Играчът от Обединено Кралство, UK е поискал изтегляне по-малко от две седмици, преди да подаде настоящата жалба. Играчът все още не е получил парите си.
The player from United Kingdom has requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money hasn’t been received yet. Waiting for the decision of the regulator. The player has contacted us stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds, therefore we have closed this complaint as resolved.
Играчът от Обединено Кралство, UK е поискал изтегляне по-малко от две седмици, преди да подаде настоящата жалба. Играчът все още не е получил парите си.
Направих заявка за теглене на 29 май 2023 г., тегленето беше за £2000, които трябваше да бъдат платени в моя биткойн портфейл и им предоставих адреса, след като избрах биткойн от там страницата за теглене.
След това забелязах на 31 май, че промениха моето теглене от обработка на успешно, но тогава се появи като биткойн кеш, което е напълно различна мрежа и ще трябва да предоставя нов адрес на портфейла, за да получа средствата.
Направих още 2 изплащания след това и избрах биткойн кеш за тях, само в случай, че в крайна сметка тръгнат по същия път, ако избера биткойн. Изтеглям £500 и £1500 и те бяха успешни и получени.
Когато се свързах с казиното, за да оспоря липсващите £2000, те казаха, че са били изпратени и ми предоставиха адреса на портфейла и референтния номер на плащането TXID, при проверка забелязах, че референтният номер на плащане е за тегленето на £1500, а не за £2000. Когато се обърнах към тях за това, те ме попитаха и ми казаха по имейл (все още имам всички имейли), че плащането е изпратено.
Никой няма да отговори на въпроса ми защо моята заявка за теглене от системата на £2000 на 29 май чрез биткойн изчезна и се появи отново като биткойн пари на 31 май?
Предоставих им екранни снимки на транзакциите, които получих в портфейла си, които потвърждават данните за плащане и £2000 очевидно липсват и всичко това, защото казиното е променило метода на теглене и не е използвало правилните данни.
На ръба на акъла си се опитвам да реша това с хора, които просто не слушат.
Моля, вижте прикачените имейли и екранните снимки от моя портфейл.
за разбирането
Греъм L***
I made a withdrawal request on the 29th May 2023, the withdrawal was for £2000 to be paid to my bitcoin wallet and I provided them with the address after selecting bitcoin from there withdrawal page.
I then noticed on the 31st May they changed my withdrawal from processing to successful however it then appeared as bitcoin cash which is a totally different network and would need me to provide a new wallet address in order to receive the funds.
I made 2 further cash outs after this and I did select bitcoin cash for them, just in case they ended up going down the same route if i selected Bitcoin. I withdraw £500 and £1500 and they were successful and received.
When contacting the casino to dispute the missing £2000 they said it had been sent and provided me with the wallet address and the TXID payment reference, when checking I noticed the payment reference was for the £1500 withdrawal and not the £2000. When I approached them about this, they asked told me via email (I still have all the emails) the payment was sent.
No one will answer my question as to why my withdrawal request on the system of £2000 on the 29th May via bitcoin had disappeared and reappeared as bitcoin cash on the 31st May?
I have provided them with screenshots of the transactions I received to my wallet which confirm the payment details and the £2000 is clearly missing and its all because the casino have changed the withdrawal method and not used the correct details.
I am at my wits end trying to sort this with people who just do not listen.
Please see the emails attached and the screenshots from my wallet.
Regards
Graham L***
Dear Buckslad28,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Добър ден,
Не, все още не съм получил парите, казиното просто продължава да твърди, че ги е изпратило. Но те не са, дори няма да потвърдят адреса, който са го изпратили, подозирам, че са го променили от биткойн на биткойн кеш по погрешка и няма да помръднат. Всеки път, когато им покажа доказателство, те просто няма да помръднат.
за разбирането
Греъм
Good afternoon,
No I have not received the money as of yet, the casino just keep claiming they have sent it. But they haven't, they won't even confirm the address they sent it too, i suspect they changed it from bitcoin to bitcoin cash by mistake and wont budge. Every time I show them proof they just won't budge.
Regards
Graham
Благодаря ви за отговора, Buckslad28. Правили ли сте успешни тегления преди? Бихте ли препратили цялата необходима комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук.
