Winsmania Casino - Играчът се сблъсква с трудности при проверката на KYC.

Бих искал да подам жалба относно проблеми с KYC. Намерих това казино на casino.guru преди няколко месеца. Направи около 5 крипто депозита в това казино. Последното депо беше свързано с 300% бонус, който беше предложен по имейл (прикачен). Заложих бонуса и в сметката ми останаха печалби от 3300€ (приложено). Казаха ми, че трябва да потвърдя акаунта си чрез чата на живо (приложен). Техният сайт за качване на проверка не работи, така че изпратих документите си по имейл на support@winsmania.com . Вече 3 дни чакам отговор или потвърждение, че документите ми са получени.

Чатът също не може да помогне (приложено).

Започвам да чувствам, че това казино е измама. Може би гуру успее да се свърже с отговорното лице за KYC.

за разбирането

Уважаеми принце Назим,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.

Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Никое от казината не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.

• Били ли сте информирани какво конкретно изглежда е проблем при верифицирането на вашия акаунт?

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Скъпа Петронела,

Оценявам бързия отговор. Разбирам важността на процедурите KYC. В този конкретен случай не получих отговор или потвърждение от поддръжката, че документите ми са получени. Намирам това за изключително проблематично, тъй като този процес включва чувствителни лични данни. А оставянето на клиента на тъмно поражда опасения.

Нямам нищо против да изчакам една седмица, докато процесът KYC приключи. Имам обаче нещо против да не бъда информиран дали документите ми са получени и в ръцете на правилните хора, особено когато документите трябва да бъдат изпратени по имейл.

Говорих отново с чата на живо днес, казаха ми, че моята KYC проверка е насрочена за утре.

Бих искал да изчакам и да видя дали утре ще получа отговор от съответния KYC отдел.

за разбирането

Благодаря ви много, PrinceNaseem, за вашето търпение и разбиране. Моля, изчакайте още няколко работни дни, за да може казиното да обработи личните ви документи и да ме информира за всяко по-нататъшно развитие.

Изглежда, че казиното получи моите документи, въпреки че не съм много убеден в това.

Казаха ми от агенти за чат на живо, че документите ми ще бъдат проверени до края на деня за последните три дни.

До този момент не получих нито един отговор на имейла си относно моите документи.

Въпреки това всеки ден получавам нежелана поща с високи оферти за бонуси.

Точно сега със сигурност не съм уверен, че тази компания прави честен бизнес.

Напълно разбирам разочарованието ти, принце Назим. Аз обаче ще настроя таймера за допълнителни 4 дни, позволявайки на казиното две пълни седмици да обработи плащането и ако дотогава няма развитие, ние ще се намесим. Нека останем позитивни и изчакаме добрите новини относно вашето оттегляне. Благодаря ви предварително за търпението.

След 10 дни казиното отговори относно проверката на акаунта ми.

И както очаквах, един от документите ми беше отхвърлен без видими причини.

„Здравейте, вашият доказателствен адрес е отхвърлен. Трябва да изпратите документ на английски език на хартиен носител."

Само две изречения казват много. Първо, моето доказателство за адрес беше оригинален pdf файл, показващ последното извлечение от банковата ми сметка. Този вид документ беше приет във всички други казина, в които съм играл преди.

Второ, те правят абсурдно искане, като искат документ на английски език.

Живея в Германия, което означава, че няма документ, написан на английски език, който би могъл да докаже адреса ми.

Поисках допълнителна информация и да уточня какъв точно документ се очаква да предоставя.

Това казино играе за известно време с надеждата, че ще заложа печалбите си, и отправя абсурдни искания.

Очевидно инструменти на измамно казино.

Благодаря ви много, PrinceNaseem, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравейте PrinceNaseem,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Разгледах вашия случай и въпреки че повечето казина могат да приемат документи на различни най-известни езици, съвсем обичайно е понякога казината да поискат някои документи да бъдат преведени на английски език. Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина върху това.

Бихме искали да поканим Winsmania Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми Winsmania Casino,

Разбирам, че можете да поискате определени документи да бъдат преведени на английски език, но документите на немски обикновено се приемат без необходимост от превод в повечето казина. Можете ли да ни предоставите информация защо документите на играча не са приети?

Здравей Михал,

благодаря, че се опитахте да включите казиното в този разговор.

За съжаление казиното не отговори.

Говорих с моята банка и поисках извлечение от сметката на английски език, както го поиска казиното.

Служителят наистина беше изненадан и попита за причината. След като обясних обстоятелствата, ми казаха, че такова банково извлечение не съществува.

Всъщност той ме попита защо една компания би поискала банково извлечение на английски език, след като единствената дума, която ще бъде преведена, е немската дума за извлечение по сметка и броя на страниците в долната част.

Останалото в него е моят адрес, банковите данни и таблицата, в която са изброени транзакциите ми, всичко това на латински шрифт.

Както написах в по-ранния си пост - абсурдно искане, което би направило само измамно казино.

Въпреки това поисках извлечение от сметката на хартиен носител, което след получаване ще изпратя на казиното.

Надявам се, че ще го приемат и най-накрая ще мога да изтегля печалбите си.

за разбирането

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми принце Назим,

Благодаря Ви за актуализацията. Въпреки че Winsmania Casino все още не ми е отговорило, препоръчително е да им предоставите исканото банково извлечение. Стискам палци това да е единствената пречка. Моля, дръжте ме в течение.

Уважаеми Михал,

Получих банковото извлечение, направих го снимки и го изпратих в казиното на 29-ти.

До момента не получих никакъв отговор. Ще му дам още малко време и се надявам да получа положителен отговор следващата седмица.

