НачалоЖалбиBrillx Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Brillx Casino - Печалбите на играча са конфискувани.
Автоматичен превод:
Сума:
198 376,31 руб
Brillx Casino
Индекс на сигурност:Много нисък
Индекс на сигурност
Казина с много нисък индекс на сигурност принципно имат много обективни жалби от играчи или други сериозни проблеми. Като цяло не препоръчваме да се играе в казина с много нисък индекс на сигурност.
Подадена:
7.6.2023
|
Случаят е приключен : 8.9.2023
Случаят е приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 година
Превод
The player from Romania has been accused of breaching the T&Cs. After gathering and reviewing all the necessary information, we decided to close the complaint as unjustified. Although the applied rule that the casino referred to was not used completely correctly, and it does not clearly say what the casino claimed (bonus accumulation), there is another rule that states if there are winnings from a no-deposit bonus, they are available to a player only after a successful deposit of a specific minimum amount (industry standard). This was not done before the user continued playing with the winnings won from a no-deposit bonus, and she basically accumulated the disputed funds from these winnings. She even did not make any deposit for more than a year and was regularly playing with only no-deposit bonuses. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Играчът от Румъния е обвинен в нарушаване на T&C. След като събрахме и прегледахме цялата необходима информация, решихме да прекратим жалбата като неоснователна. Въпреки че приложеното правило, посочено от казиното, не е използвано напълно правилно и не казва ясно какво е претендирало казиното (натрупване на бонус), има друго правило, което гласи, че ако има печалби от бонус без депозит, те са налични на играч само след успешен депозит на определена минимална сума (индустриален стандарт). Това не беше направено, преди потребителят да продължи да играе с печалбите, спечелени от бонус без депозит, и тя основно натрупа оспорваните средства от тези печалби. Тя дори не направи депозит повече от година и редовно играеше само с бонуси без депозит. Казиното действаше в съответствие със своите правила и условия.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Правилно ли разбирам, че имате два активни бонуса едновременно? Бихте ли могли да публикувате тук екранна снимка на историята на вашите бонуси?
Освен това, ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук.
Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear mb1757142,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Do I understand correctly that you have two active bonuses at the same time? Could you please post here a screenshot of your bonus history?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Благодаря ви много, mb1757142, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, mb1757142, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и съжалявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на Brillx Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино Brillx,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Hello, mb1757142,
I am sorry to hear about your unpleasant experience, and I am sorry for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Brillx Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail? If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its decision with relevant evidence?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Само да ви уведомя, че поддържам връзка с представителя на казиното извън нишката и бях информиран, че те изпитват някои технически проблеми с акаунта си в нашата система.
Затова удължавам отново таймера за казиното до края на следващата седмица (петък) и им предоставих ръчно връзка за оторизация за влизане в акаунта им, в случай че проблемът продължава, така че те трябва да могат да отговорят тук директно без проблеми.
Изминаха обаче 2 седмици и не ни беше предоставена никаква подходяща информация по въпроса, така че ако никой от казиното не отговори или не ни предостави съответните подробности до изтичане на текущия таймер, жалбата ще бъде затворена в съответствие с информация в предишния ми пост. Казиното е информирано за същото.
Благодарим ви за търпението и разбирането.
Уважаеми екип на казино Brillx,
Моля, вижте публикацията ми, добавена на 28 юни 2023 г., и ни предоставете исканите подробности.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Dear mb1757142,
Just letting you know I am in contact with the casino representative outside of the thread, and I was informed that they are experiencing some technical issues with their account in our system.
Therefore, I am extending the timer once again for the casino, until the end of next week (Friday), and I provided them manually with an authorization link for logging into their account in case the issue persists, so they should be able to reply here directly without problems.
However, 2 weeks passed, and we have not been provided with any relevant information regarding the matter, so if no one from the casino replies or provides us with the relevant details until the current timer expires, the complaint will be closed in accordance with the information in my previous post. The casino was informed about the same.
Thank you for your patience and understanding.
Dear Brillx Casino team,
Please, look at my post added on June 28, 2023, and provide us with the requested details.