Thank you for your reply, Buckslad28. Have you made any successful withdrawals before? Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
Добър ден,
Да, направих 2 успешни тегления в миналото от казиното. Ще изпратя на имейл адреса, който предоставихте имейл съобщенията между мен и Rolletto.
Good afternoon,
Yes I have made 2 successful withdrawals in the past from the casino. I will send over to the email address you provided the email communications between myself and Rolletto.
Благодаря ви много, Buckslad28, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Питър ( peter.c@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Buckslad28, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей,
Благодарим ви Buckslad28, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Rolletto Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем какво се случи с първото плащане.
Благодаря ти!
Hello there,
Thank you Buckslad28 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Rolletto Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what happened to the first payment.
Thank you!
Здравейте екип на Casino.guru и уважаеми Buckslad28,
Дълбоко съжаляваме за евентуално причиненото неудобство и бихме искали да предадем нашите най-искрени извинения. Искаме да ви информираме, че вече сме предприели съответните мерки за справяне и разрешаване на настоящия проблем. Бъдете сигурни, че ние се ангажираме да ви предоставяме навременни актуализации веднага щом са налични.
Ние искрено ценим вашето разбиране и търпение през целия този процес.
С Най-Добри Пожелания,
Екип Ролето
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We deeply regret any inconvenience that may have been caused and would like to convey our sincerest apologies. We want to inform you that we have already taken the appropriate measures to tackle and resolve the current issue. Be assured that we are committed to providing you with timely updates as soon as they are available.
We genuinely value your understanding and patience throughout this entire process.
Best regards,
Rolletto team
Уважаеми екип на Casino Guru и уважаеми Buckslad28,
Бихме искали да използваме тази възможност, за да ви информираме за нашия процес на теглене на нашата платформа. Когато потребител поиска теглене, той има свободата да избере предпочитания от тях метод на теглене и да посочи съответния адрес за средствата, които да бъдат преведени. Важно е да се отбележи, че след като бъде направен този избор, ние не можем да променим избрания метод или адрес.
За съжаление в този конкретен случай потребителят по невнимание е избрал метод на плащане и е посочил неподходящ адрес за този метод. Следователно, въпреки че средствата бяха изпратени от нашата платформа, те за съжаление не достигнаха до целевия получател.
Проведохме разследване с доставчика на плащания и техният отговор е следният:
„Тъй като адресът на местоназначение не принадлежи на нашата платформа, клиентът трябва да се свърже с платформата, която притежава адреса на местоназначение. Те са тези, които могат да възстановят средствата от блокчейна. Моля, имайте предвид, че двете мрежи не са еднакви, така че възможността за възстановяване на средствата е малка. Зависи от това дали тази платформа може да ги възстанови."
Имайки предвид чувствителността на този въпрос и личното участие на потребителя, ние сме готови да предложим на екипа на Casino Guru и Buckslad28 доказателства, потвърждаващи успешното ни прехвърляне на средствата, при поискване.
Поздрави
Екип Ролето
Dear Casino Guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to take this opportunity to inform you about our withdrawal process on our platform. When a user requests the withdrawal, they have the liberty to select their preferred withdrawal method and specify the corresponding address for the funds to be transferred. It is important to note that once this selection is made, we are unable to modify the chosen method or address.
Regrettably, in this particular case, the user inadvertently selected a payment method and specified an inappropriate address for this method. Consequently, although the funds were sent from our platform, they unfortunately did not reach the intended recipient.
We have conducted an investigation with the payment provider, and their response is as follows:
"Since the destination address does not belong to our platform, the customer needs to contact the platform that owns the destination address. They are the ones who can recover the funds from the blockchain. Please note that the two networks are not the same, so the possibility of recovering the funds is slim. It depends on whether that platform can recover it."
Considering the sensitivity of this matter and the user's personal involvement, we are prepared to offer the Casino Guru team and Buckslad28 evidence substantiating our successful transfer of the funds, upon request.
