Акаунтът на играча беше блокиран по неизвестна причина. Жалбата беше приключена, тъй като чакаме решението на регулатора. Отново отворихме тази жалба след повече от 3 месеца, за да проверим с играча дали проблемът е решен. Въпреки че изглежда, че този проблем е решен, тъй като не получихме допълнителен отговор от играча, който да потвърди това, ние, за съжаление, сме принудени да отхвърлим тази жалба.
Измина 1 месец, откакто депозирах в PokerStars и те просто замразиха сметката ми, опитвам се да се свържа с поддръжката, но винаги ми изпращат едно и също съобщение, изглежда, че дори е спам, просто искам парите си, абсурдно е какви са правя, не ми дават никаква позиция и краен срок, искам решение за моя случай.
Здравей rondfer88,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с PokerStars Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали акаунтът ви вече е потвърден и е да, откога точно? Това ли беше първият ви депозит в казиното? Откога си регистриран там? Кога за последен път говорихте с казиното и за какво беше?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Добро утро,
акаунтът ми беше верифициран на 31.01.2023 г., това беше първият ми депозит, регистриран съм от 29.01.2023 г. Говоря с казиното ежедневно и те винаги ми дават един и същ отговор, абсурдно е какво правят с клиента, блокираха го и не дават никаква поддръжка. Ще изпратя изображенията с деня на регистрация и отговорите, които винаги дават.
Благодаря ти rondfer88 за цялата предоставена информация. Сега ще препратя жалбата ви до моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), който ще ви помага оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей rondfer88,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим PokerStars Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино PokerStars,
Можете ли да предоставите повече информация относно блокирания акаунт на играча?
Здравей rondfer88,
Благодаря, че се свързахте. Съжаляваме за проблема.
Както бяхте информирани от нашия отдел за сигурност, вашият акаунт е временно ограничен, докато е подложен на рутинна проверка за сигурност. За съжаление отдел "Сигурност" не може да обсъди спецификата на случая, докато не приключи.
Разбираме, че бихте искали да разрешите това бързо. Те обаче трябва да разгледат подробно ситуацията и това се отразява на времевата рамка, необходима за разрешаване. Бъдете сигурни, че ще се свържем с вас веднага щом прегледът приключи. Моля, следете входящата си поща за допълнителни актуализации.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Поздрави
Казино PokerStars
Здравейте PokerStars.
Искам проблема ми да бъде решен, измина 1 месец, откакто депозирах, а вие просто го блокирахте без причина, вредите на потребителя и взимате парите без причина. Много съм разочарован от тази услуга, дори тук в сайта за оплаквания изпращате спам съобщения, искам си парите! Не издържам повече на тази ситуация, имам нужда от парите си, а ти току-що ги взе, какво скъпо разочарование! Моля, казино гуру, помогнете ми в тази ситуация е много неуважително!
Уважаеми rondfer88,
Разбирам разочарованието ви, но бих искал да обърна внимание на факта, че KYC, както и AML е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема леко KYC или AML.
Разбирам, че тези процеси понякога могат да бъдат разочароващи, но казината също трябва да спазват правилата и разпоредбите, така че въпреки че мога да ви съчувствам, че целият процес може да се извърши по-лесен за потребителя или по-бърз, това е стандартна процедура, която казината имат право на.
Мога само да ви посъветвам да бъдете търпеливи и съм сигурен, че казиното ще се върне при вас, щом има някакъв напредък.
Здравейте всичко е наред.
Големият въпрос е, че освободиха акаунта ми, направих цялата проверка според правилото на сайта и въпреки това го блокираха и не ми дават никаква поддръжка, винаги е спам отговор, никой не идва и не казва истинския проблем , това са 1163 долара, да, моите пари и те просто се разпределиха, липса на уважение към клиента
Уважаеми rondfer88,
Както споменах преди, разбирам разочарованието ви, но „блокирането" или „замразяването" на акаунта на играч, докато е подложен на рутинна проверка на сигурността, не е нищо необичайно. Вашият баланс трябва все още да е във вашата казино сметка, докато проверката за сигурност приключи.
За съжаление в момента не може да се направи много и трябва да изчакаме проверката да приключи.
Стискам палци да не отнеме много повече 🤞
Уважаеми казино PokerStars,
Можете ли да ни дадете някаква актуализация, моля?
Здравей rondfer88,
За съжаление, съответният отдел все още преглежда вашия акаунт и ние не можем да повлияем на времевата рамка, необходима за този преглед.
Отново ви молим да бъдете търпеливи, ще получите отговор по имейл веднага щом разполагат с повече информация за вас.
Поздрави
Казино PokerStars
Здравейте, досега проблемът ми не е решен, изминаха 2 месеца и винаги получавам един и същ отговор от PokerStars, няколко души преминават през същия проблем, просто исках парите си обратно, какво съжаление!
Съжалявам да го чуя, rondfer88.
Уважаеми казино PokerStars,
Знаем, че съответният отдел работи по това и че процесът отнема време, но можете ли да ни дадете някаква актуализация, моля?
Здравей rondfer88,
За съжаление, нямаме нова информация за вас.
Проверихме вашия акаунт в съответния отдел. Те се извиняват за продължителността на този преглед и обясняват, че е необходимо време, за да бъде прегледан и адресиран по подходящ начин, и това се адресира усърдно и във възможно най-кратко време.
Ще получите отговор по имейл, след като прегледът приключи.
Вашето търпение е високо оценено.
