Играчът от Ирландия има притеснения относно теглене от казино Joya, където той успешно заложи бонус за депозит и увеличи баланса си до приблизително €8000. Той обаче получава имейл, в който се казва, че може да изтегли само €1000 поради две предполагаеми нарушения, които според него са несправедливи предвид обстоятелствата.
От известно време съм член на Joya. Наскоро, след като приех бонус за депозит, заложих необходимата сума, както беше потвърдено от чат на живо. След това играх блекджек на живо и се изкачих от €4000 до €8000.
След като поисках теглене, тази сутрин бях изненадан да получа имейл, в който се казва, че са готови да ми платят само €1000 от €8000. Те посочиха две нарушения:
1) Играх игра (Sugar Rush), която има функция за бонус покупка. Обърнете внимание, че *не* купих функцията. Просто играех слот, който случайно има такава функция.
2) Играх игри на живо (Блекджек на живо), след като залагането на бонуса беше завършено (нещо, което човек би предположил, че казиното със сигурност ще оцени, тъй като те печелят повече от предимството на играча).
За мен и двете условия изглеждат необичайно сурови и неправилни, дори ако са обхванати от T&C на уебсайта.
Здравейте dsp99RF,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Joya Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно? Колко е текущото ви салдо в казино сметката ви? Можете ли да препратите екранна снимка на бонуса и условията, които сте използвали? Кога за последен път говорихте с казиното и за какво беше?
Очаквам вашия отговор.
поздрави
Ник
Здравей Ник и ти благодаря, че се опита да ми помогнеш.
Присъединих се към казиното на 13 февруари 2024 г. Проверих цялата си имейл история и не мога да намеря заявка за ID. Когато отида в секцията „Моят акаунт" на уебсайта, там пише:
================================================
Идентичност
НЕ е задължително, но при заявка за вашето изплащане при теглене се изисква ID-Verification, за да избегнете забавяния на вашите изплащания при теглене, моля, потвърдете ID навреме
Проверен етап 1: Не
================================================
Текущият ми баланс е нула. След всички мои залагания балансът ми беше около €8000 и тъй като ми беше позволено да тегля само €1000 наведнъж, аз изтеглих €1000 с намерението да изтегля оставащия баланс (повече или по-малко) на вноски от €1000. Джоя ми изпрати €1000, но след това изтри остатъка до нула.
Бонусът дойде под формата на имейл (вижте текста по-долу), на който мога да предоставя екранна снимка, ако е необходимо:
================================================
здравей
Имам нещо специално за вас! Насладете се на 90% бонус за всички доставчици.
Просто депозирайте и играйте любимите си игри с допълнителен бонус от нас!
Благодарим ви, че сте страхотен VIP в Joya Casino. Ако имате нужда от нещо, аз съм само на едно съобщение!
Приятна игра!
Скай
================================================
Може да си струва да се отбележи, че въпреки че не е непременно предвидено от казиното, бях приспиван във фалшиво чувство за сигурност от тази оферта, тъй като се отнася до наслаждаване на всичките ми любими игри без отказ от отговорност, който посочва, че някои игри са забранени. Нямаше и връзка към страницата с условията на бонуса.
Последното съобщение беше, когато твърдях, че не съм използвал функция за бонус покупка и казиното отговори, като каза, че не е необходимо да се купува функция, за да противоречи на условията, а само за да се играе игра с такава функция.
Прикачих препис на всички имейли, но не съм сигурен дали е показан. Ако не, уведомете ме, че ще ги изпратя на вашия имейл адрес.
В допълнение към горното, забелязвам, че гореспоменатото правило относно неиграенето на игри с бонус функции изглежда внезапно е изчезнало от страницата с условия за бонуси.
Освен това, според archive.org, двете правила, за които се твърди, че съм нарушил, са били приложени само през последните два месеца или вероятно по-рано (тъй като archive.org има само ограничен набор от архивирани страници). Никога не съм получавал имейл или изскачащо съобщение на сайта, в което се посочва, че тези много важни условия са добавени.
