Сметката на играча от Япония беше блокирана за проверка, след като натрупа значителна печалба. Проверките на акаунта отнеха повече време от очакваното, но играчът потвърди, че в сътрудничество с доставчика на своя метод на плащане и персонализиране на лимитите, той е получил средствата приблизително 2,5 месеца след блокирането на акаунта. Жалбата е разрешена.
Бях ограничен от тегления и трансфери на 19 февруари 2023 г. и ограничен от игра на 21 февруари 2023 г. Pokerstars ме помоли да предоставя доказателство за самоличност и аз го направих незабавно, но оттогава няма напредък.
Разбирам защо са предпазливи, тъй като сумата пари в сметката ми е твърде голяма, но постоянно се чудя дали ще мога успешно да изтегля парите си и съм много притеснен за това. Доста е стресиращо.
Скъпи koisomakoto,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Преди всичко, позволете ми да ви поздравя за страхотната ви победа.
Моля, разберете, че е обичайна процедура за казината да проверяват сметките на играчите, особено след натрупване на значителна печалба. От нашия опит може да отнеме 14 дни, но всяко казино е различно и има своя собствена процедура, която трябва да се следва. Ето защо ние съветваме играчите да бъдат търпеливи и да сътрудничат напълно на казиното.
Бихте ли могли да уточните дали сте теглили някакви печалби от това казино в миналото или това е била първата ви сесия на игра? Вашият акаунт беше ли успешно потвърден в миналото?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Благодаря, че се свързахте с нас.
Успях успешно да изтегля $50 000 и да прехвърля около $40 000 на друг играч около няколко дни преди да бъде наложен лимитът за теглене.
Благодаря ти, koisomakoto, за разяснението. Прехвърлянето на средства към друг играч нещо обичайно ли е в това казино? Можете ли да опишете процеса?
Обичайна практика в това казино е да се прехвърлят средства на друг играч и повечето играчи са го използвали. Често се използва за частни транзакции, освен тегления.
Когато спечелих голяма печалба в казиното, исках да изтегля парите на този сайт веднага, така че реших да използвам както тегления, така и преводи, за да изтегля парите веднага.
Това е така, защото се притеснявах, че сумата е твърде голяма и може да бъде противодействана от казиното.
В подробности времевата линия може да бъде обобщена, както следва
･От 17 февруари до 18 февруари направих тегления и преводи от PokerStars (и двете бяха успешни).
･На 19 февруари моите тегления и трансфери бяха ограничени и бях помолен да предоставя идентификация (което вече направих).
･На 21 февруари също ми беше ограничен достъп
Благодаря ви много, koisomakoto, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, koisomakoto,
Съжалявам да чуя за вашия проблем. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представител на PokerStars Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на PokerStars Casino,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира акаунта? Ако говорим за рутинни проверки на акаунти, каква е очакваната времева рамка за завършване на процеса?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравей koisomakoto,
Благодаря, че се свързахте. Съжаляваме за проблема.
Можем да потвърдим, че отделът по сигурността временно е ограничил вашия акаунт, докато е подложен на рутинна проверка за сигурност. За съжаление, както бяхте информирани по имейл, те не могат да обсъдят спецификата на случая, докато проверката не приключи.
Моля, имайте предвид, че в зависимост от сложността на случая и различните процедури, които трябва да се извършат, е възможно разрешаването на някои случаи да отнеме повече време от това на други. Съжаляваме, че не можем да предоставим времева рамка, но бъдете сигурни, че ще се свържем с вас по имейл веднага щом проверката приключи.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Поздрави
Казино PokerStars
Всеки ден се притеснявам дали ще успея да задържа около 2 милиона долара за един месец и да изтегля пари безопасно. Не че не разбирам мнението ви да бъдете предпазливи, но искам и вие да разберете мнението ми .Сега ще имам търпение и ще чакам скоро да отпаднат ограниченията.
Благодарим ви, екип на PokerStars Casino, за вашия отговор и актуализацията.
