MyStake Casino - Играчът иска пълно възстановяване на депозит.

Здравей,

Бях клиент в Rolletto Casino и също се регистрирах в Mystake, тъй като и двете са собственост и се управляват от Onyxion. Поисках да бъда изключен от Rolletto поради проблеми с хазарта и те също не забраниха акаунта на mystake. Поради това успях да внеса още 756 евро в Mystake. Тъй като и двата казина се управляват от Onyxion, клиентът трябва да бъде забранен от всички сайтове под този чадър. Исках възстановяване на 756 евро и сметката да бъде закрита. Това все още не е направено. Надявам се, че можете да помогнете с това. Агентите за поддръжка заявяват, че Rolletto и Mystake са 2 различни компании, но това е неправилно, и лицензите сочат към Onyxion и са регистрирани на един и същ адрес. Ако можете да помогнете с това ще съм изключително благодарен.

Благодаря

Скъпи eatme84lee,

Много ви благодаря, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих раздела „Отговорни игри" на казино Rolletto и ето какво намерих https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming :

„Самоизключване

Ако ситуацията е по -сериозна, може да искате да се изключите от хазарта за продължителен период от време. Можете да се свържете с нашия екип за поддръжка на клиенти по всяко време, като поискате самоизключване за период между 6 месеца и 5 години. "

За съжаление, не е написано, че всички ваши акаунти в други казина на същия собственик ще бъдат блокирани или автоматично изключени автоматично. Моля, разберете, че ако се самоизключите от едно казино, това не означава непременно, че сте защитени на всички други свързани сайтове. Бихте ли могли да посъветвате дали сте поискали директно самоизключване от MyStake Casino?

Очаквам с нетърпение да те чуя.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Здравей,

Няма смисъл да не блокират всички акаунти, те заявяват, че приемат сериозно отговорния хазарт, много безотговорно от тях да не правят това.

Например, ако се самоизключвам с казино, управлявано от Genesis Global Limited, ще бъда самоизключен от всички там казина. Да, сега поисках да бъде затворен и това все още не се е случило.

Чувствам, че казиното не е наред тук, аз съм отговорен да ги уведомя за проблемите с хазарта и те са отговорни за защитата ми след това във всички сайтове -сестри.

Благодаря

Разбирам напълно вашата гледна точка и съм съгласен, че би било идеално, ако акаунтът на играча бъде блокиран в цялата група едновременно, за съжаление, това не е стандартна процедура.

Моля, информирайте ме за скорошното ви искане за самоизключване от MyStake Casino. Благодаря ви предварително.

Здравей,

Това е стандартна практика, а също и здрав разум. Ако даден играч ви каже, че има проблем с хазарта, тогава като компания, която популяризира отговорен хазарт, бихте го блокирали във всички сайтове, в които работи Onyxion. Всяко казино, което съм изключил, ме изключи в цялата група, особено ако кажа, че се дължи на проблеми с хазарта.

Бихте ли могли да препратите съответната комуникация между вас и двете казина на petronela.k@casino.guru ? Благодаря много предварително.

За първи път беше споменато за Mystake на 12 август, да. Но както беше посочено, Onyxion, който оперира и двете казина, знаят за това по -дълго. Onyxion са хората, които блокират и забраняват акаунтите

Депозирали ли сте средства в сметката си в MyStake Casino след 12 август?

Здравейте

Да, 411 евро след 12 август, когато сметката вече трябваше да бъде закрита от mystake

Бихте ли могли да препратите разписка за плащане, моля?

Здравей,

Изпратих ви имейл с повече прикачени файлове и график на събитията.

Благодаря

Да, получих го. Ако сте изпратили заявка на 12 -ти и казиното ви е отговорило, че „сметката ви остава отворена, докато не заявите ясно, че искате да закриете акаунта си поради проблеми със зависимостта от хазарта" , бихте ли могли да посъветвате дали сте изпратили други искания за самоизключване след 12 август?

Екранната снимка, за която говорите, не е отговорът от имейла, който изпратих на 12/08/21. Вече изпратих скрийншота с отговора, който получих от него.

Разбирам, благодаря ви много, eatme84lee, че предоставихте цялата необходима информация. Тъй като изглежда, че искането за самоизключване е удовлетворено след една седмица, сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф, който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам в близко бъдеще вашият проблем да бъде разрешен за ваше удовлетворение.

