НачалоЖалбиFortune Panda Casino - Бонус печалбите на играча са анулирани.

Fortune Panda Casino - Бонус печалбите на играча са анулирани.

Автоматичен превод:

Сума: 250 €

Fortune Panda Casino
Индекс на сигурност:Над средния
Подадена: 16.5.2023 | Случаят е приключен : 26.7.2023
Случаят е приключен Нашата присъда

Неоправдана жалба

ОТХВЪРЛЕНА

Обзор на случая

преди 1 година
Превод

Играчът от Тайланд използва бонуса за добре дошли, анулира го и не тегли парите няколко месеца. Когато наскоро те се оттеглиха, казиното ги обвини, че са нарушили условията на бонуса, като са превишили лимита за максимален залог, въпреки че не са използвали бонус средства по това време. Жалбата е затворена като „неразрешена“, тъй като казиното не успя да отговори и да сътрудничи при разрешаването на жалбата. Нямаше напредък дори две седмици след като казиното беше уведомено за жалбата на играча.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Преди около 6 месеца играх в казино Fortune Panda с техния бонус за добре дошли. Повиших баланса си, след което анулирах бонуса. Не теглих парите няколко месеца. Наскоро реших да играя още няколко ротативки в казиното и след това се оттеглих.


Тогава получих следващото съобщение от казиното:



Уважаеми Сайфон,


ние ви пишем относно скорошната ви заявка за теглене.


Стигнахме до заключението, че сте нарушили нашите Бонус Правила и условия съгласно раздел 10.1.7. - всички игри имат максимален лимит на залагане от 4 USD на рунд на игра/завъртане през времето, през което бонусът е активен в акаунта на играча. Строго е забранено да използвате функцията „купуване на безплатни завъртания" с активен бонус или докато имате печалби, генерирани с помощта на нашия бонус в баланса ви. Нарушаването на това правило води до загуба на бонуса и всички печалби в резултат на бонуса или други игри, които са били завършени по време на бонусния период.


Тъй като трябва да работим в съответствие с нашите Правила и условия за бонус, трябваше да оттеглим вашите печалби, генерирани с помощта на нашия бонус. Вашият първоначален депозит обаче е оставен в баланса ви.


Горещо ви съветваме да се запознаете с нашите Общи условия, за да избегнете неприятни събития като този в бъдеще.



Бях наистина шокиран. Никога не съм правил залог повече от 4 usd, ДОКАТО ИГРАХ С БОНУСА В МОЯТА СМЕТКА. Едва след като анулирах бонуса, играх на няколко ротативки със залог по-висок от 4. Но това беше САМО СЛЕД КАТО ВЕЧЕ НЯМАШЕ БОНУС В МОЯ АКАУНТ!

И така, казиното прилага бонус правилата към играта, която изобщо не използва бонус пари. Помолих представителя на казиното да ме насочи към правилата, които биха могли по някакъв начин да оправдаят действията им. Те така и не отговориха.

Моля, обърнете внимание, че в собствените правила на казината, които ми цитираха, ясно е посочено, че максимален залог от 4 usd се прилага само когато бонусът е активен в сметката!

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте цялата съответна комуникация. Съжалявам да науча за проблема и разбирам разочарованието ви.

Моля, не се колебайте да препратите историята на игрите си заедно с всяко подходящо съобщение до petronela.k@casino.guru , ако смятате, че сте били обвинен погрешно.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем и да получите печалбите си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Историята на играта е дълга 100 страници. Имейл комуникацията с казиното е цитирана в предишната ми публикация тук.


Благодаря ти!

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Можете да поискате вашата история на играта в PDF или Excel файл директно от казиното. Моля, не препращайте екранни снимки.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

За съжаление, казиното пренебрегна искането ми по имейл да ми предостави историята на играта. Както и да е, предполагам, че историята вече е съвсем ясна, без да са необходими допълнителни документи.


за разбирането

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Има ли някакво подходящо съобщение, което да докаже, че сте анулирали активния си бонус, моля? Правилно ли разбирам, че сте анулирали бонуса, преди да завършите залагането на бонуса?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Петронела


това е отговор, който получих от казиното преди няколко дни:

——-


Уважаеми Сайфон,

Моля, не сме попитали относно вашата история на игрите, но за съжаление регистрационните файлове на играта, по-стари от 3 месеца, се архивират и вече не се съхраняват, поради което PDF файлът не може да бъде предоставен.

Относно последната ви точка, любезно имайте предвид, че сте играли с бонус без залагане, което е доста рядко бонус предложение в индустрията и тъй като няма изискване за залагане, което да се изпълни, правилата се различават от тези на обикновения бонус за залагане. Обяснихме защо, въз основа на онази част от нашите условия за бонус, отнасяща се конкретно до този бонус за добре дошли без залагане, не ви беше позволено да правите залози над 4 EUR с вашите бонус печалби.

Тъй като бонусите в Пакета за добре дошли са лепкави бонуси без залагане, Условията за бонус се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.

———


Скъпа Петронела, обърнете внимание на следващия параграф от правилата на казино Fortune Panda:


10.1.7 Всички игри имат максимален лимит за залагане от 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED или 20 BRL на игра/завъртане през времето, когато бонусът е активен на играча акаунт .


Никога не съм правил повече от 4, когато бонусът е в акаунта ми. Едва след като анулирах бонуса и той беше ПРЕМАХНАТ от баланса ми, направих няколко залога, които бяха по-високи от 4 usd.


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Има ли подходяща комуникация, която да докаже, че сте анулирали активния си бонус, моля? Може би екранна снимка на историята на вашите бонуси или препис на чат на живо, където сте поискали бонусът ви да бъде анулиран.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Доколкото ми е известно, няма такова доказателство. Въпреки това има имейл от казиното, в който те потвърждават, че бонусът наистина е анулиран.


——-


Уважаеми Сайфон,


Благодаря ви за отговора.


Моля, имайте предвид, че сте играли с лепкав бонус без залагане. Условията на бонуса се прилагат за всички печалби, генерирани с този бонус, докато тегленето не бъде обработено или тези печалби са във вашия баланс. За съжаление не можете да пренебрегнете правилата за бонус, като поискате и отмените теглене.


Вие сте нарушили нашите правила и условия за бонуси в Trans_ID: 841199763, които можете да проверите в акаунта си в казиното.


Ако желаете да играете без такива ограничения, препоръчваме да играете с бонуси за залагане или, още по-добре, само с вашите чисти депозити.

Благодаря за разбирането.


Най-сърдечни поздрави,

Финансов екип на казино Fortune Panda


—-

В удебеления текст по-горе можете да прочетете, че казиното признава факта, че поисках теглене, при което бонусът беше анулиран от акаунта ми. По-късно анулирах тегленето си и балансът беше възстановен обратно в акаунта ми БЕЗ бонуса в него. Надяваме се, че това удовлетворява вашето запитване.


Сайфон

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ти много, Хакухо, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Хакухо,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах този случай и имам няколко въпроса, за да разбера по-добре ситуацията. Анулирахте ли бонуса чрез заявка до отдела за поддръжка на казиното или във вашия акаунт в казиното, или просто поискахте тегленето? Когато сте поискали тегленето, отменили ли сте го след няколко дни или същия ден или час, или кога точно сте го отменили? Какъв беше вашият баланс, когато поискахте тегленето? Каква беше сумата на тегленето?

Ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.


Бихме искали да поканим Fortune Panda Casino да се присъедини към разговора.


