Балансът на играча от Италия беше анулиран поради правило в правилата и условията, според което целият депозит трябва да бъде заложен преди теглене. Отхвърлихме жалбата, защото играчът не отговори на нашите съобщения и въпроси. Отново отворихме тази жалба по искане на играча. Дори да приемем, че проблемът е решен, без потвърждение от играча, бяхме принудени да отхвърлим тази жалба.
Аз водя разговора тук
[Поддръжка] Re: Вашата заявка за теглене
##- Моля, въведете отговора си над този ред -##
Вашата заявка (#509628) е актуализирана. За да добавите допълнителни коментари, отговорете на този имейл.
MadDawg cutty d
29 май 2023 г., 12:54 EEST
Мога ли да получа обяснение, преди да подам жалба? Бяха сурови пари, останаха 14 евро, загубих бонуса, за да избегна проблеми, ето екранна снимка на печалбата, защо не е валидна? Единичен бонус печалба с 14 евро необработени останали пари, сега е отменен? Искам да знам какво мисли casinoguru за това
MadDawg cutty d
29 май 2023 г., 12:32 EEST
Как е възможно? Това бяха сурови пари
Офели (Поддръжка на клиенти)
29 май 2023 г., 12:30 EEST
Уважаеми MadDawg,
Малка корекция на предишния имейл,
след проверка вашият баланс е напълно анулиран поради това правило в правилата и условията:
- Всеки депозит и печалби, свързани с бонус за депозит, ще бъдат блокирани, докато не бъдат направени залозите, посочени за офертата.
„2.4.7. Играчите трябва да заложат целия депозит, преди да поискат теглене. Ако депозитът не бъде изигран поне веднъж, заявката за теглене ще бъде анулирана.
Следователно в момента няма остатъчни салда. Извиняваме се за неудобството, което това може да причини.
Моля, запознайте се с нашите правила и условия, за да избегнете разочарование в бъдеще.
За допълнителна информация, моля, щракнете тук: https://www.casinoestrella.com/terms-of-service/
Оставаме на ваше разположение за всякаква допълнителна помощ.
За разбирането,
Офели
MadDawg cutty d
29 май 2023 г., 12:02 EEST
И така, колко мога да изтегля от 1000?
Офели (Поддръжка на клиенти)
29 май 2023 г., 12:00 EEST
Уважаеми MadDawg,
Пиша във връзка с вашата заявка за теглене в Casino Estrella.
Информираме ви, че нашият Финансов отдел анулира вашето теглене и върна тази сума обратно във вашата казино сметка, тъй като това е депозит, който не сте изиграли съответно.
Наистина, съгласно нашите Условия за ползване, всеки депозит трябва да бъде заложен поне веднъж изцяло, преди всяка заявка за теглене.
„2.4.7. Играчите трябва да изиграят пълния депозит, преди да поискат теглене. Ако не бъде заложено поне веднъж, заявката за теглене ще бъде анулирана.'
Следователно можете да изтеглите само печалбите си, но не и депозитите, направени преди изиграването на еквивалентната сума.
Благодаря за разбирането.
Оставаме на ваше разположение за всякаква допълнителна помощ.
За разбирането,
Офели
Този имейл е услуга от CustomerSupport. Доставено от Zendesk
[86Z8M6-Y50DK]
Уважаеми Dwgggg,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Задължителното залагане на реални пари е въведено от Правилата за борба с прането на пари (AML) за хазартната индустрия и обикновено се определя от лицензиращия орган. Всички сериозни и лицензирани казина трябва да спазват и следват тези политики.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали сте активирали бонус, когато сте направили последния си депозит?
Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Имаше ЕДИН автоматичен бонус от 50%, който отмених, за да избегна подобни проблеми. На разположение за допълнителни въпроси
Не използвах бонуса, за да спечеля сумата, всъщност го анулирах
C, още от казиното: . (Моля, обърнете внимание, че в този конкретен уебсайт НЕ МОЖЕТЕ ДА ТЕГЛИТЕ с активен бонус, трябва да го анулирате или да го заложите и ако го анулирате, той изтрива пълната сума, спечелена с бонуса, така че или: моите печалби са сурови пари или уебсайтът луд по мен,
Вивиан (Поддръжка на клиенти)
30 май 2023 г., 08:46 EEST
Здравейте,
Пишем ви с допълнителна информация за вашия случай.
При преглед на активността в акаунта ви изглежда, че изискванията за залагане, свързани с бонуса за депозит, който сте получили, не са изпълнени. Съгласно нашите правила и условия играчите трябва да залагат сумата на депозита, както и сумата на бонуса определен брой пъти, преди да могат да изтеглят свързаните печалби.
Във вашия случай изискването беше да заложите сумата на депозита и бонуса 30 пъти.
Бонусът за добре дошли ще изтече след 30 дни след като е бил поискан, ако изискванията за залагане не са изпълнени.
Бонусът и съответният депозит трябва да бъдат заложени общо 30 пъти, преди да можете да изтеглите своя бонус и потенциални печалби.
Например, депозит от €50 ще доведе до €50 бонус и ще получите обща сума от €100. Ще трябва да заложите €100 x 35 = €3,500 в казиното, преди да можете да изтеглите. За да видите вашия бонус и колко трябва да заложите, отидете на „Бонуси", като щракнете върху бутона за меню в горния ъгъл.
Всяко теглене, извършено преди пълното завършване на бонус залагането, може да доведе до пълна загуба на бонуса, както и всички натрупани средства и печалби от бонуса и депозита, използвани за задействане/кредитиране на бонуса.
За съжаление, изглежда, че изискванията за залагане не са били изпълнени в рамките на срока, което е довело до анулирането на оставащия баланс. Разбираме, че това може да е разочароващо за вас и се извиняваме за причиненото неудобство.
За да избегнете евентуални недоразумения в бъдеще, силно ви препоръчваме да прегледате правилата и условията, свързани с всеки бонус или промоция, преди да ги приемете. Това гарантира, че сте напълно наясно с изискванията и можете да вземате информирани решения относно вашата игра.
За повече информация тук: Правила и условия за бонус
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителна информация, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип за обслужване на клиенти. Те ще се радват да ви помогнат и да отговорят на всички ваши притеснения.
Уважаеми Dwgggg,
Бихте ли ни посъветвали как анулирахте бонуса? Беше ли директно в акаунта ви или чрез чат на живо? Има ли подходящо съобщение, което можете да препратите до petronela.k@casino.guru ? Би било много полезно, ако разполагаме със солидно доказателство, че сте анулирали бонуса, преди да започнете да играете. Благодаря ти.
Бонусът беше анулиран чрез операция на таблото (опция с фиксиран процент в секцията за бонуси), имам скрийншот на печалбите с оставащия баланс, ще го изпратя на посочения имейл адрес. Използвал съм същия метод с фиксиран лихвен процент в casinoestrella в други случаи с тегления около 200. Никога не съм имал проблеми.
Моля, препратете и екранна снимка на историята на вашите бонуси, когато изпращате имейла си. Благодаря ти много.
За съжаление не мога да намеря история на бонусите никъде на сайта. Има ли нещо друго, което мога да направя?
Опитахте ли да го поискате директно от казиното?
Попитах казиното за бонус история, но не получих отговор
Попитах казиното в чата на живо къде мога да видя хронология на моите отменени бонуси. За съжаление никъде не се вижда.
Има ли налична информация във вашия акаунт, която предполага, че все още имате активен бонус?
Бихте ли ми казали колко е бил последният ви депозит и колко сте заложили, преди да се опитате да изтеглите печалбите си? Отменили ли сте бонуса преди да започнете да играете или след това?
Заредени 30 евро, печалбите бяха анулирани преди изиграването на бонуса, но не и на реалния баланс
Съжалявам, но не разбирам. Анулирахте ли бонуса преди да направите първия залог?
Уважаеми Dwgggg,
Наскоро получихме подкрепящи доказателства от казиното относно вашата бонус сесия, която включва цялата история на играта. Според записите вие сте направили депозит от €50 и допълнителни €25 са кредитирани към вашата сметка като бонус средства. Впоследствие сте направили няколко залога, преди да изберете да отмените бонуса. За съжаление, изглежда, че сте продължили да залагате с бонуса, като сте направили над 400 допълнителни залога, преди в крайна сметка да го отмените. За съжаление, изискванията за залагане на бонуса не бяха изпълнени по време на анулирането.
Разбирам, че тази ситуация може да е разочароваща за вас, но след внимателен преглед, за съжаление трябва да ви информираме, че няма да можем да ви помогнем повече в този случай. Способността ни да се намесим ефективно обикновено е възможна, когато се случи анулиране само след няколко залога, което предполага, че може да не сте знаели, че играете с бонус средства. Въпреки това, като се има предвид, че са направени над 400 залога, това показва, че сте били наясно с бонус средствата от самото начало, когато вашият депозит от €50 се увеличи на €75 поради успешното кредитиране на бонуса.
Ако имате други въпроси или притеснения, моля, не се колебайте да се свържете с мен.
Със съжаление ви информираме, че трябва да отхвърлим този конкретен случай поради липсата на отговор от играча относно нашите съобщения и въпроси. В резултат на това не можем да продължим с по-нататъшно разследване или да предоставим потенциални решения за справяне с разглеждания проблем. Искаме обаче да подчертаем, че играчът запазва възможността да отвори отново тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да го направи. Ние оставаме отворени и желаем да помогнем с разрешаването на въпроса, ако играчът реши да възобнови комуникацията.
Отново отворихме тази жалба по искане на играча. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Допълнителни коментари на играча:
Исках да актуализирам случая, като изтъкна, че любезно ми беше предложен бонус от 1000 евро за грешката. Завърших залога (те станаха 1000 евро за теглене) Очаквам получаването на сумата, за да приключа положително случая. Благодарим ви casinoestrella за втория шанс и на вас casinoguru за търпението. Чакам развитие.
Благодаря ти, Dwgggg, че се свърза с нас. Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие.
Здравей MadDawg,
Пишем, тъй като имаме удоволствието да потвърдим, че след повторно кредитиране на бонуса, съответстващ на
1173,11 EUR като жест на благодарност към вас за общо оставащо залагане от 2517,38 EUR, което трябва да бъде изпълнено
, виждаме, че впоследствие сте поискали теглене на 1000 EUR.
Поздравления, че спечелихте тогава и поискахте теглене!
Тегленето беше обработено като банков превод.
Моля, имайте предвид, че средствата, кредитирани във вашата сметка, ще бъдат видими в нея в рамките на 3-5 работни дни.
Надяваме се, че всичко е решено добре и можете да продължите да се наслаждавате на нашите сайтове!.
С Най-Добри Пожелания,
Управление на казино Estrella
Очаквам средствата по сметката на MiO да бъдат изчистени, за да пристъпя към приключване на случая. Благодаря отново
Здравей Dwgggg,
Има ли някакво развитие след последното ни общуване, моля?
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