Здравейте eatme84lee,

Абсолютно оценявам, че споделихте своя опит с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.

Здравей Mystake.

На първо място изглежда, че всеки, който е прочел имейла ми, просто е пренебрегнал частите, в които споменавам за хазарта и психичното здраве. Също така ясно заявявате на вашия сайт, че вашият персонал е обучен за отговорни игри. Темата на този имейл беше искането за възстановяване на средства и закриване на акаунта. Писах и в края на имейла, за да затворя акаунта. Искането е ясно като ден и ако видите някой да споменава за проблеми с хазарта, затваряте акаунта си там. Оправданието, което дадохте, просто не е достатъчно добро. Мисля, че казино Гуру може да се съгласи с мен по този въпрос.

Здравейте eatme84lee,

Много съжалявам за ситуацията, но смятаме, че екипът на казиното не е длъжен да ви възстанови депозита, тъй като не е знаел за вашата зависимост. Въпреки че може да споделят регистрираното име на Onyxion, често се управляват от различни компании и различни управляващи екипи (това означава, че не могат да споделят информация за своите играчи). Следователно акаунтът ви е трябвало да бъде блокиран без възможност да се отвори отново веднага след като уведомите казиното Mystake за зависимостта си.

Моля, бихте ли уточнили поведението им, след като са разбрали за вашия проблем с хазарта?

Имам и един допълнителен въпрос, получили ли сте имейл за потвърждение, където е посочено, че

самоизключването важи ли за всички казина Onyxion?

Здравейте Йосиф,

Възстановяването, което искам в този спор, е след като им разказах за проблемите си с хазарта и те не блокираха нищо, докато не разговарях отново с тях след депозитите ми. Исках възстановяване, преди да им кажа за проблеми с хазарта, които отказаха, но те все още не блокираха сметката ми след това, което доведе до повече депозити. MyStake все още не чувстват, че оправдават възстановяване

Уважаеми екипа на My Stake Casino.

Благодаря ви много за сътрудничеството в този случай. Моля, бихте ли обяснили защо акаунтът на играча не е блокиран, след като той ви информира за проблема си с хазарта? Въпреки че той не заслужава да получи възстановяване преди 12 август, след 12 август вие ясно сте знаели за зависимостта му и най -добрата практика би била да блокирате акаунта му възможно най -скоро.

Да, съгласен съм, че не заслужавам възстановяването преди 12 август, тъй като очевидно onyxion не работи както с mystake, така и с rolletto. Но депозитите след 12 август, когато сте били ясно уведомени за моите проблеми с хазарта, трябва да бъдат възстановени, тъй като сте прочели и потвърдили моя имейл

Скъпи Йозеф,

Първо, искаме да помолим посочения потребител да представи доказателството, че иска да блокира акаунта му в MyStake поради пристрастяването му към хазарта.

Единственото доказателство, което знаем, че съществува, е прикаченият по-горе скрийншот на плейъра за електронна поща, изпратен ни на 12 август, където можем да прочетем: „След като възстановяването на сумата приключи, бих искал и този акаунт да бъде забранен".

Трябва също така да се има предвид, че възстановяването, което играчът споменава, се отнася до сумата, която е загубил за различната марка (Rolletto да бъде конкретен).

Отново първият имейл, който получихме от играча на 12 август, беше за възстановяването на сумата, което намерихме за неоснователно по известни причини, а второто имейл беше за проверката на картата, както можете да видите в прикачените екранни снимки по-горе .

За да бъде ясно, ние нямаме никакво задължение да закриваме акаунта на никой играч поради информацията, която играчът е предоставил на различна марка. Освен това, имаше продължаващ спор относно искания от потребителя за възстановяване, така че не сметнахме за подходящо да закрием акаунта на потребителя, докато спорът не бъде финализиран.

И накрая, ясно е посочено в нашия раздел за отговорни игри, че този, който иска самоизключване, трябва да посочи конкретния период за изключването (вижте приложената екранна снимка), който също никъде не може да бъде намерен в имейла, който получихме от посочения потребител .

Първо първоначално поисканото възстановяване беше от депозитите в Mystake, а не от Rolletto.

Искам пълно възстановяване на всички депозити в размер на 756 евро, моля. Причината, поради която искам това, е, че когато моят акаунт беше затворен в Rolletto поради проблеми с хазарта поради моето психично състояние, моят акаунт в MyStake също трябваше да бъде закрит, тъй като той е собственост и се управлява от същата компания Onyxion.

