Печалбите на играча от Германия бяха анулирани поради нарушаване на правило за бонус. В крайна сметка отхвърлихме жалбата, защото играчът беше информиран за правилото, но реши да го игнорира. Казиното предложи малка компенсация на играча, защото ситуацията можеше да се справи по-добре от поддръжката на казиното.
Здравей казино гуру. Направих депозит в Horus Casino и играх до над €2000. Тогава се удостоверих. Тогава поисках изплащане от €1000. Тогава лепкавият бонус беше приспаднат от €20, което също беше правилно. След това продължих с останалите €1000. Изведнъж слотът каза, че нямам повече пари. След това актуализиран. Изведнъж имах само 40 € кредит. Тегленето на €1000 беше отменено и балансът от €965 беше преобразуван в €40. Какво би трябвало това? Не направих грешка и казиното мами. Не може винаги да събирате само депозити, а когато искате да изплатите, всичко да се взема наведнъж. Моля помогнете. Благодаря
Уважаеми Clever1180,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Получихте ли някакво обяснение от казиното защо печалбите ви са анулирани? Вашите печалби бяха анулирани напълно или частично? Бихте ли ми казали кой точно бонус сте активирали?
В идеалния случай, моля, препратете неговото име или конкретна връзка, когато отговаряте.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Получих имейл от Horus за бонуса през уикенда. След това активирах неделния бонус. Означава, че не можах да премахна избора, когато направих депозит. Което беше смешно в един момент. След това увеличих депозита си от €40 + €20 Sticky Bonus до над €2000. След това попитах чрез чата дали трябва да платя 1000 € два пъти, защото само 1000 € отидоха с кредитна карта. Тогава ти каза два пъти и ме поздрави за победата. След това поисках теглене на €1000. Просто продължих да играя с останалите. Изведнъж по средата на играта получих съобщение, че кредитът ми вече не е достатъчен. Изведнъж €965 изчезнаха и вие върнахте моите депозирани €40 обратно. Изплащането на €1000 също беше отменено. След това получих пощата от финансовия отдел. Предполага се, че бонусът не е бил за мен и всичко е отменено и аз си получавам 40 евро обратно. Шега. Това определено е измама. Не съм направил нищо лошо. Моля, помогни ми. Благодаря
Здравейте екип на Casinoguru. Ето малко по-добро обяснение, защото бях доста развълнуван при първото обяснение. Получих имейл от Horus за бонусите през уикенда. След това заредих в неделя. Между другото не можах да деактивирам бонуса. Той беше активен веднага, но това също не беше проблемът, тъй като беше просто лепкав бонус, който беше законно приспаднат след това. Тогава изиграх парите си до над €2000, без да използвам сумата на бонуса, което, както казах, нямаше значение. След това попитах чрез чата дали мога да изплатя бонуса в 2x1000€ с кредитна карта. Те казаха „да" и ме поздравиха за победата. След това поисках плащане от 1000 € по кредитната ми карта. След това бонусната лепкава сума беше приспадната и останалата част беше показана като истински пари. След това залагах още малко. Изведнъж балансът от €965 беше изтрит и заменен със сумата на моя депозит и изплащането от €1000 беше анулирано. Тогава получих имейл от Horus. Уж бонусът не беше за мен и всичко се отменя. Бездънен екшън от тях. Аз също играя на Vegas и никога не съм имал проблеми там. Може би ще получа помощ, тъй като не мога да нося отговорност за техните грешки и се самонадигнах със сумата на депозита си. Псевдонимът ми в Horus е Clever1180. Благодаря и най-добри пожелания
Благодаря ти много, Clever1180, за пояснението. Бихте ли могли да препратите всяко подходящо съобщение до petronela.k@casino.guru ? Получихте ли горепосочения бонус по имейл или той беше наличен във вашата казино сметка, моля?
Както и. Получих бонуса по имейл и той вече беше активен в акаунта ми. Какво друго бихте искали да получите по имейл?
