НачалоЖалбиGodbunny Casino - Оттеглянето на играча е отказано поради оспорване на документи.

Godbunny Casino - Оттеглянето на играча е отказано поради оспорване на документи.

Автоматичен превод:

Сума: 1 873 €

Godbunny Casino
Индекс на сигурност:Висок
Подадена: 27.2.2024 | Случаят е приключен : 5.8.2024
Случаят е приключен Нашата присъда

Неоправдана жалба

ОТХВЪРЛЕНА

Обзор на случая

преди 3 месеца
Превод

Играчът от Чили съобщи за проблем, свързан с изтеглянето му на 1873 EUR от онлайн казино след печалба. Той предостави всички поискани KYC документи, но казиното откри несъответствия в информацията му и поиска допълнителни нотариално заверени документи. Играчът твърди, че процесът на нотариална заверка в Чили включва допълнителни разходи и настоя, че вече е предоставил пълен набор от документи, за да потвърди акаунта си. Казиното отговори, като изтъкна притесненията си относно множеството IP адреси на играча, различните телефонни номера и липсата на пощенски код в сметката му за комунални услуги. Казиното поиска още документи, за да потвърди самоличността на играча, което играчът възприе като несправедливо. След това казиното спря акаунта на играча, тъй като той не предостави исканите документи в рамките на 7 дни. Опитахме се да посредничим, като поискахме от казиното да прегледа ненотариално заверени банкови извлечения и референтни писма, а играчът да предостави документи с пълния си адрес и телефонен номер. Играчът изпрати банково референтно писмо, което казиното твърди, че проверява. Играчът предостави друг документ, но след задълбочена оценка, казиното също не можа да го потвърди. Отхвърлихме жалбата поради съмнения, че документите са фалшиви.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Регистрирах се в това казино, направих депозит и спечелих от слотовете. Спечелих 1873 EUR и поисках тегленето!


Казиното поиска KYC документи и аз качих личната си карта и сметката си за комунални услуги. Те заявиха, че сметката за комунални услуги не е за тях, защото няма пощенски код (в Чили обаче компаниите за комунални услуги не пишат пощенския код) - Качих акаунта в Skrill, който е на мое име, но казиното твърдеше, че има различен телефонен номер в моя skrill акаунт от този в казиното. Въпреки това имейлът, личните данни и т.н. са същите.


Те поискаха 3 нотариално заверени документа, които ще ми е трудно да получа, тъй като трябва да отделя цял ден и добра сума пари, за да подготвя такива документи, така че им написах имейл и поисках разяснение. Не ми отговориха 11 дни, а днес ми писаха следното:


Съгласно нашите Общи условия ние имаме право да поискаме от вас допълнителна информация и/или документи, за да потвърдим самоличността ви.


Освен това ви споменахме следното:


„5.6 Всичките ви документи съгласно списъка по-горе трябва да ни бъдат предоставени от вас в рамките на 7 (седем) дни след откриването на вашия акаунт или, ако бъдат поискани от вас от поддръжката – в рамките на 7 (седем) дни след датата на съответното искане. Ние ще прегледайте Вашия(те) документ(и) в рамките на 7 (седем) дни след получаването на съответния(ите) документ(и).В случай че не успеете да предоставите необходимия(те) документ(и) навреме, ние можем да спрем използването на Вашия акаунт или да отхвърлим Вашата заявка за теглене ( както е приложимо)".


Съгласно горното, ние ще спрем вашия акаунт и ще отхвърлим заявеното от вас теглене поради факта, че ви помолихме да ни предоставите допълнителни документи и вие не ни ги предоставихте през последните 11 дни.


Това казино действа като измама, защото предоставих всички необходими документи, но те поискаха повече, това няма смисъл.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Скъпи lopezahumad,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.

Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.

  • Бихте ли изброили кои документи казиното поиска от вас да предоставите?
  • Предоставили ли сте алтернативни документи, потвърждаващи вашия телефонен номер и адрес с пощенски код?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Томас

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Здравейте!

Благодаря ви за отговора;

  • Казиното ме помоли да предоставя:

1. нотариално заверен документ за самоличност или друг еквивалентен заверен документ за самоличност в съответствие с приложимото законодателство на вашата юрисдикция

2. нотариално заверени банкови извлечения

3. нотариално заверени банкови референции


  • преди това вече им предоставих личната си карта, две сметки за комунални услуги и екранна снимка от моя акаунт в Skrill.


Телефонният ми номер беше потвърден в казиното по време на регистрацията.