Моят акаунт в Rolletto беше затворен, когато профилът ми в MyStake вече беше регистриран, но все пак ми разрешихте достъп.

Можете ясно да видите там, че заявявам, че имам проблеми с хазарта въз основа на психичното ми здраве.

Ясно заявявам и в края на имейла да закрия акаунта си след възстановяване на сумата. Отговорихте на това на 12 август и вече дадохте решение на този спор, като заявихте, че няма да ми върнете парите, но не закрихте акаунта ми, както беше поискано.

Вие също заявявате следното на страницата си за отговорни хазартни игри:

„Наша отговорност е да гарантираме, че всички наши служители са обучени да разпознават всякакви признаци на проблемни хазартни игри и да предприемат необходимите стъпки за защита на нашите членове".

Преди да изпратя първоначалния си имейл от 12 август, разговарях с член на вашата подкрепа на живо, който също беше запознат с проблемите ми с хазарта. Така че вашият служител би могъл да предприеме стъпки, както бе споменато по -горе.

Отговорът ви на имейла беше, че нямате нищо общо с rolletto, което знам, че е неправилно, тъй като говорих с Curacao Gaming Control Board, който казва, че Onyxion управляват и Rolletto, и Mystake. Също така не сте затворили акаунта, както се изисква. Не е много трудно да се види искането, така че не разбирам защо не е направено веднага, когато сте предназначени да бъдете отговорна компания за игри.

Бих искал също така да предоставя следното от страницата на вашата политика за поверителност

Вие заявихте в отговор тук преди седмица следното:

"Като начало, и двете казина са регистрирани под името Onyxion, но MyStake и Rolletto са 2 напълно различни компании, управлявани от напълно различни управляващи екипи (също и Live Support). Така че информацията, която може да сте изпратили на Rolletto's Поддръжка на живо, не е налична за екипа за поддръжка на живо на MyStake "

Политиката за поверителност по -горе противоречи на вашия аргумент, той ясно заявява, че всички дъщерни дружества на компаниите -родители и т.н. имат достъп до всички мои данни в групата Onyxion. Така MyStake може да види дали съм блокирал акаунта си с Rolletto. Съжалявам, но след като прочетох това, смятам, че и двете искания за възстановяване са разумни.

Уважаеми казино гуру екип,

Още веднъж един, който иска самоизключване, посочва конкретния период за изключване, ясно посочва, че иска да закрие акаунта си, който никъде не може да бъде намерен в имейлите, които получихме от посочения потребител ( „След като възстановяването приключи, бих искал и този акаунт да бъде забранен" - това искане включва само по себе си предпоставка, която не е изпълнена, следователно последната част от изявлението не би могла да се счита за ясна заявка на закриването на сметката също).

Вярваме, че вече изложихме аргументите си по всички спорни въпроси не веднъж, а няколко пъти. Следователно не виждаме смисъл в по -нататъшна дискусия с потребителя.

Моля, разгледайте внимателно случая и ще чакаме вашето решение.

Само да добавя, че говорих с Todd на Live Support на 20 август след по -нататъшните ми депозити, когато сметката ми трябваше да бъде закрита. Тод блокира методите ми за депозиране, така че как успя да направи това, ако вашият процес е, че трябва да поискаме самоизключване? Също така защо моите методи за депозиране не бяха блокирани преди това, когато говорих с Live Support на 12 август? Вижте Mystake, имате незабавни действия, които можете да предприемете, за да спрете депозирането на хора, но решавате да ги предприемете, когато е твърде късно. Ще оставя това в способните ръце на Casino Guru. Аргументите на Mystakes не са правдоподобни.

Здравейте, екипът на MyStake Casino.

Има видове самоизключвания, които са за предварително определени периоди, но не и за играчи, които изразяват своята зависимост. Стандартно в индустрията е трайно блокиране на играчи, които дори леко изразяват проблеми с хазарта (без възможност за повторно отваряне или в конкретни случаи със съответния период на охлаждане).

В имейла по -горе (12 август) играчът поиска възстановяване на средства и наистина искането му беше без значение, тъй като не сте знаели за проблема му с хазарта. Но след този имейл той го спомена и дори поиска да забраните акаунта му, което беше игнорирано. Разбирам, че екипът ви се е съсредоточил върху искането му за възстановяване на средства, но акаунтът му е трябвало да бъде блокиран възможно най -скоро.

