Играчът от Финландия много пъти поиска самоизключване, но всичките й съобщения бяха игнорирани. По-късно играчът потвърди, че тегленето е обработено успешно, поради което отбелязахме това оплакване като разрешено.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Играчът от Финландия много пъти поиска самоизключване, но всичките й съобщения бяха игнорирани. По-късно играчът потвърди, че тегленето е обработено успешно, поради което отбелязахме това оплакване като разрешено.
Уважаеми казино гуру,
Свързвам се с вас, защото имах проблем със самоизключването си от казино Sultanbet и чувствам, че не са действали правилно в този случай. Надявам се, че можете да ми помогнете да разреша този проблем.
Проблемът започна, когато за първи път се свързах с поддръжката на казиното за чат на живо на 18 юни 2022 г., като поисках акаунтът ми да бъде закрит завинаги, ясно заявявайки, че имам проблем с хазарта. Чат агентът ми каза, че закриването на акаунта трябва да се извърши чрез имейл support@sultanbet.com. Направих го веднага след като затворих чата. Срещнах обаче проблем, тъй като получих автоматичен отговор от Outlook, който казва, че „пощенската кутия на получателите е пълна и не може да получава съобщения". Върнах се към чата на живо, за да реша този проблем.
Чат агентът ми каза, че това не трябва да е така. Той поиска личната ми информация и причината, поради която искам да закрия акаунта си. За пореден път заявих, че имам проблем с хазарта. Чат - агент ми каза, че трябва да имат официалния имейл, за да закрият акаунта ми и ме помоли да опитам отново.
Изпратих няколко имейла след това, а също и един на следващия ден (19 юни 2022 г.), но не получих нищо обратно. Все още можех да правя депозити след това, докато през юли не спрях да играя там за известно време.
През есента получих няколко съобщения от казиното в whatsapp за бонуси и оферти. През това време също ги помолих да затворят акаунта ми в whatsapp. Първоначално ме увериха, че това ще бъде направено незабавно, но отново получих съобщение, че закриването на акаунта трябва да стане по имейл. Преди около месец (не помня точния час, тъй като за съжаление вече нямам тези съобщения) също получих съобщение в Whatsapp от Алекс (вярвам, че той каза, че е собственик на казиното) и той каза, че знае, че Исках акаунтът ми да се самоизключи, но исках да обсъдя с мен по телефона защо трябва да оставя акаунта си отворен!
За съжаление получих рецидив на 10.12.2022 г. и продължих да губя 1095 € в казиното. След това се свързах с казиното чрез whatsapp и заявих, че съм се свързвал с тях няколко пъти с молба за самоизключване без никакъв напредък. Също така поисках възстановяване на депозитите ми. Представителят на казиното отговори, че никога не са били информирани за пристрастяването ми към хазарта и че сметката ми вече е затворена. Бях много изненадан, че изведнъж успяха да затворят акаунта ми през whatsapp само за минути! Казиното не противоречи ли на собствените си условия тук, тъй като по-рано заявиха, че закриването на сметката трябва да се извърши по имейл? Защо не затвориха акаунта ми преди, чрез чат на живо или whatsapp?
Казиното сега ми отговори, че са действали според вътрешните си процеси при такива обстоятелства. Имам обаче чувството, че умишлено са забавили молбите ми за самоизключване. Бихте ли ми помогнали с това? Тук имам прикачени екранни снимки на чатове, имейли и най-новите съобщения в WhatsApp. Всичко, което искам да получа от това, е възстановяване на последните ми депозити от 1095 €, което смятам за правилно в този случай.
Благодаря ви предварително!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Скъпа Илонам,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. ПроверихОбщите условия и условия и намерих това:
„Самоизключване
Можете да изберете да се самоизключите, като се свържете с нашата поддръжка на клиенти.
Моля, обърнете внимание, че самоизключването е налично за следните периоди:
• 1 месец
• 3 месеца
• 6 месеца
Можете да определите своите депозитни лимити въз основа на максимален дневен, седмичен или месечен депозитен лимит. Искане за намаляване на съществуващ депозитен лимит ще влезе в сила незабавно. Исканията за увеличаване на съществуващите лимити за депозити ще бъдат пуснати в сила 24 часа след подаване на съответната заявка."
Правилно ли разбирам, че вашият акаунт най-накрая е закрит? Бихте ли ми изпратили разписките за всички депозити, които сте направили след първата заявка за самоизключване?
Освен това, ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru (или алтернативно я публикувайте тук).
Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Здравей Кристина,
Благодаря ви за бързия отговор по този въпрос. Да, акаунтът ми беше окончателно затворен на 11 декември 2022 г., когато поисках закриването чрез whatsapp.
Изпратих ви съответните документи относно депозитите по имейл. В момента също обсъждам с казиното и сега те ми казаха, че също разследват това. Казах им за подаването на жалба тук, но ще ви информирам, ако случайно успея да сключа споразумение с казиното.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Здравей Казино Гуру,
Успях да разреша този проблем и казиното ми върна парите (1095 €). Този случай може да бъде приключен.
Весела Коледа!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Скъпа Илонам,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен успешно. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.
Благодарим ви за съдействието и, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина,
Казино.Гуру
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.