Здравейте dsp99RF,
Колко точно депозирахте, за да получите бонуса? Има ли някаква конкретна връзка директно към този бонус? Как е възможно дори да са платили 1000€, ако сте нарушили някое от условията?
Току-що проверих и плащането беше чрез крипто, така че първоначалният депозит и тегленето бяха приблизително $1000.
Нямаше връзка към бонус офертата. Това беше имейл, който гласеше:
================
здравей
Имам нещо специално за вас! Насладете се на 90% бонус за всички доставчици.
Просто депозирайте и играйте любимите си игри с допълнителен бонус от нас!
Благодарим ви, че сте страхотен VIP в Joya Casino. Ако имате нужда от нещо, аз съм само на едно съобщение!
Приятна игра!
Скай
================
Те ми платиха $1000 като "жест на добра воля" според техния имейл.
Уважаеми dsp99RF,
Надявам се, че се справяте добре. При преглед на вашия случай изглежда, че казиното е възстановило първоначалния ви депозит. Въпреки това, въз основа на предоставените подробности, те също са конфискували вашите бонус печалби поради игра на ограничени игри. В идеалния случай казиното трябва да разполага с предпазни мерки, за да предотврати достъпа на играчите до такива игри.
За да гарантирам правилното разглеждане на жалбата ви, ще препратя вашия случай на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат да продължите напред.
Благодаря ви за търпението.
най-добри пожелания,
Ник
Здравей, dsp99RF,
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Joya Casino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо точно печалбите на потребителя са били конфискувани?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Здравейте скъпи Даниел и Бранислав,
Дано сте добре и в безопасност.
След щателен преглед на акаунта на играча, установих явно нарушение на нашите Правила и условия. По-конкретно, термин 5.4 гласи: " Бонус правила и условия се прилагат независимо от това дали са изпълнени изискванията за залагане. Игрите на живо и прогресивните слотове са изключени от условията за бонус игра. " Това означава, че игри като Blackjack не са разрешени с този тип бонус, дори ако изискванията за залагане са изпълнени.
Предвид това нарушение на нашите правила, за съжаление не можем да продължим с исканото теглене.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Джоя казино
Благодарим ви за отговора, екип на Joya Casino. Това обаче изобщо не изясни ситуацията.
Можете ли да ни предоставите следното:
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Здравей Бранислав,
Благодарим ви, че се върнахте при нас.
Ще ви предоставя цялата информация, която сте поискали на вашия имейл.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
най-добри пожелания,
Джоя казино
Благодарим ви за имейла и допълнителната информация, Joya Casino.
Можете ли, моля, да погледнете имейла ми относно въпроса, изпратен преди известно време, и да отговорите на въпросите ми/да предоставите исканото?
благодаря
Здравей Бранислав,
Ще проверя имейла и ще ви дам всички отговори.
Благодаря предварително
Екип Джоя
Здравейте, екип на Joya,
Благодаря ви за допълнителната информация и подробности.
Чувствайте се свободни да проверите нашата външна комуникация извън темата и да предоставите исканите отговори и подробности.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Уважаеми Браниславе,
Благодарим ви за обмислените прозрения и предложения. Бих искал да разгледам всяка ваша точка и да дам допълнителна яснота по конкретния случай.
Първо, що се отнася до достъпността на игрите с възможност за игра с бонус, ние работим активно върху актуализация, която скоро ще позволи на играчите ясно да виждат кои игри са ограничени за игра с бонуси (включително игри с прогресивни и бонусни покупки) директно на нашия сайт. Това ще улесни играчите да разберат допустимостта на игрите във връзка с изискванията за бонус игра и залагане. За стандартните бонуси за добре дошли, прогресивните игри и игрите с бонус покупка наистина са напълно ограничени. Въпреки това, по време на определени изключителни или вътрешни промоционални кампании, тези ограничения може да не се прилагат в реално време, тъй като тези промоции са структурирани така, че да предоставят на играчите подобрени увеличения на депозитите и по-големи възможности за печалба. В тези случаи играчите се информират за съответните бонусни условия директно чрез нашия уебсайт или клиентски чат и ги потвърждават, когато приемат бонуса, потвърждавайки, че разбират правилата и ограниченията.
По отношение на нашата вътрешна политика също така е важно да изясним правилото, което прилагаме след изпълнение на изискванията за залагане. За нас това правило е необходима част от осигуряването на честна игра и последователност, което ни позволява да защитим както интересите на казиното, така и игровия опит на играчите. Този играч, като VIP, има отдавнашно запознаване с игрите и бонус условията, както и с правилата на нашата платформа. Когато има нарушение, както се случи тук, нашият стандартен подход е да възстановим депозита на играча, което му позволява или да изтегли незабавно възстановеното салдо, или да продължи да играе с пълна яснота относно правилата за бонуса.
Ние непрекъснато се стремим да подобряваме нашата платформа и нашия подход към грижата за клиентите. Няколко подобрения са в ход на нашия уебсайт, за да рационализираме изживяването на играча и да предоставим по-ясна информация. Ние наистина ценим справедливостта като основен принцип и този ангажимент ни кара да спазваме нашите условия последователно във всички случаи. Въпреки че признаваме, че някои играчи може да намират определени ограничения за незадоволителни, ние вярваме, че установените правила са справедливи и необходими.
И накрая, ние високо ценим вашите отзиви за потенциални подобрения, включително допълнителни известия или изскачащи прозорци, и внимателно ще разгледаме вашите препоръки. Вашите предложения са ценни за нас и са в съответствие с нашия ангажимент за непрекъснато подобряване.
Благодарим ви още веднъж за разбирането и, моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако има допълнителни въпроси за обсъждане.
най-добри пожелания,
Представител на казино
Джоя казино
Благодарим ви за отговора и допълнителната информация, екип на Joya Casino .
За съжаление, моите въпроси, публикувани тук в края на септември, не са получили достатъчно отговор досега.
Оценява се високо, ако казиното се опитва да го направи по-честно и опростено за играчите, но това основно не променя ситуацията на жалбоподателя и това, че му се е случило с текущите системни настройки на казиното, ограниченията и правилата, които не правят смисъл.
Следователно, нашата позиция, обяснена подробно чрез имейл/Skype, остава непроменена и ако няма нищо важно или съществено, което да я промени, препоръчваме казиното да възстанови печалбите на потребителя, които са били конфискувани и/или да му позволи да ги изтегли, в случай че казиното решава да закрие акаунта си. При всички дадени обстоятелства не можем да приемем конфискацията на печалбата. Уж прилаганото правило тук дори няма смисъл.
благодаря Очакваме с нетърпение да чуем от вас относно решението на казиното или допълнителни подкрепящи доказателства, потвърждаващи, че играчът е спечелил джакпот във въпросния слот за прогресивен джакпот или е натрупал значителни суми чрез функциите за бонус покупка.
Здравей Бранислав,
Надявам се, че се справяте добре.
Благодарим ви, че споделихте притесненията си с нас подробно по имейл и Skype. Оценяваме вашата отдаденост на честната игра и прозрачността и бихме искали да повторим нашия ангажимент да поддържаме тези ценности в Joya Casino.
Що се отнася до този конкретен случай, ние внимателно прегледахме дейността на играча и обстоятелствата около условията на бонуса. Както беше обяснено по-рано, играчът не отговаря на условията за изплащане поради нарушение на нашите условия, които забраняват играенето на определени видове игри — включително игри на живо и слотове с прогресивен джакпот — докато е активен бонус. Това правило е ясно очертано и е в сила от самото начало, за да защити както целостта на нашите промоции, така и интересите на нашата общност от играчи.
