Stake Casino - Играчът е имал технически проблем по време на игра.

Dear TikiTiki,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication along with your game history in Excel format to petronela.k@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Petronela

Dear Petronela, thank you very much for your answer. I tell you that it is quite difficult for me to be able to send you my complete and detailed Game history, since it was requested from the casino in question, even in the way that you request, exported in some type of document, but it was denied as As you can see in the attached capture within my casino conversation, without further explanation it is denied, that is why, within this complaint, I am requesting that and all the relevant information in relation to my complaint and my account, since I I understand that without "no evidence" it is difficult to clarify this, the most evidence I am attaching to your email right now, which is the last complete conversation I had with Stake support, where they tell me that they are having technical problems and then without further explanation or knowing more about the technical problems I am referred to support via email. Therefore, right now I am requesting the help of Casino Guru so that the casino becomes part of my problem, which has been happening until now, and as I mentioned, on more than one occasion. I appreciate the attached link, however, as I mentioned this game live, I usually play it both in stake and in other casinos, Stake being the only one that always caused me problems, therefore, I can deduce that the problem comes from Stake. Mainly I am focused on Stake sharing with me the information that as a Player I should be aware of, which would be information directly requested from them in relation to my account in their casino, and based on all the information that they did not give me so far, to be able to work together as player and casino in a resolution of this conflict.

Estimada Petronela, muchas gracias por tu respuesta. Te comento que es bastante difícil para mi poder enviarte mi historial de Juego completo y detallado, ya que este mismo fue solicitado al casino en mención, incluso de la manera que tú me solicitas, exportado en algún tipo de documento, pero fue denegado tal y como puedes ver en la captura adjunta dentro de mi conversación del casino, sin mayores explicaciones es negado, es por ello, que dentro de esta queja, estoy solicitando esa y toda la información relevante en relación a mi queja y mi cuenta, ya que yo entiendo que sin "ninguna evidencia" es difícil aclarar esto, la mayor evidencia te la estoy adjuntando a tu correo electrónico ahora mismo, que es la última conversación completa que tuve con el soporte de Stake, en donde me indican que están teniendo problemas técnicos y luego sin más explicaciones o saber más acerca de los problemas técnicos soy derivado al soporte vía email. Por tanto ahora mismo estoy solicitando la ayuda de Casino Guru para que el casino se haga parte de mi problemática, que hasta ahora ha estado sucediendo, y tal y como mencioné, en más de ocasión. Agradezco el enlace adjunto, sin embargo, como mencioné este juego en vivo, lo suelo jugar tanto en stake como en otros casinos, siendo Stake el único que me provocó problemas siempre, por tanto, puedo deducir que el problema viene de Stake. Principalmente estoy enfocado en que Stake comparta conmigo la información que como Jugador debo estar en conocimiento, que sería información directamente solicitada a ellos en relación a mi cuenta en su casino, y en base a toda la información que hasta ahora no me entregaron, poder trabajar juntos como jugador y casino en una solución de este conflicto.

Petronela, I have just sent you the relevant information via email. I thank you

Petronela, acabo de enviarle la información relevante mediante correo electrónico. Le agradezco

Thank you, TikiTiki, for your replies and forwarded emails.

Do I understand correctly that your bets have been rejected any returned back to your active balance?

My bets were rejected, some within the live video game, but deducted from my balance, others were accepted discounted but not reflected (both in the win of the round, and lost, which generated that basically there would always be a loss) and others were also They reflected and were valid bets, but even those bets were as if they did not exist, regardless of whether it was a lost or won round.

That is why I tell you again, that the amount requested in BTC is mainly because I never deposited a fiat currency that is not a cryptocurrency, and this casino is mainly cryptocurrency, my deposits were not always or exactly BTC but I take it to this cryptocurrency in relation to all the other deposits and losses that there were in other cryptocurrencies and in relation to the substantial losses and some gains that there were, which were added but due to these technical problems in any case it was a lost-lost balance due to this technical error. I appreciate your help.

Mis apuestas fueron rechazadas algunas dentro del video juego en vivo, pero descontadas de mi saldo, otras fueron aceptadas descontadas pero no reflejadas (tanto en ganancia de la ronda, como perdida, lo que generó que basicamente siempre existiria una perdida) y otras tambien se reflejaron y fueron apuestas validas pero esas apuestas incluso, fueron como si no existieran, independiente si era una ronda perdida o ganada.

