за проблема с хазарта, той няма да е длъжен да получи нищо поради споменатите от вас Условия за ползване. Въпреки това, вие бяхте ясно информирани за пристрастяването му, така че сметката му трябваше да бъде затворена без шанс да се отвори отново.
Моля, бихте ли преоценили позицията си, или това е вашето окончателно решение?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
Не съм изненадан, че Stake.com избират да не отговарят. Въпреки това съм малко изненадан от оценката им за "добра репутация" на casino.guru ...
Благодаря ви за усилията да помогнете, Йозеф
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Тъй като не сме получили допълнителен отговор от казиното по въпроса, считаме решението им за окончателно и сме принудени да закрием жалбата като „нерешена".
Казиното може да отвори отново жалбата по всяко време.
Уважаеми ChrisG.
Много съжалявам за резултата от тази ситуация. Друг вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. С удоволствие ще ви помогна с това.
Моля, имайте предвид, че това оплакване ще засегне репутацията им на нашия уебсайт. Кажете ми, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
С най -добри пожелания, Йозеф
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Възобновихме това оплакване според искането на казиното. Бихме искали да дадем на този случай още един шанс за разрешаване и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Благодаря ти, Йозеф, че възобнови жалбата, и Крис, че поиска да приключи жалбата като решена.
Това, което искахме да споделим, е, че Крис се обърна към нас за пореден път и ние направихме всичко възможно да обясним всичко. Той осъзна, че имаме определени процедури, които трябва да спазваме.
Съжаляваме, че сте преминали през това и се надяваме, че ще се справите с пристрастяването си към хазарта Крис.
Също така ще се стремим да подобрим политиката си в случай, че играчите са объркани.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Здравей,
Крис потвърди изявлението на казиното и просто ни информира (чрез комуникация по имейл), че проблемът му е решен. Сега приключвам делото.
С най -добри пожелания, Йозеф
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.