Играчът от Италия изпитва трудности при изтеглянето на печалбите си поради текуща проверка. Казиното ни информира, че играчът не е качил всички необходими документи, така че е било невъзможно да завършим процедурите за проверка. Когато помолихме играча да качи липсващи документи, той спря да отговаря, така че отхвърлихме жалбата.
По принцип имам проблем с процедурата за екранна снимка, от съображения за сигурност не мога да го направя, какво да правя?
Уважаеми vrispoli5,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Надявам се, че съм разбрал правилно, че изпитвате трудности при верифицирането на вашата казино сметка.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Били ли сте информирани какво конкретно изглежда е проблем при верифицирането на вашия акаунт?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Да, изпратих им всичко, което поискаха, от съображения за сигурност екранните снимки на домашното банкиране на някои банки не могат да бъдат направени, изпратих им и официалните документи, поискани директно от банката
Освен това акаунтът вече е потвърден на сайта, преди да играе, сега не разбирам защо отделът не отговаря на имейли в продължение на 3 дни
Благодаря ви много, vrispoli5, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Наталия ( natalia.b@casino.guru ), която ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей vrispoli5,
Току-що прегледах вашия случай и напълно разбирам притесненията ви относно процеса на проверка. Ще се свържа с казиното и ще видим какво може да се направи, за да ви помогнем, когато то отговори.
Уважаеми Stelario Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да вземете участие в разрешаването на жалбата. Бихте ли споделили повече информация относно случая на играча?
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Най-добри пожелания,
Наталия
Уважаеми vrispoli5,
Разгледахме подробно вашата жалба относно верификацията на вашия акаунт.
Бихме искали да ви информираме, че всички действия по отношение на сметките на играчите в нашето казино се извършват стриктно съгласно установените правила, с които вие също се съгласихте и се задължихте да спазвате.
Първоначално сте преминали стандартната верификация на акаунта във вашия профил.
Съгласно правилата на нашето казино, финансовият отдел може да поиска допълнителни документи, за да потвърди акаунта ви, за да обработи вашата заявка за теглене.
Ще трябва да предоставите следния документ, за да завършите проверката на акаунта си:
- Екранна снимка на вашия личен онлайн банков профил IT41F3253*******006571195502, който съдържа следната информация:
- Номер на банкова сметка / IBAN (международен номер на банкова сметка)
- Банков номер / BIC (банков идентификационен код)
- Подробен адрес на бенефициента (пощенски код, улица, град, държава)
Многократно сте искали да предоставите този документ от Финансовия отдел.
Този документ е задължителен и е поискан стриктно съгласно правилата на нашето казино:
9.2 - Когато верифицирате акаунта си, трябва да предоставите следните документи:
– Екранна снимка на вашата банкова сметка със следната информация:
- Номер на банкова сметка / IBAN
- Банков номер / BIC
- пълен адрес на получателя (пощенски код, улица, град, държава)
Предоставянето на посочения скрийншот съгласно правилата е задължително. Нашите играчи нямат проблеми с предоставянето на тази екранна снимка.
Екранната снимка на банковия профил може да се направи както от компютър, така и от мобилно устройство. Можете да направите екранна снимка с помощта на външни програми или разширения. Най-популярната услуга е Google Assistant, с помощта на която е възможно да се направи екранна снимка на всяко банково приложение без никакви затруднения.
След като предоставите посочената екранна снимка с всички посочени данни, вашият акаунт ще бъде успешно потвърден.
За съжаление виждаме, че в момента сте отменили последната си заявка за теглене на 200 EUR и сте загубили всички пари. Много съжаляваме за загубата ви.
Въз основа на цялата предоставена информация можете да видите, че нашето казино действа стриктно според установените правила.
Моля, ако имате някакви въпроси или затруднения, моля, свържете се с имейл: support@stelario.com
Винаги се радваме да ви помогнем.
Уважаеми Stelario Casino, благодаря ви за отговора.
Уважаеми vrispoli5, както виждате, казиното ни информира, че не сте предоставили всички необходими документи. Бих препоръчал да следвате необходимите процедури, ако искате акаунтът ви да бъде потвърден.
Бихте ли могли също да уточните дали заявката за теглене наистина е била 200,- EUR, тъй като сте посочили сумата от 1050,- EUR във вашата жалба? Потвърждавате ли, че докато жалбата е в ход, вие вече сте заложили парите си?
За разбирането,
Наталия
Уважаеми vrispoli5,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че ако не успеете да отговорите в дадения срок или не се нуждаете от допълнителна помощ, ние ще отхвърлим жалбата.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