Поздрави
Казино PokerStars
Здравейте добър ден
Вече изпратих цялата необходима документация и досега поддръжката не ми е потвърдила нищо, искам да знам за моята ситуация, ще минат 3 месеца без разрешаване на случая
Уважаеми казино PokerStars,
Разбираме, че процесът на проверка може да бъде сложен и отнема време, но наближаваме доста необичайна времева рамка, без реално развитие и забавянето започва да показва признаци на умишлено забавяне от ваша страна, което не можем да считаме за справедливо.
Моля, предоставете информация защо процесът отнема толкова време. Какво можете да направите, за да ускорите процеса?
Здравей rondfer88,
Можем да потвърдим, че съответният отдел преглежда вашата заявка за теглене и ще се свърже с вас, след като са готови.
Изпратените от вас документи са приети и за момента не се нуждаят от допълнителни документи.
Извиняваме се за неудобството, което това може да Ви причини.
Поздрави
Казино PokerStars
Благодаря ви за отговора, PokerStars Casino.
Уважаеми rondfer88,
Според отговора на казиното всичките ви документи са приети, което е добър знак. За съжаление в момента не може да се направи много и трябва да изчакаме, докато приключи цялата проверка.
Стискам палци това да не отнеме много повече 🤞 Моля, уведомете ме, след като получите печалбата си.
Добро утро!
процесът ми продължава от 3 месеца и няма отговор от PokerStars, парите ми са там и никой не ми дава позиция, честно казано каква трудна ситуация, вече изпратих всичко и никой не ми дава позиция по моя случай, винаги е същият отговор!
Уважаеми rondfer88,
Напълно разбирам вашето разочарование и съм съгласен, че цялата тази ситуация отнема много повече време, отколкото би трябвало, но KYC е много важен и съществен процес. Нито едно от справедливите лицензирани казина не приема леко KYC. Стискам палци да не отнеме много повече 🤞
Уважаеми казино PokerStars,
Знаем, че съответният отдел работи по това и че процесът отнема време, но можете ли да ни дадете някаква актуализация, моля? Наближаваме необичайна времева рамка, без реално развитие и забавянето започва да показва признаци на умишлено забавяне от ваша страна, което не можем да считаме за справедливо. Ако няма реално развитие през следващите няколко дни, ще бъдем принудени да затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на рейтинга ви, както и да посъветваме играча да подаде жалба до регулатора.
Уважаеми rondfer88,
Можем да потвърдим, че вашият акаунт все още се преглежда от съответния отдел. За съжаление засега няма актуализации по вашия случай.
Знаем, че отговорите ни се повтарят, но наистина не можем да направим нищо от поддръжката, освен да ви помолим да бъдете търпеливи и да изчакате отговора им, както казват те, те го третират като приоритет и ще ви уведомят за своите окончателно заключение, веднага щом стигнат до него.
Нашите извинения за неудобството.
Поздрави
Казино PokerStars
Уважаеми казино PokerStars,
Както споменах многократно, разбираме, че процесът на проверка може да бъде сложен и отнема време, но процесът продължава повече от 3 месеца без реално развитие, което не можем да считаме за честна практика и сме принудени да затворим тази жалба като неразрешена за сега.
Уважаеми rondfer88,
Напълно разбирам вашето разочарование и съм съгласен, че цялата тази ситуация отнема много повече време, отколкото би трябвало. Дори ние не получихме допълнителна информация относно забавянето на процеса и сме принудени да ви посъветваме да се свържете с eCOGRA тук ( https://ecogra.org/contact-us/ ). eCOGRA е одобрен ADR от Службата за конкуренцията и потребителите на Малта и следващата стъпка ще бъде да се свържете с Органа за хазарта на Малта ( Подайте жалба - Орган за хазарта на Малта (mga.org.mt) ) и да подадете жалба до тях. Това е добър лицензиращ орган и има по-добри опции и инструменти за подпомагане на играчите. Моля, уведомете ме как реагира MGA ( michal.k@casino.guru )
Ще затворим тази жалба като Изчакване на решението на регулатора. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем, но при настоящите обстоятелства няма много друго, което може да се направи от наша страна. Ние ще променим класификацията на жалбата според официалното решение на Gaming Authority. Казиното може да отвори отново тази жалба и да я разреши по всяко време.
Ако имате нужда от допълнителна помощ за нещо друго, не се колебайте да изпратите имейл (michal.k@casino.guru ) и аз ще направя всичко възможно, за да ви помогна.
Иска ни се да можем да бъдем повече полезни.
С Най-Добри Пожелания
Михал
Уважаеми rondfer88,
Надяваме се това съобщение да ви намери добре. Искахме да проследим вашия случай, който преди известно време беше отбелязан като „В очакване на регулатор" на нашия уебсайт. Чудехме се дали е имало някакви актуализации или решения след последния ни разговор.
Ако вашият случай е разрешен от eCOGRA или MGA, любезно ви молим да ни препратите тяхното официално изявление на michal.k@casino.guru . От друга страна, ако решението беше в полза на казиното, все пак би било изключително полезно да знаем. Разбираме, че е минало известно време, но актуализирането на вашата жалба ще ни позволи или да издадем черни точки на казиното (ако решението е във ваша полза), или да предупредим други играчи и потребители за случаи, в които Органът подкрепя оператора.
Наистина оценяваме вашето съдействие и вашият отговор ще ни бъде от голяма полза. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Уважаеми rondfer88,
Въпреки че изглежда, че този проблем е решен, тъй като не получихме допълнителен отговор от вас, за да потвърдите това, ние, за съжаление, сме принудени да отхвърлим тази жалба. Не може да се направи много без вашето съдействие.
Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино в бъдеще и ние ще се постараем да ви помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Казино Гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