Здравейте, отговарям ви относно искането ви за нулиране на баланса ви поради параграф 8.3 от правилата. Операторът правилно ви е информирал за вашата ситуация. Прилагам екранна снимка с потвърждение от базата данни за натрупване на бонуси, което е строго забранено.
Hello, I'm replying to you about your request to reset your balance due to paragraph 8.3 of the rules. The operator has correctly informed you about your situation. I attach a screenshot with confirmation from the database about bonus accumulation, which is strictly prohibited.
Бихте ли могли да ни дадете по-подробнообяснение на ситуацията на играча?
Честно казано, от предоставената екранна снимка все още не е ясно какво се е случило и какво трябва да се направи от страна на играча, за да се разреши ситуацията. Дори имената на колоните липсват там, така че не е ясно какво представляват стойностите.
Можете ли да й дадете ясни инструкции за по-нататъшни действия?
В случай, че част от нейните печалби е била конфискувана - моля, предоставете ни причина и подходящи доказателства в подкрепа на вашите твърдения и решението на казиното. Какво точно имате предвид под „натрупване на бонуси"?
Говорим за бонуси без депозит или бонуси за депозит? Дали става въпрос за използване на повече от един бонус едновременно или забавени рундове (натрупване на функции в играта с бонус и след това събиране на печалби с реални пари след загуба на бонус средства), или нещо друго?
Ако основният проблем е използването на повече от 1 бонус едновременно - ако е забранено от правилата и условията на казиното, защо е позволено на играчите да го правят, когато казиното след това конфискува техните печалби за това?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимата информация и подробности на моя имейл (branislav.b@casino.guru) или просто използвайте Skype, ако ви е по-удобно.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Dear Brillx Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
Frankly, from the provided screenshot, it is still unclear what happened and what should be done on the player's side to resolve the situation. Even column names are missing there, so it is not clear what the values represent.
Can you provide her with clear instructions for further proceeding?
In case any portion of her winnings was confiscated - please, provide us with a reason and relevant evidence to support your claims and the casino's decision. What exactly do you mean by "bonus accumulation"?
Are we talking about no-deposit bonuses or deposit bonuses? Is it about using more than one bonus at the same time or delayed rounds (accumulation of in-game features with a bonus and then collecting winnings with real money after bonus funds loss), or anything else?
If the main issue is using more than 1 bonus at the same time - if it is prohibited by the casino's terms and conditions, why are the players allowed to do it when the casino then confiscates their winnings for doing it?
Feel free to send the necessary information and details to my email (branislav.b@casino.guru), or simply use Skype if it fits you better.
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Благодарим ви за вашите имейли и предоставените екранни снимки.
Както виждам, вече сте в контакт с регулатора, който е поискал допълнителни документи от вас.
В последната си публикация споделихте екранна снимка, която не е от значение, и я проверихте на уебсайта на друг регулатор на Кюрасао. Има още лицензи за Кюрасао и въз основа на вашия имейл - вие сте се свързали с правилния.
Това е потвърждение за валиден лиценз за Gaming Curacao чрез проверка на казино оператора и номера на лиценза, обявен публично на уебсайта на казиното:
Докато чакаме отговора на казиното, моля, предоставете ми информация дали вече сте изпратили исканите документи до Gaming Curacao. Има ли напредък или актуализация?
Въпреки това, без допълнителни подробности и обяснение от казиното, няма опция как да продължим напред. Затова нека останем търпеливи и позитивни и да изчакаме отговора и информацията от казиното. Но тъй като решихте да се свържете с регулатора, вероятно ще бъдем принудени да изчакаме окончателното му решение.
Dear mb1757142,
Thank you for your emails and the screenshots provided.
As I can see, you are already in contact with the regulator who requested additional documents from you.
In your last post, you shared a screenshot that is irrelevant and you checked it on a different Curacao regulator's website. There are more Curacao licenses, and based on your email - you contacted the correct one.
This is the confirmation of a valid Gaming Curacao license by checking the casino operator and license number stated publicly on the casino website:
While we will wait for the casino's response, please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?
