Hotline Casino - Акаунтът на играча е блокиран, а печалбите конфискувани.

Здравейте. Мисля, че казиното на Hotline е несправедливо. Те поискаха снимка на банковата ми карта за проверка. Не можах да предоставя картата веднага, защото я загубих. Поръчах карта от банката, но тя беше направена от известно време.

Седмица след заявката получих имейл, че акаунтът ми е блокиран, тъй като не съм предоставил карта в продължение на една седмица. Обясних на казиното всички обстоятелства. Повтарям, загубих картата си, преди да поискам казино, веднага поръчах нова карта от банката. Мисля, че това е важна причина. Като доказателство приложих заявление за създаване на нова карта, която подадох в банката. Помолих казиното да ми даде допълнително време.

На 19 октомври получих нова банкова карта и я изпратих в казиното. Няколко дни по-късно получих отговор. „Вашите документи са приети и проверени от Службата за сигурност."

Опитах се да вляза в акаунта си, но той все още беше блокиран. Свързах се с екипа за поддръжка и ги помолих да отключат акаунта. Служителите на казиното казаха, че сметката ми ще остане заключена и средствата ми конфискувани.

Очевидно казиното променя мнението си и не иска да изплаща печалбите ми. Тъй като прегледът ми е завършен, моля казиното да тегли незабавно средствата ми в размер на 460 евро.

Скъпи Алън,

Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Теглили ли сте преди това някакви средства от това казино? Използвали ли сте старата карта за депозиране? Бихте ли могли да посочите точните дати на вашите депозити и кога картата е загубена?

Освен това, ако има съответна комуникация, моля, изпратете я на petronela.k@casino.guru . Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите проблема си възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Здравейте. Отговарям по ред на всички въпроси.

Не, не получавах пари от това казино преди. Исках да взема парите за първи път.

Не използвах банкова карта за депозиране в казино. Използвах електронен портфейл на Skrill.

Общо направих 4 депозита, последния депозит, който направих на 18 септември. На 2 октомври получих искане от казиното с молба за снимка на картата. Не можах да намеря картата и се опитах да я намеря. След това разбрах, че картата е загубена и кандидатствах за нова карта. Беше 9 октомври.

На 19 октомври получих нова карта и изпратих снимка до казиното.

Благодаря ви много, Алън, че предоставихте цялата необходима информация по имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Джули, която ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да разрешите проблема си, за да го удовлетворите

Здравей Алън,

Поемам жалбата ви. Ще се свържа с казиното и ще видя какво може да се направи.

Уважаеми Hotline Casino, бихте ли ни дали някакво изявление относно ситуацията на играч, моля? Благодаря Ви предварително за отговора.

Здравейте.

Играчът има депозити от картата от 21.05.2020. Изпратихме екранна снимка по пощата (прикриваме известна информация).

Играчът прави депозити от картата и започва играта. След известно време той прави депозити от Skrill и вече започва да се тегли към това плащане.

Отделът за сигурност отправя искане за предоставяне на удостоверяване на картата, за да се избегнат спорове за такса, тъй като те могат да дойдат до 1 година след извършване на депозита.

Играчът не е получил информация за загубата на картата по време на 7-дневния период за проверка и след изтичането на периода ние започнахме да действаме в рамките на нашите правила, посочени в точка 3.6., В която се казва „Ако заявеният пакет от документи не се предоставят в рамките на 7 дни, това ще се разглежда като опит за скриване на информация и / или невъзможност за преминаване на процедурата за проверка. В този случай депозитът ще се счита за невалиден и се връща на играча, а печалбите ще бъдат анулирани , акаунтът на Играча ще бъде блокиран. "

Искането за проверка е направено: 19.09.2020

Сметката е блокирана: 06/10/2020

Играчът имаше повече от 2 седмици, за да провери и предостави необходимата информация. Но трябва да се отбележи, че играчът не ни е уведомил по време на периода на проверка, че е загубил картата, а просто не я е изпратил.

След като блокира и действа в рамките на правилата на казиното, с които се съгласи при регистрация, той информира поддръжката на 14.10.2020 г., че е загубил картата и поради тази причина не я предоставя.