Мога ли да ви помоля да преоцените решението си или е окончателно?

Казино Гуру, мога ли да направя валидна точка, моля. MyStake заявяват по този спор, че те и Rolletto са различни, но при друг спор на този сайт с Mystake те споменават, че клиент има акаунт при тях и Rolletto. Казват ли само, че са отделни компании, когато им е удобно? Струва ми се, че данните се споделят между Mystake и Rolletto съгласно политиката за поверителност, така че те биха били много добре информирани за закриването на акаунта ми в Rolletto за проблеми с хазарта.

Ако Mystake преразгледа решението си и се съгласи с Casino Guru, тогава ще приема само възстановяването на всички депозити след 12 август.

Здравей,

Тъй като знаех, че Mystake или Onyxion ще оправдаят възстановяването, реших да говоря с полицията и Комисията по хазарта във Великобритания. Те ме посъветваха да върна таксата, тъй като компаниите, които не притежават валиден UKGC лиценз, нямат право да извършват сделки с клиенти от Обединеното кралство, което е незаконно. Така че това се третира от Action Fraud във Великобритания като погрешно представяне от казиното. Благодаря, че все пак се опитвате да помогнете на Casino Guru. Mystake нямаше намерение никога да възстановява сумите. Виждал съм го и от други форуми. Ако на Mystake и Rolletto беше позволено да приемат клиенти от Великобритания, те ще трябва да интегрират Gamstop и щяха да видят, че съм на Gamstop от 2019 г. в продължение на 5 години.

Също така бих искал да добавя, че Mystake са предоставили информация от Rolletto в отговора, въпреки че казаха, че не могат да споделят информация като отделна компания. Отново пълни лъжи. Mystake и Rolletto имат моите KYC документи, така че когато ги изпратят в банката -получател, това ще покаже доказателството, че съзнателно са приели нелегално играч от Обединеното кралство.

Скъпи екип на казино Гуру,

Посоченият потребител има текущ спор с доставчик на плащания, по който все още не е взето окончателно решение. Както знаете, горепосоченият потребител иска възстановяване на средства от нас, въпреки че услугата вече е предоставена от наша страна (иска възстановяване на средства на основание, че услугата не е получена от нас). Затова чакаме решението на банката, за да избегнем възстановяването на сумата на клиента два пъти (от нас и от банката).

Средно този процес на възстановяване може да отнеме дори няколко месеца, така че на този етап ще се въздържаме от кредитиране на спорната сума на клиента.

Както Mystake и Rolletto вече трябва да знаят, че нямат право да извършват сделки с клиенти от Великобритания без лиценз UKGC. Лицензът на Кюрасао ги прави незаконни само за това. Тези казина трябва да блокират клиентите от Великобритания да се регистрират, както другите казина в Кюрасао. Съветът за контрол на игрите в Кюрасао спомена, че ще премахне лицензите от компании, които не спазват този лиценз, което означава, че отговорност на казината е да се уверят, че могат законно да предлагат там услуги в различни държави. Дори сайтът на Casino Guru споменава, че Mystake и Rolletto не са достъпни за британски клиенти. Също така, ако някои от вашите доставчици разберат, че предлагате там игри на британски клиенти без UKGC лиценз, те ще премахнат всички там игри от вашия сайт.

Здравей.

След оценка на цялата информация по делото, считаме този случай за оправдан. Въпреки че екипът на казиното не знаеше за пристрастяването на играча, те бяха ясно информирани за проблема му, когато той поиска възстановяване на сумата. След имейла, който също споменах в предишното си съобщение, акаунтът на играча трябваше да бъде блокиран за постоянно. Екипът на казиното ясно изрази, че няма да промени решението си, затова сме принудени да приключим този случай като „нерешен".

Eatme84lee, обикновено бих ви препоръчал да се свържете с лицензиращия орган, но тъй като сте поискали възстановяване на таксата, това вече не е подходяща опция.

С най -добри пожелания, Йозеф

Отново отворихме тази жалба според искането на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.

Уважаеми eatme84lee,

Екипът на казиното ни информира, че сте поискали възстановяване на плащания за вашите депозити. Моля, можете ли да потвърдите дали е вярно и дали са били успешни?

