Играчът от Русия изпитва трудности при тегленето на средствата си поради ограничена наличност на методи за плащане. По време на разследването беше установено, че играчът е загубил оспорваната сума пари, която е спечелил с помощта на бонус без депозит, преди лицензиращият орган да стигне до някакво заключение. Играчът спря да отговаря, поради което не успяхме да продължим с тази жалба и я отхвърлихме.
Уважаеми господине/госпожо,
Аз съм клиент на Quatro Casino (член на Casino Rewards) от няколко месеца, направих 4 депозита чрез Astro Vaucher (общо 55 USD), но без теглене. Проблемът с тях започна, когато получих бонус под формата на 2000 Vip точки (20 USD) на 19 май 2022 г. След изпълнение на изискването за 30 пъти залагане, поисках теглене (154 USD) към моя портфейл Skrill. Управлението на риска изисква проверка, която завърших успешно. Съобщава се, че на 24 май средствата (154 USD) бяха изпратени в моя портфейл Skrill. Тази операция има успешен статус в моята лична зона за членове на уебсайта на казиното, но всъщност беше обърната ( вижте прикачения екран „сесии" ). Мисля, че ограниченията за трансфер са поставени върху портфейла ми Skrill.
Моето съобщение до управлението на риска от 28 май 2022 г.:
Уважаеми господине/госпожо,
Бях посъветван от отдела за обслужване на клиенти да разреша този проблем с моето оттегляне чрез вашия отдел. Както бях информиран, средства в размер на 154 usd бяха изпратени на 24052022 към моята сметка в Skrill, но все още не съм ги получил. Мисля, че акаунтът ми в Skrill е спрян поради санкции. Моля, посъветвайте други опции на WD - ще работят ли банкова карта/превод в моя случай?
С Най-Добри Пожелания
Анатолий Б
След това добавих нов метод на плащане към моя акаунт (портфейл MuchBetter) и го тествах с Villento Casino (също член на Casino Rewards), като направих депозит.
Моето съобщение до управлението на риска от 30 май 2022 г.:
Уважаеми господине/госпожо,
Моля, вземете под внимание новия начин на плащане, добавен към моя акаунт (вижте прикачения екран).
С Най-Добри Пожелания,
Анатолий Б
Междувременно успях да увелича печалбите си в Quatro до 478 USD.
Второто ми теглене в размер на 250 USD беше поискано на 5 юни 2022 г
Моето съобщение до управлението на риска от 9 юни 2022 г.:
Уважаеми господине/госпожо,
Това се отнася за последното ми изтегляне от 5 юни 2022 г.
Изпратих 250 USD в портфейла на MuchBetter, но все още не съм получил средствата. Използвах този портфейл на 29 май 2022 г. за целите на депозита в казиното за член на CR (вижте приложения екран).
Днес, 9 юни 2022 г., бях посъветван от вашия отдел за обслужване на клиенти да разреша този проблем чрез вашия отдел. Мога ли да те попитам какъв е проблемът?
С Най-Добри Пожелания,
Анатолий Б
След това, на 9 юни 2022 г., получих това съобщение от управлението на риска:
Здравей Анатолий,
Благодаря ви за вашия имейл.
За съжаление, поради текущата регулаторна среда, в момента не можем да позволим по-нататъшна дейност във вашите акаунти.
Поздрави,
Шон
Управление на риска
Казино награди
Бях изненадан, тъй като акаунтът ми не е бил забранен, не съм виждал никакви предупреждения за новите правила/новите клаузи в T&C на казиното и можех да влизам свободно и да играя без никакви ограничения. Като такъв, на 9 юни 2022 г. подадох жалба до техния отдел за обслужване на клиенти, съгласно техните T&C:
Уважаеми господине/госпожо,
Бих искал да подам жалба във връзка с последното ми оттегляне от 5 юни 2022 г.
Моля, намерете всички придружаващи документи приложени.
