Играчът от Швеция се самоизключи за постоянно от Platincasino през 2021 г. поради пристрастяване към хазарта, но оттогава залага отново, след като блокът му беше премахнат без обяснение. Той пита за възможността да възстанови загубените си средства.
Блокирах се от Platincasino през 2021 г. и заявих, че съм пристрастен към хазарта и че бих искал да се самоизключа за постоянно. Когато се свързах с тях през 2022 г., за да видя дали изключването е постоянно, ми казаха, че съм изключен за постоянно. (Вижте прикаченото копие на имейл)
Имах рецидив към хазарта преди две седмици и заложих значителна сума в Platincasino.
Има ли някаква възможност да си върна тези пари, след като са премахнали блока ми по неизвестни причини?
Най-добри пожелания
Уважаеми hagberg51,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за скорошния ви опит с Platincasino.
За да разберем по-добре ситуацията и да ви помогнем, бихте ли предоставили повече подробности за следното:
Моля, изпратете всяко свързано съобщение или документация на petronela.k@casino.guru за да ни помогне да разрешим този въпрос.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Петронела
Здравей Петронела!
Ще се опитам да отговоря на вашите въпроси възможно най-добре.
1. Акаунтът, който използвах по време на рецидива, беше първоначалният ми акаунт, който имах по време на забраната през 2021 г.
2. Получих съобщение 2022, потвърждаващо, че акаунтът ми е блокиран за постоянно, не видяхте ли pdf файла, който прикачих?
3 От 2021 г. насам се опитах няколко пъти на сайта platincasino да направя настройки, които бяха отказани поради блокирането, но когато тествах в началото на август, за моя изненада, беше възможно да правя депозити и веднага пристрастяването ми беше задействан.
4. Писах в чата и попитах защо това може да се случи и посочих, че съм пристрастен към хазарта и че искам акаунтът ми да бъде блокиран окончателно още веднъж завинаги. Те ме насочиха към имейл поддръжка, което направих, но не получих отговор. Изпратих имейл както на редовната поддръжка, така и на vip поддръжката, без да получа отговор.
Прилагам няколко копия от моите разговори с Platinum Casino.
Забележете, че те също ми изпратиха реклама след моето самоизключване.
Вижте имейла си за прикачения документ
Г-н Андреас Х******
Благодаря ви много, hagberg51, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей hagberg51,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми Platincasino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно неуспешното самоизключване и да изясните ситуацията?
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
здравей
от 04.10.23 г. Platincasino.com се управлява от Latiform BV и е извършена миграция на всички акаунти.
След тази миграция платформата работи под нов лиценз.
След като играчът се свърза с нас и спомена пристрастяването към хазарта, акаунтът е спрян и веднага след като неговият имейл със заявката за закриване беше обработен, акаунтът беше окончателно затворен.
За съжаление, не можем да предложим възстановяване на сумата, тъй като услугата вече е използвана напълно и няма останало салдо по сметката. Нашата компания е лицензирана в Кюрасао и отговаря на всички законови изисквания за извършване на нашата услуга.
Играчът беше информиран за това и по имейл.
Следователно случаят е приключен от наша страна.
благодаря
Уважаеми hagberg51,
Само за потвърждение, правилно ли разбирам, че успяхте да влезете в акаунта си, който трябваше да бъде окончателно затворен? Или сте създали изцяло нов акаунт, но със същата информация?
Здравей Майкъл.
Вярно е, че успях да вляза в акаунта, който щеше да бъде блокиран..
Те твърдят, че нито един имейл, изпратен до мен, не се е случил
Така че игрите са преминали през същия акаунт, който блокирах за постоянно през 2021 г
Дея Платинкасино,
Можете ли да ни обясните защо играчът успя да влезе в акаунта си, който трябваше да бъде окончателно затворен, без възможност за повторно отваряне?
здравей
от 04.10.23 г. Platincasino.com се управлява от Latiform BV и е извършена миграция на всички акаунти.
След тази миграция платформата работи под нов лиценз.
След като играчът се свърза с нас и спомена пристрастяването към хазарта, акаунтът е спрян и веднага след като неговият имейл със заявката за закриване беше обработен, акаунтът беше окончателно затворен.
За съжаление, не можем да предложим възстановяване на сумата, тъй като услугата вече е използвана напълно и няма останало салдо по сметката. Нашата компания е лицензирана в Кюрасао и отговаря на всички законови изисквания за извършване на нашата услуга.
Играчът беше информиран за това и по имейл.
Следователно случаят е приключен от наша страна.
благодаря
Уважаеми Platincasino,
Мигрирането на акаунти не се счита от нас за валидна причина за анулиране на постоянно самоизключване на акаунт на играч. Ако всички акаунти са били мигрирани, тогава базата данни със самоизключени и забранени акаунти също трябва да бъде мигрирана. Играчът не се е опитал умишлено да заобиколи мерките за отговорен хазарт, използвани от вас, нито се е опитал да създаде друг акаунт. Ето защо ние вярваме, че на играча трябва да бъдат възстановени всички депозити, които е направил след повторното отваряне на сметката му.