Уважаеми казино Fortune Panda,

Можете ли да хвърлите повече светлина по този въпрос? Можете ли да ми изпратите дневника на играта на играча на michal.k@casino.guru , за да видя дали условията на бонуса, които продължаваме да са приложими, дори след като играчът е поискал теглене? Когато играчът поиска теглене, бонусът беше ли анулиран незабавно или е необходимо известно време, за да се обработи тегленето, така че условията на бонуса да не се прилагат повече за бъдеща игра? Когато играчът анулира тегленето, играчът успя ли да види, че самият бонус или условията за бонус са все още активни/приложими в акаунта му?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей Михал


Ще се опитам да отговоря на вашите въпроси:


  1. Бонусът беше анулиран автоматично в момента, в който поисках теглене. Според правилата на бонуса, който играх - самият бонус не може да се тегли.
  2. Не помня точно дали анулирах тегленето си същия ден или на следващия. Най-вероятно същия ден.
  3. Изтеглих около 300 евро. Казиното конфискува 250 (печалби) и върна 50 (моя депозит) обратно в баланса ми.


Надявам се отговорът ми да ви задоволи.


Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Благодаря ти за пояснението, Хакухо.

Сега трябва да изчакаме обяснението на казиното защо правилата за бонуса все още се прилагат, ако бонусът е бил анулиран автоматично (поне би трябвало), когато сте изпратили заявката за теглене.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Органа за игри на Кюрасао/Антилфон ( complaints@gaminglicences.com , certria@gaminglicences.com ) и да подадете жалба до тях. Gaming Authority има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при подаването на жалбата или как са отговорили, ако можете да го направите сами ( michal.k@casino.guru ). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.

С Най-Добри Пожелания,

Михал

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Подновяваме тази жалба по искане на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен. Удължаваме таймера с още 7 дни.

Скъпи Хакухо, можеш ли да потвърдиш ID/потребителското си име на казино играч и имейла, който си използвал за регистрация?

Редактиран от админ на Казино Гуру
Автоматичен превод:
Личен
Личен
преди 1 година
Превод
Чувствителна информация

Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.

Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Благодарим ви, че потвърдихте данните си.


Уважаеми казино Fortune Panda,

Можете ли да проверите отново историята на акаунта на играча и да изясните ситуацията?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравей,


Докато преглеждахме случая, нашата поддръжка на клиенти беше помолена да предостави изявление относно този проблем.


Ето и официалната им позиция:


На първо място, ясно се казва в частта, която той сам цитира, „Строго е забранено да използвате функцията „купуване на безплатни завъртания" с активен бонус *или докато имате печалби, генерирани с помощта на нашия бонус в баланса ви*. " Това означава, че се прилага не само когато бонусът е активен, но и за всички печалби, които сте генерирали с бонуса, дори след като бонусът е бил анулиран.


Това става още по-ясно от това правило:


10.2.9 Всеки бонус в Пакета за добре дошли е "лепкав" и ще бъде загубен, след като направите заявка за теглене. Бонус ограничения (максимален лимит на залагане от 4 €, забранени игри, максимално изплащане на пари от 5 пъти получената сума на бонуса) се прилагат, докато заявката за теглене не бъде обработена или печалбите, генерирани от споменатия бонус, са част от баланса на играчите.


Всичко това му беше цитирано с обширни обяснения, но той реши да го игнорира и да се фиксира върху тази част „докато бонусът е активен", което не е подходящото нещо тук. Освен това той твърди, че „никога не сме отговаряли", което просто не е вярно, имахме цял имейл с него. Изпращаме ви екранните снимки на само два от нашите отговори.


Въпреки че очевидно е имало недоразумение между представителя на казиното и клиента, ние сме наистина загрижени да не възникнат подобни проблеми във функцията.


Прилагам две съобщения, предоставени от нашата поддръжка, където те заявяват, че нарушеният термин е 10.2.9, а не 10.1.7.


Моля, обърнете внимание на датите, тъй като те са доста скорошни, което означава, че комуникацията е била включена.