However, without further details and explanation from the casino, there is no option for how we could move forward. Therefore, let's stay patient and positive, and wait for the casino's reply and information. But, since you decided to contact the regulator, we will be likely forced to wait for its final decision.
Прилагам екранна снимка, обясняваща колоните и техните значения:
В този случай играчът, както прикачих екранна снимка в предишното съобщение, беше забелязан да натрупва бонуси на сайта, 2 действия подред (колона „операции"). Тези действия са забранени на сайта, ако бъдат забелязани - средствата ще бъдат изтеглени и балансът ще бъде нулиран до нула, като се позовава на параграф 8.3 от правилата.
8.3. Попълването чрез активиране на промоционални кодове / завъртане на колелото / раздаване на монети и други видове бонуси е възможно само ако предишният бонус е напълно използван (теглене на печалба / загуба на промоционалната сума).
Натрупването на бонуси е забранено от правилата на нашия сайт.
„Ако основният проблем е използването на повече от 1 бонус едновременно – ако това е забранено от правилата и условията на казиното, защо е позволено на играчите да правят това, когато казиното конфискува техните печалби за това?" - Нямаме право да ограничаваме каквито и да било действия на потребителите на сайта, всеки потребител може да извършва абсолютно всякакви действия на сайта. Просто не е възможно да им се забрани да използват промоции или други промоции/бонуси.
Ако отново се говори за злоупотреба с бонус средства, ето потвърждение от същия ден на игровата сесия на играча, което показва системно нарушаване на правилата.
I am attaching a screenshot explaining the columns and their meanings:
In this case, the player, as I attached a screenshot in the previous message, was noticed accumulating site bonuses, 2 actions in a row (column "operations"). These actions are prohibited on the site, if they are noticed - the funds will be withdrawn, and the balance will be reset to zero referring to paragraph 8.3 of the rules.
8.3. Replenishment by activating promotional codes / spinning the wheel / distributing coins and other types of bonuses is possible only if the previous bonus is fully used (withdrawal of winnings / loss of the promotional amount).
The accumulation of bonuses is prohibited by the rules of our site.
"If the main problem is using more than 1 bonus at the same time - if this is prohibited by the terms and conditions of the casino, why are players allowed to do this when the casino confiscates their winnings for it?" - We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible.
If again refer to the abuse of bonus funds, here is a confirmation from the same day of the player's game session, which shows a systematic violation of the rules.
Прикрепляю скриншот объяснения столбцов и их значения:
В данном случае у игрока, как я прикрепил скриншот в предыдущем сообщении, было замечено накопление бонусов сайта, 2 действия подряд (столбец "операции"). Данные действия запрещены на сайте, если таковы будут замечены - средства будут изъяты, а баланс обнулён ссылаясь на пункт правил 8.3.
8.3. Пополнение за счет активации промокодов / вращения колеса / раздачи монет и других видов бонусов возможно только при условии полного использования предыдущего бонуса (вывод выигрыша / проигрыш суммы промо).
Накопление бонусов запрещено правилами нашего сайта.
"Если основная проблема заключается в использовании более 1 бонуса одновременно - если это запрещено правилами и условиями казино, почему игрокам разрешено это делать, когда казино конфискует их выигрыши за это?" - Мы не вправе ограничивать какие-либо действия пользователей на сайте, любой пользователь может выполнять абсолютно любые действия на сайте. Запретить им использовать акции или другие промо/бонусы просто не является возможным.
Если опять же ссылаться на злоупотребление бонусными средства, вот подтверждение с того же дня игровой сессии игрока, где видно систематическое нарушение правил.
Правилно ли разбирам, че сте играли само с бонуси без депозити и сте ги използвали последователно един по един, без да правите депозит между тях? Депозирали ли сте някога истински пари в казиното?
И бих искал да повторя въпроса си, на който все още не сте отговорили.
"... моля, предоставете ми информация дали вече сте изпратили исканите документи до Gaming Curacao. Има ли напредък или актуализация?"
Уважаеми екип на казино Brillx ,
Но споменатият параграф не обяснява ясно натрупването на бонуси или, както твърдите, 2 действия подред.
Каква е минималната възможна сума за залог в казиното (слотове) и как казиното определя загубата на промоционалната сума („пълно използване")?
За какви точно бонуси говорим и къде можем да намерим конкретни правила и условия за тези бонуси, ако има такива? Това само бонуси без депозит ли бяха или бяха използвани и бонуси за депозит?
Ще ни трябват обаче повече подробности относно направените залози. Виждаме редица операции на екранните снимки, но нямаме никаква информация за залозите и техните стойности.
Можете ли да ми изпратите пълната история на играта/логовете на играта на играча?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
"Нямаме право да ограничаваме каквито и да е действия на потребителите на сайта, всеки потребител може да извършва абсолютно всякакви действия на сайта. Просто не е възможно да им се забрани да използват промоции или други промоции/бонуси."
Смея да не се съглася - да, имате и трябва да е възможно да им забраните да използват промоции при определени обстоятелства, особено ако това може да означава нарушение на Правилата и условията на казиното, което може да не е напълно ясно и разбираемо за играчи. Може да бъде наложено от системата/софтуера на казиното. Като алтернатива, ако на играчите трябва да бъде разрешено да извършват абсолютно всякакви действия на уебсайта на казиното, казиното трябва да предлага услуги, които не причиняват автоматично нарушение на правилата (тъй като са разрешени).
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Thank you both for your replies.
Dear mb1757142,
Do I understand correctly that you played only with no-deposits bonuses, and that you used them consecutively one by one without any deposit made in between? Have you ever deposited real money into the casino?
And I would like to repeat my question that you have not answered yet.
"... please, provide me with the information on whether you already sent the requested documents to Gaming Curacao. Is there any progress or update?"
Dear Brillx Casino team,
But the mentioned paragraph does not explain bonuses accumulation or, as you claimed, 2 actions in a row clearly.
What is please the minimum bet amount possible in the casino (slots), and how does the casino define the loss of the promotional amount ("full use")?
What exact bonuses are we talking about, and where can we find specific terms and conditions for these bonuses if there are any? Were those only no-deposit bonuses or were there also any deposit bonuses used?
However, we would need more details regarding the bets made. We can see a number of operations in the screenshots, but we have no information about the bets and their values at all.
Can you please send me the player's complete play history/game logs?
It is possible to share the data directly here, with your reply, or by sending them to my email address (branislav.b@casino.guru).
"We have no right to restrict any actions of users on the site, any user can perform absolutely any actions on the site. To prohibit them from using promotions or other promotions/bonuses is simply not possible."
I dare to disagree - yes, you have, and it should be possible to prohibit them from using promotions in certain circumstances, especially, if it could mean a breach of the casino's Terms and Conditions, which may not be completely clear and understandable for the players. It could be enforced by the casino's system/software. Alternatively, if the players should be allowed to perform absolutely any actions on the casino website, the casino should offer services that do not automatically cause a breach of the rules (since allowed).
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Екранната снимка показва дневниците на действията на играча за периода на справяне с проблема. Тази екранна снимка показва 2 операции с интервали от 05/29/2023 00:40:09 до 05/29/2023 02:24:01, където 2 операции на CAPTURE бонуса на колелото следват една след друга, което е забранено от правилата на сайт, който се посочва при регистрация на акаунт за игра. С тези правила, след извършване на регистрацията, играчът от своя страна се съгласява, като се задължава да ги изпълнява и ги взема под внимание.
Самият играч може да предостави тези действия от логовете, така че модераторите на форума също да го проверят за измама и да проверят мен като представител, че предоставям данните точно на този играч, а не на "изтегления".
Връзката към правилата може да се кликне, тя е хипервръзка.
Минималната сума на залога в доставчика novomatic е 1 копейка, за играчите не е трудно да ги заложат 1k1, за да заложат бонуса, който е взел и иска да използва за свои цели.
