НачалоЖалбиSportbet.one Casino - Акаунтът на играча не се самоизключва.
Sportbet.one Casino - Акаунтът на играча не се самоизключва.
Автоматичен превод:
Сума:
295 ₮
Sportbet.one Casino
Индекс на сигурност:Висок
Индекс на сигурност
Казина с висок индекс на сигурност обикновено се използват от голям брой играчи, като същевременно имат минимален брой неразрешени жалби. Играчите могат да очакват безопасна игра и добро отношение в казината с висок индекс на сигурност.
Подадена:
10.8.2024
|
Решена : 4.10.2024
Решена
Нашата присъда
Случаят е приключен
РЕШЕНА
Обзор на случая
преди 1 месец
Превод
The player from Denmark requested immediate self-exclusion due to gambling addiction but encountered difficulties in doing so through the casino's website. Despite emailing the casino on August 5 to self-exclude, the player was allowed to deposit and lost $295 after the cool-off period. The player sought a refund for this amount. The Complaints Team intervened, stating that if a player with a gambling addiction requested self-exclusion, their account should have been closed immediately without a cool-off period. The casino agreed to permanently close the player's account and compensated them with $295. The player confirmed receipt of the payment, and the complaint was marked as resolved.
Играчът от Дания поиска незабавно самоизключване поради пристрастяване към хазарта, но срещна трудности при това чрез уебсайта на казиното. Въпреки изпращането на имейл до казиното на 5 август, за да се самоизключи, на играча беше позволено да депозира и загуби $295 след периода на размисъл. Играчът поиска възстановяване на тази сума. Екипът по жалбите се намеси, заявявайки, че ако играч с хазартна зависимост поиска самоизключване, акаунтът му трябваше да бъде затворен незабавно без период на размисъл. Казиното се съгласи да затвори завинаги сметката на играча и ги компенсира с $295. Играчът потвърди получаването на плащането и жалбата беше маркирана като разрешена.
Изпратих имейл на 5 август 2024 г. до sportbet.one. В имейла казах, че искам самоизключване поради това, че съм пристрастен към хазарта, казах, че искам да бъда самоизключен незабавно и ги помолих да уважат решението ми.
Също така се опитах да се самоизключа на уебсайта им в същия ден, но нямаше опция за постоянно самоизключване, само за да поискам 24-часов период на охлаждане, което изглежда лудост, когато искате да се самоизключите като пристрастен към хазарта за постоянно ! Така че изпратих имейл, но след периода на охлаждане, аз също се опитах да се самоизключа на техния уебсайт и отворих имейла за охлаждане след 24 часа и избрах окончателно закриване на акаунта, но след това ми каза моята заявка за самоизключване беше изтекъл. Въпреки това не мога да разбера как изобщо трябва да е необходимо, когато им изпращам имейл с информация за всичко, което исках да се самоизключи на 5 август.
Поради това ми беше позволено да депозирам и да загубя още 295$ на 10 август, което не би трябвало да е възможно, когато 5 дни по-рано им казах по имейл, че съм пристрастен към хазарта и исках незабавно самоизключване.
Прикачих екранна снимка на имейла.
Моят иск следователно е за възстановяване на 295 USDT.
I sent an email on 5. august 2024 to sportbet.one. In the email i told that i wanted self exclusion due to i am a gambling addict, i told i wanted to be self excluded immidiatly and i asked them to respect my decision.
I also tried to self exclude on their website on the same day, but there was no option to permanently self-exclude, only to request for a 24 hour cool off period, which seems crazy when you want to self exclude as a gambling addict permanently! So I sent email, however after the cool off period, i did also try to self exclude on their website, and i opened the cool off email after 24 hours and i choose permanently account closure, but then it told me my self-exclusion request was expired. However i cannot understand how it should ever be necessary when i send them an email information about everything that i wanted self excluded on 5. august.
Due to this i was allowed to deposit and loss another 295$ on 10. august, which should not have been possible, when i 5 days earlier told them by email that i am gambling addict and wanted self exclusion immidiatly.
I have attached screenshot of the email.
My claim is therefore for a refund of the 295 USDT.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за предизвикателствата, с които сте се сблъскали с процеса на самоизключване и последващата загуба на средства.
