Играчът от Кипър поиска оттегляне още през март. Оттогава той е в процедурата по проверка.
Казиното спира и отказва да продължи тегленето ми.
Досега депозирах в казиното общо 2850 евро, на партиди от 300-400 евро всеки път, когато загубех. След последния депозит започнах да печеля и сега балансът ми е 2757 евро, т.е. все още губя 93 евро чисто. Въпреки това продължих да тегля 500 евро през март, когато казиното отказа и започна процедурата KYC, което се очакваше. Изпратих всички документи, селфита и всичко останало, което искаха. Дори направихме обаждане за мащабиране преди около 20 дни. Но те продължават да се бавят, като казват, че експертният им екип не е приключил процедурата по проверка.
Прилагам част от чат-транскрипта, който имах с тях.
The casino is stalling and refuses to proceed my withdrawal.
Until now, I deposited to the casino a total of 2850 euros, in batches of 300-400 euro every time I lost. After the last deposit I started winning and now my balance has 2757 euro, i.e. I still am loosing 93 euro net. However, I proceeded to withdraw 500 euro on March where the casino declined and started the KYC procedure, which was expected. I sent all the documents, selfies and everything else they wanted. We even did a zoom call about 20 days ago. But they still are stalling, saying that their expert team did not finished the verification procedure.
I am attaching a part of the chat-transcript I had with them.
Скъпи Джоланто,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка.
Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус?
Всичките ви документи за самоличност одобрени и проверени ли са или някои от тях все още се преглеждат?
Бихте ли ми казали кога за последен път сте общували с казиното и за какво е било?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Вероника
Dear giolanto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have all your identity documents been approved and verified or are some of them still being reviewed?
Could you please advise when was the last time you communicated with the casino and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Здравей Вероника,
Знам за процедурата KYC и нейното значение. Направих всичко, което поискаха, дори понякога да смятах, че прекаляват. Имам чувството обаче, че сега просто се бавят и забавят, за да не ми платят или да продължат да играят с надеждата, че ще загубя всичките си пари.
Да отговоря на вашите въпроси. Натрупал съм печалбите си БЕЗ активен бонус.
Всичките ми документи за самоличност (лична карта, сметка за комунални услуги, акаунт в neteller, акаунт в revolut и т.н.) са одобрени и проверени.
Също така селфи с уебсайта на казиното на заден план е одобрено и проверено. След това поискаха zoom разговор, който се проведе на 30 май. След това нямам информация или актуализация относно процедурата за проверка.
Оттогава се свързвам с казиното, дори тази сутрин, относно статуса на моята проверка и това е отговорът, който винаги ми дават:
„Здравейте, добре дошли. Опасявам се, че все още нямаме актуална информация относно вашето потвърждение, но мога да ви уверя, че ще се свържем с вас веднага щом има актуализация. Разбирам, че отнема известно време и се извинявам за причинено неудобство. Оценяваме търпението ви."
Hello Veronika,
I know about the KYC procedure and its importance. I have done everything they asked, even if sometime I thought they were overreaching. However, I have the feeling that now they are just slacking and stalling so they don't pay me, or to continue playing with the hope that I will lose all my money.
To answer your questions. I have accumulated my winnings WITHOUT an active bonus.
All my identity documents (id, utility bill, neteller account, revolut account etc) have been approved and verified.
Also a selfie with the casino's website on the background has been approved and verified. Then they requested a zoom call, which took place on 30th of May. After that I have no information or update regarding the verification procedure.
I have been contacting the casino since then, even this morning, about the status of my verification and this is the answer they always give me:
"Hi, welcome. I'm afraid we don't have an update regarding your verification yet but I can assure you that we will reach out to you once there's an update immediately. I understand that it's taking some time and I apologize for the inconvenience caused. We appreciate your patience."
Благодаря ви много, giolanto, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.c@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение.
Thank you very much, giolanto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей,
Благодарим ти, giolanto, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.
Сега бих искал да помоля Casinoin за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем защо този процес на проверка отнема толкова време и дали можем да направим нещо, за да го направим по-бърз.
Благодаря ти!
Hello there,
Thank you giolanto for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casinoin for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Добър ден,
Според нашата информация проверката на акаунта е получила успешен статус. Бихте ли го проверили отново с клиента.
Понякога отделът за сигурност изисква повече време, за да потвърди акаунта на играча. Може да има различни причини за това, напр. подозрителна дейност по акаунта, нежелание на клиента да предостави искания документ или предоставяне на документи с лошо качество и др.
За разбирането,
Good afternoon,
According to our information, the account verification got successful status. Could you please check it with the customer again.
Sometimes security department requires more time to verify the player's account. There could be different reasons for that, e.g. suspicious activity on the account, customer’s reluctance to provide requested document or documents provision in the poor quality, etc.
Regards,
Скъпи Джоланто,
Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен успешно. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Dear giolanto,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.