Por eso le comento nuevamente, que el monto solicitado en BTC principalmente es porque nunca deposite una moneda fiat que no sea una criptomoneda, y este casino es principalmente de criptomonedas, mis depositos no siempre fueron o exactamente BTC pero lo llevo a esta criptomoneda en relacion a todos los otros depósitos y perdidas que hubo en otras criptomonedas y en relación a las perdidas sustanciales y algunas ganancias tambien que hubieron, que si fueron añadidas pero por estos problemas tecnicos de todas formas fue saldo perdido-extraviado por este error tecnico. Agradezco su ayuda.

It is also worth mentioning that I am only requesting money that was withdrawn from my account such as: ghost bets that were rejected, accepted, won or lost, but in all cases the balance decreased the amount that was bet. There were wins within this game on certain rounds, which were credited, however these wins were also in conflict with this serious technical problem. I am not considering the possible profits that could be won even those that were rejected and there was a clear victory (Which in that case would be a profit greater than the discount that was made for the bet in that round, but even instead of granting the winning round , the balance is gone.) Since I want the casino to be fair to me as a player, therefore it is also good to highlight this for a fair share of the casino stake. Also the fact is that they are bets in various cryptocurrencies, not necessarily BTC all included within Stake Casino, but I also repeat, that the amount requested from the casino in this problem that they caused me is rounded down considering and adding the bets in the various currencies. that they offer within their gaming platform.

También cabe mencionar que estoy solicitando solamente dineros que fueron retirados de mi cuenta tales como: apuestas fantasma que fueron rechazadas, aceptadas, ganadas o perdidas pero en todos los casos el saldo disminuyo la cantidad que se aposto. Hubo ganancias dentro de este juego en ciertas rondas, que si fueron acreditadas, sin embargo estas ganancias que se obtuvieron tambien estan dentro de este conflicto con este problema tecnico serio. No estoy considerando las posibles ganancias que se pudieron ganar incluso las que fueron rechazadas y había una clara victoria (Que en ese caso seria una ganancia mayor al descuento que se realizo por la apuesta en esa ronda, pero inclusive en vez de otorgar la ronda victoriosa, el saldo se esfumo.) Ya que busco que el casino sea justo conmigo como jugador, por tanto también es bueno destacar esto para una parte también justa del casino stake. También el hecho es que son apuestas en diversas criptomonedas, no necesariamente BTC todas incluidas dentro de Stake Casino, pero también repito, que el monto solicitado al casino en este problema que me ocasionaron es redondeado hacia abajo considerando y sumando las apuestas en las diversas divisas que ellos ofrecen dentro de su plataforma de juego.

Please try to request your game history from the casino directly. I haven't found any communication that would suggest your request to receive it was denied previously. Please understand that without supporting evidence we can't proceed with this case as it would be close to impossible to confront the casino. Thank you.

Hello Petronela, thanks for answering. I'll try again to request my account history, and I'll share their answers with you right after. I will send you an email. Thanks

Hola Petronela, gracias por contestar. Intentaré nuevamente solicitar mi historial de cuenta, y te compartiré sus respuestas inmediatamente después. Te enviaré un correo. Gracias

Petronela, I just received the response from Stake. They give me the option to download the detail one by one. The problem is that as I said from the beginning, Mega Wheel always gave me problems in Stake, as I also said that it was the main betting game that I played, so you will understand that there will be many files, in which Stake would also have to make a review or so I think. For now I tell you that I will start downloading all the files and according to your indication I can send them or not. However, I think that in this regard it is possible that the casino can help a lot.

Thanks again for your kind management. I will update soon regarding the reports.

Petronela, acabo de recibir la respuesta de Stake. Me dan la opción de descargar uno por uno el detalle. El problema está que como bien dije desde un inicio, Mega Wheel siempre me dio problemas en Stake, como también dije que era el juego de apuestas principal que ocupaba, entonces entenderás que serán muchos archivos, en los cuales también Stake luego tendría que hacer una revisión o eso creo. Por ahora te comento que empezaré a descargar todos los archivos y según tu indicación puedo enviarlos o no. Sin embargo creo que respecto a esto es posible que el casino pueda ayudar bastante.

Gracias nuevamente tu gentil gestión. Pronto actualizaré respecto a los informes.

Petronela, I have just found relevant information regarding my complaint where clear recurrent inconsistencies can be seen regarding the balances.