За да ви помогнем по-ефективно, бихте ли предоставили малко повече информация относно ситуацията:
Бихте ли потвърдили имейл адреса, от който изпратихте заявката за самоизключване на 5 август, и дали сте получили някакво потвърждение или отговор от казиното относно вашата заявка?
Когато се опитахте да се самоизключите чрез уебсайта след 24-часовия период на разхлаждане, срещнахте ли някакви конкретни съобщения за грешка или проблеми, които ви попречиха да затворите окончателно акаунта си?
Казиното предостави ли някакво обяснение или подкрепа, когато заявката ви за окончателно закриване на акаунт беше маркирана като „изтекла"?
Свързахте ли се с екипа за поддръжка на казиното относно депозита, направен на 10 август? Ако е така, какъв беше отговорът им?
Моля, препратете екранните снимки на вашия имейл и всяка друга свързана комуникация на petronela.k@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Петронела
Dear fjorm,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the challenges you’ve faced with the self-exclusion process and the subsequent loss of funds.
To assist you more effectively, could you please provide a bit more information regarding the situation:
Could you confirm the email address from which you sent the self-exclusion request on August 5th, and whether you received any acknowledgment or response from the casino regarding your request?
When you attempted to self-exclude via the website after the 24-hour cool-off period, did you encounter any specific error messages or issues that prevented you from permanently closing your account?
Did the casino provide any explanation or support when your request for permanent account closure was marked as "expired"?
Have you contacted the casino’s support team regarding the deposit made on August 10th? If so, what was their response?
Please forward the screenshots of your email and any other relevant communications to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Изпратих имейла до support@sportbet.one което също е показано в прикачения файл в предишното ми съобщение. Казиното отговори с това съобщение, което доказа, че са видели моя имейл.
Поради това реших, че мога да се самоизключа завинаги от уебсайта им, така че опитах, но току-що получих 24-часово охлаждане, което за пристрастен към хазарта, който е извън контрол, просто не е добре.
След 24 часа получих този имейл, но когато се опитах да се самоизключа, получих съобщение за грешка, че заявката ми за самоизключване е изтекла.
Така че всъщност отидох на уебсайта им, опитвайки се да се самоизключа отново, но успях да получа отново 24-ия ни период на охлаждане на 7 август.
Опитах ли, но се върнах към хазарта след няколко дни, мисля, че казиното прави невероятно трудно самоизключването, като пристрастен към хазарта не искате 24-часов период на охлаждане, защото пристрастяването е това, което иска да спечели обратно, така че в момента, в който искате да се самоизключите за постоянно, има основателна причина, защо иначе бих изпратил имейл с информация за това.
Казиното трябваше да ме самоизключи, когато им казах, че съм пристрастен към хазарта и поисках незабавно самоизключване.
Hi,
Thank you for looking into this.
I sent the email to support@sportbet.one which is also shown in the attachment in my previous message. The casino responded with this message, which proved they have seen my email.
Due to this I thought I could permanently self exclude on their website, so I tried but just got a 24 hour cool down, which for a gambling addict who is out of controle is simply not okay.
After 24 hours i got this emails, but when trying i to self exclude I got an error message that my self exclusion request was expired.
So I actually did go to their website trying to self exclude again, but was only able to get the 24 our cool off period on 7. August again.
Do I have tried, but falled back into gambling after some days, I think the casino is making it unbelievable hard to self exclude, as a gambling addict you don't want a 24 hour cooling period, because it's the addiction that wants to win back, so in the moment you want to self exclude permanently there is a good reason, why would I else send an email informing about this.
The casino should have self excluded me, when I told them I was a gambling addict and requested self exclusion immediately.
Благодаря ви много, fjorm, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, fjorm, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
казвам се Джес, аз съм ръководител на отдела за успех на клиентите.
Първо, искам да отбележа, че 24-часовият период за охлаждане е първата стъпка от процедурата за самоотстраняване. Това е стандартна процедура за всички играчи, които искат самоизключване. Тази информация е посочена в нашата Политика за поверителност, с която fjorm е трябвало да се запознае:
Второ, играчът fjorm твърди, че е получил съобщение за грешка, че заявката му за самоизключване е изтекла. Но нито една от екранните му снимки не показва тази грешка.