здравей Не знам дали това има някакво значение, но съм се изключил от други казина с лиценз от Кюрасао.
И т.н. Андреас
здравей
както вече беше посочено по-рано, играчът трябва да се свърже директно с предишния собственик на казиното.
Моля, вижте по-горе.
благодаря,
здравей
Чудя се каква е следващата стъпка, тъй като platincasino не иска да поеме отговорност?? Ще продължите ли делото и ако да как?? Ще намалите ли оценката си за това престъпно казино?? Има ли някаква възможност да се свържете с регулаторния орган в Кюрасао и да се оплачете по този начин?
И т.н. Андреас
Искам да поясня, че моят акаунт за игри не беше деблокиран през есента на 2023 г., както твърди platincasino, деблокирането стана след януари 2024 г.!
и т.н
Уважаеми Platincasino,
Защо играчът трябва да се свързва с предишния собственик? Важното тук е, че играчът не е този, който е отговорен за повторното отваряне на сметката си, следователно той трябва да бъде възстановен от Platincasino, независимо кой е настоящият собственик. Играчът не е бил информиран по никакъв начин, че неговото самоизключване е отменено или че трябва да кандидатства за самоизключване отново.
Затова настояваме играчът да получи обезщетение.
Готови ли сте да промените позицията си и да възстановите парите на играча?
Уважаеми Михал,
Благодаря ви за вашето съобщение.
Бихме искали да изясним няколко важни момента относно ситуацията. Когато предишната компания прекрати дейността си, всички играчи бяха надлежно информирани за закриването. Самоизключилите се играчи взеха активно решение да влязат и да се регистрират отново при новия оператор. По време на този процес им бяха представени новите правила и условия, включително условията на новия притежател на лиценз, които те трябваше да приемат, за да продължат.
Тъй като въпросният играч е избрал да влезе и да се регистрира при новите условия, неговото самоизключване с предишния оператор не се пренася автоматично. Също така е важно да се отбележи, че ние стриктно спазваме нашите регулаторни задължения и играчите са отговорни за кандидатстване за самоизключване съгласно условията на новия лиценз.
Като се има предвид, че играчът активно се регистрира отново и прие новите правила и условия, ние не вярваме, че възстановяването е подходящо в този случай. Въпреки това оставаме отворени за преглед на всяка допълнителна информация, която играчът може да пожелае да предостави.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Искам да поясня, че не бях помолен да се регистрирам отново; старият ми акаунт остана с цялата предишна информация. Това създаде объркване и безпокойство.
Фактът, че моето самоизключване не беше уважено, ми причини големи душевни страдания. В продължение на няколко дни преживях маниен епизод, който беше изключително стресиращ. Борих се с пристрастяването към хазарта и предприех активни стъпки, за да се защитя. Повторното отваряне на акаунта ми без мое знание влоши положението ми и ми причини значителен стрес.
Също така се опитах няколко пъти да се свържа с Platincasino по имейл, без да получа отговор. Освен това не изпълнихте искането ми за извлечение от запис съгласно GDPR, което според мен е важно, за да придобия представа за това как данните ми са били обработени по време на тази миграция.
Предлагам да се постигне споразумение между мен и казиното за разрешаване на тази ситуация. Ако не сте съгласни с това, за съжаление ще трябва да докладвам въпроса на Curacao eGaming и надзорния орган за GDPR.
Надявам се, че можете да преосмислите позицията си и да обмислите въздействието, което това има върху мен като играч.
Благодаря ви за разбирането.
поздрави
Уважаеми Platincasino,
Благодарим ви за предоставянето на допълнителна информация и вникване в този случай. Правилно ли разбирам, че ако играч се е самоизключил с предишния собственик и ако се е опитал да влезе с новия оператор, те ще използват същата информация за влизане и след това ще му се покаже някакъв вид изскачащ прозорец, който ще ги информира за тази промяна и ще трябва да се съгласят с новите правила и условия, което ще им позволи да отворят своя акаунт?
Уважаеми Хагберг,
Благодарим ви, че се свързахте с нас и че споделихте притесненията си. Дълбоко съжаляваме за страданието, което ви е причинила тази ситуация и приемаме отзивите ви много сериозно. Моля, позволете ни да разгледаме всяка ваша точка.
Акаунт и самоизключване: Искрено се извиняваме, ако е имало объркване относно състоянието на вашия акаунт. Ние напълно разбираме важността на спазването на мерките за самоизключване, особено за играчи, които се занимават с пристрастяване към хазарта. Гарантирането на вашата безопасност е приоритет и ние съжаляваме, че процесите ни са се провалили в този случай. Ние незабавно ще проучим как вашият акаунт е бил отворен отново и ще предприемем коригиращи действия, за да предотвратим това да се случи отново - ако не сте се съгласили с нови условия и не сте регистрирали нови подробности, това не е трябвало да се случи.
