Скъпа Надя,
Благодарим ви за имейла и предоставените допълнителни подробности.
След като събрахме и прегледахме цялата необходима информация и проведохме вътрешна дискусия с екипа, решихме да затворим тази жалба като неоснователна поради нарушаване на правилата и условията на казиното - има основателни причини да се смята, че говорим за използване на няколко акаунта или тайно споразумение , както и невъзможността да преминете KYC, който е задължителен, за да можете да теглите средства от вашата казино сметка.
Във вашата версия на историята има и няколко несъответствия, а има и напълно нерелевантна и безполезна информация за случая - споделена от вас по-горе.
Наистина няма значение дали връзката ви за препоръка е била използвана от някого или дали е направена от друго устройство или IP адрес и няма значение дали сте единственият, който е използвал своя имейл адрес в казиното - в повечето онлайн казина , то се прилага от техните системи и не е възможно да се регистрирате с един и същ имейл адрес повече от веднъж. Освен това споменахте проверката от 2-ро ниво - също без значение, тъй като обикновено има повече нива на проверка.
Що се отнася до твърденията ви, че акаунтът ви е блокиран, след като е "минал на +", това изобщо не е правилно. Вашият акаунт беше закрит, защото сте нарушили Правилата и условията на казиното, които сте приели при регистрацията. Казиното обаче го откри, след като поиска теглене - не е длъжно да извършва допълнителни проверки по-рано. Индустриален стандарт е, че играчите трябва да използват само методи на плащане, които им принадлежат, на тяхно име и собствени средства за депозити - това автоматично означава, че е забранено използването на един и същи метод(и) на плащане в повече от една сметка , логично. Приемането на крипто електронни портфейли може да означава, че играчите могат да избегнат проверката на техните методи на плащане или произхода на техните средства, но има и други условия, които трябва да бъдат изпълнени. Препоръчвам ви да прочетете подробно правилата на казиното, достъпни на връзката по-горе, особено части 5, 7 и 8. Отчасти също разделът „Борба с прането на пари" е посветен на темата.
Ако частен обменник (услуга на трета страна) е трябвало да бъде причина вашият метод на плащане да съвпада с метода на плащане, използван в други акаунти, както твърдите, това би било по-скоро „утежняващо обстоятелство". Въпреки че по принцип няма смисъл във връзка с другите ви претенции относно вашите депозити и тегления, казиното трябва да провери всички методи на плащане, използвани във вашата сметка. В случай, че сте използвали услуга на трета страна за такива цели или сте направили невъзможно казиното да се потвърди като собственик на депозираните средства или сте използвали методи на плащане (или съвпада с метод на плащане в друга сметка), за съжаление, вие също трябва да имате сте разчитали на опцията, че вашата проверка няма да бъде възможна и сте рискували всички депозирани средства.
Не на последно място, чакахме окончателното решение на регулатора, което е ясно и вие бяхте информирани какво сте поели. Следователно ние приемаме решението на казиното.
Съжалявам, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Ако не сте доволни от решението за оплакване, препоръчвам ви да се консултирате с хазартния орган, от който се регулира казиното. В случай на въпроси, не се колебайте да ми пишете на branislav.b@casino.guru .
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Dear Nadia,
Thank you for your email and the additional details provided.
After gathering and reviewing all the necessary information and having an internal discussion with the team, we decided to close this complaint as unjustified due to breaching the casino's terms and conditions - there are reasonable grounds to believe that we are talking about multiple account use or collusion, as well as the impossibility to pass the KYC, which is a must to be able to withdraw any funds from your casino account.
There are also several inconsistencies in your version of the story, and there is also completely irrelevant and useless information for the case - shared by you above.
It really does not matter if your referral link was used by anyone, or if it was done from another device or IP address, and it does not matter if you were the only one who used your email address in the casino - in most online casinos, it is enforced by their systems, and it is not possible to register with the same email address more than once. In addition, you mentioned the 2nd level verification - also irrelevant since there are usually more levels of verification.
As for your claims that your account has been blocked after it "went to +", this is not correct at all. Your account was closed because you breached the casino's Terms and Conditions, which you accepted upon registration. However, the casino detected it after requesting a withdrawal - it is not obliged to perform additional checks earlier. It is an industry standard that players have to use only payment methods belonging to them, in their own names, and their own funds for deposits - it automatically means that it is forbidden to use the same payment method(s) in more than one account, logically. Accepting crypto e-wallets may indicate that players could avoid the verification of their payment methods or their funds' origin, but there are also other conditions that have to be met. I recommend you read the casino's rules in detail, available on the link above, especially parts 5, 7, and 8. Partially, also the section "Anti-Money Laundering" is devoted to the topic.
If a private exchanger (3rd party service) should have been a reason that your payment method matched with the payment method used in other accounts, as you claimed, it would be rather an "aggravating circumstance". Despite it basically does not make sense in connection with your other claims regarding your deposits and withdrawals, the casino has to verify all the payment methods used in your account. In case you used any 3rd party service for such purposes or made it impossible for a casino to verify yourself as the owner of the deposited funds or used payment methods (or it matched with payment method in another account), unfortunately, you also should have counted on the option that your verification will not be possible, and you risked all the deposited funds.
Last but not least, we were waiting for the regulator's final decision, which is clear, and you were informed of what you committed. Therefore, we accept the casino's decision.
I am sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by. In case of any questions, feel free to write to me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичен превод:
