Акаунтът на играча беше затворен за 6 месеца поради продължаващо разследване. Казиното не успя да отговори и затова жалбата беше затворена като „неразрешена“. След това казиното поиска жалбата да бъде отворена отново, заявявайки, че играчът ще има достъп до акаунта си, ако извърши обаждане за видео потвърждение. Играчът се съобрази и след това получи плащането си, въпреки че акаунтът му беше блокиран след това.
Регистрирах се в сайта им, направих депозит и играх там седмица-две. След това исках да направя теглене на 100-200 евро, за да проверя колко бърза е процедурата и дали трябва да играя там повече или не. Попълних цялата необходима информация, прикачих документи към профила си, за да получа проверка възможно най-бързо. И след като бях потвърден и поисках теглене, получих имейл, че акаунтът ми е в процес на разследване, което може да отнеме до 6 месеца. Бях изненадан, защото не използвах никакви бонуси, влизах само от компютъра си, никога не съм имал проблеми в други казина. Попитах ги по имейл каква е причината за разследването и те отговориха, че не могат да ми дадат никаква информация. Когато се опитам да вляза в техния уебсайт, ми пише "потребител е блокиран".
Разбирам, че Rolletto Casino може да има някои процедури, които трябва да проверят, но трябва да бъда информиран каква е причината за разследването. Блокирането на акаунта ми и казването, че може да отнеме до 6 месеца, изглежда като измама. Играх в казиното mystake (същият собственик) и нямах проблеми с тегления/сметка. Имах ограничение там, но това е естествено за казината, но тук акаунтът ми просто беше блокиран без да посочва причина.
Здравейте danio495,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Roletto Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Кога точно е закрит акаунтът ви? Предоставихте ли им всички документи за проверка? Използвахте ли свой собствен начин на плащане и всички свои собствени данни по време на регистрация или депозиране? Колко точно депозирахте и какъв беше балансът ви, когато сметката ви беше закрита?
Очакваме вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Хей Ник,
Моят акаунт беше закрит на 20 април, предоставих всички документи, които поискаха, почти съм сигурен, че акаунтът ми беше потвърден, преди да го затворят. Правил съм плащания с криптовалута, но винаги изпращам потвърждение на транзакцията, ако казиното има нужда. За съжаление не мога да потвърдя какви документи поискаха да изпратя, защото всичко беше направено на техния уебсайт, включително контакт с поддръжка и проверка, и вече нямам достъп до акаунта (той е блокиран). Очевидно използвах личната си информация и документи, за да се регистрирам на техния уебсайт. Никога не съм имал подобен проблем с други казина и използвам една и съща лична информация и документи навсякъде.
Мисля, че направих депозит от 100 евро (отново не мога да потвърдя 100%, защото беше крипто транзакция и тяхното казино не изпраща имейли за потвърждение на плащането) и моят лимит на залога беше 40 евро от самото начало. Мислех, че това е, защото имах ограничение в mystake casino, което също е тяхна услуга. Играх с доста висок процент на печалба и когато стигнах до около 300 евро, поисках да изтегля половината от моя фонд и играх за останалата част. Докато се занимавах с процеса на проверка, все още играех и когато стигнах до около 650 евро в сметката и 150 евро в заявката за теглене, акаунтът ми беше блокиран.
Числата може да не са 100% точни (максимум 50-100eur граница на грешка), тъй като нямате достъп до акаунт, за да го проверите в детайли. Съжалявам, ако се отклоних малко от темата, исках да опиша ситуацията възможно най-добре.
Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да питате. Доста е трудно да разчитам само на паметта си, казиното не изпраща имейли относно плащания, заявки и верификация, но се опитвам да ви представя ситуацията възможно най-точно.
Благодаря на danio495 за цялата информация. Тъй като акаунтът ви беше затворен преди повече от 2 седмици и все още нямате актуализация относно разследването, сега ще препратя жалбата ви на моя колега Адам, който ще ви помага оттук нататък.
Желая ти успех в разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравейте danio495,
Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Rolletto Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми Rolletto Casino,
Можете ли да предоставите повече информация относно блокирания акаунт на играча?
Бихме искали да помолим Rolletto Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, жалбата ще остане „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Уважаеми danio495,
Свързах се с казиното по скайп и в момента чакам отговор. Затова ще удължа таймера още веднъж, за да позволя това.
Добре. Продуктивен ли беше разговорът по скайп? Защото забелязах, че много играчи имат същия проблем с това казино.
Освен това има ли възможност да се свържем директно с вас по имейл? Имам въпрос относно друго казино, което може да не отговаря на условията за жалба.
Уважаеми danio495,
Засега няма по-нататъшен отговор. Моля, не се колебайте да се свържете с мен с всякакви въпроси, които може да имате, моят имейл адрес е adam.m@casino.guru .
Бихме искали да помолим Rolletto Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, жалбата ще остане „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
Уважаеми danio495,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но нямах повече отговор. Страхувам се, че не може да се направи много без сътрудничество от негова страна.
Ще отбележа жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да се свържете с органа за електронни игри на Кюрасао ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) и да подадете жалба до тях. Това не е най-добрият лицензиращ орган, но има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Кажете ми как са отговорили ( adam.m@casino.guru ).
Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания
Адам
Тази жалба е преразгледана по искане на казиното.
Уважаеми Rolletto Casino,
Заявихте, че играчът трябва да може да влезе в акаунта си, след като завърши видео потвърждението, вярно ли е? Моля, посъветвайте как да продължи играчът.
Поздрави,
Адам
Здравейте,
Да, Адам, да, така е. Той се нуждае от видео потвърждение и ще може да влезе.
Благодарим ви за изясняването на ситуацията, Rolletto Casino.
Уважаеми danio495,
Можете ли да се свържете с казиното и да организирате обаждане за видео проверка?
Поздрави,
Адам
Уважаеми danio495,
Съжалявам да чуя, че акаунтът ви е блокиран, но се радвам, че сте получили плащането си.
Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система. Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
Поздрави,
Адам
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