You can look at the bottom of the attached screenshots, the profit added to the balance it had is not related. I am absolutely convinced that this also happened many times, and this shows that there is a clear type of error within this, it was not the only time that it happened to me and even now just reviewing some captures I managed to realize this. I had a balance of 1235.10 USD and the profit was 10,100 USD and my final balance was 10,435.38 so there is a clear difference. Unfortunately I did not always keep taking screenshots and even until now I had not noticed, however this was not the only time something like this happened.

I attach images where you can see the ID that in both captures is the same.

Hoping to clarify this soon, and that the casino in question can respond to my request, Greetings.

Petronela, acabo de encontrar información relevante respecto a mi queja en donde se puede apreciar claras inconsistencias recurrentes respecto a los saldos.

Puedes mirar en la parte inferior de las capturas adjuntas, la ganancia sumada al saldo que mantenía no se relaciona. Estoy absolutamente convencido que muchas veces también sucedió esto, y esto demuestra que hay un claro tipo de error dentro de esto, no fue la única vez que me sucedió e incluso hasta ahora recién revisando algunas capturas logré darme cuenta de esto. Mantenía un saldo de 1235.10 USD y la ganancia fue de 10,100 USD y mi saldo final fue de 10,435.38 por lo que hay una clara diferencia. Lamentablemente no siempre me mantuve tomando capturas e incluso hasta ahora no me había percatado sin embargo esta no fue la única vez que sucedió algo así.

Adjunto imágenes en donde se puede ver el ID que en ambas capturas es el mismo.

Esperando poder aclarar esto pronto, y que el casino en cuestión pueda responder a mi requerimiento, Saludos.

I consider that this is reason enough to request explanations from the casino, and that they do some kind of audit or whatever they should do, since I consider that it is not fair that little by little and added and added, the balance in my gaming account is subtracted.

Considero que esto es motivo suficiente para solicitar explicaciones al casino, y que hagan algún tipo de auditoria o lo que deban hacer, ya que considero que no es justo que poco a poco y sumado y sumado se vaya restando saldo en mi cuenta de juego.

Have you considered how much was your bet at that time, please?

"I had a balance of 1235.10 USD and the profit was 10,100 USD and my final balance was 10,435.38 so there is a clear difference."

Please understand that if a player experiences any technical issue and continues playing regardless, it is very difficult to examine every bet that takes place afterwards. Have you informed the casino about technical problems right after the first incident?

Petronela, thanks for answering and I'll clarify some of your doubts.

At least until now, and in this live game, the balance that is wagered is deducted from the current balance. In other words, in both captures my bets for that round were ALREADY discounted. In other words, if I didn't win that round, my balance would be 1235.10 because that round was already accounted for. It is also good to mention the fact that this capture is quite rare in my records, I do not have to be suspicious or record all my gaming sessions. So it is also very difficult as a player to be constantly worried about this evidence that may be needed, yet the casino keeps its hands clean because there is no evidence, no audit, they do not send or respond to email, nothing. But that's another point.

The point is that as a result of the last technical problem I had (That capture was from another game session, on a different date) you will understand that I am not distrusting or imagining that there may be technical errors, therefore if it is a long night of betting, I will not be writing down and paying attention to every detail, especially if the amount at first glance is similar to what was won. By this I mean that most of the losses in relation to this were due to the technical problem, that if you subtract visibly non-apparent amounts in this example, it is almost very unlikely to be able to report that at that time. It is also good to point out that if I have an amount of $20,000 in my account and I am betting $300 on that round, I personally do not leave the game session to go report, even thinking about the possible winnings that I could or could not get. get if I withdraw at a time that was not chosen by me, if not for a technical problem. Even so, the first few times they were informed but they never gave me an answer.

There is also the issue, that as I already mentioned, there were many rejected and discounted bets, others that were accepted and not reflected (will win or lose) as well as the fact of possible gains that could have been obtained, but the bets were rejected or ghosts where the prize was not awarded. I am even sure that there are bets that not even Stake could have a record of, despite the fact that I as a client was playing with my money.

The capture where he reports the incidents is in his email, Petronela, in which the support assistant did not even answer my requests. I ask you to please review it, I know it's a bit difficult to be in Spanish, but I specifically asked the support agent about whether my money was safe and asking for explanations.

Willing to continue to cooperate and render my assistance for this complaint,

All the best.

Petronela, gracias por responder y paso aclarar algunas de tus dudas.