Чудех се дали запазихте разговора, когато казиното ви уведоми, че издадената промоционална оферта не трябва да е достъпна за вас. Благодаря ти.
Екранна снимка от плейъра:
Благодаря ви много, Clever1180, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Clever1180,
Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Нека се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да помогна. Бих искал да поканя Horus Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Скъпи играч,
Благодаря, че се свързахте с нас. Гуру екип, извинете за късния отговор.
На 18 март (събота) се свързахте с агентите за чат на живо, за да попитате за имейла, популяризиращ бонусите през уикенда, които бяха част от бонус офертата на Horus Casino.
След като попита защо не можете да активирате бонуса, нашият представител за чат на живо отговори, че не отговаряте на условията да изискате бонуса, защото акаунтът ви не отговаря на изискването за депозит в средата на седмицата от 150 €. По време на запитването вие също не можахте да активирате бонуса, защото беше събота, а бонусът става видим едва в 00:00 ч. в неделя и остава достъпен през целия ден до 12:00 ч., оттук и името Неделен бонус без залагане.
Струва си да се отбележи, че бонусът не се активира автоматично в акаунтите на играчите при изпращане на промоционалния имейл, бонусът става активен, ако бъде избран в касата на играча, преди да направите депозит.
Въпреки че бяхте точно информирани (в събота, 18-ти в 19:29), че акаунтът ви не отговаря на условията за получаване на бонуса съгласно Правилата и условията на бонуса, вие все пак решихте да го активирате в неделя в 10:39 сутринта. Вие дори казахте, че не вярвате на информацията, предоставена от представителя на Live Chat в същата кореспонденция. Ако Guru mods се нуждае от чата, ще го осигуря лично.
Активирането на бонуса е единствено ваша отговорност. В този случай вие сте го направили дори след като сте били предупредени, че акаунтът ви не отговаря на условията за получаване на бонуса. Освен че ви информираме и предупреждаваме да не предявявате искове, не можем да направим повече, за да ви спрем, тъй като човек би очаквал, че това ще бъде достатъчно, за да ви възпира и да рискувате да имате лошо преживяване.
Споменахте в жалбата, че не сте могли да деактивирате бонуса в неделя, когато сте направили депозита, но бонусът става достъпен само ако изберете да го активирате преди депозита. Ако не друго, бихте могли да се свържете с нашия денонощен екип за поддръжка в чат на живо и те щяха да го направят вместо вас по същия отговорен и честен начин, както когато ви информираха да не изисквате бонуса. Вместо това, според вашите думи, вие не видяхте активния бонус като проблем и продължихте да играете.
Въпреки че сте действали срещу инструкциите на чата на живо и правилата и условията на бонуса, ние все пак ви върнахме депозита върху баланса ви, за да опитате отново, този път без бонус ограничения.
Ние не можем да носим отговорност за вашите действия, най-доброто, което можем да направим, е да предоставим точна информация, за да избегнем неприятни ситуации като тази. Трябваше да се вслушате в съветите на нашите агенти за чат на живо и това щеше да бъде избегнато. Вместо това решихте да игнорирате/не вярвате на техните инструкции.
Благодаря ви за разбирането!
Джесика
Не съм активирал бонус!!! Това твърдение е огромна буза! Таксувал съм да! Попитах защо бонусът не работи, да! Тъй като не работи, все пак заредих и играх да! Изведнъж бонусът беше активиран! Защо?! Лепкав бонус! Няма значение, помислих си! Защото лепкав бонус навсякъде се приспада от печалбата! Затова не питах чата! Така или иначе ще го свалят! Тогава печеля с парите си! Без наложения Ви бонус! И тогава дори вашият чат ме поздравява за победата!!!! И изведнъж всичко се отменя и вие ми връщате депозита?! Защо? Това е признание, че сте направили грешка! Веднага щом спечелите, всичко се отменя! Това е очевидна измама от ваша страна! Всички виждат това! Вече не исках този 50% Sticky Bonus! Всеки може да види, че щом има изплащане, се прави всичко възможно това да не се случи! Не заслужава доверие и явно не се препоръчва! Извинението ти е бездънно! Възстановете моята законна печалба! И моля, не давайте отново такъв нахален и преди всичко твърде късен отговор! Очевидно е! Ако беше честен щеше да признаеш грешката си! Защото не сгреших! Но аз ще бъда наказан за грешката ти! Много лошо поведение от ваша страна!
