Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на притесненията си.
По време на комуникацията ни с клиента те предоставиха екранна снимка на BETSSEN на 6 февруари 2024 г. на имейла, който получиха от Astropay. Според тяхното известие акаунтът на клиента е маркиран и блокиран поради съображения за риск и съответствие.
След получаването на тази информация, това накара нашия екип да започне задълбочен преглед от страна на Казиното, за да отговори на повдигнатите опасения.
Ако клиентът се беше опитал да изтегли средствата си с друг метод, който можеше да бъде идентифициран като негов, щяхме да продължим незабавно. Въпреки това, клиентът се опита да изтегли средства, използвайки крипто портфейл, метод, който не може лесно да бъде идентифициран. Следователно тегленето не е обработено/платено.
Важно е да се отбележи, че игралният профил на клиента не е бил блокиран през този период и той е запазил достъп до своя акаунт.
Бихме искали да предложим бързо решение на този въпрос, като предложим следните опции:
- Възстановяване на акаунт в Astropay: Ако клиентът вече е възстановил достъпа до своя акаунт в Astropay, ние молим клиента да се увери, че методът на теглене съответства на метода на депозит, съгласно условията, посочени в нашите Общи условия, точка 29.11.
- Алтернативен метод за теглене: В случай, че клиентът не може да възстанови акаунта си в Astropay, ние сме готови да обработим тегленето чрез алтернативен метод, като банков превод или друг портфейл. За тази цел клиентът може да се свърже с нашата поддръжка чрез чат на живо и да предостави необходимите документи, за да потвърди собствеността върху избрания портфейл и да получи допълнителна проверка чрез избрания от него нов метод на плащане.
Освен това е изключително важно да се подчертае, че това е еднократно изключение , за да се улесни бързото разрешаване. За всякакви бъдещи тегления или продължаване на играта, спазването на нашите стандарти за сигурност е задължително. Оценяваме вашето разбиране и сътрудничество при разрешаването на този въпрос по приятелски начин.
Thank you for bringing your concerns to our attention.
During our communication with the client, they provided a screenshot to BETSSEN on February 6, 2024, of the email they received from Astropay. As per their notification, the client's account has been flagged and blocked for Risk and Compliance reasons.
Upon receipt of this information, it triggered our team to initiate a thorough review on the Casino side to address the concerns raised.
If the client had tried to withdraw his funds with any other method which could be identified as his, we would have proceeded instantly. However, the client attempted to withdraw funds using a Crypto wallet, a method that cannot be readily identified. Consequently, the withdrawal has not been processed/paid.
It is important to note that the client's gaming profile has not been blocked during this period, and they have retained access to their account.
We would like to propose a swift resolution to this matter by suggesting the following options:
- Recovery of Astropay Account: If the client has already regained access to their Astropay account, we ask that the client kindly ensure that the withdrawal method matches the deposit method, as per the terms outlined in our General Terms and Conditions point 29.11.
- Alternative Withdrawal Method: In the event that the client is unable to restore their Astropay account, we are willing to process the withdrawal through an alternative method such as bank transfer or another wallet. For this purpose, the client can contact our support through Live Chat and provide the necessary documents to verify ownership of the chosen wallet and get additionally verified via the new payment method of their choice.
In addition, it is crucial to emphasize that this is a one-time exception to facilitate a prompt resolution. For any future withdrawals or continued gameplay, adherence to our security standards is mandatory. We appreciate your understanding and cooperation in resolving this matter amicably.
Автоматичен превод:
