Refuel Casino - Играчът се мъчи да получи печалбите си.

Once again, I did not get tournament winnings into my player account. Most recently, from 15.-17. May played 2 different tournaments at the same time and won € 500 each. On May 20th I got 500 €. On repeated inquiries, I was told that all winnings had been paid out, end.

In the past, tournament winnings were only credited after repeated inquiries.

Ich habe zum wiederholten Mal Turniergewinne nicht auf das Spielerkonto bekommen. Zuletzt habe ich vom 15.-17. Mai zeitgleich 2 verschiedene Turniere gespielt und je 500€ gewonnen. Am 20. Mai habe ich dann 500€ bekommen. Auf mehrmaliges Anfragen wurde mir gesagt, dass alle Gewinne ausgezahlt worden sind, Ende.

Auch in der Vergangenheit wurden Turniergewinne immer nur nach mehrmaliger Nachfrage gutgeschrieben.

Dear Dieter,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you been advised what has caused the delay? Was the tournament organized by the casino itself or by the game provider? If there’s any relevant communication between you and the casino, please forward it along with any supporting evidence to petronela.k@casino.guru.

I understand that it might seem like a lot of inquiries, but all the requested information is essential if we wish to proceed with this case. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Petronela

Hello, of course I am happy to answer your questions.

Since the tournaments are offered at the casino in the "Tournaments" section, I assume that the casino is the provider.

I have no evidence that I won, as the results are taken out immediately after the tournament is over.

In April, after I won € 600 but didn't get it, I received the following email upon request:

Daniel (Refuel Casino)

5 May 2021 at 6:22 pm EEST

Dear Dieter

thank you for contacting our customer service

Please note that the price tables are always listed in the general terms and conditions of the individual tournaments.

Due to the fact that you play all of our tournaments, we have decided to give you an adjustment of EUR 300 just this once as a token of our appreciation that you play at Refuel Casino.

Thank you for being a valued gamer,

With best regards,

Daniel

I don't know why I didn't get the prize.

From May 15th to 17th I played 2 tournaments and won € 500 each. After 3 days I got 500 €. On request, what about the other 500 €, this mail came:

Daniel (Refuel Casino)

21 May 2021 at 2:25 pm EEST

Hello Dieter,

I checked your casino account and I can see that you have already received a total of 600 euros from us (100 + 200 + 300).

With that your winnings should already be paid out.

We wish you a wonderful weekend.

With best regards,

Daniel

Unfortunately I do not have more. I hope this information helps you further.

Many thanks for your help!

Best wishes

Dieter

Hallo, natürlich beantworte ich sehr gerne Ihre Fragen.

Da die Turniere beim Casino in der Rubrik "Turniere" angeboten werden, gehe ich davon aus, dass das Casino der Anbieter ist.

Beweise habe ich keine, dass ich gewonnen habe, da die Ergebnisse sofort nach Beendigung des Turniers rausgenommen werden.

Im April, nachdem ich 600€ gewonnen habe, aber diese nicht bekommen habe, erhielt ich auf Anfrage folgende Mail:

Daniel (Refuel Casino)

5 May 2021, 18:22 EEST

Lieber Dieter

danke dass Sie unser Kunden Service kontaktiert haben

Bitte beachten Sie, dass die Preistabellen immer in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der einzelnen Turniere aufgeführt sind.

Aufgrund der Tatsache, dass Sie alle unsere Turniere spielen, haben wir uns entschlossen, Ihnen nur dieses eine Mal eine Anpassung von 300 EUR zu geben, als Zeichen unserer Wertschätzung, dass Sie bei Refuel Casino spielen.

Vielen Dank, dass Sie ein geschätzter Spieler sind,

Mit freundlichen Grüßen,

Daniel

Warum ich den Gewinn nicht bekommen habe, weiss ich nicht.