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Скъпа Джесика,
Бихте ли изпратили целия чат разговор на моя имейл адрес (peter.m@casino.guru)?
Здравейте всички,
Разгледах стенограмата на чата и имам някои допълнителни въпроси.
Скъпа Джесика,
Вие сте прав, че Clever1180 е бил информиран за условията на бонуса, че не отговаря на условията за бонуса и факта, че ако активира бонуса, неговите печалби ще бъдат загубени. Може ли обаче някой да обясни защо бонусът не беше деактивиран, когато играчът го поиска многократно? Той помоли обслужващия персонал да го деактивира и те продължиха да му казват, че няма активен бонус. Той дори изпрати прикачения скрийншот. Защо бонусът не е изтрит? 
Благодаря ви за разбирането. Попитах защо е активиран бонусът. Колежката все казваше, че нищо не е активирано и тогава дори й пратих скрийншот от него и тя отново потвърди, че нищо не е активирано. Казах добре и след това заредих пари. И така, защо бонусът беше активен, въпреки че бях потвърден два пъти, че няма активен бонус. Не съм сгрешил и не съм активирал бонус. Искам печалбите ми да бъдат възстановени, тъй като вината не е моя, а вие сте виновни. Благодаря!
Здравей Питър,
Позовавайки се на екранната снимка, това вероятно се дължи на активирането на бонуса предишната неделя. На 12 март той има 3 неуспешни опита за депозит, така че е безопасно да се предположи, че е искал да изиска бонуса, но не е успял да депозира успешно. Казвам да предположим, защото не регистрираме, когато играчът е активирал (щракнал активира) бонуса за депозит. От наша страна бонусът се вижда като издаден само когато депозитът е направен, поради което Live Chat го информира, че той не е имал активен бонус по това време, защото той на практика не е имал, както можете да видите на екранната снимка неговия реалният баланс е 0,03 € без скоба за бонус средства до него.
Има сесия за чат на 19 март, когато той посети за помощ при трудности при депозирането и след като депозира успешно, агентът спомена, че е активирал неделния бонус за безплатно залагане, но след това играчът не поиска да бъде анулиран и започна играя. Нашият агент за чат на живо не анулира бонуса по тяхна инициатива, тъй като играчът посети за помощ при извършването на депозит и след като успя да депозира, той никога не ги моли да анулират бонуса. Това би бил правилният момент да ги помолите да отменят бонуса и да избегнат това лошо изживяване. Вместо това той започна да играе.
Нашият агент не посъветва бонусът да бъде анулиран, тъй като не отговаряше на Правилата и условията на бонуса, тъй като те не извършват такива проверки, ако не бъдат помолени. На 19-ти той посети само за помощ при депозиране и за да поиска анулиране на бонуса, след като вече е натрупал баланс. Може да предостави и двата преписа, ако е необходимо, разбира се.
В крайна сметка играчът е изправен пред последствията от собствената си небрежност. Той само попита какво означава неделният бонус, след като натрупа баланс от него. Ако се беше запознал с Правилата и условията на бонуса преди вземането или поне беше изслушал инструкциите на чата на живо, това щеше да бъде предотвратено.
Не можем да поемем отговорност за действия, които играчите предприемат срещу нашите указания.
с уважение,
Джесика
Но защо бонусът беше активен, въпреки че не съм презареждал и дори не исках повече бонуса, камо ли да съм го активирал. Просто беше активен. Беше и в периода на преместването на страницата им. Може би има нещо общо и с това. Въпреки това. Техните изявления се въртят в кръг и имат за цел само да не плащат, след като някой спечели. Това рисува много лоша картина на вашето казино и поддръжка. През цялото време се опитват да ме обвинят. Въпреки че не мога да направя нищо по въпроса. Защото не съм избрал бонус. Смущаващо повтарящи се твърдения от ваша страна, които не го правят да изглежда по-добре!