Не е умно да поискате нотариално заверени документи, защото в Чили трябва да похарчите допълнителни пари за нотариус. И предоставих пълния пакет от документи, за да се установи, че сметката е моя.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Бихте ли споделили комуникацията си с казиното, когато се опитвате да завършите проверката на акаунта? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на tomas@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук

Моля, включете отговори от казиното.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Скъпи Томас,


Имейли, изпратени до вашия имейл

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Помолихте ли Skrill да актуализира вашия телефонен номер?

Предоставили ли сте банкови извлечения и банкови референции, които не са нотариално заверени?


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Не, не актуализирах телефонния си номер в Skrill, но това не е проблем и това не трябва да е причина казиното да се интересува, защото може да имам различен номер за регистрация в казина, които използваха за покриване с ненужни sms и обаждания.


  • Не заверих нотариално банковите си извлечения (дори не разбирам защо казиното има нужда от банковото ми извлечение, тъй като използвах само skrill за депозиране) Както виждате в имейла, написах им защо изискват такива документи и ще компенсират ли разходите, които Ще похарча за нотариуса. Те не ми отговориха, но блокираха акаунта ми след 7 дни поради непредоставяне на документи.


Това е нечестно и измамно поведение от казиното да действа по този начин и да изисква такива документи и да не отговаря на имейли!

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Благодаря ви много, lopezahumad, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моята колежка Наталия ( natalia.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Здравей lopezahumad,

Разгледах вашия случай и ще се опитам да ви помогна, като се свържа с казиното. Ще видим какво може да се направи, когато отговорят.


Уважаеми Godbunny Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да участвате в разрешаването на жалбата на играча. Бихте ли споделили повече информация относно случая? Бихте ли уточнили дали играчът е бил помолен да предостави нотариално заверено банково извлечение и банкова референция, за да потвърди адреса си? Или каква е целта на тези документи? Бихте ли обяснили също какво не беше наред със сметките за комунални услуги?

Очаквам с нетърпение да чуем мнението ви. В случай на някакви подкрепящи доказателства, не се колебайте да ги изпратите на моя имейл natalia.b@casino.guru .

Поздрави,

Наталия

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Здравей Наталия,


Във връзка с този случай бихме искали да ви отбележим следното:


  1. Споменатият играч беше регистриран в нашето казино и ни предостави някои документи за проверка. Когато той изпрати сметка за комунални услуги за потвърждение на адреса си, екипът ни забеляза, че липсва „Пощенски код" и поискахме допълнителни документи.
  2. В този момент получихме екранна снимка от неговия акаунт в Skrill и подробности за неговия профил, където забелязахме, че телефонният номер в акаунта в Skrill е различен от този, който играчът е дал на нашето казино. Отбелязахме, че телефонният номер, който имахме, никога не е бил потвърден.
  3. След това започнахме да имаме някои подозрения, че може би не е истинският собственик на документите и/или е случай на измама, проучихме допълнително неговия профил и забелязахме, че той е влязъл от повече от 6 различни IP адреса, той беше регистриран с EUR, въпреки че имаме опцията за неговата местна валута чилийско песо като опция. Освен това горепосочените документи за доказателство за адрес бяха PDF файл и/или екранна снимка, а не снимка на физическа хартиена сметка.


След всичко по-горе, ние активирахме параграф 5 от нашите Общи условия и помолихме играча да ни предостави допълнителни документи за проверка на неговата самоличност „При определени обстоятелства може да се наложи да се свържем с Вас и да Ви помолим да ни предоставите допълнителна информация директно за завършване на проверките"


Играчът предпочете да ни отговори със заплахи като „Можете ли да ми върнете парите, в противен случай ще трябва да се оплача срещу вас" Освен това той ни помоли да платим разходите му за нотариусите „Не искам да харча допълнителни пари за нотариална заверка документи, освен ако не трябва да го компенсирате предварително."


Когато видяхме, че играчът не иска да ни сътрудничи и да ни помогне да се уверим, че той е истинският собственик на акаунта, спряхме неговия акаунт, след като го информирахме, че не е успял да ни предостави допълнителните документи в рамките на 7 дни съгласно нашите Правила и условия.


Ние стриктно вярваме, че спазваме всички правни процедури съгласно нашите Правила и условия и не смятаме, че сме допуснали грешка и/или че следваме нечестно правило. Просто искаме да сме сигурни, че споменатите документи и/или подробности идват от реално лице.


Ние сме готови да ви предоставим цялата комуникация с играча.

Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 8 месеца
Превод

Благодаря ви за това подробно обяснение, Godbunny Casino. Бихте ли ми изпратили хронологията на влизане на играча, където е възможно да видите различните IP адреси? Моят имейл е natalia.b@casino.guru .


Уважаеми lopezahumad, притежавате ли някакви документи, които съдържат пълния ви адрес, включително пощенски код? Имате ли документ, потвърждаващ, че телефонният номер, който сте използвали за регистрация, е ваш? Споразумението с вашия доставчик на мобилна мрежа, някакво извлечение от вашия акаунт, ако имате мобилно приложение?