С Най-Добри Пожелания,
Анатолий Б
Тъй като не получих потвърждение дали жалбата ми е регистрирана или не, на следващия ден, т.е. 10 юни 2022 г., изпратих запитване относно статуса на жалбата ми:
Уважаеми господине/госпожо,
Моля, уведомете ме състоянието на жалбата ми.
С Най-Добри Пожелания,
Анатолий Б
За моя втори път изненада, на 15 юни 2022 г. открих, че моите средства (250 USD) бяха изпратени обратно в сметката ми в Quatro Casino (вижте прикачения екран „сесии"). Може би това е направено, защото поставих complaints@ecogra.org адреса в предишната си заявка?
И така, след това се опитах да изтегля останалите си средства (200 USD) за трети път. Изпратих новата си заявка за теглене на 19 юни 2022 г. Въпреки това, след два работни дни (съгласно правилата на казиното), не получих средствата. Вместо това за втори път бях посъветван от поддръжката на клиенти да се свържа с управлението на риска относно моя проблем. Направих го на 23 юни 2022 г.:
Уважаеми господине/госпожо,
Бях посъветван от Обслужване на клиенти да разреша този проблем с моето оттегляне чрез вашия отдел.
Направих теглене в последната неделя, т.е. 19 юни 2022 г. След два работни дни средствата ми не бяха кредитирани в електронния ми портфейл. Ще се радвам на бързия ви отговор по този въпрос.
На Ваше разположение,
Анатолий Б
И за моя трети път изненада, на 23 юни 2022 г. получих същия отговор за копиране и поставяне от Quatro:
Здравей Анатолий,
Благодаря ви за вашия имейл.
За съжаление, поради настоящата регулаторна среда, в момента не можем да допуснем по-нататъшна дейност във вашите акаунти.
Поздрави,
Шон
Управление на риска
Казино награди
Както виждате, ми отне почти 1 месец, за да разреша проблема, но всичко напразно. Затова подам жалба при вас. Бих искал да получа средствата си (200 USD) и обезщетение за морални щети в размер на 100% от моя WD. Моля, намерете всички приложени документални доказателства.
На Ваше разположение,
Анатолий Б
Уважаеми cxdealer,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви с тегленето.
Моля, имайте предвид, че разнообразието и достъпността на методите на плащане не се управляват изключително от казиното. Няколко фактора като лицензиращия орган, геолокация, договори с доставчиците на плащания и банкови ограничения, всички имат голямо влияние. Ако методът на плащане е бил наличен за депозити, това не означава непременно, че ще се предлага и за теглене, също така може да бъде прекратен по всяко време. За съжаление, казината понякога са безсилни и ограничени в предлагането на методи за плащане на своите клиенти.
Бихте ли споделили дали последното плащане към вашия електронен портфейл вече е обработено успешно? Вашите печалби натрупани ли са само от безплатен бонус?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте, за съжаление нито едно от тегленията ми не е обработено.
Вашите печалби натрупани ли са само от безплатен бонус? - да
Отново вчера, 26 юни, ми изпратиха известие, че средствата ми в размер на 200 usd са запазени за теглене и отново трябва да чакам 2 работни дни - защо?
Отново днес, 29.06.2022 моите средства в размер на 200 USD се върнаха в сметката ми (вижте прикачения екран)!!! Какво трябва да направя?
Благодаря ви много, cxdealer, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моята колежка Наталия ( natalia.b@casino.guru ), която ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Уважаема Наталия,
Моля, информирайте за състоянието на жалбата ми. Какъв е средният срок за разрешаване?
БР
Анатолий Б
Здравей cxdealer,
Току-що прегледах вашия случай и напълно разбирам опасенията ви относно проблема с анулираните тегления. За да ви помогна, ще направя всичко възможно да се свържа с казиното, но имайте предвид, че няма строги времеви рамки и ще продължим да разследваме вашия случай, докато казиното желае да сътрудничи.
Бих искал да поканя представител от Quatro Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на проблема. Бихте ли споделили повече информация относно текущото състояние на акаунта на играча? Има ли възможности за предлагане на алтернативни методи за теглене на играча?