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Уважаеми екип на Horus Casino,
„На 19-ти той посети само за помощ при депозирането и за да поиска анулиране на бонуса, след като вече е натрупал баланс. Може да предостави и двата преписа, ако е необходимо, разбира се."
Моля, препратете преписите на моя имейл адрес (peter.m@casino.guru).
Здравей Питър,
Изпратих исканите преписи на вашия имейл (peter.m@casino.guru).
Моля, уведомете ме, ако не сте ги получили, за да мога да ги изпратя отново.
с уважение,
Джесика
Здравей Джесика,
Благодаря ви за имейла. По принцип ние сме съгласни и разбираме, че играчът е бил информиран какво ще се случи, ако депозира и играе с бонуса. Все пак има известна истина и от двете страни. Играчът видя, че бонусът е активиран и поиска поддръжката на казиното да го отмени. Тази заявка беше напълно игнорирана, така че потребителското изживяване не беше страхотно. Ние няма да изискваме казиното да изплати пълните печалби, но някаква компенсация като знак на добра воля би била добра. Това, разбира се, зависи от казиното и какво съобщение иска да изпрати.
Здравей Питър,
Ето моите основни изводи от този случай и не се колебайте да ме поправите, ако греша.
-Играчът знаеше, че има забранен бонус, прикачен към депозита му, в момента, в който направи депозита, и не поиска анулиране, но поиска той да бъде анулиран след натрупване на печалбите.
-Играчът не е знаел за правилата и условията на бонуса (той попита за тях, след като натрупа печалбите)
-Вярно той поиска да отмени бонуса „aktiv" на екранната снимка, но по това време той нямаше активен бонус, така че нямаше какво да бъде отменено. Той беше в чат на живо и разговаряше с агент, когато се правеше депозитът, плюс агентът му каза, че има активен бонус. Той игнорира всичко това, както е представено в стенограмите на чата. И това са факти, действителна верига от събития, по време на които играчът е имал всички шансове да поиска отмяна на бонуса.
-Друг факт, че играчът не е знаел/пренебрегнал съществуването на Правилата и условията на бонуса (както във всяко друго казино), е фактът, че той не е наясно с максималния размер на парите от бонуса. Съгласно Правилата и условията за бонуси, максималното теглене от съботните и неделните бонуси без залагане е x5 от сумата на бонуса.
Той депозира 40 € и активира 50% бонус. Той ще отговаря на условията за теглене от бонуса до 100€, ако всичко е според правилата.
Готови сме да му платим 100 €, за да затворим въпроса, въпреки че не сме съгласни с решението поради лошия прецедент, който оставя.
С уважение
Джесика
€100 от €1965, които спечелих със сумата на моя депозит, т.е. без сумата на вашия бонус, отпечатана върху нея. Защото този бонус беше активен и аз не го исках и не го активирах! Това са само 5%! 🤣 Чатът ми каза, че няма активен бонус! Това твърдение беше грешно, както всички разбрахме сега! И съм наказан, защото вашият чат агент направи невярно изявление! силен! Благодаря! Това е просто досадно и просто разочароващо!
Уважаеми Clever1180,
Предлагам ви да приемете предложението на казиното, защото това е най-доброто, което можете да получите тук. Бяхте информирани какво ще се случи, ако направите този депозит и играете с бонуса. Можеше да изчакаш до понеделник или да поискаш деактивирането на бонуса още веднъж. Не би било честно от наша страна да поискаме от казиното да ви изплати пълните печалби. Страхувам се, че жалбата ви ще бъде отхвърлена. Ако не сте съгласни с нашето решение, моля, обърнете се към Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Иска ми се да можех да съм полезна повече.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