Kind regards
Rolletto team
Добър ден,
Моля, предоставете ми пълния адрес на портфейла, на който сте изпратили парите (£2000), заедно с TXID адреса, можете ли да обясните защо е променен на биткойн кеш? Когато поисках биткойни, заявката беше направена на 29 май, но вие я променихте на 31 и премахнахте 29 от историята на транзакциите ми. Така че сега нямам доказателство, че транзакцията първоначално е била направена на вашия сайт. Така че ефективно сте прикрили следите си след събитието.
Така че по принцип не мога да направя нищо сега.
Обслужването на клиенти е най-лошото, особено когато знам какво съм поискал.
Много разочарован.
Good afternoon,
Please provide me the full wallet address you sent the money (£2000) too along with the TXID address, can you explain why it was changed to bitcoin cash? When I asked for bitcoin, the request was made on the 29th of May however you changed it to the 31st and removed the 29th from my transaction history. So now I have no proof the transaction was originally made on your site. So you have effectively covered your tracks after the event.
So basically I can do nothing now.
Customer service at it worst especially when I know what I requested.
Very disappointed.
Здравейте екип на Casino.guru и уважаеми Buckslad28,
Бихме искали любезно да Ви информираме, че вече сме Ви изпратили съответните данни по този случай.
Отделихме време да проучим обстойно този случай и внимателно анализирахме всички предоставени данни. Разбираме важността на вашите притеснения.
След внимателно обмисляне, със съжаление ви информираме, че не можем да направим никакви промени в момента.
С уважение
Екип Ролето
Hello Casino.guru team and esteemed Buckslad28,
We would like to kindly inform you that we have already sent you the relevant data regarding this case.
We have taken the time to thoroughly investigate this case and have carefully analysed all the data provided. We understand the importance of your concerns.
After careful consideration, we regret to inform you that we are unable to make any changes at this time.
With regards
Rolletto team
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Добро утро,
Сега можете да затворите този случай като неразрешен, получих доказателство от доставчика, че адресът на портфейла, завършващ на 6UA, не е създаден, докато не е направено тегленето на £2000. Следователно предоставената ми информация не е вярна.
Получих допълнителни съвети и за да може това съответствие да продължи, това оплакване трябва да бъде затворено.
Просто ще кажа за записаното Rolletto трябва да обучи персонала по-добре и факта, че те предоставят невярна информация и избягват отговори, дори когато има доказателства.
За мое щастие, когато правя теглене, винаги го записвам, за да можете ясно да видите липсващите транзакции от моята история на сайта на казиното, например направих тегленето си на 29-ти във видео като биткойн и сега се появява като 30-то с биткойн кеш толкова очевидно променен от казиното.
Благодаря ви Casino Guru за вашата помощ с това, но сега имам този въпрос по-нататък и не мога да коментирам повече тук.
Good morning,
You may now close this case as unresolved, I have been given proof from the provider that the wallet address ending in 6UA was not created until after the £2000 withdrawal was made. Therefore the information provided to me is not correct.
I have taken further advice and in order for that compliant to progress this complain needs to be closed.
I will just say for the recorded Rolletto need to train there staff better and the fact they they provide incorrect information and dodge answers even when the evidence is there.
Luckily for me when I make a withdrawal I always video it so you can clearly see the missing transactions from my history on the casino site, for example I made my withdrawal on the 29th on video as bitcoin and now it appears as 30th with bitcoin cash so obviously changed by the casino.
Thank you Casino Guru for your help with this but I have now this matter further and cannot comment further here.
Можете ли да предоставите споменатия видеоклип на моя имейл адрес? ( peter.c@casino.guru )
Благодаря ви предварително!
Can you please provide the said video to my email address? (peter.c@casino.guru)
Thank you in advance!
Разбирам, че ще оставя този въпрос в ръцете на регулатора. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Моля, уведомете ме как регулаторът се е произнесъл по тази жалба чрез имейла ми ( peter.c@casinu.guru ). Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
I understand I will leave this issue in the hands of the regulator. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. Please let me know how the regulator has ruled this complaint through my email (peter.c@casinu.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Получихме имейл от Buckslad28 , в който се посочва, че с помощта на доставчика на портфейла те са успели да възстановят средствата. Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен успешно. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
We have received an email from Buckslad28 stating that with the help of the wallet provider, they were able to recover the funds. I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Best regards,
Peter
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.