Скъпи koisomakoto,
Както виждаме, засега това е само рутинна проверка на вашия акаунт и игра. Въпреки че не мога да държа жалбата отворена за неопределено време, поне бих могъл да удължа таймера за по-дълъг период, да кажем няколко седмици или месец, и да изчакам актуализация. Бихте ли се съгласили с такова временно "решение"?
Благодаря ти
Добре, съгласен съм. Ще се свържа отново с вас, ако има някакъв напредък.
Добре, koisomakoto.
Сега ще удължа таймера с 21 дни, до 14 април 2023 г., и ще изчакам, ако има някакъв напредък.
Ако междувременно получите актуализация от казиното, моля, уведомете ме за това. В случай, че не се свържете с мен до изтичане на таймера, ще ви помоля за актуализация на 14 април.
Благодаря ви за разбирането и искрено се надявам, че казиното скоро ще приключи с проверките на вашата сметка.
Изглежда акаунтът ми е замразен за постоянно. Що се отнася до тегления обаче, те все още не са направени. Нямам представа защо съм замразен. Какво да правя от тук нататък? Моля, помогни ми.
Благодаря ти за актуализацията, koisomakoto. Сега бих искал да попитам представителя на казиното за подробностите.
Уважаеми екип на PokerStars Casino,
Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Какви стъпки трябва да предприеме играчът, за да деблокира акаунта? Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?
Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).
Благодаря ви за отговора.
Нямам проблем със замразяването на акаунта ми.
Просто искам да знам дали мога да изтегля парите.
Има известен напредък. pokerstars се свързаха с мен и ме помолиха да представя необходимите документи (идентификация и т.н.), за да направя теглене, така че ги подадох на 31/3. От тогава обаче не съм ги чувал.
Чудя се дали наистина мога да изтегля парите.
Здравей koisomakoto,
Благодаря за вашето съобщение.
Можем да потвърдим, че документите са приети.
Съответният отдел в момента преглежда споразумението за ръчно теглене.
Съжаляваме, че има забавяне в отговора ви. Скоро ще се свържем с вас по имейл.
Поздрави
Казино PokerStars
поздрави на всички
Благодаря и на двамата за актуализациите.
Скъпи koisomakoto,
Можете ли да потвърдите, че вашият акаунт вече е успешно проверен и активиран отново? Каква информация получихте от казиното? Има ли напредък по заявката(ите) за оттегляне?
сметката остава замразена. Няма особен проблем с това, но все още не съм чул от вас за тегленето. Моля, уведомете ме кога мога да извърша плащането
Все още не съм получил теглене.
Желаете ли да теглите пари от Pokerstars?
Както се очакваше, вече е твърде късно.
Скъпи koisomakoto,
Ако съм разбрал правилно последната информация от представителя на казиното, вашият акаунт трябва да е потвърден. Вашият акаунт е блокиран/затворен по някакви неуточнени причини, но няма информация за конфискация на печалби.
Уважаеми екип на PokerStars Casino,
Нуждаем се от ясни отговори на следните въпроси:
Здравей koisomakoto,
Благодарим ви, че се свързахте отново с нас.
Моля, имайте предвид, че съответният отдел все още преглежда заявката за теглене и все още не ни е предоставил никаква информация. Следователно не можем да отговорим на горните въпроси. След като завършат прегледа, ще се свържем с вас по имейл.
Знаем, че отговорите ни се повтарят, но наистина не можем да направим нищо от поддръжката, освен да ви помолим да бъдете търпеливи и да изчакате техния отговор, както казват те, те го третират като приоритет и ще ви уведомят за своите окончателно заключение, веднага щом стигнат до него.
Вашето търпение е високо оценено.
Поздрави
Казино PokerStars
Странно е, че бях принуден да чакам толкова дълго за тегленето, въпреки че никога не съм изневерявал."
Мога само да си представя, че нямам намерение да тегля пари
Не трябва ли да се свържем с Малта, регулаторния орган, издал лиценза, за да вземем мерки?