Надявам се да се чуем скоро!
За разбирането,
Наталия
Ето баланса на моя акаунт и всички налични методи за теглене. Skrill, Neteller, Jeton не работят в Русия. Картите и банковият превод са ок за мен. MuchBetter е моят предпочитан метод, тъй като беше тестван успешно с Villento Casino (също член на Casino Rewards Group).
Някакви актуализации от казиното? вече 2 седмици.
Здрасти
За съжаление поради текущата регулаторна среда не можем да разрешим по-нататъшна дейност по вашите акаунти в момента.
Моля, изпратете жалба до ADR (ecogra), ако искате да продължите този спор.
наздраве
Благодаря много за "изчерпателния" отговор.
Ако се отнасяте така към всичките си клиенти, наистина се съмнявам, че оценката ви тук в Casono.guru заслужава „Много добра репутация". Предпочитам да посъветвам всички потенциални клиенти от Русия да стоят настрана.
Уважаеми Quatro Casino, правилно ли разбирам, че отказвате да търсите друг алтернативен метод за изпращане на средствата на играча? Можете ли да обясните, ако Русия в момента е в списъка на ограничените държави поради настоящата регулаторна среда, защо сте позволили на играча да прави депозити?
За разбирането,
Наталия
Здравей Наталия
Не мога да коментирам повече този случай поради настоящата регулаторна среда. Моля, насочете играча към ecogra.
Благодаря.
Уважаеми cxdealer,
както можете да видите, казиното отказва да сътрудничи в този случай, следователно, съгласно нашата политика, не можем да продължим разрешаването на вашия случай без тяхното сътрудничество и аз съм принуден да затворя жалбата като „неразрешена". Много съжалявам, че не мога да бъда повече полезен, но поне вашият негативен опит ще окаже влияние върху рейтинга на казиното и други играчи могат да научат за борбите ви с казиното Quatro.
Надявам се, че няма да се натъквате на подобни проблеми в бъдеще.
За разбирането,
Наталия
Здравейте всички,
след вътрешното обсъждане решихме да дадем втори шанс на тази жалба и я отворихме отново.
Уважаеми cxdealer, бих искал да ви предложа да пишете на лицензиращия орган и да поискате обяснение на ситуацията от него. Бихте ли могли да ни информирате за тяхното решение веднага щом се свържем с вас?
Очаквам с нетърпение да те чуя!
Най-добри пожелания,
Наталия
Здравей Наталия
Получихме жалбата от ecogra, която беше разрешена за една нощ в наша полза.
Тъй като този проблем е същият като други проблеми, отхвърлени от регулатора, можете ли да затворите сега тази жалба?
Например: https://casino.guru/blackjack-ballroom-casino-player-s-struggling-to-complete-1
Благодаря.
Уважаеми представител на казино,
цитат:
Получихме жалбата от ecogra, която беше разрешена за една нощ в наша полза .
Край на цитата
Моля, не се опитвайте да манипулирате фактите.
Получих отговор и от e-cogra, вижте го по-долу - нищо общо с решение във ваша полза:
Уважаема Наталия,
Както можете да видите от екранната ми снимка, подадох жалбата си в казиното на 9 юни 2022 г., но не получих никаква обратна връзка от тях, да не говорим за присвоения номер или потвърждение на регистрирания спор. Техният отдел за поддръжка на клиенти ме насочи към Шон от отдела за управление на риска, чийто отговор беше точно същият като тук.
Вашите екранни снимки не отразяват това, което ми беше казано от нашия екип за съответствие. Ще се върна обратно.
Здравей отново
За съжаление им бях дал неправилен URL адрес за оплакване. Моите извинения.
Този случай е решен като невалиден. Играчът е насочен към нашия ICP, тъй като тази жалба не е вътрешно подадена и в момента не е съществена, тъй като играчът е заложил средствата си, като е влязъл от VPN и като такъв вече не можем да му помогнем с дадената му заявка за теглене че доброволно са заложили средствата.