Нашият отдел за разработчици съобщи след периода на размисъл, че е щракнал върху зеления бутон, но след това не е избрал периода, който иска да бъде изключен.
Междувременно Fjorm твърди, че няма опция за постоянно самоизключване. На екранната снимка по-долу можете да сте сигурни, че тази опция е налична в падащото меню.
Тогава fjorm отново поиска период на размисъл. След този период получава писмо с опция за удължаване на самоотстраняването. Но писмото беше само отворено и не бяха предприети никакви други действия.
Ако fjorm иска да закрие акаунта си за постоянно, той трябва само да отвори писмото, да щракне върху зеления бутон и да завърши процедурата по самоизключване.
Hello everyone,
my name is Jess, I`m the head of the Client success department.
First, I want to point out that the 24-hour cooling-off period is the first step of the self-exclusion procedure. This is a standard procedure for all players who request self-exclusion. This information is stated in our Privacy Policy, which fjorm should have familiarized himself with:
Second, the player fjorm claims he got an error message that his self-exclusion request had expired. But none of his screenshots show this error.
Our developer department reported after the cooling-off period fjorm clicked the green button, but then he didn`t choose the period he wanted to be excluded.
Meanwhile, Fjorm claimed there wasn`t an option to permanently self-exclude. In the screenshot below you can be sure this option is available in the drop-down.
Then fjorm requested a cooling-off period again. After that period he received a letter with the option to extend the self-exclusion. But the letter was only opened and no other action was attempted.
If fjorm wants to close his account permanently, he only needs to open the letter, click the green button, and finish the self-exclusion procedure.
Ето съобщението за грешка, което получих, когато последвах връзката в първия си имейл, опитвайки се да се самоизключа за постоянно.
Това, което мисля, че може да се е случило, е, че след около 24 часа, след като поисках самоизключване, не знаех как да се самоизключа за постоянно, така че отидох на уебсайта ви и щракнах бутона отново, защото реших, че това е как да го направя.
След това разбрах, че сте ми изпратили имейл с връзка, която да следвам, така че може би вашата система е изградена, така че след като вече сте имали 24 разхлаждания и поискате друг, първият имейл става невалиден?
Пристрастяването към хазарта се връща обратно към хазарта, така че в момента на загуби поискам самоизключване, така че в две ситуации се опитах да се самоизключа, първо в имейла си на 5. Август много ясно ви информирах за моята зависимост и поисках самоизключване, и на 7 август опитах постоянно самоизключване във връзката. Дните след това не мислех за хазарт, а след това на 10 август се върнах към хазарта, за което мисля, че трябва да бъде чест, че се опитах да се самоизключа и ви информирах за моята зависимост.
Hi,
Here is the error message I got when following the link in my first email, trying to permanently self-exclude.
What I think might have happened is that after approx 24 hours after i requested self exclusion, I did not know how to permanently self exclude, so I went to your website and clicked the button again, because I though that was how to do it.
After this I found out you sent me an email with a link to follow, so maybe your system is built, so after you already have had 24 cool off, and you request another, the first email becomes invalid?
Gambling addiction falls back into gambling, so in the moment of losses I request self exclusion, so in two situations I tried to self exclude, first in my email at 5. August I did very clearly inform you about my addiction and requested self exclusion, and on 7 August I tried permanently self exclude in the link. The days after I didn't think about gambling, and then on 10. August i falled back into gambling, which I think should be honored that I tried to self exclude and informed you about my addiction.
Първо, позволете ми да отбележа, че самоизключването поради проблем с хазарта е сериозен проблем, който трябва да се третира с изключителна важност и внимание. Играчите, страдащи от хазартни зависимости, често губят контрол над действията си и не могат да се справят сами. Всъщност да признаеш пред казиното, че имаш проблем с хазарта, е голяма стъпка.
Като се има предвид това, ако пристрастен играч се свърже с казиното и поиска самоизключване поради тези причини, той не трябва да получава период на размисъл, дори и да е само 24 часа. Неговият акаунт трябва да бъде незабавно и окончателно закрит, без предишен период на размисъл.
Като се има предвид това, ние вярваме, че акаунтът на играча трябва да бъде затворен завинаги и в този случай трябва да му бъдат възстановени средствата.