Vom 15. - 17. Mai habe ich dann 2 Turniere gespielt, und je 500€ gewonnen. Nach 3 Tagen habe ich dann 500€ bekommen. Auf Anfrage, was mit den anderen 500€ ist, kam diese Mail:

Daniel (Refuel Casino)

21 May 2021, 14:25 EEST

Hallo Dieter,

ich habe auf ihren Casino Konto nach geschaut und ich kann sehen dass Sie schon von uns insgesamt 600 Euros erhalten haben (100 + 200 + 300).

Damit sollten ihre Gewinne schon ausgezahlt werden.

Wir wünschen ihnen einen wunderschönen Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen,

Daniel

Mehr habe ich leider nicht. Ich hoffe, dass Ihnen diese Informationen weiter helfen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

Viele Grüße

Dieter

Thank you very much, Dieter, for your reply. Could you please forward the abovementioned cashier history of your casino account? My email address is petronela.k@casino.guru.

Hello,

You are welcome to check it out, but you will not find the history of these winnings in the Refuelcasino !!!

I can see my deposits and withdrawals, but not the tournament winnings. These are then simply on the player account.

Best wishes

Dieter

Hallo,

Sie können es gerne überpfüfen, aber im Refuelcasino findet man die Historie dieser Gewinne nicht!!!

Ich sehe meine Ein- und Auszahlungen, aber nicht die Turniergewinne. Diese sind dann einfach auf dem Spielerkonto.

Viele Grüße

Dieter

Thank you very much, Dieter, for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Dieter,

I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Refuel Casino into this conversation. Casino, can you please specify what is the problem with the player’s withdrawal?

Hallo Viliam,

thank you very much!

Hello Viliam,

to a question from me to look what with the 600 € for the RedRake winnings, the following answer came today (my question below):

Daniel (Refuel Casino)

31 May 2021 at 09:51 EEST

Hello Dieter,

They received 500 Euros from us on May 19th for the ELK.

This would be all from our side.

With best regards,

Daniel

Loriot123321

23 May 2021 at 2:30 pm EEST

Since I am on 17.05. won € 500 each in 2 tournaments, I only ask you to check whether I have received € 1,000 from you on May 17th !!!

Hallo Viliam,

auf eine Frage von mir, nachzusehen, was mit den 600€ für die RedRake Gewinne ist, kam heute folgende Antwort (Meine Anfrage unten):

Daniel (Refuel Casino)

31 May 2021, 09:51 EEST

Hallo Dieter,

sie haben von uns am 19.05 500 Euros für den ELK bekommen.

Dies wäre alles von unsere Seite aus.

Mit freundlichen Grüßen,

Daniel

Loriot123321

23 May 2021, 14:30 EEST

Da ich am 17.05. bei 2 Turnieren je 500€ gewonnen habe, bitte ich Sie nur darum, nachzusehen, ob ich ab dem 17. Mai 1.000€ von Ihnen bekommen habe!!!

I got another email saying that I have to prove that I won:

Hello Dieter,

we've checked and can't find you a winner. That's why we ask you if you can prove it to us.

The players who appear as winners have already been paid out.

With best regards,

Daniel

Habe mal wieder eine Mail bekommen, nämlich dass ICH beweisen muss, dass ich gewonnen habe:

Hallo Dieter,

wir haben nach geschaut und können Sie nicht als Gewinner finden. Deswegen fragen wir ihnen ob Sie uns das beweisen können.

Die Spieler die alls Gewinner bei uns erscheinen wurden schon ausgezahlt. 

Mit freundlichen Grüßen,

Daniel 

We would like to ask the Refuel Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.

Hello Viliam,

will Casino Guru rate this incident and where can I rate this casino?

VG Dieter

Hallo Viliam,

wird Casino Guru aufgrund dieses Vorfalls eine Bewertung abgeben, und wo kann ich dieses Casino bewerten?

VG Dieter

Hello Dieter,

if Casino doesn't answer in the set time frame we'll close the complaint as unresolved which will have a negative effect on Casino's rating. If you want to leave a review you can do it here: https://casino.guru/refuel-casino-review.

Viliam Casino.Guru

I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Malta gaming license. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru.

I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review.

I hope you won't come across a problem like this again.

The casino can ask to reopen this complaint anytime.