Бихте ли ми изпратили документите, които вече сте предоставили на казиното? Бихме искали да ги прегледаме отделно, за да направим собствено мнение. Чувствайте се свободни да ги изпратите на natalia.b@casino.guru . Вашето съдействие ще бъде високо оценено.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Уважаема Наталия,


отговори на вашия имейл за всички документи и документи, които използвах за качване в това казино.

Очевидно казиното не е действало добросъвестно и просто не е искало да ми плати печалбата.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Извинявам се за късния отговор и на двете страни.

Уважаеми Godbunny Casino, бихте ли помислили да прегледате поне банкови извлечения/референтни писма от банката, ако все още не са нотариално заверени? Доколкото разбирам, играчът не ви е предоставил такива документи досега.


Що се отнася до телефонния номер, бихте ли могли да уточните дали сте опитвали да се обадите на играча, използвайки предоставения от него номер?

Съгласен съм с играча, че той има право да използва повече телефонни номера и ако акаунтът в Skrill не съдържа същия номер, който е използвал за регистрация в казиното, това не означава непременно нещо подозрително. Вярвам обаче, че трябва да можете да се свържете с играча, като използвате номера, който той е въвел в своя казино профил и това е проблем, ако обажданията ви бъдат игнорирани.

Бихте ли могли да ми изпратите и комуникация между вас и играча, както предложихте в последното си съобщение? Чувствайте се свободни да го изпратите на natalia.b@casino.guru , Благодаря ти.



Уважаеми lopezahumad, разбирам, че ви е разочароващо да отидете в нотариална кантора, тъй като трябва да го планирате по някакъв начин и да управлявате разходите. Предлагам обаче да започнем да разрешаваме тези проблеми от самото начало - първо, можете ли да поискате ново банково извлечение от вашата банка, което ще съдържа ПЪЛНИЯ ви адрес? Възможно ли е да поискате от банката да ви предостави референтно писмо, което твърди, че сте техен клиент и посочва ПЪЛНИЯ ви адрес с банкови печати и подписи на упълномощено лице?


Друго нещо, имате ли сметки за комунални услуги, които сте предоставили на казиното на хартиен носител?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Здравей Наталия,


„Скъпи Godbunny Casino, бихте ли помислили да прегледате поне банкови извлечения/референтни писма от банката, ако все още не са нотариално заверени? Доколкото разбирам, играчът не ви е предоставил такива документи досега."


Не, играчът не ни предостави никакъв вид от тези документи. След като може да ни ги изпрати, ще ги прегледаме.


Относно телефонния номер разбираме отговора на играча. Това, което казахме, е, че този въпрос с телефона ни прави подозрителни, а не че той не може да използва различни телефонни номера в акаунтите си.


За съжаление не се опитахме да се свържем с играча, за да проверим отново телефонния номер.


Ще ви изпратим комуникацията с играча, за да я прегледате.


Както споменахме, ние стриктно вярваме, че сме направили всичко правилно съгласно нашите Правила и условия, ние сме готови да отворим отново сметката и/или да изплатим печалбите, но първо трябва да сме сигурни в документите KYC.


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Уважаеми lopezahumad, моля, уведомете ни веднага щом предоставите на казиното исканите документи: банкови извлечения/референтно писмо от вашата банка с вашите данни и пълен адрес.



Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема lopezahumad,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Скъпа Наталия,

Изпратих писмото с банкова референция (Сертификат за старшинство), което получих днес от банката

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 7 месеца
Превод

Здравейте,


Днес получихме референтно писмо от играча, нашият правен отдел ще го провери и ще се свърже с играча през следващите 48 часа.


Ако всичко е наред със споменатото извлечение, акаунтът на играча ще се отвори отново.


Благодаря ти,

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Уважаеми Godbunny Casino, моля, уведомете ни, ако вече сте прегледали документа, предоставен от играча.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Здравей Наталия,


Получихме документа и се свързахме с банката, за да потвърдим, че това е официален документ от тяхна страна. Все още не сме получили отговор.


Ще продължим да ги настояваме, докато получим официален отговор.


Благодаря ти,

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод

Скъпо Godbunny Casino, моля, уведомете ни веднага щом получите отговор.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 6 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод

Това изглежда като манипулация, защото е очевидно, че банката няма да предостави никаква информация за клиентите на някое измамно казино, регистрирано в Кюрасао.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод

Уважаеми lopezahumad, многократно се опитвах да се свържа с казиното, но както виждате, то не ни предостави резултатите от прегледа на вашите документи или други актуализации. Страхувам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Curacao eGaming и да подадете жалба до тях (ако проверите валидатора на лиценза на уебсайта на казиното, можете да отворите тази връзка https://www.curacao-egaming.com/public-and-players /complaints-landing?domain=godbunny.com ). Gaming Authority има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Може също да искате да прочетете нашата статия за подаване на жалби до регулатор: https://casinoguru-en.com/submitting-complaints-to-regulators .