Dear everyone,
Firstly, let me note that self-exclusion due to a gambling problem is a serious issue that should be treated with utmost importance and care. The players suffering from gambling addictions often lose control of their actions and can not help themselves. Actually admitting to the casino that one has a gambling problem is a big step.
With that being said, if an addicted player reaches out to the casino, and requests self-exclusion due to these reasons, he shouldn't receive a cool-off period, even if it's only 24 hours. His account should be immediately and permanently closed, with no previous cool-off period.
With that being said, we believe the player should have his account permanently closed and he should be refunded in this case.
Нашият модел на самоизключване е разработен индивидуално със Stake Casino, топ 1 лидер в индустрията за крипто залагания. Също така искам да отбележа, че Stake Casino има висок рейтинг на вашата платформа, което означава, че Casino Guru смята това казино за достойно.
Като цяло нашата цел беше да направим процеса на самоизключване лесен и бърз за играча, без никаква намеса от наша страна. Моля, съгласете се, че стартирането на процеса на самоизключване сами е много по-бързо от писането на писмо до поддръжката. Освен това има вероятност такова писмо да попадне в спам. Взехме предвид всички тези точки и създадохме, по наше мнение, добър работещ автоматичен модел. По този начин смятам, че нашето казино се третира донякъде несправедливо и ви моля да обмислите решението си.
Също така, имайте предвид, че Sportbet.one не е KYC казино. Ето защо имаме много насилници (обикновено насилници с бонус или насилници със самоизключване). С две думи играчите създават няколко акаунта - печелившите акаунти, които пазят, а когато губят, се опитват да намерят начин да си върнат парите. Тук опцията за самоизключване е любимата, за да получите шанс за връщане на пари.
Hello everyone,
Our model of self-exclusion was developed one-on-one with Stake Casino, the top 1 leader in the crypto betting industry. I also want to note that Stake Casino has a high rating on your platform, which means Casino Guru considers this casino worthy.
Overall, our goal was to make the self-exclusion process easy and quick for the player, without any intervention from our side. Please agree that starting the self-exclusion process yourself is much faster than writing a letter to support. There is also a chance that such a letter will end up in spam. We took all these points into account and created, in our opinion, a good working automatic model. In this way, I consider our casino to be treated somewhat unfairly and ask you to consider your decision.
Also, please note Sportbet.one is no KYC casino. That`s why we have a lot of abusers (usually bonus abusers or self-exclusion abusers). In two words players create a few accounts - the winning accounts they keep and when losing, they try to find a way to get money back. Here the self exclusion option is the favorite one to get a chance of returning money.
Искаме да ви уведомим, че тъй като Michal, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Michal има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Michal ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Въпреки че разбирам мнението ви, че автоматизираното самоизключване може да е по-ефективно от заявка по имейл, проблемът тук е периодът на охлаждане.
Ако играч с пристрастеност към хазарта е взел решение да се самоизключи поради пристрастяването си, неприемливо е да му се предложи период на почивка. Техният акаунт трябва да бъде закрит незабавно и окончателно. Ако играчът е взел решение да приложи самоизключване, не трябва да му се дава шанс да не завърши процеса, като му се дава период на размисъл.
В този случай играчът дори се опита да потвърди самоизключването, но поради настройката на системата не можа да завърши процеса, тъй като валидността на връзката е изтекла.
Dear Sportbet.one Casino Team,
Although I get your point that the automated self-exclusion might be more effective than an email request, the problem here is the cool-off period.
If a player with a gambling addiction made a decision to self-exclude themselves because of their addiction, it is unacceptable to offer them a cool-off period. Their account should be closed immediately and permanently. If the player made the decision to apply self-exclusion, they should not be given a chance to not complete the process by giving them a cool-off period.
In this case, the player even tried to confirm the self-exclusion, but due to how the system's set up, he could not complete the process because the validity of the link has expired.
Вярваме, че е несправедливо да се прехвърли цялата отговорност върху нас. Ако играчът fjorm е знаел, че е пристрастен към хазарта, тогава защо не се е запознал с нашите правила, преди да започне играта на нашата платформа? Докато това е задължително условие (вижте екранната снимка). Първо, той беше небрежен към зависимостта си и затова е погрешно да прехвърляме цялата вина върху нас.