Този играч не прави депозити, ето неговия извлечение от панела, където се виждат "опити" за плащания, но те не са завършили положително.
„Грешка" в екранната снимка показва, че играчът се е опитал да плати сметката, но на някакъв етап е отхвърлил или затворил страницата за плащане.
„Изчакване" – означава, че играчът е отворил страницата за плащане и току-що я е затворил.
„Успех" – успешно и кредитирано плащане по сметката на играча.
В горната част на екранната снимка е посочен ID на играча, като доказателство, че екранната снимка показва историята на плащанията на този конкретен играч, а не на друг. Играчът може да предостави екранна снимка от раздела „партньори", за да може казино гуруто да се увери, че говоря за този конкретен играч. Ако играчът откаже да направи това, тогава няма да е препоръчително да обмисляте нищо друго.
Тази екранна снимка показва пример, където е посочен ID на играча. Това е екранна снимка от моя LC.
Hello, I explain the screenshots again:
The screenshot shows the logs of the player's actions for the period of his handling of the problem. This screenshot shows 2 operations with intervals from 05/29/2023 00:40:09 to 05/29/2023 02:24:01 where 2 operations of CAPTURE the wheel bonus follow one after another, which is prohibited by the rules of the site, which is indicated when registering a game account. With these rules, after completing the registration, the player, in turn, agrees, obliging to fulfill and takes them into account.
The player himself can provide these actions from the logs, so that the forum moderators can also check him for fraud and check me as a representative that I am providing the data of this particular player, and not the "drawn one".
The link to the rules is clickable, it is a hyperlink.
The minimum bet amount in the novomatic provider is 1 kopeck, it is not difficult for players to wager them 1k1, in order to wager the bonus, which he took and wants to use for his own purposes.
This player does not make deposits, here is his extract from the panel, where "attempts" of payments are visible, but they did not end positively.
"Error" in the screenshot indicates that the player tried to pay the bill, but at some stage, rejected or closed the payment page.
"Waiting" - means that the player opened the payment page and just closed it.
"Success" - successful and credited to the player's account payment.
At the top of the screenshot, the player ID is indicated, as proof that the screenshot shows the payment history of this particular player, and not another. The player can provide a screenshot from the "partners" tab so that the casino guru can make sure that I'm talking about this particular player. If the player refuses to do this, then it will not be advisable to consider anything else.
This screenshot shows an example where the player ID is indicated. This is a screenshot from my LC.
Здравствуйте, объясняю скриншоты снова:
На скриншоте изображение логов действий игрока за период его обращения с проблемой. На данном скриншоте видно 2 операции с промежутками 29.05.2023 00:40:09 по 29.05.2023 02:24:01 где друг за другом идёт 2 операции ВЗЯТИЯ бонуса колеса, что запрещено правилами сайта, что указаны при регистрации игрового аккаунта. С данными правилами, после завершения регистрации игрок в свою очередь соглашается, обязываясь исполнять и принимает их к сведению.
Данные действия из логов может предоставить и сам игрок, чтобы модераторы форума могли его так же проверить на обман и проверить меня как представителя, что я предоставляю данные именно этого игрока, а не "нарисованного".
Ссылка на правила кликабельна, это гиперссылка.
Минимальная сумма ставки в провайдере novomatic по 1 копейке, для игроков не составляет труда их отыгрывать 1к1, для отыгрыша бонуса, которого он взял и хочет использовать в своих целях.
Данный игрок не делает депозитов, вот его выписка из панели, где видны "попытки" платежей, но они не закончились положительно.
"Error" на скриншоте указывает на то, что игрок пытался оплатить счёт, но на каком-то из этапов, отклонил или закрыл страницу платежа.
"Waiting" - означает что игрок открыл страницу платежа и просто закрыл её.
"Success" - успешный и зачисленный на счёт игрока платеж.
Вверху на скриншоте указан ID игрока, в доказательство того, что на скриншоте указана история платежей именно этого игрока, а не другого. Игрок может предоставить скриншот со вкладки "партнерам" чтобы казиногуру могло убедиться, что я говорю именно про этого игрока. Если игрок откажется этого делать, то далее будет не целесообразно что-либо еще рассматривать.