Por lo menos hasta ahora, y en este juego en vivo, el saldo que se apuesta se descuenta del saldo actual. Es decir, que en ambas capturas mis apuestas de esa ronda YA estaban descontadas. Es decir, si esa ronda yo no la ganaba, mi saldo sería de 1235,10 debido a que esa ronda ya estaba contabilizada. También es bueno, volver a mencionarte el hecho, de que esa captura es bastante poco común dentro de mis registros, no tengo porque estar desconfiando o grabando todas mis sesiones de juego. Por lo que es también muy difícil como jugador estar constantemente preocupado de estas evidencias que pudiesen necesitarse, aún así, el casino se lleva las manos limpias por que no hay evidencia, no auditoria, no envían ni responden el mail, nada. Pero eso es otro punto.

El punto es que a raíz del último problema técnico que tuve (Esa captura fue de otra sesión de juego, en distinta fecha) entenderás que no ando desconfiando o imaginando que puede haber errores técnicos, por lo tanto si es una larga noche de apuestas, no estaré anotando y prestando atencion a cada detalle, sobre todo si el monto a primera vista es similar al que se ganó. Con esto quiero decir, que la mayoría de pérdidas en relación a esto se dio gracias al problema técnico, que si va restando en este ejemplo montos visiblemente no aparentes, es casi muy poco probable poder informar eso, en ese momento. También es bueno señalar que si tengo un monto de 20.000 dólares en mi cuenta y estoy apostando 300 dólares en esa ronda, yo personalmente no me salgo de la sesión de juego para ir a informar, pensando incluso en las posibles ganancias que podría obtener o no obtener si me retiro en un momento que no fue elegido por mi, si no por un problema técnico. Aun así, las primeras veces si fueron informadas pero nunca me dieron respuesta.

También esta el tema, que como ya mencioné, hubo muchas apuestas rechazadas y descontadas, otras que fueron aceptadas y no reflejadas (ganará o perdiera) como tan bien el hecho de posibles ganancias que se pudo haber obtenido, pero las apuestas eran rechazadas o fantasmas en donde el premio no fue entregado. Incluso estoy seguro que hay apuestas que nisiquiera Stake podría tener registro, a pesar de que yo como cliente estaba jugando con mi dinero.

La captura en donde informe de los incidentes esta en su correo electrónico, petronela, en el cual el asistente de soporte ni siquiera contestó a mis requerimientos. Le pido porfavor lo revise, se que es un poco dificultoso al estar en español, pero yo pregunte al agente de soporte específicamente, acerca si mi dinero estaba a salvo y pidiendo explicaciones.

Dispuesto a seguir cooperando y entregando mi ayuda para esta queja,

Un saludo.

To Attached the captures of the mentioned. Greetings.

Adjunto las capturas de lo mencionado. Saludos.

Dear TikiTiki,

You have provided many screenshots and indirect pieces of evidence but till now, we haven't received one solid proof that any of your bets were deducted and lost when you expected the opposite outcome.

I only wanted the casino, which handles information much better than me, if it were part of my problem and could explain what was happening.

If you look at it another way, I spoke to the casino's support regarding this, only once and they sent me to send an email, which still hasn't been answered by the way, since we could say that I reported it on more than one occasion, as the indirect proof to which you mention.

I consider that if I request my game history as a player (where I could find evidence and inconsistencies of my problem) until now I had no luck in being given that history either.

That is also the reason for this complaint, I do not seek to blame the casino immediately, I may even have some responsibility in terms of not looking at my balance and its updates, it is normal and common that players are not constantly taking screenshots and/or recording your game rounds, unless it is a significant win or similar. But as long as it is my responsibility, I firmly believe that the casino could be more helpful in my case, it is also worth mentioning the fact that once the bet is accepted in mega wheel, the balance of the gaming accounts is deducted, and that is why I also sent those captures. That can be checked by you or anyone who wants to do it in any YouTube video of this live game, including not only when the bet is accepted, but when the chips are placed, the balance of the bet decreases.

The proof that you mention in your last comment is in the capture of the profit of 10,100.00 since I insist that it is precisely there, if the balance decreased even after the victory. I also insist that you can see how this game works live in any YouTube video, where you can see that the balance is deducted just before the round begins, not after.

I understand that you may need more evidence, and if it is not enough, I will accept their decision, however I would have liked casino stake to actively become part of my problem, contributing from its point of view as a casino.

Still, this won't discourage me from continuing to play, even at stake (albeit more carefully now) and possibly with 2 or 3 cameras recording everything that's going on.

If we can't do anything for now, I completely understand, but I would like to mention again the fact that the casino did not respond to my request for my account history and even denied it through one of their live chat agents as well. . There was also the fact that at one point there were difficulties and they only mentioned to me that they had technical problems, just like this last time. I sent them an email which they did not answer.