Също така искаме любезно да ви напомним, че не сме първите, които разработват период на размисъл. Ако Casino Guru смята това за неприемливо, би било честно да започне промяна на процеса на самоизключване и на Stake Casino, тъй като той е топ 1 лидер в индустрията за крипто залагания.
Hello Michal,
We believe it is unfair to put all the responsibility on us. If the player fjorm knew that he was a gambling addict, then why didn't he familiarize himself with our rules before starting the game on our platform? While this is a mandatory condition (see screenshot). First of all, he was careless about his addiction, and therefore it is wrong to put all the blame on us.
Also, we want to kindly remind you that we are not the first to develop a cool-off period. If Casino Guru considers this unacceptable, it would be fair to initiate the change of the self-exclusion process of Stake Casino too as he is a top 1 leader in the crypto-betting industry.
Искаме да ви уведомим, че тъй като Michal, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Michal има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Michal ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
Hello fjorm,
We would like to update you that due to Michal, your designated resolver, being on vacation, we have opted to extend the timeline by an additional 7 days. Since Michal has an in-depth understanding of your situation and maintains direct communication with the casino, we find this extension justified. Your patience is sincerely appreciated, and I assure you that Michal will contact you at the earliest opportunity.
Thank you for your understanding and ongoing patience.
Не мога да подчертая достатъчно, че Casino.Guru счита 24-часовия период на охлаждане преди потвърждението за самоизключване като недостатъчна мярка за защита за играчи, които страдат от пристрастяване към хазарта. Вие сте прав, че казината имат определени правила за работа със заявки за самоизключване и играчите трябва да следват тези правила, за да направят процеса възможно най-лесен и бърз.
Въпреки това, в случаи като тези, правилата, които трябва да се спазват, не са непременно приятелски настроени към потребители, които страдат от пристрастяване към хазарта. Даването на допълнителен период на охлаждане е нещо, което не можем да изоставим. Всяко друго казино с тази политика, например Stake, казиното, което продължавате да споменавате, ще бъде третирано еднакво, като ние изразяваме нашето недоволство от този процес.
Играчът fjorm също изрази същите чувства във втория си пост, където спомена, че 24-часовият период на размисъл просто не е здравословен за пристрастените към хазарта играчи и че просто прави завършването на процеса на самоизключване много по-трудно за него.
Можете ли да ми кажете дали акаунтът на играча е окончателно затворен? Бихте ли искали да преразгледате решението си в този случай и да върнете депозитите на играча от момента, в който се опита да се самоизключи? Вашето съдействие и потвърждение за цялата горепосочена информация ще бъдат високо оценени.
Dear Sportbet.one Casino Team,
I can not stress enough that Casino.Guru considers the 24-hour cool-off period before self-exclusion confirmation as an insufficient protection measure for players who suffer from gambling addiction. You are right that casinos have certain rules for dealing with self-exclusion requests, and the players should follow these rules to make the process as easy and fast as possible.
However, in cases like these, the rules that need to be followed are not necessarily friendly for users who suffer from gambling addiction. Giving them an additional cool-off period is something we can not get behind. Any other casino with this policy, for example, Stake, the casino that you keep referring to, would be treated equally, with us expressing our dissatisfaction with this process.
The player fjorm also expressed the same feelings in his second post, where he mentioned that the 24-hour cooling-off period is just not healthy for gambling-addicted players and that it just made the completion of the self-exclusion process that much harder for him.
Can you tell me if the player's account is permanently closed? Would you be willing to reconsider your decision in this case and return the player's deposits from the time he tried to self-exclude himself? Your cooperation and acknowledgment of all of the above-mentioned information would be greatly appreciated.
Радваме се да чуем, че вашият проблем е успешно разрешен и ще маркираме оплакването като „разрешено" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението през целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме тук, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се обърнете към нашия Център за разрешаване на жалби — ние се ангажираме да помагаме на играчи като вас.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Михал V, Casino.Guru
Dear fjorm,
We’re thrilled to hear that your issue has been successfully resolved, and we’ll be marking the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation throughout the process. We’re glad that our intervention helped to resolve the situation, and we’re always here to support you if you encounter any other issues with this or any other casino in the future. Please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center—we’re committed to helping players like you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for improving our complaint resolution and mediation process would be invaluable. Your feedback could also assist others who are considering contacting us for help with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V, Casino.Guru
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