Можем да предоставим историята на кореспонденцията като допълнително доказателство.

Уважаеми играч,

Бихте ли могли да ни изпратите някакъв документ от банката, че сте поискали нова карта? Или може би това е възможно да изпратите снимка на новата си карта? Можете да изпратите тук: yuliia.k@guruadmins.com . Благодаря ви предварително.

Скъпи Алън,

Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да отговорите и не предоставите необходимата информация в дадения период от време, ние ще отхвърлим вашата жалба.

Изпратих ви заявление, което подадох в банката, и снимка на новата ми карта.

Здравейте.

Ужасно съжалявам да отговоря след такова забавяне. За съжаление Джули вече не може да отговори, затова поемам жалбата ѝ.

Разбирам, че в този случай всички методи за депозиране трябва да бъдат проверени. Алън, бихте ли могли да потвърдите времевите рамки, които казиното предостави?

Искането за проверка е направено: 19/09/2020

Сметката е блокирана: 06/10/2020

Дали това е правилно? Кога информирате казиното за факта, че картата е загубена? Още веднъж съжалявам за такова забавяне в случая.

Моят акаунт беше блокиран на 9 октомври. Получих искане за карта на 2 октомври от казиното. Предоставих картата в казиното на 19 октомври, когато я получих в банката. Имате ли нужда от повече информация? Преди това изпратих на вашия колега заявление, което подадох в банката за подмяна на картата.

Благодаря за разяснението.

Уважаеми представител на казиното, Ние вярваме, че проверката на клиентите не трябва да бъде ограничена във времето и никога не трябва да се използва за анулиране на печалбите. Разбирам причината за създаването на такова правило, но правилният подход е: В случай, че играчът забави проверката, трябва да поискате от него друг вид доказателство (документи), но не и да анулирате печалбите.

В този случай Алън имаше основателна причина, поради която не може да го направи, в дадения период от време. Не можем да подкрепим решението за анулиране на печалбите му въз основа на условията и правилото, което считаме за хищническо.

Имаше причина, но по време на периода на проверка, отделен от Общите условия на казиното, той не предостави информация за загубата на картата.

И когато бяха взети мерки, играчът съобщи за това след 8 дни.

В такива ситуации, когато отправим искане за проверка, играчите незабавно ни предоставят исканата информация и ние отделяме допълнително време за предоставяне на информация.

Защо трябва да създадем правилата, когато всеки може да ги наруши?

Основният проблем тук е, че правилата трябва да бъдат честни, а не нещо, което искате.

Ще създадете ли сметка в банката, където, ако искате да изтеглите парите и те ви изпратят писмо, трябва да дойдете лично в банката и ако не го конфискуват всичките ви пари?

От една страна, казината не харесват професионалните играчи на казина. Правилото, което смятате за добре, е насочено срещу всички играчи за развлечение / начинаещи. Съжалявам, но пропуснатите времеви рамки, във всеки случай, не трябва да са причина да анулират печалбите.

Какво попречи на играча да докладва по време на процеса на проверка или след искане, че е загубил картата?

Още веднъж, когато играчът съобщи тази информация по време на процеса на проверка или след заявка, ние удовлетворяваме изискването на играча и увеличаваме или премахваме изцяло времевата рамка. Но в случая с този играч той не ни уведоми за това и Администрацията взе това решение и ние върнахме последния депозит на играча веднага след блокирането.

Ти написа:

„Правилото, което смятате за добре, е насочено срещу всички играчи за развлечение / начинаещи."

И ние не сме съгласни с това твърдение, защото начинаещите винаги се свързват с поддръжката, ако имат нещо нередно и поддръжката се свързва със службата за сигурност, за да разреши този проблем преди етапа на блокиране. По този начин се предприемат стъпки за помощ или повторно заявяване на друг документ.

Не знаех, че трябва да съобщя за загубата на картата. Мислех, че тази информация няма отношение към проверката. Казиното ме помоли за карта 1 път и точно 7 дни по-късно съобщи за блокирането. Изглежда като злоупотреба с правила. Освен това съобщих за загубата на картата и предоставих доказателства. Информацията, която предоставих, е достоверна. Имам основателна причина и затова пропуснах крайния срок. Мисля, че като честно казино с добър рейтинг, компанията трябва да вземе това под внимание и да промени решението. Моля казиното да съдейства.

Уважаеми представител на Hotline Casino, мисля, че най-добре би било да ви обясним ситуацията на пример.

И така, представете си, че влагате доживотните си спестявания в банката. И все пак тази банка има скрито правило някъде в договора и въз основа на това правило по всяко време те могат да ви помолят за лична проверка и ако не успеете да дойдете в банката и да подпишете документите за проверка след 2 седмици, тогава те вземат всичките ви пари. А сега си представете, че искате да отидете на почивка, така че прехвърляте малко пари от спестовна сметка на обикновена, но има нещо при транзакция, така че банката ви изпраща писмо и го намирате само след като се върнете у дома.

А сега ми кажете: Загубили сте всичките си пари, имали сте основателна причина, поради която не сте дошли в банката, но въпреки това те не се интересуват, честно ли беше?

Защото така се чувства Алън.

Както писах преди, никое от справедливите казина не може да има правило като вас в условията. Няма легален начин за вземане на пари на играчи само защото той е пропуснал времевата рамка за проверка. Можете да поискате от плейъра различни документи или да се обадите за проверка. Но не можете да анулирате печалбата му с лошо извинение.

Опитайте се да намерите същото правило, което сте използвали в казината с добър и по-висок рейтинг, посочен на нашия уебсайт. Сигурен съм на 100%, че не можете.

И това е разликата между доброто и лошото казино.

Уважаеми Матей,

Примерът не се вписва съвсем в тази ситуация.

Ние не сме банкова организация, която държи средства в нашата сметка и не мълчи за това правило. Регистрирайки се в нашия проект, играчът трябва да провери Общите условия на казиното. - Ако съм съгласен, тогава се регистрирам, ако не съм съгласен, не се регистрирам или се свързвам с екипа за поддръжка за правилната концепция на това правило.

Ние не крием това правило, то е, както и другите, в Общите условия на казиното.

Също така ви напомняме, че играчът ни информира за загубата на картата на 14.10.2020 г., 8 дни след блокирането на акаунта, тоест на 10.06.2020 г.

Опитвате се да одобрите, че ако играчът не е подал документите навреме, е правилно. Това е лоша тенденция.

Е, не всеки чете имейли всеки ден. Играчите за отдих могат да четат имейли веднъж на няколко седмици. Цялата важна информация все още се изпраща по пощата, когато лицето, което ги получава, потвърждава, че ги е приело с подпис. Казвам само, че правилото, което сте създали и въвели в условията и условията на казиното, е хищническо и ние не можем да подкрепим вашето решение.

Можете да имате казино, базирано на грешни принципи и да получите лоша оценка или да го направите по-добре и да бъдете приятелски настроени към играчите. Това е вашият проект; можете да изберете пътя. Можем само да ви даваме предложения.

Ако вярвате, че това правило, че можете да анулирате всички печалби от играч, който не е успял да се потвърди за 2 седмици, е добро правило, тогава защо никой друг (никой добър) не използва това правило? Вие имате казино и създавате правила, а ние оценяваме казината. Просто е. Можете да направите това, което е правилно или не, и въз основа на това ние ще изпълним своята част. Изборът е твой.

Администрацията на казиното реши да премахне правилото и да върне разликата от 360 EUR на играча (тъй като след блокирането депозитът веднага му беше върнат) в рамките на 7 дни.

След като го направим, допълнително ще уведомим вас и играча.

Благодаря ви много за актуализация. Радвам се, че взехте правилното решение. Ще изчакаме, докато Алън потвърди, че е получил парите.

Уважаеми екип,

върнахме парите на потребителя миналата седмица.

Моля, проверете и затворете тази жалба.

С Най-Добри Пожелания,

Екип на гореща линия казино

Тъй като не получихме отговор от Алън, предполагаме, че парите са върнати и приключваме тази жалба като „решена".

Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.