На этом скриншоте указан пример, где указан ID игрока. Это скриншот из моего ЛК.
Вярваме, че данните са от казино сметката на жалбоподателя. Екранната снимка обаче не показва важните подробности, които бихме искали да проверим. В такава форма това може да означава, че е имало 2 операции, от които първата може да е причинила загуба на бонус средства, а играчът може да е спечелил от втората, докато бонус средствата биха могли да бъдат загубени чрез извършване на първа операция. В такъв случай това би означавало, че правило 8.3. не беше нарушено. Но това не е ясно на предоставената екранна снимка. Затова ви попитах и за специалните условия за въпросните бонуси. Освен това правило 8.3. не казва нищо за 2 или повече последователни бонуса без депозит директно. Той обяснява ситуация, в която е възможно да поискате друг бонус, но е написан с формулировка, която може да бъде трудна за разбиране за обикновен играч, и не обяснява напълно ситуация с евентуален оставащ бонус баланс. Не на последно място, казиното го позволява.
Уважаеми mb1757142 ,
Междувременно прегледах отново целия случай и правилата на казиното и в момента гледаме на ситуацията по различен начин. Позволете ми да обясня няколко неща.
Въпреки че казиното се позовава на правило 8.3. което е написано малко неудобно за потребителя и вероятно не е приложено по правилния начин, открих друго правило в Правилата и условията на казиното (достъпни ТУК ):
" 8.3.1. Ние не налагаме залог на средства без депозит. Освен ако не е посочено друго в промоцията, сумата на бонуса не е необходимо да се залага. Освен това всичкипечалби, получени при игра с бонуси за регистрация и безплатни бонуси, които НЕ изискват депозит ще бъде наличен само след като бъде направен депозит от 300 RUB или еквивалентната сума в друга валута. "
Ясно ли ви е това правило, моля? По принцип това беше посочено и в една от вашите екранни снимки по-горе.
Правило 8.3.1. е ясен и казва, че трябва да направите депозит, в случай че има печалби, спечелени от бонус без депозит. В историята на играта ви виждам, че е имало бонус баланс от 3,67 RUB преди спечелването на значителната сума. В този момент трябваше да направите депозит от поне 300 RUB, за да продължите да играете с бонус средствата или да ги изтеглите. По този начин това правило беше нарушено, защото продължихте да играете с 3,67 RUB.
Ние сме в състояние да приемем такава ситуация при конкретни обстоятелства, но тъй като говорим за бонуси без депозит и печалби от тях (и изглежда, че сте използвали много бонуси без депозит, преди да спечелите), стандарт за индустрията е, че онлайн казината изискват депозит между бонусите без депозит или преди заявка за теглене, ние приемаме такива правила и вашата история на играта показва, че е била нарушена. Всеки играч е длъжен да прочете Общите условия, които сте приели поне по време на регистрацията. Ако не сте разбрали правилата напълно, е необходимо да попитате обслужването на клиенти на казиното за това, преди да ги приемете.
Натрупали сте оспорваните средства с бонус без депозит, докато не сте направили депозит почти 1 година. Ако всички играчи играят по такъв начин, само с безплатни пари, дадени от казиното, докато могат само да печелят и да теглят печалби (без шанс да загубят), няма да има смисъл онлайн казината изобщо да предоставят услугите си.
В случай, че съм пропуснал нещо, моля, не се колебайте да ме уведомите. В противен случай се страхувам, че ако всичко по-горе е правилно, няма да можем да ви помогнем по въпроса и жалбата ще бъде затворена/отхвърлена.
Greetings all,
I am sorry for the delay.
