Здравейте,
Внимателно анализирахме ситуацията и се намесваме, за да хвърлим повече светлина върху събитията около затварянията и споменатите повторни отваряния.
Важно е да се отбележи, че според нашите записи и имейл нишки никога не сме отваряли отново акаунта, без първо да сме се включили в разговор с потребителя „alpsko". Ние ценим решенията на нашите клиенти и винаги се питаме за причината, поради която са променили мнението си относно състоянието на сметката.
Моля, намерете събитията в хронологичен ред:
(23/05/2024) - Потребителят "alpsko" се свърза с нас с молба за самоизключване поради затруднения с хазарта. Беше приложено изключване и беше изпратен имейл за потвърждение.
(25/05/2024) - Клиентът се свърза с нас с молба за премахване на изключването. В отговор попитахме клиента защо е променил решението си по отношение на състоянието на акаунта му. Ние също така препоръчахме нашите алтернативни по-безопасни инструменти за хазарт, в случай че желае да продължи с искането за промяна на състоянието на акаунта. След това клиентът отговори, обяснявайки, че е направил грешка, като е поискал затваряне поради лошо настроение от частен въпрос. Той поясни, че е напълно наясно със своите хазартни навици и финанси и разбира, че хазартът е за забавление. Той пое пълна отговорност и изрази доверие в Sultanbet, заявявайки, че би предпочел да не използва по-малко надеждни онлайн казина.
Беше взето решение да се приложи 48-часов период на размисъл преди премахване на самоизключването, което позволява на потребителя „alpsko" да се свърже с нас, ако промени решението си относно предстоящото повторно отваряне. На 27/05/2024 акаунтът на alpsko беше отворен отново след изтичане на 48-часовия период за размисъл.
(06.01.2024 г.) - Получихме още един имейл със заявка за самоизключване. Същия ден е приложено самоизключване по заявка на клиента.
(01/06/2024) - По-късно клиентът се свърза с нас с искане за повторно отваряне, но оттегли искането няколко часа по-късно и ние не направихме промени в изключването, което беше активно по време на този контакт.
На 2 юни клиентът попита дали все още е възможно да отвори отново акаунта си.
Този път специално попитахме клиента защо често променя решенията си относно състоянието на акаунта. Попитахме също за чувствата му по отношение на хазарта и дали все още смята хазарта за вреден.
(02/06/2024) - Клиентът сподели, че е разочарован от времевата рамка за обработка на теглене като причина за искането му за изключване. Той заяви, че иска да продължи с повторното отваряне на акаунта си, тъй като е наясно с възприятието си за хазарт и смята, че хазартът е само за забавление. След неговото обяснение сметката беше отворена отново след 48-часов период на размисъл.
Заключение:
Стремим се да се придържаме към отговорни хазартни практики и да следваме действащите протоколи, за да защитим нашите клиенти. Всяка заявка, направена от потребителя „alpsko", беше обработена с дължимата грижа, като се гарантира, че той има достатъчно възможности да преразгледа решенията си по време на периодите на размисъл. Многократните повторни отваряния и обясненията зад тях на акаунта на alpsko предполагат, че исканията му за самоизключване са направени от разочарование и поради търговски причини. В съответствие с нашите практики за отговорен хазарт и като се има предвид повдигнатото оплакване, ние потвърдихме, че акаунтът ще остане под самоизключване без възможност за отмяна при никакви обстоятелства.
Ако има някакви допълнителни притеснения или е необходима информация, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
Поздрави,
Султанбет
Hello,
We've carefully analysed the situation and are intervening to shed more light on the events surrounding the closures and the mentioned reopenings.
It's important to note that, as per our records and email threads, we've never reopened the account without first engaging in a conversation with the user "alpsko". We value our customers' decisions and always inquire about the reason they changed their minds regarding the account status.
Please find the events in chronological order:
(23/05/2024) - The user "alpsko" contacted us with a self-exclusion request due to gambling difficulties. Exclusion was applied, and a confirmation email was sent.
(25/05/2024) - The client contacted us with a request to remove the exclusion. In response, we asked the customer why he changed his mind regarding their account status. We also recommended our alternative safer gambling tools in case he wished to continue with the account status change request. The customer then responded, explaining that he made a mistake in requesting closure due to a bad mood from a private issue. He clarified that he is fully aware of his gambling habits and finances and understands gambling is for entertainment. He acknowledged full responsibility and expressed trust in Sultanbet, stating he would prefer not to use less trustworthy online casinos.
A decision was made to apply a 48-hour cooling-off period before lifting the self-exclusion, allowing the user "alpsko" to contact us if he changed his mind regarding the pending reopening. On 27/05/2024, alpsko's account was reopened after the 48-hour cooling-off period expired.
(01/06/2024) - We received another email with a self-exclusion request. On the same day, a self-exclusion was applied following the customer's request.
(01/06/2024) - Later, the customer contacted us with a reopening request but withdrew the request a couple of hours later, and we made no changes to the exclusion, which was active at the time of this contact.
On the 2nd of June, the customer asked if it was still possible to reopen their account.
This time, we specifically asked the customer why he often changed his decisions regarding the account status. We also inquired about his feelings regarding gambling and whether he still considered gambling to be harmful.
(02/06/2024) - The client shared that he was disappointed with the withdrawal handling time frame as a reason for his exclusion request. He stated he wanted to proceed with reopening his account as he was aware of his gambling perception and considered gambling only for entertainment. Following his explanation, the account was reopened after a 48-hour cooling-off period was applied.
Conclusion:
We strive to adhere to responsible gambling practices and follow the protocols in place to protect our customers. Every request made by the user "alpsko" was handled with due diligence, ensuring he had ample opportunity to reconsider his decisions during cooling-off periods. The repeated reopenings and the explanations behind them of alpsko's account suggested that his self-exclusion requests were made out of frustration and due to commercial reasons. In line with our responsible gambling practices and considering the raised complaint, we have reaffirmed that the account will remain under self-exclusion with no possibility of reversal in any circumstances.
If there are any additional concerns or information needed, please feel free to reach out.
Kind regards,
Sultanbet
Автоматичен превод:
