21 Prive Casino - Акаунтът на играча беше блокиран.

Регистрирах си акаунт в това казино законно, честно и без да нарушавам нито едно от техните правила и условия. В рамките на 30 минути след създаването на акаунта депозирах общо £500 и направих заявка за теглене (£200 печалби). Продължавах да проверявам статуса на теглене и чаках почти 24 часа. Изведнъж не мога да вляза в акаунта си и виждам, че е блокиран. Очевидно притеснен, се свързах с поддръжката чрез чат на живо, който ми каза да проверя имейлите си. Видях, че имам имейл от екипа за риск и съответствие, който ме уведомява, че акаунтът ми е бил закрит поради нарушаване на техните правила и условия и ПЕЧАЛБИТЕ ми ще бъдат конфискувани. Разстроен от това, аз ги помолих да ме посъветват кой срок или условие съм нарушил. И до днес не са се ангажирали с мен, за да ми кажат коя точка съм нарушил и затова са ми откраднали пари. Изпратих няколко имейла до техния екип за поддръжка и започнах процеса на оплакване, на който не получих отговор. След това произволно получих теглене от £300 към моя PayPal, което е странно, защото това дори не съвпада с никаква сума за депозит или теглене и изглежда, че просто са се опитали да платят нещо малко, за да ме накарат да си тръгна. Попитах това с молба моите други £200 (депозит) и допълнителни £200 (печалби) да бъдат върнати незабавно в моята сметка за теглене. Те продължават да ми казват да се върна към оригиналния имейл от екипа за спазване на правилата, който просто заявява неясно, че съм нарушил техните правила и условия, но те отказват да обяснят как или да посочат кои. Към днешна дата те все още ми дължат £400, но аз дори им предложих просто да върнат оставащите £200 в депозити, за да затворят въпроса бързо и те просто няма да отговорят. Това е просто кражба. Те не могат просто да вземат пари от вас, без да обяснят защо са ги взели. Очевидно според техните собствени условия те заявяват, че ПЕЧАЛБИТЕ могат да бъдат конфискувани, но те не просто са ми взели печалбите, но дори са ми взели доста заложените депозити, което е напълно несправедливо и неморално. Моля, можете ли да ми помогнете да възстановя дължимите £200 в депозити и ако е възможно допълнителните £200 в печалби, които те не са успели да обосноват адекватно защо не изплащат. Благодаря ти!

Скъпи Смайти,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Активирахте ли някакъв бонус към депозита си? Успяхте ли да преминете проверката, преди казиното да блокира акаунта ви?

Бихте ли препратили цялата необходима комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ? Освен това можете да го публикувате тук.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Кристина

Здравей Кристина.

Благодаря ви много за отговора. За да отговорите на вашите точки по-долу:

Не, не избрах никакви бонуси, когато се регистрирах. Прав депозит и игра чрез блекджек. Казиното не е поискало никаква информация за проверка от мен на този етап, тъй като бях преминал тяхната електронна система за проверка и не бях достигнал никакъв праг, за да изисквам допълнителна проверка на този етап. Те наистина не могат да използват това като извинение да задържат парите, защото никога не са искали дори допълнителна информация.

Направих общо £500 в депозити законно и честно. Поисках £700; теглене, което включва моите £500 депозит и £200 печалби. ден по-късно разбрах, че акаунтът ми е блокиран и вече нямам достъп и те ме информират, че съм нарушил член 13 от техните правила и условия, което буквално се превежда на „ние можем да закрием акаунта ви по всяко време и по каквато и да е причина " това ми цитираха в кореспонденцията си. Напълно неясно и безполезно. Това обаче не им дава правото да задържат или конфискуват моите печалби или тегления.

След това на случаен принцип получих теглене в моя PayPal от £300. Никога дори не съм депозирал или поискал такава сума и това очевидно беше събрана сума, която да ми се върне в опит да ме накара да млъкна. Въпреки това, те все още ми дължат минимум £200 като депозирани средства и £200 като печалби.

Към днешна дата те не са успели да дадат задоволително обяснение какви предполагаеми правила и условия всъщност съм нарушил, което оправдава конфискацията на моите депозити и печалби, въпреки че ги помолих да го направят. Те продължават да ме молят да се върна към оригиналния и безполезен неясен имейл, който ми беше изпратен от техния екип за съответствие и риск, който не предоставя никаква информация.

Сега ще ви препратя цялата кореспонденция по имейл. Просто ще препратя всичко, ако това е наред?

Много благодаря

Аарон

Актуализация - те ми върнаха още £200, което сега означава, че пълните ми £500 в депозити са върнати. Въпреки това, аз все още искам да получа последните £200 печалби, което завършва общо направената заявка за теглене от £700. Тъй като те все още не са успели да обосноват или обяснят защо акаунтът ми е блокиран и всички средства са конфискувани, смятам, че е справедливо да върнат и моите £200 като печалба. Въпреки че предложих да приключим въпроса, след като депозитите бъдат върнати. Като се замисля, не съм доволен от това като краен резултат и бих искал да получа пълната си заявка за теглене.

Моля, можете ли да ми помогнете да възстановя дължимите печалби от £200? Поставих последната им кореспонденция по-долу, в която не се споменава жалбата ми, нито как съм нарушил техните правила и условия. Сякаш няма да отговорят или да признаят защо са предприели действията, които са предприели, и се разочаровам от това, че постоянно игнорират имейлите ми и отговарят или с неясна безполезна информация, или с неточна сума на теглене. Моля, вижте по-долу:

Уважаеми Неизвестен

Потребителско име: smythee

Предадохме банковите данни на нашия финансов екип с цел обработка на транзакцията за теглене на 200 GBP.

Бихме искали да ви благодарим за продължаващото ви търпение и любезно да ви помолим да отделите известно време, за да бъдат обработени гореспоменатите средства.

Средствата трябва да отнеме 24 - 48 работни часа, за да бъдат обработени от нашия финансов екип, след което може да отнеме до 10 работни дни, за да бъдат изчистени и депозирани във вашата банкова сметка, в зависимост от вашия доставчик на банкови услуги.

Поздрави,

Екип по счетоводство

Моят отговор към екипа по сметките тук;

Уважаема поддръжка/акаунти

Моля, имайте предвид също, че при всяка кореспонденция, която водите с мен, вашите отговори се показват в моето досие за оплакване с Casino Guru, за да могат всички да ги видят. Ето защо ще съм ви благодарен, ако спрете да играете вашите игри и посочите как съм нарушил някое от вашите правила и условия, което ви налага да конфискувате моите депозити и печалби.

Към днешна дата в цялата си кореспонденция вие изобщо не сте обърнали внимание на този въпрос и го давам много ясно на обществеността, която гледа на тези оплаквания, че досега сте се справяли зле с този въпрос. И сега гарантирам, че вашите безполезни, умишлено неясни и лишени от информация/обосновка отговори се показват за всички.

Не желая как се отнасяхте с мен по време на този процес да бъде връчено на някой друг. Дори не се извинихте за нивото на неудобството, което ми причинихте и за това как се отнесохте с мен в това изпитание. Нито веднъж не сте се опитали да се заемете с разглеждания проблем и е ясно, че не сте в състояние да поемете отговорност за несправедливите си действия.

Фактът, че вие дори напълно върнахте £500 като депозити (за които трябваше да се боря, иначе никога нямаше да ги видя отново), доказва на мен и на всички останали, че сте напълно сгрешили да ги конфискувате в първото място.. Връщането им е признаване, че не сте имали законни основания да ги задържите, което допълнително показва, че нямате правно средство да задържите моите £200 като печалба.

Очаквам отговорът Ви на този имейл да адресира следното.

1. Как наруших някое от вашите общи условия, което оправдава конфискация на депозити и печалби

2. Ако и кога ще ми върнете последните £200 теглени печалби, които ми дължите

3. Пълни извинения за несправедливото отношение и нивата на стрес и неудобство, причинени в този случай, които лесно биха могли да бъдат избегнати

Също така ще поставя този имейл в моята жалба за Casino Guru, така че мениджърът на случая, който обработва жалбата ми, да е наясно с пълния разговор между нас.

Очаквам разумен и бърз отговор.

Поздрави,

Аарон

Изпратено от Outlook за Android

Имейл от акаунти по-долу.

Скъпи Арън,

Потребителско име: smythee

След преглед на вашия акаунт от нашия екип за съответствие и риск, беше решено вашият акаунт да бъде закрит. Съгласно клауза 13.2 от Общите условия, ние си запазваме правото да затворим вашия акаунт по всяко време и по каквато и да е причина.

Ако прекратим вашия акаунт по някаква причина, се прилагат разпоредбите, посочени по-долу:

1. Вашият акаунт е незабавно прекратен.

2. Вашите печалби са конфискувани.

3. Забранени сте от групата

4. Извършено е възстановяване на сумата от 200,00 GBP.

Ако се опитате да отворите други акаунти в мрежата, те ще бъдат прекратени и всички натрупани средства ще бъдат конфискувани.

Списък със сайтове можете да видите, като следвате тази връзка:

https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/52894

За разбирането,

Екип по счетоводство

Не съм сигурен как това оправдава Keeling моите £200 печалби. Кристина, моля, можете ли да се свържете с тях и да поискате подходяща обосновка за това как могат да предприемат такова несправедливо действие? Имейлът е неясен и не посочва точно какво съм направил погрешно. Моля, искам моите £200 печалби да бъдат обработени.

за разбирането

Аарон

Благодаря ви много, Smythee, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей, Смайти,

Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Междувременно, въз основа на предоставената актуализация, оспорваната сума ще бъде определена на £200.

Сега бих искал да поканя представител на 21 Prive Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми екип на 21 Prive Casino ,

Бихте ли могли да ни дадете по-подробно обяснение на ситуацията на играча? Конфискувани ли са оспорваните печалби/остатъчен баланс от £200? Ако да, защо оспорваните печалби са конфискувани и сметката е блокирана?

Последният имейл от казиното отнася ли се за последно възстановени £200 (част от депозита на играча), или става дума за оставащите печалби от £200, като играчът ще получи остатъка от баланса си към използвания метод на плащане?

Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове решението си със съответните доказателства?

Възможно е да споделяте данните директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес (branislav.b@casino.guru).

Моля, имайте предвид, че според нашата вътрешна политика и Кодекса за честни хазартни игри , въпреки че казиното има право да закрие всяка сметка по всяко време, без да посочва причина, обаче, ако няма основателна причина или нарушение на Правилата и условията на казиното ( или не е подкрепено със съответните доказателства), ние го приемаме само ако остатъкът е изплатен изцяло.

Благодаря ви предварително за предоставената информация.

Отговор от екипа за частни жалби на 21

„Уважаеми г-н Смит,

Споменаваме вашето скорошно оспорване и предприехме преглед на вашия акаунт.

Отбелязваме, че сте депозирали чрез метод на плащане, който не ви принадлежи. Обръщаме вашето внимание на клауза 7.2 от нашите правила и условия https://www.21prive.com/index.php?page=terms, която предвижда „Можете да използвате само методи на плащане, регистрирани на ваше име, за да правите депозити".

Освен това се позоваваме на гаранциите, с които сте се съгласили при създаването на този акаунт, извадки от които са включени по-долу:

„4.1 С откриването на акаунт при нас и/или с използването на уебсайта вие потвърждавате, съгласявате се и гарантирате, че:

• имате валидна банкова сметка или кредитна или дебитна карта, издадена на ваше име, или алтернативен метод на плащане;

• вие сте законният собственик на парите, които депозирате, и всички пари, които депозирате във вашата сметка, не са опетнени с каквато и да е незаконност и не произхождат от каквато и да е незаконна дейност или източник;

4.2 В случай, че някоя от гаранциите, посочени в точка 4.1 (Регистриране на вашия акаунт), е невярна, вашият залог ще бъде конфискуван и ние няма да бъдем задължени да изплатим никакви печалби. Можем също така да докладваме въпроса на полицията, родителите (във връзка с хазарта от непълнолетни) и съответния регулаторен орган."

Поради това и в съответствие с клауза 13 от нашите Общи условия бяха предприети следните действия:

1. Вашият акаунт беше прекратен с незабавен ефект.

2. Бяхте забранени от групата.

3. Депозитите от £500 бяха върнати на източника на плащане, от който произхождат.

Освен това обръщаме внимание на клауза 13 от нашите правила и условия, извадки от които са включени по-долу за улеснение:

„13.2 Ние си запазваме правото да затворим вашия акаунт по всяко време и по каквато и да е причина.

13.3 Когато прекратим акаунта ви поради нарушаване на някое от условията, посочени по-долу, ние ще анулираме всички печалби:

• нарушавате някоя от вашите гаранции

• Ако е доказано, че сте играли в някое друго онлайн казино недобросъвестно или при някое от обстоятелствата, посочени по-горе."

Моля, обърнете внимание, че ако се опитате да отворите други акаунти в мрежата, те ще бъдат прекратени и всички натрупани средства ще бъдат конфискувани. Индекс на различните казина в нашата мрежа можете да видите на следната връзка: https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-register/business/detail/domain-names/52894

След като разгледахме Вашето оспорване, отбелязваме, че взетото в това отношение решение остава непроменено.

Ако останете недоволни във връзка със спор, имате възможност да ескалирате въпроса външно чрез нашия доставчик на ADR, eCOGRA. Описание на процеса на услугата eCOGRA ADR е достъпно тук: https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1

За разбирането,

Екип за жалби"

Те не са предоставили никакви доказателства в подкрепа на тези странни твърдения. Сметката в PayPal, която използвах, за да депозирам средствата си, наистина беше на мое име и те двамата не ме помолиха да предоставя никакви доказателства, за да опровергая твърдението им, и откриха тази информация само като част от моята жалба. Защо тази информация не беше предоставена на първо място, за да мога да имам възможност да докажа обратното? Просто не е достатъчно да предполагате, че съм депозирал чрез метод на плащане, който не е мой, и да не изисквам никакви подкрепящи доказателства, за да докажа, че сметката е моя. Също така умишленото задържане на тази информация до 11-ия час, въпреки че непрекъснато питах за причината защо акаунтът ми е бил блокиран и вие съзнателно разполагате с тази информация и не ми я предоставяте многократно, е изключително неискрено. Нямате право да конфискувате моите печалби на това основание, тъй като не ми позволихте никаква възможност да предоставя каквито и да е доказателства, които да предполагат, че сметката ми принадлежи. Нямах представа, че това е твоето лошо извинение, тъй като в нито един момент не ме посъветва.

Казино гуру, моля, можете ли да коментирате това?

Поздрави

Аарон

Да мина ли през тяхното ADR и да оспоря това? Те не са посочили, че това е техният пълен и окончателен отговор по въпроса, така че не съм сигурен дали мога да продължа с техните ADR без това да бъде потвърдено?

Почти съм сигурен, че тъй като те не ми позволиха никаква възможност да предоставя контрадоказателства и фактът, че умишлено бяха неясни и скриха мотивите си за закриването на акаунта досега, това ще изглежда доста неблагоприятно за тях за погрешно конфискуване на печалбите. В ситуации като тази, казиното трябва да иска доказателство за собственост на сметката, вместо да прави предположения и да не позволява никаква възможност да докаже противното. Ако ме бяха помолили да докажа, че всъщност съм собственик на акаунта в PayPal, разбира се, веднага бих предоставил такава информация.

Възниква въпросът обаче, ако са подозирали, че аз не съм собственик на сметката, защо са върнали £500 в депозити обратно към този метод на плащане, ако не е легитимен акаунт. Всичко това ми звучи много подозрително и не виждам къде действията им са разумни и справедливи.

Ще се върна при екипа за жалби и ще ги посъветвам, че бъдещата кореспонденция трябва да минава през тази платформа по въпроса, тъй като протичането й при затворени врати им дава повече разрешение да действат несправедливо там, където никой друг не може да види.

Поздрави

Аарон

Моят отговор на оплакванията

„Уважаеми оплаквания

Не съм доволен от този отговор. В цялата си предишна кореспонденция многократно съм ви молил да дадете обяснение защо сте конфискували моите депозити и печалби. Не е приемливо само сега да ми казвате, че има проблем с моя метод на плащане. Бихте могли лесно да заявите това в цялата си предишна кореспонденция, спестявайки на всички огромно количество време. Освен това досега не сте направили предположение, че това е причината за затварянето на акаунта ми. Нито някога сте ми дали възможност да предоставя насрещни доказателства, че въпросният акаунт наистина ми принадлежи. Ако бяхте справедливи и открити; бихте могли лесно да ме помолите да предоставя споменатите доказателства, за които не сте направили и сте направили чисти предположения, водещи до вашите необосновани и несправедливи действия.

Ако се изискваше да покажа сметката в PayPal с моето име и адрес, можех лесно да ви изпратя това. Не е ваше право да решавате дали акаунтът ми принадлежи, без да поискате достатъчно подкрепящи доказателства, ако имате някакви въпроси или притеснения. Също така не успяхте да предоставите никакви доказателства за противното, че въпросният акаунт не ми принадлежи. Ако е имало някакви технически грешки или неизправности от ваша страна, които предполагат, че въпросният акаунт не е в съответствие с информацията, с която регистрирах акаунта си, тогава вие сте длъжни да се опитате да изчистите тази информация с мен, преди да предприемете такива драстични действия като блокирам достъпа до акаунта си и в резултат на това конфискувам печалбите си. Вие също имате задължението да бъдете открити и прозрачни в комуникацията си с клиентите, като не сте умишлено неясни и не задържате информация, която бихте могли да споделите с мен на по-ранен етап.

Моля, имайте предвид, че тази жалба също е публична чрез казино гуру и те поискаха вашето участие директно чрез тяхната платформа, за да коментирате тази жалба. Затова бих се радвал цялата бъдеща кореспонденция да минава през платформата на казино гуру, защото искам обществеността да е наясно как реагирате на този проблем. Освен това не сте посочили, че това е вашият пълен и окончателен отговор, така че оставяте невероятно двусмислено дали мога да придвижа този въпрос до вашето алтернативно разрешаване на спорове.

Бих искал да потвърдите чрез платформата на казино гуру, както е поискано от тях, пълно обяснение за това как сте стигнали до заключенията си и какъв курс на действие ще предприемете по-нататък. също така бих искал да обясните дали това е вашият пълен и окончателен отговор и ще потърся съвет от казино гуру дали да отнеса този въпрос към вашето ADR. Сигурен съм, че ще го направя, защото нямате правен ресурс да задържите тези пари.

Както е поискано, моля, изпратете отговора си чрез платформата на казино гуру, които са ви помолили да коментирате този въпрос.

Поздрави Аарон"

Скъпи Смайти ,

Благодаря ви за прегледа.

Отбелязваме, че вашето оспорване е прегледано и е отговорено от нашия екип за жалби. Затова бихме ви посъветвали да се свържете директно с тях, ако имате допълнителни притеснения.

@ Бранислав, моля, имайте предвид, че не можем да дадем коментар по въпроса. Това е в съответствие със съответните ограничения на GDPR, за целите на сигурността и тъй като клиентът е започнал вътрешния процес за жалби и спорове. Ето защо ние насърчаваме клиента да се свърже директно с нашия екип за оплаквания.

За разбирането,

21 Приве

@Казино Гуру

Екипът за жалби отговори и ме помоли да предоставя доказателство за собственост на акаунта, на което отговорих незабавно с необходимите доказателства.

Надявам се, че това е достатъчно, за да получа полагащите се печалби от £200 и да приключим въпроса.

Ако в крайна сметка се окажат трудни в това, ще продължа да поставям техните отговори. По същия начин ще ви информирам, ако считам въпроса за приключен за мое удовлетворение.

За разбирането,

Аарон

поздрави на всички

Благодаря и на двамата за отговорите.

Скъпи Смайти,

Хубаво е да видя, че нещата вървят напред.

Има ли напредък по въпроса? Можете ли да ми предоставите актуализация?

Свързали ли сте се вече с вас от казиното? Ако да, каква информация сте получили?

Казиното ме помоли да предоставя моята информация за PayPal, която имам, и сега те искат повече информация за това, което съм предоставил, и сега се опитват да проверят ъгъла на ID, за да забавят процеса допълнително. Насочих ги към условието за лиценз 17 на комисията по хазарта в Обединеното кралство около идентификационния номер и проверката, че не могат да използват това като средство за предотвратяване на теглене, когато можеха да го поискат по-рано, което никога не са направили. Те сериозно правят всичко възможно, за да не плащат. Дадох им 48 часа да платят, в противен случай ще докладвам на UKGC за нарушение на условията и ще придвижа случая към тяхното ADR за възстановяване на дължимите пари и още 300 британски лири като компенсация за стреса и проблемите, които това е причинило аз

Добре, Смайти. Благодаря Ви за актуализацията.

Има ли някакви новини? Някакъв напредък?

По принцип обикновено препоръчваме на играчите да предоставят на казиното всички изисквани документи. За съжаление няма друг вариант как да продължите напред. Засега поне знаем, че някой вече работи по него. Просто трябва повече търпение, докато всичко бъде завършено от тяхна страна.

Моля, дръжте ни в течение.

Скъпи Смайти,

Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще отхвърлим жалбата.

За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е отговорил на нашите съобщения и въпроси. Поради това не сме в състояние да продължим с по-нататъшно разследване или да предложим възможни решения.

Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.

С Най-Добри Пожелания,

Бранислав, Casino.Guru