Solamente quería que el casino el cual maneja mucho mejor la información que yo, si hiciera parte de mi problema y pudiese explicar que era lo que estaba sucediendo.

Si lo ves de otro forma, yo hablé con el soporte del casino respecto a esto, solamente en una ocasión y me enviaron a enviar un email, que aún no hay respuesta por cierto, ya que podríamos decir que informe en mas de una ocasión, como la prueba indirecta a la cual haces mención.

Considero que si yo solicito mi historial de juego como jugador (En donde podría encontrar evidencias e inconsistencias de mi problemática) hasta ahora tampoco tuve suerte en que me entregaran ese historial.

Es por ello también el motivo de esta queja, yo no busco culpar al casino inmediatamente, inclusive puede que yo también tenga cierta responsabilidad en cuanto a no estar mirando mi saldo y sus actualizaciones, es normal y común que los jugadores no estén constantemente sacando capturas y/o grabando sus rondas de juego, a menos que sea una ganancia significativa o similar. Pero en tanto está mi responsabilidad, creo firmemente que el casino podría ser más de ayuda en mi caso, también cabe mencionarte en el hecho de que una vez que la apuesta es aceptada en mega wheel, el saldo de las cuentas de juego se descuenta, y es por ello que envié también esas capturas. Eso lo puedes chequear tú o cualquiera que deseé hacerlo en cualquier video de YouTube de este juego en vivo, inclusive no sólo cuando es aceptada la apuesta si no que cuando las fichas se colocan, el saldo de la apuesta disminuye.

La prueba que mencionas en tu último comentario, está en la captura de la ganancia de 10.100,00 ya que insisto en que justamente ahí, si fue que disminuyó el saldo inclusive luego de la victoria. Insisto también en que puede conocer el funcionamiento de este juego en vivo en cualquier video de YouTube, donde podrá darse cuenta que el saldo se descuenta al momento antes de que comience la ronda, no después.

Entiendo que quizá puedas necesitar más pruebas, y si no es suficiente, aceptaré su decisión, sin embargo me hubiese gustado que el casino stake se hiciese parte de mi problemática de manera activa, aportando desde su punto de vista como casino.

Aun así, esto no me desanimará a seguir jugando, incluso en stake (Aunque ahora con más cuidado) y posiblemente con 2 o 3 cámaras grabando todo lo que está sucediendo.

Si no podemos hacer nada por ahora, lo entiendo perfectamente, pero quisiera volver a mencionar el hecho de que el casino no dio respuesta a mi requerimiento de mi historial de cuenta e incluso también lo negó a través de uno de sus agentes del chat en vivo. También quedó el hecho de que en un momento presente dificultades y solamente me mencionaron que tenían problemas técnicos, tal cómo está última vez. Les envié un correo electrónico el cual no contestaron.

Dear TikiTiki,

I can only imagine how difficult this situation must be for you but please understand if you file a complaint of which the disputed amount is 2 BTC you must anticipate that supporting evidence will be requested from you. Any proof that bets were accepted – won – and never paid. In other words, if you can prove that rejected bets were deducted from your balance when you expected them to win and they never returned to your active balance, only then we can proceed with this case.

Thank you very much in advance for your understanding and reply.

I understand Petronela perfectly and I thank you very much for everything! However, I consider that if the claim amount is 2 BTC or 0.01 BTC, the situation does not change much.

You can momentarily close this complaint without any problem, I will try to communicate more with Stake, in the meantime I will make sure in the future to be more careful about the evidence and I hope I can count on re-opening this complaint at some point if possible and I gather all the necessary background. Thank you so much for everything.

All the best.

Entiendo perfectamente Petronela y te agradezco mucho por todo! Sin embargo considero que si el monto de reclamación son 2 BTC o 0.01 BTC la situación no cambia mucho.

Puedes cerrar momentáneamente esta queja sin ningún problema, intentaré comunicarme más con Stake, mientras tanto me aseguraré de en un futuro ser más cuidadoso respecto a la evidencia y espero poder contar con re-abrir esta queja en algún momento si es posible y reúno todos los antecedentes necesarios. Muchas gracias por todo.

Un saludo.

Thank you very much, TikiTiki, for your understanding. We would like to help you, but the lack of evidence makes it impossible at this moment. Please, if you’ll come across any kind of proof, do not hesitate to contact us and we can reopen this complaint anytime. However, I will reject it now. Thank you, once again, for your understanding and wish you all the best.