Уважаеми представител на Casino Guru и Уважаеми Booyaka28,
Поради сложността на разследването, то беше продължително, продължително и много сложно.
В същото време трябва изрично да подчертаем, че не е имало умишлено забавяне на разглеждането на този случай или да навредим на играча, тъй като ценим нашите клиенти и винаги се стремим да предоставим възможно най-доброто обслужване. Въпреки всички предизвикателства, ние успяхме да стигнем до същината на този случай.
Уважаеми представител на Casino Guru, Вие ни попитахте:
1) „Защо казино Boomerang поддържаше толкова дълго време, че залозите не бяха приети, и защо бяха необходими 7 месеца, за да се появи версията, в която се посочва, че залозите не са донесли никакви печалби"?
Отговорът се крие преди всичко в сложността на този случай. В този случай имаше няколко фактора, които значително усложниха процеса на разследване:
а) Играчът е направил голям брой залози. Например, в деня, в който е направен един от оспорваните залози, играчът е направил повече от 30 залога (с подобна сума), без да включва други залози;
б) Поради структурата на нашата компания голям брой мениджъри от различни екипи участват в провеждането на такива разследвания;
в) Играчът отправи многобройни искания към службата за поддръжка относно оспорваните залози, като по-специално поиска преглед на поне 16 рунда: Първоначално нашите мениджъри смятаха, че дискусията е за различни залози (най-вероятно грешката е свързана с часови зони, т.к. помним, играчът е направил повече от един подобен залог).
Вследствие на това мениджърите поискаха отчет от доставчика на играта за грешни залози и следователно получиха грешен отговор и след това трябваше да го проверят отново.
Следователно, въз основа на всичко по-горе, се получи ситуацията, която съществува в момента. Веднага след като този проблем достигна до ръководството, в разрешаването му бяха включени нови лица, които идентифицираха неточности и в крайна сметка предоставиха пълна и точна информация за случилото се, подкрепена от доклад от доставчика на игри Evolution.
Друг момент е свързан с един от факторите, които също изиграха негативна роля за установяване на истината по случая и е тясно свързан с въпроса, който ни зададохте. Играчът предостави екранни снимки, които според тях потвърждават победата им. Този фактор също е тясно свързан с отговора на втория ви въпрос.
2) „Защо Booyaka28 видя печелившия екран?"
По отношение на този въпрос не можем да говорим за играча Booyaka28 и защо са видели печелившия екран. След задълбочено и цялостно проучване на този проблем, в допълнение към провеждането на собствено разследване, ние поискахме доклад от доставчика на играта, който ясно и недвусмислено показва, че играчът няма печеливши залози. Всичко показва, че всъщност не е имало печалби от оспорваните залози, освен екранните снимки, предоставени от играча Booyaka28. Не успяхме да намерим други доказателства в подкрепа на това твърдение, тъй като те просто не съществуват.
Между другото, ние ви позволяваме да споделите доклада от доставчика на игри Evolution, който наскоро ви изпратихме, с играч Booyaka28, така че играчът да може да го провери сам. Освен това има няколко неясни аспекта в самите екранни снимки, по-специално екранните снимки не показват коя е играта и изобщо няма следа от споменаване на нашата марка.
Ето защо имаме силни и основателни съмнения относно автентичността на тези екранни снимки.
3) „Защо казино Boomerang върна ръчно депозитите му?"
Що се отнася до това защо казино Boomerang ръчно върна депозитите му, в действителност сумите на залозите бяха върнати на играча в резултат на поредица от действия на нашите служители, които бяха насочени към удовлетворяване на искането на играча. В идеалния случай играчът трябва да ни върне сумата на губещите залози. Разбираме обаче, че разследването се е проточило и е имало някои противоречиви данни от наша страна. Затова оставяме сумите на тези залози на играча като жест на добра воля.
Вярваме, че на този етап сме направили всичко възможно от наша страна, за да гарантираме справедливото разрешаване на този въпрос. Освен това заявяваме, че в бъдеще ще направим всичко по силите си, за да предотвратим подобни ситуации да се случват отново!
Dear Casino Guru representative and Dear Booyaka28,
Due to the complexity of the investigation, it was lengthy, protracted, and very sophisticated.
At the same time, we should explicitly emphasize there was no intentionally delay the review of this case or to harm the player, as we value our clients and always strive to provide the best service possible. Despite all the challenges, we’ve managed to get to the essence of this case.
Dear Casino Guru representative, you asked us:
1) "Why did Boomerang casino maintain for such a long time that the bets weren’t accepted, and why did it take 7 months for the version stating that the bets didn’t yield any winnings to come forward"?
The answer primarily lies in the complexity of this case. In this instance, there were several factors that significantly complicated the investigation process:
a) The player made a vast number of bets. For example, on the day one of the disputed bets was made, the player placed more than 30 bets (of a similar amount), not including other bets;
b) Due to the structure of our company, a large number of managers from different teams are involved in conducting such investigations;
c) The player made numerous requests to the support service regarding the disputed bets, specifically requesting the review at least of 16 rounds: Initially, our managers thought that the discussion was about different bets (most likely the error was related to time zones, as we remember, the player made more than one similar bet).
Consequently, the managers requested a report from the game provider on the wrong bets, and therefore received the wrong response, and then needed to check it again.
Therefore, based on all of the above, the situation that currently exists came to be. As soon as this problem reached the management, new individuals were involved in resolving it, who identified inaccuracies and ultimately provided complete and accurate information about what happened, supported by a report from the game provider Evolution.
Another point relates to one of the factors that also played a negative role in establishing the truth in this case, and is closely linked to the question you asked us. The player provided screenshots which, in their opinion, confirm their win. This factor also closely related to the answer to your second question.
2) "Why did Booyaka28 see the winning screen?"
Regarding this question, we cannot speak for player Booyaka28 and why they saw the winning screen. After a thorough and comprehensive examination of this issue, in addition to conducting our own investigation, we requested a report from the game provider, which clearly and unequivocally shows that the player had no winning bets. Everything indicates that, in fact, there were no wins on the disputed bets, apart from the screenshots provided by player Booyaka28. We were unable to find any other evidence to support this claim, as it simply does not exist.
By the way, we allow you to share the report from the game provider Evolution, which we recently sent to you, with player Booyaka28, so the player can check it himself. Moreover, there are several unclear aspects in the screenshots themselves, specifically, the screenshots do not show which game it is and there are no sign of the mentions of our brand at all.
Therefore, we have strong and reasonable doubts about the authenticity of these screenshots.
3) "Why did Boomerang casino manually return his deposits?"
As for why Boomerang casino manually returned his deposits, in reality, the amounts of the bets were returned to the player as a result of a series of actions by our employees which were aimed at satisfying the player’s request. Ideally, the player should have to return to us the amount of the losing bets. However, we understand that the investigation was prolonged and there were some conflicting data from our side. Therefore, we leave the amounts of these bets with the player as a gesture of goodwill.
We believe that at this point, we have done everything possible on our part to ensure that this matter was resolved fairly. Further declare that, in the future, we will do everything we can to prevent such situations from happening again!
Автоматичен превод:
Резултатът от втория кръг на играта не се записва в историята на играта 
