Играчът от Гърция е изправен пред проблем с теглене в Twin Casino, след като спечели €99,60 и изпрати документи за потвърждение. Те бяха информирани, че процесът на проверка може да отнеме до 30 дни, което не беше посочено в условията, и те намират срока за неразумен.
Добър вечер, направих теглене в Twin Casino. Спечелих €99,60 в спортния тотализатор. Изпратих всичките си документи за проверка на акаунта ми и ми казаха, че това може да отнеме до 30 дни. Изтеглих €99 на 23/09. Попитах дали 30-дневният период за проверка е споменат в условията и те казаха не, така че очевидно не съм съгласен с това. Както можете да видите на снимката, те казват, че моята проверка ще бъде завършена до 24/10, което е неразумно.
Уважаеми anactaciabran13,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес, но съм съгласен, че един месец е твърде много.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Кристина
Да, изпратих всичките си документи: банково извлечение, снимка, на която държа хартия с тяхното име и личната си карта на заден план на друго устройство. Абсурдът е тези 30 дни, които искат; Попитах дали това е в правилата и те казаха, че не е, което очевидно е неразумно за проверка
Благодаря ви много за отговора, anactaciabran13. Моля, бихте ли препратили цялата съответна комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук. Благодаря Ви предварително.
Благодаря ви много, anactaciabran13, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моята колежка Наталия ( natalia.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей anactaciabran13,
Току-що прегледах вашия случай и съжалявам да разбера за проблемите ви с проверката. Ще се опитам да ви помогна, като се свържа с казиното. Ще видим какво може да се направи, когато отговорят.
Уважаеми Twin Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да участвате в разрешаването на жалбата на играча. Бихте ли споделили повече информация за случая? Моля, уточнете необходимостта от удължаване на проверката с 30 дни.
Очаквам с нетърпение да чуем мнението ви. Ако имате някакви подкрепящи доказателства, не се колебайте да ги изпратите на моя имейл natalia.b@casino.guru
с уважение,
Наталия
Уважаеми екип на Casino Guru,
В момента клиентът е на опашката за видео потвърждение. Скоро ще изпратим поканата по имейл. Моля, имайте предвид, че според нашите Правила и условия процесът на проверка може да отнеме до 30 дни.
Уважаеми anactaciabran13,
Моля, следете входящата си поща и известията от приложението, тъй като в близко бъдеще ще получите покана за процедурата за видео потвърждение.
Благодаря ви за търпението.
най-добри пожелания,
Александър
Twin Compliance Officer
Както ще видите в хронологията на чата, агентът по поддръжката споменава, че никъде няма такова правило за 30 дни и го попитах няколко пъти, що се отнася до видео чата, каква е причината да се направи за 30 дни? Не може да се направи в 3 работещи? Освен това, както видяхте casino-guru в чата с twin, служителят подкрепя много пъти, че не пише в условията и правилата в продължение на 30 дни, така че вероятно някой лъже и не съм аз.
Благодаря ви за отговора, Twin Casino.
Уважаеми anactaciabran13, току-що проверих условията на казиното тук и намерих следното правило:
6.8 Ние си запазваме правото да проверяваме игровата активност на потребителя. В някои случаи такава проверка може да отнеме до 30 работни дни. По време на периода на проверка обработката на плащанията от тази сметка ще бъде спряна.
Това е част от политиката за AML, не съм сигурен дали е добавено наскоро. Разбирам, че не е споменато директно във връзка с проверката като цяло, въпреки че считаме за приемливо проверката да отнеме до 30 дни. Въз основа на нашия опит с други онлайн казина и оплаквания доста често отнема месец или дори повече в различни случаи.
Както и да е, ще държа жалбата ви отворена, докато не потвърдите, че сте потвърдени, ние ще бъдем тук, за да ви подкрепяме по време на процеса. Моля, уведомете ме, когато получите покана за видео потвърждение.
Очевидно тогава те или са добавили това правило сега, защото ако е съществувало тогава, те са лъгали поддръжката и това очевидно е подвеждащо за клиента. Историята на поддръжката съществува и както видяхте в много от техните отговори, те казват че това правило не съществува. Освен това все още не съм получил имейл от Twin Casino относно видео потвърждението.
След като проведохме видео разговор и комуникирахме писмено, защото нямаха гръцки представител, сега ми казват, че съм извършил измама и просто ми изпратиха общ имейл с всички условия, без да ми казват какво съм направил . Просто ми блокираха акаунта и не съм получил парите си. Превод на английски:
И току-що забелязах, че иззеха 42,6 евро от сметката ми." 
Уважаеми anactaciabran13, много ви благодаря за актуализациите.
Уважаеми Twin Casino, можете ли да споделите резултатите от видео проверката с нас? Играчът беше обвинен в извършване на измама, ще съм благодарен, ако можете да споделите доказателства в подкрепа на тези обвинения. Можете да ги изпратите на имейла ми на natalia.b@casino.guru , благодаря ти
Здравейте, екип на Casino Guru,
Ще прегледаме този случай скоро и ще се свържем с вас с актуална информация. Благодаря ви за търпението.
най-добри пожелания,
Александър
Twin Compliance Officer
Уважаеми Twin Casino, имате ли актуализации?
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