за разбирането

Уважаеми принце Назим,

Успях да се свържа с представителя на казиното. Очаквам допълнителна информация от техния екип относно документите, които сте предоставили, надявам се, че можем да разрешим ситуацията.

Уважаеми принце Назим,

Така че получих актуална информация за вашата проверка. Всички документи вече са приети и трябва да се направи KYC. Въпреки това, докато проверяваше вашия геймплей, екипът на казиното откри, че сте играли игра от списъка с ограничени игри, както е посочено в бонус T&C на казиното.

Успях да постигна споразумение с представителя на казиното, че вашите печалби няма да бъдат анулирани, но играта или залагането, извършено в ограничената игра, няма да се брои към изискването за бонус залагане. Ще бъдете информирани по имейл от екипа на казиното какви са оставащите изисквания за залагане. След като това бъде направено, трябва да отговаряте на условията за изтегляне на вашите печалби, които ще бъдат налични във вашия баланс, след като изискванията за залагане на бонуса бъдат изпълнени.

Просто се уверете, че не играете игра от списъка с ограничени игри.

Уважаеми Михал,

това е поне отчасти добра новина. Радвам се, че успяхте да установите разговор с казиното и моята сметка най-накрая е потвърдена от KYC. Благодаря ти много.

За съжаление казиното ме обвинява погрешно. По време на залагането на бонуса проверих техните бонус условия, преди да играя всеки слот. Тъй като съм имал проблеми от подобен тип в миналото, винаги правя екранни снимки на важните условия на бонуса. В този конкретен случай имам твърдо доказателство, че предизвикващата загриженост игра - Odins Gamble - не е посочена като ограничен слот.

Това означава, че условията са променени със задна дата.

Тъй като моят процес на проверка на KYC отне един месец, не е малко вероятно техните условия да бъдат променени междувременно.

Моля да ми предоставите имейл адрес, на който мога да изпращам екранните снимки.

След като прегледате моите екранни снимки, ще забележите, че те носят клеймо за време, което ще потвърди твърдението ми.

за разбирането

Уважаеми принце Назим,

Моля, изпратете ми всякакви доказателства на michal.k@casino.guru . Ще го проверя отново с екипа на казиното.

Уважаеми Михал,

Изпратих доказателствата на посочения по-горе имейл адрес.

Също така предоставих на Winsmania моето доказателство, като ги помолих любезно да възстановят пълния ми баланс от 3300 €.

Проверих интернет архива чрез wayback машина и разбрах, че промените в уебсайта са направени на 2 и 21 декември.

Играта ми се случи на 6-ти и 7-ми декември, което не е близо до тези дати.

Надявам се казиното да се справи вярно с този въпрос и да ми позволи да изтегля честно спечелените си пари.

С Най-Добри Пожелания

Уважаеми принце Назим,

Благодарим ви за имейла и прикачените екранни снимки. След щателно проучване на съответната информация е объркващо, че екранните ви снимки не показват оспорваната игра „Odins Gamble" в правилата и условията на бонуса. Въпреки това, допълнителни доказателства както от екипа на казиното, така и от интернет архива потвърждават, че ограничената игра без съмнение е била включена в правилата и условията на бонуса поне от юли 2023 г. — много преди вашата игрална сесия. (Имаме доказателства в подкрепа на това твърдение). Въпреки че разбирам, че моят отговор може да не отговаря на вашите очаквания, предвид тези констатации, ние се присъединяваме към решението, взето от екипа на казиното. Както споменахме по-рано, само оставащото залагане, приблизително 20%, трябва да бъде завършено и това изискване изглежда справедливо. Въз основа на получената информация, времевата рамка за изпълнение на изискванията за залагане е удължена с допълнителен ден за ваше удобство. Горещо ви препоръчвам незабавно да продължите с изпълнението на тези условия при първа възможност, за да гарантирате получаването на вашите печалби.

Уважаеми Михал,

Аз лично все още не смятам, че действията, предприети от казиното, са оправдани.

Мога искрено да твърдя, че играта не беше включена в сайта на казиното за мобилна версия, доказано от моите екранни снимки.

Въпреки това оценявам непрекъснатите ви усилия в опитите да разрешите тази жалба и уважавам решението ви в този случай.

Следователно ще приема решението и ще считам тази жалба за разрешена.

Благодаря

за разбирането

Уважаеми принце Назим,

Оценявам вашето разбиране. Въпреки че разбирам, че резултатът може да не отговаря напълно на вашето удовлетворение, позволяването ви да изпълните бонус залагането, за да поискате потенциално печалбите си, изглежда е справедливо решение, както беше споменато по-рано.

Моля, уверете се, че сте завършили залагането на неограничен слот. Пожелавам ви успех в начинанията ви за залагане 🤞 и кой знае, може дори да си осигурите допълнителни печалби.

Вярвам, че ситуацията е обяснена задоволително. Моля, потвърдете още веднъж, ако смятате, че това оплакване е разрешено.

Уважаеми Михал,

Мога да потвърдя, че считам тази жалба за разрешена.

Благодарен съм за помощта ви през целия процес.

С Най-Добри Пожелания

Благодаря ви за потвърждението, PrinceNaseem. Радвам се, че можем да ви помогнем да постигнете задоволително решение на проблема си.

Според потвърждението на играча, ние считаме, че това оплакване е успешно разрешено. Сега ще го затворим като „разрешен" в нашата система. Бих искал да благодаря и на двете страни за сътрудничеството. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино.

Благодаря ви предварително за отделеното време.

С Най-Добри Пожелания,

Михал

Казино.Гуру