Dear Brillx Casino team,
We believe the data is from the complainant's casino account. However, the screenshot does not show the important details that we would like to check. In such a form, it could mean there were 2 operations, from which the first one could have caused a loss of the bonus funds, and the player could have won from the second one, while the bonus funds could have been lost by performing the first operation. In such a case, it would mean that rule 8.3. was not breached. But, it is not clear in the screenshot provided. Therefore, I also asked you about special Terms and Conditions for the bonuses in question. In addition, rule 8.3. says nothing about 2 or more consecutive no-deposit bonuses directly. It explains a situation in which it is possible to claim another bonus, but it is written in wording that could be difficult to understand for a regular player, and it does not completely explain a situation with a possible remaining bonus balance. Last but not least, the casino allows it.
Dear mb1757142,
In the meantime, I went through the whole case and the casino's rules again, and currently, we are looking at the situation differently. Allow me to please explain a few things.
Although the casino refers to rule 8.3. which is written a bit user-unfriendly, and it was likely not applied in the correct way, I found another rule in the casino's Terms and Conditions (available HERE):
"8.3.1. We do not impose a wager on no deposit funds. Unless otherwise specified in the promotion, the bonus amount does not need to be wagered. Also, any winnings received when playing with signup bonuses and free bonuses that do NOT require a deposit will only be available after a deposit of 300 RUB or the equivalent sum in another currency is made."
Is this rule clear to you, please? Basically, it was also stated in one of your screenshots above.
Rule 8.3.1. is clear and says you have to make a deposit in case there are any winnings won from a no-deposit bonus. In your game history, I can see there was a bonus balance of 3.67 RUB prior to winning the significant amount. At this point, you were supposed to make a deposit of at least 300 RUB in order to continue playing with the bonus funds or to withdraw them. Thus, this rule was breached because you continued playing with 3.67 RUB.
We are able to accept such a situation in specific circumstances, but since we are talking about no-deposit bonuses and winnings from them (and it seems like you used many no-deposit bonuses before you won), and it is industry standard that online casinos require a deposit between no-deposit bonuses or prior to requesting a withdrawal, we accept such rules, and your game history shows it was breached. Each player is obliged to read the Terms and Conditions, and you accepted them at least during registration. If you did not understand the rules completely, it was necessary to ask the casino customer service about it before their acceptance.
You accumulated the disputed funds with a no-deposit bonus, while you did not make a deposit for almost 1 year. If all players played in such a way, with only free money given by the casino, while they could only win and withdraw winnings (without a chance to lose), it would not make sense for online casinos to provide their services at all.
In case I overlooked anything, please, feel free to let me know. Otherwise, I am afraid if everything above is correct, we will not be able to help you with the matter, and the complaint will be closed/rejected.
Не е напълно правилно как си го описал. Техните правила и условия казват, че играчът трябва да направи депозит, за да направи възможните печалби от бонус без депозит налични (за теглене или по-нататъшна игра). Въпреки че не е ясно как щеше да се държи казиното, ако бяхте направили необходимия депозит, преди да продължите да играете с тези първи малки печалби от предишния бонус без депозит, няма какво повече да се разследва, тъй като депозитът не беше направен, когато беше необходимо според правилата на казиното.
Ето защо, за съжаление, приключваме тази жалба като неоснователна поради нарушаване на правилата и условията за бонус на казиното, както беше обяснено по-горе. Казиното действаше в съответствие със своите правила и условия.
Съжалявам, че не можахме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Ако не сте доволни от решението за оплакване, препоръчвам ви да се консултирате с органа по хазарта, от който се регулира казиното, което вече сте направили. Трябва да следвате само инструкциите на регулатора за по-нататъшни действия. В случай на въпроси или новини, не се колебайте да ми пишете на branislav.b@casino.guru .
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Dear mb1757142,
It is not completely correct how you described it. Their terms and conditions say that a player has to make a deposit to make the possible winnings from a no-deposit bonus available (for a withdrawal or further play). Although it is not clear how the casino would have behaved if you had made the required deposit prior to continuing playing with those first little winnings from the previous no-deposit bonus, there is nothing more to investigate, since the deposit was not made when it was necessary according to the casino's rules.
Therefore, unfortunately, we are closing this complaint as unjustified due to breaching the casino's bonus terms and conditions, as was explained above. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by, which you already did. You should only follow the regulator's instructions for further proceeding. In case of any questions or news, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.