@представител на казино
цитат:
... тъй като тази жалба не е вътрешно подадена
Край на цитата
Виждали ли сте екранната ми снимка, публикувана по-горе? Ако не, вижте по-долу - прикачвам го отново. Не съм виновен за липсата на комуникация между вашите отдели. За мен е съвсем очевидно, че персоналът на QC е безотговорен.
За да подадат официална жалба, нашият екип за поддръжка ще насочи клиентите към нашия специален имейл адрес за оплаквания. Като се има предвид, че в този случай жалбата беше транзакционна по естество и въпросните средства вече бяха заложени, клиентът не беше насочен към нашия вътрешен имейл за оплаквания, тъй като проблемът се смяташе за приключен по времето, когато клиентът избра да върне средствата си и да продължи залагане на 15.06.2022 г.
Този клиент беше допълнително преназначен към нашия вътрешен екип за управление на риска, за да разследва множество нарушения на нашите условия за обслужване, свързани с предоставянето на точни данни за клиента при регистрация и използването на VPN за достъп до нашите услуги, когато иначе биха били ограничени. Обработката на входящите имейли до нашия екип за управление на риска може да отнеме до 5-7 работни дни, извиняваме се за забавянето на нашия отговор на вашия проблем.
Уважаема Наталия,
Не искам да продължавам тази безкрайна тема с представителя на казиното, тъй като по мое мнение те се опитват да намерят извинения за лошото си поведение, но не и справедливо разрешаване на спора. Те продължават да манипулират фактите. Просто погледнете техните T&C (https://www.casinorewards.com/en/terms/) и се опитайте да намерите еднократно споменаване на VPN. Опитайте се да намерите някакво предупреждение за тяхната нова, така наречена, "текуща регулаторна среда", според която те могат свободно да замразяват печалбите на своите клиенти от Русия/Беларус. Защо, след като новата им регулаторна среда влезе в сила, те продължават да изпращат промоционални имейли на тези клиенти? Защо продължават да позволяват на тези клиенти да финансират сметките си?
Вярно е, заложих напълно средствата си в QC. Но направих това едва след като затворихте моя случай тук в casino.guru без решение, т.е. на 21.07.2022 г. Като такъв, на настоящия етап търся обезщетение за морални щети от Casino Rewards Group, което беше поискано от самото начало.
Здравей отново.
Съжалявам, че се чувстваш така.
Условията и условията, с които сте се съгласили в Quatro Casino, можете да намерите тук: https://www.quatrocasino.com/en/terms/
7. Използване на ботове и нелегален софтуер
iii. Използването на виртуална машина също се счита за умишлен опит за манипулиране на играта и/или измама на казиното. Всички финансови печалби, получени при тези условия, ще бъдат конфискувани.
Ако все още не сте доволни от резултата, моля, не се колебайте да се свържете с лицензиращия орган, за да подадете жалба: KGC.
Уважаеми cxdealer,
Правилно ли разбирам, че вашите печалби са събрани само с използването на бонус без депозит? За съжаление, в случай, че вече сте заложили средствата си и сте ги загубили, без да изчакате решението от органа или центъра за оплаквания на казиното, ще бъдем принудени да отхвърлим жалбата ви. Играчите не трябва да използват своите спорни средства, получени от бонуси без депозит, докато няма официално решение от лицензиращия орган.
Що се отнася до обезщетението за морални щети, страхувам се, че ние, като посредник между играчи и казина при спорове по жалби, не ги предоставяме.
С Най-Добри Пожелания,
Наталия
За съжаление не сме се чували с играча известно време, поради което не можем да продължим с разрешаването на тази жалба или да предложим възможни решения на проблема, така че жалбата ще бъде отхвърлена.
Уважаеми cxdealer, моля, поддържайте връзка с лицензиращия орган по отношение на вашата жалба.
Съжалявам, че не можахме да ви помогнем с това, но се надявам, че няма да срещнете проблем като този с онлайн казината.
За разбирането,
Наталия
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