За допълнителни справки посетете нашата страница с условия за бонуси .


filefile

Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Ето точен цитат от Бонус условията на казиното:


10.1.7 Всички игри имат максимален лимит за залагане от 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPY, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED или 20 BRL на игра/завъртане през времето, когато бонусът е активен на играча акаунт . Строго е забранено да използвате функцията „купуване на безплатни завъртания" с активен бонус или докато имате печалби, генерирани с помощта на нашия бонус в баланса ви. Нарушаването на това правило води до загуба на бонуса и всички печалби в резултат на бонуса или други игри, които са били завършени по време на бонусния период.


----


Докато бонусът беше АКТИВЕН в акаунта ми (напр. докато беше представен в акаунта ми) - не направих нито един залог над 4 EUR, като по този начин напълно спазих правилото. Освен това – никога не съм използвал функцията „купуване на безплатни завъртания" през целия ми геймплей (със или без бонус в моя акаунт).

Тук няма какво повече да обсъждаме: казиното трябва да реши дали спазва собствените си правила или НЕ.

PS Опитът на представителя на казиното да си играе с контекстуалното значение на думата „или" в термините по-горе е просто смешен. Цялото изречение се отнася САМО за случая на играч, използващ „функция за купуване на безплатни завъртания" и като такова не може да се приложи към моя геймплей ПО НИКАКЪВ НАЧИН.


Редактиран
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Само за да ви дам бърза актуализация. В контакт съм с представителя на казиното и обсъждаме вашия случай. Очаквам допълнителни доказателства от казиното.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Здравейте всички,


Необходимите документи бяха изпратени до представителя на casino.guru. Предоставихме цялата информация, необходима за разрешаване на случая.


Очакваме Михал да сподели какво мисли по случая.


Благодаря ти,

Fortune Panda

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Все още обсъждаме вашия случай, той стана много по-сложен, когато го разгледахме за първи път. Молим ви за търпение.

Имам някои въпроси към вас. Можете ли да потвърдите откъде стигнахте до €300, които уж сте поискали теглене? Как стигнахте до удържаната сума от €250, когато балансът по вашата казино сметка беше много по-голям по това време?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Не разбирам съвсем въпроса ви. След последния залог, който направих в казиното, балансът ми беше около 300 евро. Изтеглих сумата. Казиното конфискува 250 и върна 50 в баланса ми в казиното като сума на моя депозит. Какво не е ясно тук?

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 1 година
Превод

Скъпи Хакухо,

Искам да изразя своето разбиране за вашето недоволство от потребителското изживяване, което срещнахте, докато се занимавахте с екипа за поддръжка на казиното. Очевидно е, че те биха могли да дадат по-ясно обяснение на ситуацията. Объркването, произтичащо от показването на баланса ви като истински пари, допълнително усложни въпроса. Но трябва да подчертая, че ситуацията беше по-сложна, отколкото изглеждаше първоначално.

Въпреки че бихме били готови да потърсим компромис с казиното, ако пробивът на максималния залог беше единственият проблем, за съжаление имаше и други фактори, които допринасят за това. Основното притеснение беше, че бонусът вече е изтекъл, преди да може да бъде напълно заложен. Освен това процесът на теглене не е завършен правилно и липсата на преглед от служител на казиното може допълнително да усложни объркването.

Признаваме, че непрекъснатото показване на вашия баланс, дори след като бонусът е изтекъл, създаде отрицателно потребителско изживяване и силно препоръчахме на казиното да работи за подобряване на този аспект. Въпреки това е важно да се отбележи, че поради непълната обработка на вашето теглене, действителните ви печалби бяха засегнати, тъй като сумата на бонуса трябваше да бъде изчистена от вашия баланс, оставяйки само вашия депозит с реални пари.

Разбираме, че комуникацията относно бонуса, който не е напълно заложен, не е била идеална. Въпреки това, ако не сте отменили тегленето, казиното щеше незабавно да ви уведоми за непълното залагане на бонуса. Въз основа на тези фактори взехме решение да отхвърлим жалбата ви.

Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако се сблъскате с проблеми с това или друго казино и ние ще направим всичко възможно да помогнем.


С Най-Добри Пожелания,

Михал

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини