Играчът от Бразилия поиска теглене, но казиното поиска многократна проверка на документа с различни инструкции всеки път, което доведе до отказ на теглене. Играчът се подчини, но е уморен и разочарован от процеса.
Здравейте. Направих заявка за теглене на R$900 на 17/04/2024. Няколко минути по-късно заявката беше отхвърлена с предупреждение да изпратя имейл с документите си до екипа по сигурността.
И така, свързах се с поддръжката и те ми казаха, че трябва да изпратя имейл на този адрес ( security-en@1xbet-team.com ) с ясна снимка на моя документ.
Своевременно изпълних молбата и изпратих снимката. След това те отговориха с молба за друга снимка от различен ъгъл и с документа на различен фон. За пореден път се съобразих с искането и направих друга снимка от друг ъгъл и фон, като внимавах цялата информация в документа да е видима и четлива.
Те обаче отново поискаха снимка с по-добро качество. Изпълних молбата и изпратих нова снимка.
За моя изненада ми отговориха със същата молба. Искам нова снимка, на различен фон, от различен ъгъл.
Уморен съм от този вид искане. Изпратих снимката на документа 3 пъти и във всичките ясно се виждат всички детайли на документа.
Уважаеми andre33,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли могли да потвърдите дали някой от вашите документи за самоличност е одобрен от казиното?
Освен това, бихте ли могли да проверите дали снимката на вашата лична карта отговаря на изискванията на казиното по отношение на качеството на картината? Уверихте ли се, че вашата лична карта не е изрязана и че текстът е ясно видим и лесно четим?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания
Вероника
Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.
Здравей Вероника
Напълно разбирам важността на процеса KYC. Многократните искания на екипа по сигурността обаче са напълно неоснователни, тъй като всичките 3 снимки на изпратения от мен документ са с много високо качество и във всички тях информацията за документа е видима и четлива, без изрязване в изображението.
Въпреки това нито една от 3-те снимки не беше приета от тях.
Друг важен момент е фактът, че друг път вече успях да направя теглене, без никакви проблеми от тяхна страна. И виждате, съдбата на това последно теглене, което се опитах да направя на 17.04.2024 г. (и което беше отказано), е точно същата като първото теглене; информацията за банковата сметка не е променена. Защо този процес на KYC не беше поискан при първата възможност и беше ли поискан сега? Няма смисъл да изискват цялата тази документация сега, когато вече са одобрили теглене по друг повод.
Изключително съм разочарован и подозрителен относно сериозността на компанията.
Моля, изпратете ми документите, които бяха отхвърлени от казиното поради ниска разделителна способност. Въпреки че разбирам вашето разочарование от многократните заявки за проверка, моля, имайте предвид, че казиното си запазва правото да изисква допълнителни документи за самоличност от играчите, ако е необходимо.
Освен това, можете ли да ме информирате, ако някой от вашите документи е бил одобрен след последния ни контакт?
Здравей Вероника. Два дни след първото изпращане на снимката изпратих отново съобщение, разпитвайки отдела по сигурността и за моя пълна изненада те приеха искането за документ за самоличност (не беше необходимо да го изпращам отново), въпреки че преди това бяха отказали то. документ.
След това поискаха селфи с идентификация в ръка и с видим екран на компютъра. Беше същата история, "снимката не е добра", "снимката е изрязана", "изпратете друга снимка", ...
Те в крайна сметка приеха документа след няколко опита (04/19) и казаха, че отделът по сигурността ще анализира документите и ще се свърже с мен. Попитах за крайния срок за анализ и ми казаха, че ще бъде в рамките на 72 часа.
На 22.04 изпратиха друго съобщение с искане за сметки за обществени услуги. За тях отново беше същата трудност да го приемат. Попитах за срока за анализ и не ми дадоха конкретен срок, а просто ме помолиха да изчакам и ще ме уведомят по имейл.
Накратко:
Благодаря ви за готовността досега. Бих искал 1xbet да бъде по-пъргав в чека.
Здравей Вероника. Поискаха ми още документи.
Обобщавайки процеса на проверка досега:
17/04 21:45 - 1xBet поиска документ за самоличност;
17.04.2017 г. - Изпратен документ за самоличност (1) - отказан;
17.04.2017 г. - Изпратен документ за самоличност (2) - отказан;
17.04.22:24 - Изпратен документ за самоличност (3) - отказан;
19/04 14:34 - 1xBet поиска селфи с идентификационния документ и екрана на компютъра, показващ съобщението, изпратено от отдела за сигурност;
04/19 14:50 - Препратено селфи (1) - отказано;
04/19 14:52 - Препратено селфи (2) - отказано;
04/19 15:41 - Селфи препратено (3) - прието;
04/22 00:58 AM - 1xBet поискани акаунти за услуги;
04/22 01:07 AM - Препратен акаунт (1) - отказан;
04/22 01:19 AM - Акаунт препратен (2) - приет;
24.04 22:17 - 1xBet поиска лична карта;
24.04 22:43 - Лична карта изпратена - приета;
27.04. 21:51 ч. - 1xBet поиска селфи, държейки лист хартия с изписана дата и код;
28.04. 20:19 - Изпратено селфи - прието;
Моля, имайте предвид, че в нито един момент не отказвам да изпълня KYC процеса, като винаги се съобразявам с всички искания на казиното. Процесът на проверка обаче вече продължава повече от 10 дни!!!
Бих искал да знам дали е възможно представител на 1xBet да участва в тази жалба, за да ускори целия този процес. Няма ли да е по-лесно за тях да поискат от мен всички документи, от които се нуждаят, за да завършат процеса KYC наведнъж? Вместо да поискате документ, да ме накарате да чакам 2-3 дни и след това да ми поискате друг документ.
Правилно ли разбирам, че в момента единственият документ, който казиното не е одобрило, е вашият „документ за самоличност"? Може ли да уточните за какъв документ става въпрос (лична карта, паспорт или нещо друго)? Предоставяли ли сте ново копие на този документ на казиното след 17 април, когато беше отказан?