Комуникация: Извиняваме се за забавянето в отговора на вашите имейли. Ние се стремим да осигурим бърза поддръжка на клиенти и е ясно, че не сме изпълнили този стандарт тук. Преглеждаме вашата заявка за GDPR за извлечение от запис и ще гарантираме, че това ще бъде обработено по спешност. Заявките по GDPR обаче отнемат до 30 дни.
Предложение за споразумение: Оценяваме вашето предложение относно споразумение и разбираме сериозността на ситуацията. Ние се ангажираме да разрешим този въпрос по справедлив и прозрачен начин и ще се свържем директно с вас, за да обсъдим решение, което да отговори на вашите опасения.
Моля, бъдете сигурни, че предприемаме незабавни стъпки за справяне с проблемите, които подчертахте. Нашият екип ще се свърже с вас възможно най-скоро, за да ви предостави допълнителна помощ и подкрепа.
Още веднъж се извиняваме за причиненото безпокойство и ви благодарим за разбирането и търпението, докато работим за разрешаването на тази ситуация.
С уважение,
Уважаеми Platincasino,
Благодаря ви за отговора, както и за готовността ви да помогнете на играча. Моля, дръжте ме в течение в тази тема.
Уважаеми Хагберг,
Искрено се надявам, че ще постигнете успешно решение с казиното. Моля, дръжте ме в течение в тази нишка с всякакви актуализации.
здравей
Получих имейл от тях, където поискаха банковата ми сметка с iban, тъй като трябваше да я потвърдят, преди да започнат възстановяването.
Изпратих тази информация на 6/10, но след това не са възстановени пари, нито отговарят на въпроса ми дали могат да потвърдят, че са получили тази информация. Оттогава е пълно мълчание от тях..
и т.н
Уважаеми Platincasino,
Можете ли да ни дадете актуална информация относно възстановяването на сумата?
Здравейте екип,
Искахме да разгледаме някои скорошни коментари, направени от потребителя, и да предоставим ясен преглед на нашите взаимодействия, за да изясним всякакви недоразумения.
Първо, поддържахме постоянна комуникация с него по време на целия процес. Нашите записи показват следната времева линия:
Искане на документ: Първоначално поискахме конкретни документи, за да потвърдим акаунта.
Актуализация за преглед: След като документите бяха изпратени, ние го информирахме, че техният акаунт е в процес на преглед, това може да отнеме няколко дни, да.
Време за заявка за възстановяване на сумата: След прегледа, ние незабавно актуализирахме кога те могат да продължат със своята заявка за възстановяване.
Обработихме тегленето от наша страна и то приключи. Като се има предвид, че е направено с кредитна карта, понякога може да има допълнително време за обработка в зависимост от процедурите на финансовата институция.
Ако възникнат проблеми, ние ще се свържем директно с потребителя, за да ги разрешим незабавно. Ние се ангажираме да осигурим надеждно и прозрачно изживяване за всички наши играчи.
благодаря
Искам да ви информирам как вървят нещата. Platincasino ме помоли в началото на седмицата да вляза в акаунта си и да поискам теглене от там. Platincasino възстанови парите в игралната ми сметка и когато се опитам да направя теглене, то е отказано по неизвестна причина. Опитах се да им изпратя имейл няколко пъти, без да получа отговор.
Благодарим ви, Platincasino за предоставената актуализация.
Уважаеми hagberg51,
Правилно ли разбирам, че заявката за теглене е била неуспешна и средствата все още са във вашата казино сметка?
Здравей екип,
Както беше посочено в моя имейл преди - възможно е кредитната карта да не приема средствата - тя не е в нашите ръце. И имаше уикенд между тях, така че не съм сигурен защо е посочено, че не отговаряме.
Вашата кредитна карта не приема тази сума - така че можете ли да ги поискате на по-малки суми? например три пъти по 1000 евро или иначе в банкова сметка, моля?
Ние правим всичко, за да помогнем тук и не сме сигурни защо трябва умишлено да ги отхвърляме.
благодаря
При положение, че в понеделник отново ми блокирахте акаунта при вас, ще ми е трудно да поискам по-малко теглене или да пробвам с друга карта.
Вие ме информирахте в понеделник по имейл, че сте направили отделна поръчка за извършване на банков превод, към момента на писане парите не са пристигнали в моята сметка.
и т.н
здравей
Ние непрекъснато изпращаме съобщения с различни инструменти, тук и чрез нашата вътрешна система, и ви държим в течение.
Вече ви информирах, че нашият екип по сметките е бил информиран да извърши разделен превод, тъй като кредитните карти не преминаха - проследих тази сутрин и настоях да го направя по-бързо - нищо повече не мога да направя сега.
Също така искам да добавя, че като казино се съгласявате да възстановите сумата и до окончателното изплащане обикновено може да отнеме до 4 седмици. ние нямаме отговорност да го направим възможно най-бързо или в рамките на няколко дни, колкото и трудно да звучи. това не е нормално плащане и минава през различни отдели.
След като го направят, ще бъдете информирани.