Разбираме вашето мнение относно видимостта на бонусните условия. Нашите бонус правила са лесно достъпни и са предназначени да информират играчите ясно, дори и да няма конкретно изскачащо напомняне по време на игра. Ние обаче сме отворени за непрекъснато подобряване на нашата система, за да подобрим яснотата и активно обмисляме начини да направим това още по-прозрачно.
От гледна точка на справедливостта, ние върнахме повече от първоначалния депозит на играча, демонстрирайки нашия ангажимент да поддържаме балансирани и уважителни отношения с всички наши играчи. Въпреки че винаги сме отворени за обратна връзка, тези условия са от съществено значение за устойчивостта и справедливостта на нашата бонус структура, което ни позволява да предлагаме атрактивни промоции отговорно.
Благодаря ви отново за продължаващото ви партньорство и за споделянето на вашата гледна точка. Надяваме се, че това изяснява нашата позиция и ви уверява в намерението ни да бъдем възможно най-справедливи и прозрачни в границите на нашите правила.
най-добри пожелания,
Екипът на Joya Casino
Уважаеми екип на Joya Casino ,
Можете ли да бъдете по-конкретни по отношение на нечестно предимство, което играчът е спечелил, като е играл на слота с прогресивен джакпот с активен бонус?
Говорим ли за бонус с максимална сума за теглене или за лепкав бонус? Ако е така, можете ли да ни предоставите конкретни правила, валидни за въпросния бонус, както и информация къде можем да ги намерим или как играчът е бил информиран за тях? Дали някаква част от печалбите, натрупани с активен бонус, се считат за невалидни по някаква причина, но все още са част от баланса на потребителя, след като изискванията за залагане на бонуса са изпълнени? Или печалбите са били напълно „чисти" и са били считани за реални пари (баланс за теглене), след като изискванията за залагане са били изпълнени, така че потребителят да е могъл да ги изтегли изцяло?
благодаря
Здравей Бранислав,
Изпратих ви лично съобщение с цялото обяснение по случая.
След като го прочетете, моля, уведомете ни.
Благодаря предварително
Екипът на Joya Casino
Уважаеми екип на Joya Casino ,
Благодарим ви за отговора и допълнителните подробности, предоставени извън темата.
Изчаквам окончателното решение на казиното по въпроса или допълнителни подкрепящи доказателства за нещата, които поисках.
благодаря Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Здравей Бранислав,
Можете ли да проверите DM, където ви изпратих цялата информация относно този случай.
Благодаря Ви предварително.
Екипът на Joya Casino
здравей
Проверих и отговорих. В очакване на вашето окончателно решение по въпроса.
благодаря
Здравей Браниславе
Утре ще ви уведомя за решението.
Благодаря ви за разбирането.
Екипът на Joya Casino
Уважаеми екип на Joya Casino ,
За съжаление все още не сме получили вашето окончателно решение.
Както беше обяснено извън темата, ние настояваме да изплатим оспорваните печалби на играча в пълен размер, ако казиното не може да докаже нечестно предимство, получено чрез игра на ограничена слот игра с активен бонус. Останалото (играенето на игра на живо след изпълнение на изискванията за залагане) няма смисъл и следователно го считаме за неотносимо към случая или като възможна причина за конфискация на печалбите.
Моля, дайте ни окончателното решение на казиното.
благодаря
Здравейте dsp99RF ,
Дано сте добре и в безопасност.
Можете ли да проверите имейла си и да ни предоставите актуализацията и обратната връзка по този въпрос?
Благодаря Ви предварително.
Екипът на Joya Casino
Благодарим ви за имейла и актуализацията, dsp99RF .
Уважаеми екип на Joya Casino ,
Жалбоподателят отговори на офертата на казиното по имейл.
Можете ли да ни информирате за окончателното си решение по въпроса, да продължите съответно и да ни уведомите, след като то бъде направено/обработено?
Тогава, след потвърждението на играча, можем най-накрая да затворим случая.
благодаря Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Branislav в момента е извън офиса или във ваканция. Възможно е да не успее да отговори на тази жалба толкова бързо, колкото очаквате. Благодарим ви за разбирането.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