Здравейте, да, направих го на базата на това, че вече трябваше да са затворили акаунта ми, както направи дъщерната компания Rolletto. Rolletto беше информиран за проблемите ми с хазарта и знам със сигурност, че Mystske разполага със същата информация. Не трябваше да ми вземат депозитите и трябваше да затворят сметката ми. Не, не успях със сторнирането

Не разбирам защо искат тази жалба да се отвори отново след 2 години? Те вече превърнаха живота ми в ад и това го повдига отново. Опитват ли се най-накрая да решат това и да разрешат ситуацията с мен? Или просто се опитват да увеличат рейтинга на вашия сайт, като казват, че греша?

Здравей, радвам се, че отговори.

Прав сте, екипът на казиното би искал да разреши случая и ако сторнираните плащания са неуспешни, те трябва да възстановят сумата. Имате ли подкрепящи документи/доказателства, които да доказват, че сторнираните плащания са били неуспешни?

Разбира се, прикачих ги по-долу

Тази банкова сметка вече не е активна, така че ако искат да ми възстановят сумата, ще им трябват алтернативни подробности от мен.

Уважаеми екип на MyStake Casino,

може ли любезно да ви помоля да реагирате?

Здравей eatme84lee,

Качили сте екранни снимки на отхвърлени заявки за възстановяване от юли. Тази жалба обаче се отнася за депозити, направени след 12 август. Бихте ли предоставили подобно доказателство за депозитни спорове от август?

С Най-Добри Пожелания,

Уважаеми eatme84lee,

Бихте ли предоставили документите, поискани от екипа на казиното?

Разбира се, прикачих това сега.

Съжалявам за забавянето при изпращането на доказателството @mystake и @casinoguru Бях в болница една седмица и не видях отговора

@mystake Предоставих това, което беше поискано, бихте ли отговорили, моля. Ако искате да ми възстановим сумата, за да разреша този спор, който беше срещу вас през 2021 г., нека го обсъдим. Ще трябва да го изпратите до моя крипто портфейл, тъй като банковите ми сметки от тогава са затворени. Моля, уведомете мен и Casinoguru за вашите намерения да подновите тази жалба.

Благодаря

Здравейте казино Mystake,

Имате ли още отговор, моля?

Не мисля, че MyStake ще отговори на Йозеф, не знам защо изобщо са си направили труда да отворят отново случая. Просто отново ми навя лоши спомени

Здравей eatme84lee,

Благодаря за предоставянето на всички доказателства. Имайки предвид всички подробности, решихме да ви възстановим всички транзакции, които сте направили на 19 август.

Общата сума е 411,5 евро.

Временно ще активираме акаунта ви в MyStake, за да можете да поискате теглене с крипто, както настояхте.

Ако сме съгласни, моля, потвърдете го и ние ще продължим с горепосочената процедура.

С Най-Добри Пожелания,

Здравей Mystake, щастлив съм да се съглася с това и считам въпроса за коригиран, след като изтегля крипто. Моля, уведомете ме, след като акаунтът бъде отворен, и аз ще уведомя CasinoGuru чрез тук, след като изтегля. Благодаря ви много за вашето решение.

Здравей @MyStake, опитвам се да вляза, но ми пише, че потребителят е блокиран

Здравей @MyStake,

Вече мога да вляза в акаунта си, сега просто чакам 411,5 евро да бъдат възстановени в баланса на mystake, за да мога да тегля.

Благодаря ти

Здравей eatme84lee,

Вашият акаунт е временно отключен. Вече можете да влезете и да направите заявка за теглене.

Здравей @MyStake

Потвърждавам, че сега имам обработка на теглене на крипто. След като приключи, ще актуализирам този случай.

Благодаря ти

Все още чакам тегленето на крипто да бъде обработено от преди повече от 2 часа

Уважаеми eatme84lee,

Много се радвам да видя, че сме близо до решението. Удължавам таймера със 7 дни, моля, уведомете ни, когато го получите.

Здравей Йозеф, мога да потвърдя, че оттеглянето е получено и този случай вече може да бъде приключен.

@MyStake благодаря ти, че най-накрая реши това, отне 2 години, но се радвам, че искаш да продължиш да се подобряваш като казино и ти желая всичко най-добро

Благодаря ти за милите думи, eatme84lee.

Надяваме се, че сте преодоляли пристрастяването си и вече се чувствате по-добре.

С Най-Добри Пожелания,

Уважаеми eatme84lee,

Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Радваме се да чуем, че проблемът ви е разрешен. Сега ще го маркираме като „решено" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Тук сме, за да ви помогнем, но се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.

Най-добри пожелания, Йозеф