Скъпи koisomakoto,
Честно казано, при нормални обстоятелства подобна жалба би била затворена като „неразрешена" преди няколко седмици. Причината да остане отворено е рейтингът/репутацията на казиното и оспорваната сума. Ако го затворим като „неразрешен", рейтингът на казиното ще бъде напълно унищожен. Няма напредък, откакто казиното беше поканено в темата и сега са изминали повече от 1,5 месеца, но все още не знаем подробностите.
Има 3 възможности да продължите по-нататък, но всички ще изискват вашето търпение.
От наша гледна точка и за удовлетворение на всички участващи страни, клоня към третия вариант или комбинация от варианти 2 и 3.
Засега, за съжаление, не знаем достатъчно, за да кажем нещо със сигурност и е необходимо само нашето търпение. Въз основа на факта, че говорим за висока оспорвана сума, вероятно има богата игрална история във вашия акаунт, която трябва да бъде напълно прегледана от казиното. Освен ако не сте нарушили някое от правилата и условията на казиното, аз искрено смятам, че оспорваните средства в такава сума си заслужават времето, което можем да им отделим. Както и да е, ако смятате, че това може да помогне за ускоряване на процеса, аз съм напълно съгласен с вас, като междувременно подадете жалба директно до регулатора (MGA) и ги включите в разрешаването на вашия проблем.
Моля, съгласни ли сте с моята препоръка (вариант 3) - да оставите жалбата отворена, като същевременно ще се свържете и с регулатора? Ако да, ще подадете ли жалба до MGA и знаете ли как? Ще имате ли нужда от помощ или помощ при подаването на жалбата до регулатора?
Благодаря, че се обърна към мен.
За вариант 3 съм съгласен с теб.
Бих искал да подам жалба до MGA, но не знам как, така че имам нужда от помощ.
Скъпи koisomakoto,
Препоръчвам ви да се свържете с Малтийския орган по игрите ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) и/или eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- резолюция/ ) и подадете жалба до тях. Преди да подадете жалбата, уверете се, че сте предоставили цялата необходима информация: вашите лични данни, подробности за казиното, вашите данни за вход в казиното, описание на проблема и подкрепящи прикачени файлове, ако е необходимо. Трябва обаче да бъдете помолени да попълните всички необходими данни по време на процеса.
В случай на въпроси, не се колебайте да ме попитате. Освен това, моля, уведомете ме, след като го направите.
Благодарим ви за вашата подкрепа.
Подадох жалба до регулатора (MGA) Подадох жалба с цялата предоставена информация
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Вярно ли е, че Pokerstars желае да изтегли баланса по моята сметка?
Кажете ми, ако желаете да се оттеглите.
Представете си колко стресиращи бяха последните няколко месеца за мен, чакайки, без да знам дали ще мога да изтегля парите си.
Скъпи koisomakoto,
Благодаря Ви за актуализацията.
Предоставихте ли вече необходимите документи на MuchBetter? Ако да, получавали ли сте новини от тях? Каква информация получихте? Има ли напредък?
Що се отнася до основния проблем и оспорваните средства - бихте ли помолили MuchBetter да сподели с вас следното:
Разбирам загрижеността ви, но е необходимо да зададете въпросите на PokerStars или MuchBetter.
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Изпратих им необходимите документи и беше одобрено.
След това получих имейл като този, така че сега ще отговоря на въпросите им.
Имаше оттегляне от pokerstars към Much Better.
Бих искал да ви благодаря, че успях да тегля пари безопасно, въпреки че беше много дълго. Благодаря ви много.
Не е необходимо повече да общувам с вас, така че бихте ли уредили този иск?
Каква страхотна новина!
Благодарим ви, koisomakoto, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът беше успешно разрешен, сега ще маркирам оплакването ви като „разрешено" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодарим ви, екип на PokerStars Casino, за вашата помощ и сътрудничество.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