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( natalia.b@casino.guru ). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.

С Най-Добри Пожелания,

Наталия


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод

Отново отворихме тази жалба по искане на Godbunny Casino. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.


Уважаеми lopezahumad, току-що проверих документа, който предоставихте на казиното - писмото от вашата банка. Този документ има някои проблеми: той не е оригинал, а разпечатана версия на PDF (или друг цифров формат) документ. Няма истински печат или подпис, следователно не може да се използва наистина за проверка. Бихте ли уточнили откъде сте взели документа? Изтеглили ли сте го от имейл, който банката ви е изпратила, или от вашия акаунт за електронно банкиране? Ще се радвам, ако можете да ми изпратите оригиналния документ. Ако ви е изпратено от банката, моля, препратете имейла от банката с прикачения файл до мен на адрес natalia.b@casino.guru . Ако сте изтеглили този документ от банковата си сметка, можете да опитате да направите запис на екрана, за да сме сигурни, че документът е оригинален и издаден от банката.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод
Уважаеми/уважаема lopezahumad,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 5 месеца
Превод

Здравейте!

Благодаря ви за отговора, да, генерирах това извлечение на уебсайта на банката и го отпечатах веднага.


Освен това имам заверено доказателство за пребиваване с подпис и печат.

Ще го препратя на Наталия и в казиното.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод

Благодаря ти, lopezahumad! Получих файла. Това сканирано копие на оригиналния документ ли е? Можете ли да направите снимка на оригиналния документ?

Бих искал да се върна към предишния въпрос - мислите ли, че можете да направите запис на екрана, за да запишете процеса на изтегляне на писмото от уебсайта на вашата банка и отваряне на изтегления файл? Можете ли тогава да изпратите този оригинален документ на моя имейл адрес?



Уважаеми Godbunny Casino, моля, уведомете ме, ако вече сте проверили нов документ, предоставен от играча.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод

Здравейте,


„Скъпи Godbunny Casino, моля, уведомете ме, ако вече сте проверили нов документ, предоставен от играча"


Ние сме в процес на проверка на новия документ, който ни беше предоставен от играча, но все още не можем да го потвърдим или отхвърлим.


Благодаря ти

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод

Благодаря ви, Godbunny Casino. Надявам се да чуя актуализации от вас много скоро.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод

Здравейте,


Проверяваме с нашия правен отдел дали документът, който ни е предоставил играчът, е в съответствие с нашите Правила и условия и можем да го приемем като доказателство за неговия адрес.


Надяваме се, че до края на тази седмица ще имаме решение и ще отговорим на това. Измина много време, откакто тази жалба беше отворена и ние също бихме искали да намерим решение.


Благодаря ти,

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод

Скъпо Godbunny Casino, уведомете ме, ако можете да споделите новини.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 4 месеца
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
Превод

Здравейте,


За съжаление не можем да приемем документа, предоставен от играча.


Нашият правен отдел проверява предоставения документ, където липсват подробности като паспорт или личен номер на издателя.


Освен това не е ясно кой е подписът и неговата позиция.


Освен това телефонният номер, предоставен в този документ, е абсолютно различен от телефонния номер, който играчът е добавил към своя профил на нашия уебсайт, и телефонния номер, който е в неговия акаунт в Skrill, който също ни е предоставен от играча в миналото.


Друг момент в този документ е, че причината на емитента е „ДА ГО ПРЕДСТАВИ ПРИ ПОДПИСВАНЕТО В ШАНХАЙ

ELECNOVA", която няма нищо общо с нас.


Съгласно всичко изложено по-горе и като се има предвид цялото поведение на играча, който отказва да предостави необходимите документи съгласно нашите Общи условия в дадения му срок, ние категорично вярваме, че играчът се опитва да ни измами.


Имаме основателни подозрения за него и смятаме, че той се е опитал да премине нашите KYC проверки при предоставяне на фалшиви и/или неодобрени документи и/или дейността му противоречи на нашите Правила и условия.


Благодаря ти,


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 3 месеца
Превод

Благодаря ви за обяснението, Godbunny Casino.


Уважаеми lopezahumad, ние също оценихме документите, които сте предоставили, и за съжаление не можем да бъдем сигурни в автентичността на тези документи. Няколко знака не ни позволяват да бъдем 100% сигурни, че документацията е оригинална, следователно, като се имат предвид тези подозрения, не можем да поискаме от казиното да промени решението си да не приеме вашите документи.

Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини