Печалбите на играча от Канада бяха ограничени. След като изпълни изискването за залагане, играчът осъзна, че печалбите надвишават лимита, въпреки че му беше казано, че те отговарят на условията.
The player from Canada had his winnings capped. After meeting the wagering requirement, the player realized the winnings exceeded the limit, despite being told these would be eligible.
Печалбите на играча от Канада бяха ограничени. След като изпълни изискването за залагане, играчът осъзна, че печалбите надвишават лимита, въпреки че му беше казано, че те отговарят на условията.
Нека започна, като кажа, че напълно разбирам какво обикновено означава „максимално теглене". Единствената причина, поради която бях подканен да поискам разяснение, е, че предишен проблем, в който те признаха, че са направили грешка при смесването на „Максимална печалба от безплатни завъртания" и „максимални печалби", което доведе до анулирането на 2200$. Това беше частично решено чрез договорено споразумение, решено по приятелски начин, защото те го бяха кодирали или формулирали погрешно. За да избегна подобна ситуация, реших да проверя отново този път.
Имайте предвид, че зададох тези въпроси ПРЕДИ да се появят печалби от този случай.
При предишен, същия бонус, извадих късмет и имах печалби от безплатни завъртания, надвишаващи лимита за теглене, при завършване на изискването за залагане, допълнителният баланс се върна на 300 $ (максималния лимит за теглене). Това обаче обикновено е поведението на това, което наричате „максимални печалби" или „максимални печалби след изискванията за залагане". Максималното теглене най-често не взаимодейства с вашия баланс, но ще ви позволи да теглите само до този лимит. Така че това ме накара да задам въпроса „Когато казват максимално изплащане, всъщност имат ли предвид максимални печалби?". Затова попитах.
Не бях доволен и от двете, може би от начина, по който зададох въпроса си и от предоставения отговор. Затова изясних отново с въпрос, по-малко отворен за тълкуване.
Когато попитах "Или ще трябва да тегля и да депозирам?". Отговорът обясняваше само частта „максимални печалби", за която вече знаех, след като току-що бях свидетел. „Поради лимита за теглене" за мен тук по същество означава „това прави лимитът за теглене, следователно означава". Но както казах, това не ми беше достатъчно ясно. Затова попитах отново по начин, който не оставя неяснота, както можете да видите на екранната ми снимка.
Попитах дали средствата ще бъдат безплатни за игра и печалбите отговарят на условията след изискването за залагане и получих отговор „Да и всички други печалби"
Не изтеглих само след като изпълних изискването за залагане (балансът би бил около 200$ предполагам по това време), ЗАЩОТО ми беше отговорено това.
В противен случай, както винаги съм правил в миналото, щях да тегля и да депозирам отново и да имам същия ефективен резултат.
Обърнете внимание, че всички печалби над лимита за теглене от 300$ бяха натрупани след изискването за залагане, което СПЕЦИАЛНО попитах предварително дали печалбите отговарят на условията и ми беше казано да.
Ако не бях инструктиран така, моите печалби щяха да отговарят на условията. Единствената причина, поради която са анулирани, е това, което бях инструктиран.
Също така трябва да се отбележи, че в този случай не печеля никакво нечестно предимство от това, че не тегля преди лимита за теглене, тъй като имаше лимит на печалбите, цялата игра е на практика една и съща, изтеглена или не. Въпреки че това не е основата на оплакването ми, тъй като разбирам, че правилата са си правила. Това обаче хвърля светлина върху факта, че отказът да се плати не е въпрос на получаване на предимство чрез тяхната CSR грешка, а обратното, където CSR грешката ми струва.
Запазих всички екранни снимки публични, тъй като искам обществеността да види сама, независимо от резултата.
Let me start by saying I fully understand what a "max cashout" usually means. The only reason I was prompted to ask for clarification is because a previous issue where they admitted to making an error in mixing up "Max win from free spins" and "max winnings" which resulted in me having 2200$ voided. That was partially resolved through an agreed settlement amicably resolved because they had coded or worded it wrong. To avoid a similar situation, I decided to double check this time around.
Note, I asked these questions BEFORE any winnings from this instance occured.
On a prior, same bonus, I got lucky and had winnings from free spins exceeding the cashout limit, upon finishing the wagering requirement, the extra balance reverted to 300$ (the max cashout limit). However, that is usually the behavior of what you call "Max winnings" or "max einnings after wagering requirements". Max cashout most often does not interac with your balance, but will only allow you to withdraw up to that limit. So that begged the question to me "When they say max cashout, do they actually mean max winnings?". So I asked.
I wasn't satisfied with both, perhaps how I asked my question and the answer provided. So I clarified again with a question less open to interpretation.
When I asked "Or will I have to withdraw and redeposit?". The answer only explained the "max winnings" portion, which I was already aware of, having just witnessed it. "Due to the cashout limit" to me here essentially means "this is what the cashout limit does, therefore means". But as I said, that wasn't clear enough for me. So I asked again in a way that leaves no ambiguity as you can see in my screenshot.
I asked if the funds will be free to play and winnings eligible after the wagering requirement and was answered "Yes and all other winnings"
I only did not withdraw after meeting the wagering requirement (balance woukd have been about 200$ I guess at the time), BECAUSE I was answered this.
Otherwise, as I have always done in the past, I would have withdrawn and redeposit and have the same effective result.
Note that, all winnings above the 300$ cashout limit were accrued after the wagering requirement, which I SPECIFICALLY asked ahead of time time if the winnings would be eligible and was told yes.
Had I not been instructed that, my winnings would be eligible. The only reason they are voided is from what I was instructed.
Also of note, in this instance, I do not gain any unfair advantage from not withdrawing before the cashout limit, as there was a winnings limit, all play is effectively the same, withdrawn or not. Although, that is not the the basis of my complaint, as I understand that rules are rules. It does however shine light on the fact the refusal to pay up is not a matter of gaining an advantage through their CSR mistake, but the other way around where the CSR mistake is costing me.
I kept all screenshots public, as I do want the public to see for themselves, regardless of the outcome.
Уважаеми matauc12,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит с LevelUp Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.
Правилно ли разбирам, че когато завършите залагането на безплатните завъртания без депозит, вашият баланс е бил около 200 CAD, следователно по-малко от 300 CAD максимално теглене?
Имате ли опция да проверявате прогреса на залагането, докато бонусът е активен? Получихте ли известие от казиното, когато изискването за залагане на бонуса беше изпълнено?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Dear matauc12,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with LevelUp Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Do I understand correctly that when completing the wagering of the no-deposit free spins your balance was around 200 CAD, therefore less than 300 CAD max cashout?
Do you have the option to check wagering progress while the bonus is active? Did you receive a notification from the casino when the wagering requirement of the bonus was complete?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Добре,
Така че това не е бонус без депозит. Това е кешбек. Аз съм ветеран в казиното, аз съм VIP ниво Diamond. Така че да, на всичко.
Проблемът ми е как бях дезинформиран. Бонусът, който получих преди този (същата оферта за връщане на пари от различен депозит), спечелих над 300$ от завъртанията и при залагане се върна на 300$, което ми се стори странно, защото така се държи срокът за максимална печалба , а не максимално теглене. Затова попитах, чудейки се дали всъщност наричат бонус за максимална печалба максимално теглене. И всички отговори, които получавах, продължаваха да се отнасят до частта за максимална печалба от бонуса (която не е в условията на бонуса). Все още намирах това за странно и накрая просто попитах по най-недвусмисления начин "така че след това съм свободен да го играя и ще отговаря на условията?"
На което ми отговориха, да и всички печалби.
Което промени разбирането ми за това, което наричаха максимално изплащане.
Но не, в крайна сметка всъщност е максимално изплащане, което не е това, което беше отразено в моето запитване към тях.
Ok,
So, its not a no deposit bonus. Its a cashback. I am a veteran at the casino, I am VIP level Diamond. So yes, to everything.
My issue is how I was misinformed. The bonus I got prior to that one (the same cashback offer from a different deposit), I won above 300$ from the spins and upon wagering it reverted to 300$, which I thought was odd, because thats how a max win term behaves, not a max cashout. So I asked, wondering if they were basically calling a max win bonus max cashout. And all the answers I was getting kept referring to the max win portion of the bonus (which is not in the terms of the bonus). I still found that weird, and finally just asked in the most unambiguous way "so, after, im free to play it and it will be eligible?"
Which I was answered , yes and all the winnings.
Which changed my understanding of what they called max cashout.
But no, ends up being actually max cashout, which is not what was reflected in my inquiry to them.
Бих предпочел екранните снимки да бъдат публично достояние, размахвам поверителността си върху тях. Независимо от резултата от тази жалба, бих искал хората да видят и да имат контекст.
I would prefer the screnshots to be made public, I wave my privacy on them. Regardless of the result of this complaint, I'd want people to see, and have context.
Благодаря ви много, matauc12, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Матей ( matej@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, matauc12, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей matauc12,
Съжалявам да чуя за вашите проблеми.
Бих искал да поканя представителя на казиното в случая:
Уважаеми представител на казино, бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво се е случило?
Hello matauc12,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Уважаеми matauc12 и екип на Casino Guru,
Искрено оценяваме, че отделихте време, за да изразите притесненията си, и бихме искали да ги разгледаме, за да гарантираме пълна яснота.
Като начало бихме искали да подчертаем, че преди да предложим бонуса, играчът със сигурност е бил информиран, че максималното теглене на бонуса е 300 CAD.
Изглежда, че е имало неразбирателство между нашия агент и вас, което е довело до това злощастно объркване. Моля, приемете нашите най-искрени извинения за разочарованието или неудобството, които това може да е причинило. Ние винаги се стремим да осигурим гладко и приятно изживяване за нашите ценени играчи и разбираме колко е важно да поддържаме ясна и точна комуникация.
Преди да разширим каквито и да е оферти, ние постоянно подчертаваме нашия ангажимент за прозрачност, като предоставяме на нашите играчи правилата и условията. Положихме допълнителни грижи, за да гарантираме, че играчът е информиран за правилните условия, преди да предложим бонуса.
В светлината на объркването ние се извинихме и ви предложихме бонус като жест на добра воля. Радваме се да чуем, че сте приели бонуса и сте имали възможността да се насладите на нашите игри с него.
Ако имате още въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка на клиенти. Ние сме тук, за да ви помогнем и да гарантираме вашето удовлетворение.
Благодарим ви, че избрахте да играете в LevelUp Casino и очакваме с нетърпение да ви предоставим отлично игрово изживяване в бъдеще.
Поздрави,
Екип на казино LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We sincerely appreciate you taking the time to express your concerns, and we would like to address them to ensure complete clarity.
To start with, we would like to highlight that before offering the bonus, the player was certainly informed that the maximum cashout of the bonus is 300 CAD.
It appears that there was a miscommunication between our agent and you, which led to this unfortunate confusion. Please accept our sincerest apologies for any frustration or inconvenience this may have caused. We always strive to ensure a smooth and enjoyable experience for our valued players, and we understand how important it is to maintain clear and accurate communication.
Before extending any offers, we consistently emphasize our commitment to transparency by providing our players with the terms and conditions. We took extra care to ensure that the player was informed of the correct terms before offering the bonus.
In light of the confusion, we apologized and offered you a bonus as a goodwill gesture. We are pleased to hear that you accepted the bonus and had the opportunity to enjoy our games with it.
If you have any more questions or require further clarification, please do not hesitate to contact our customer support team. We are here to assist you and ensure your satisfaction.
Thank you for choosing to play at LevelUp Casino, and we look forward to providing you with an excellent gaming experience in the future.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Обърнете внимание, че ясно споменах, че предложеният минимален бонус няма да се счита за решение от моя страна.
Вярвам, че единственото приемливо решение е изплащането на вписването на печалбите, като се има предвид, че попитах за разяснение на правилата и действах според съвета.
Не се преструвам, че не разбирам, че има правила, които трябва да са ясни, от факта, че попитах за тях. Грешката не е на моя страна, тъй като ясно попитах и действах според съвета.
Може би след като вече предложихте 400$, търся само останалите 2800$.
Note that I clearly mentionned that the minimal bonus offered wasn't going to be considered as any kind of resolution from my part.
I believe the only resolution acceptable is paying out the entriety of the winnings considering I inquired for clarification on the rules and acted as advised.
I do not pretend not to understand that the rules are there, which should be clear, by the fact I asked about them. The mistake isn't on my side, as I clearly asked and acted as advised.
Perhaps since you offered 400$ already, I am only seeking the 2800$ left.
Уважаеми matauc12 и екип на Casino Guru,
Благодарим ви, че се свързахте с нас относно вашата ситуация. Ние искрено ценим вашата обратна връзка и искаме да се справим със ситуацията с максимална прозрачност и разбиране.
Бихме искали да изясним, че преди да предложим бонуса, ние ви предоставихме подробно обяснение на условията на офертата. Освен това, по време на разговора ви с нашия агент, беше ясно заявено, че ако печалбите ви надхвърлят определения максимален лимит за теглене, останалата сума ще бъде извадена до 300 CAD, както беше обсъдено по-рано.
Разбираме, че може да е имало известно объркване и за евентуално причиненото неудобство поднасяме нашите искрени извинения. Нашата основна цел е да гарантираме, че нашите ценени играчи са добре информирани и имат положително игрово изживяване. Като опитен играч, вие сте получили предварителни обяснения как работи максималното изплащане и искаме да ви уверим, че нашият екип е действал според правилата.
Моля, знайте, че ние наистина ценим вашия опит и се ангажираме да разрешим този въпрос по ваше удовлетворение. Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка на клиенти.
Ние сме тук, за да отговорим на вашите притеснения и да предоставим всички необходими разяснения. Очакваме скоро да се чуем!
Поздрави,
Екип на казино LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
Thank you for reaching out to us about your situation. We genuinely appreciate your feedback and want to address the situation with utmost transparency and understanding.
We would like to clarify that, before offering the bonus, we provided you with a thorough explanation of the offer’s conditions. Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed.
We understand that there may have been some confusion, and for any inconvenience this may have caused, we extend our sincere apologies. Our primary goal is to ensure that our valued players are well-informed and have a positive gaming experience. As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules.
Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction. If you have any further questions or require additional assistance, please do not hesitate to contact our customer support team.
We are here to address your concerns and provide any necessary clarifications. Looking forward to hearing from you soon!
Kind regards,
LevelUp Casino Team
„Освен това, по време на разговора ви с нашия агент, беше ясно заявено, че ако печалбите ви надхвърлят определения максимален лимит за теглене, останалата сума ще бъде извадена до 300 CAD, както беше обсъдено по-рано."
Да, това е много добре установено. Това обикновено се нарича „правило за максимална печалба" (не се споменава). И имайте предвид, че това беше отговорът на въпроса „или трябва да тегля и след това да депозирам отново?"
"
Като опитен играч, вие сте получили предварителни обяснения как работи максималното теглене и искаме да ви уверим, че нашият екип е действал според правилата."
Бихте ли ми предоставили този разговор?
„Моля, знайте, че ние наистина ценим вашия опит и сме поели ангажимент да разрешим този въпрос по ваше удовлетворение"
Казах няколко пъти какво се изисква, топката е във вашето поле.
"Additionally, during your conversation with our agent, it was clearly stated that if your winnings exceeded the specified maximum cashout limit, the rest amount would be subtracted to 300 CAD, as previously discussed."
Yes, this has been very well established. That is generally called a ''max winning rule''(not mentioned). And please note, that was the answer to the question "or do I have to withdraw and then redeposit?"
"
As an experienced player, you have received prior explanations on how the maximum cashout works, and we want to assure you that our team acted by the rules."
Could you provide me this conversation?
"Please know that we genuinely value your experience and are committed to resolving this matter to your satisfaction"
I said several times what is required, the ball is in your court.
Уважаеми matauc12 и представител на LevelUp Casino,
След преглед на всички доказателства става ясно, че първоначално бонусът е представен правилно.
Въпреки това, когато matauc12 попита екипа за поддръжка дали да изтегли сумата или да продължи да играе с истински пари, той получи невярна информация.
Въз основа на разговора е очевидно, че matauc12 е знаел за максималния лимит от $300 и е бил готов да изтегли и повторно депозира сумата. Агентът по поддръжката обаче го информира, че $300 трябва да са налични или други печалби, които има.
Тази дезинформация накара matauc12 да продължи да играе, вместо да направи теглене и повторно депозиране на парите.
Освен това бихме искали да изразим убеждението си, че ограничаването на печалбите повече от веднъж не е удобно за потребителя и ние сме против подобни практики. Има няколко начина да направите този процес по-прозрачен. Например приспадане на пари по време на процеса на теглене или използване на изскачащ прозорец за информиране на играча, след като залагането приключи, заявявайки, че трябва да направи теглене независимо от това колко са спечелили или ще спечелят, тъй като максималното теглене все още е определена сума.
Dear matauc12 and LevelUp Casino representative,
After reviewing all the evidence, it is clear that the bonus was initially presented correctly.
However, when matauc12 asked the support team whether to withdraw the amount or continue playing with real money, he received incorrect information.
Based on the conversation, it is evident that matauc12 was aware of the maximum limit of $300 and was prepared to withdraw and redeposit the amount. However, the support agent informed him that $300 should be available or any other winnings he had.
This misinformation led matauc12 to continue playing instead of making a withdrawal and redepositing the money.
Furthermore, we would like to express our belief that capping winnings more than once is not user-friendly, and we are against such practices. There are several ways to make this process more transparent. For example, deducting money during the withdrawal process or using a pop-up window to inform the player once the wagering is complete, stating that they must make a withdrawal regardless of how much they have won, or will win as the maximum cashout is still a certain amount.
Уважаеми matauc12 и екип на Casino Guru,
Бихме искали да поднесем нашите най-искрени извинения за скорошното неудобство, което изпитахте с нашите услуги. Вашето удовлетворение е от първостепенно значение за нас и ние дълбоко съжаляваме за всяко неудобство, което тази ситуация може да ви е причинила.
След щателен преглед на вашата жалба, ние идентифицирахме проблемите, с които сте се сблъскали, и разбираме разочарованието, което може да е причинило.
За да коригираме този проблем и да покажем нашата отдаденост към подобряването на вашето изживяване, имаме удоволствието да ви информираме, че сме възстановили 2800 CAD във вашия акаунт на играч.
Ние ценим вашите отзиви и непрекъснато работим за подобряване на нашите услуги, за да предотвратим възникването на подобни проблеми в бъдеще. Ако имате допълнителни въпроси или притеснения, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип, който ще се радва да ви помогне.
Нашият екип оценява вашето търпение и разбиране.
Поздрави,
Екип на казино LevelUp
Dear matauc12 and Casino Guru team,
We would like to extend our sincerest apologies for the recent inconvenience you experienced with our services. Your satisfaction is of the utmost importance to us, and we deeply regret any inconvenience this situation may have caused you.
After thoroughly reviewing your complaint, we have identified the issues you faced and understand the frustration it may have caused.
To rectify this matter and show our dedication to improving your experience, we are pleased to inform you that we have refunded 2800 CAD to your player account.
We value your feedback and are continuously working to improve our services to prevent such issues from occurring in the future. Should you have any further questions or concerns, please do not hesitate to contact our team, who will be more than happy to assist you.
Our team appreciates your patience and understanding.
Kind regards,
LevelUp Casino Team
Уважаеми представител на казино LevelUp,
Много благодаря за информацията и професионалния подход.
Уважаеми matauc12, моля, потвърдете, че сте получили парите и че можем да затворим случая.
Dear LevelUp Casino representative,
Thank you very much for the information and professional approach.
Dear matauc12, please confirm that you have received the money and that we can close the case.
След успешно разрешаване на проблема, ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, matauc12, и ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме ви благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
С Най-Добри Пожелания,
Матей
Казино.Гуру
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, matauc12, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.