Играч от Япония депозира приблизително 500 € в Cosmicslot, използва бонус и изпълни всички условия за залагане. Въпреки това искането му за теглене беше отхвърлено и акаунтът му беше внезапно закрит. Казиното твърди, че играчът е нарушил правилата, като е играл две игри едновременно, но играчът твърди, че няма такива правила. Играчът търси неплатеното салдо в сметката си.
Благодаря ви както винаги за бързите ви отговори.
Изпращам тази жалба поради отхвърляне на моята заявка за теглене на сумата, посочена по-горе, без никакво обяснение и внезапно затваряне на акаунта ми.
Използвах първоначалния бонус на Cosmicslot, направих депозит от приблизително 500 € в LTC и започнах да играя.
Изпълних всички условия за залагане за бонуса и кандидатствах за теглене на 2/12. Въпреки това, когато се опитах да вляза на 2/14 или 2/15, установих, че не мога.
Когато поисках обяснение от поддръжката на живо, ми беше казано, както е показано на прикачената снимка, че съм нарушил правилата, като съм играл две игри едновременно.
Отново прочетох условията на услугата и правилата за използване на бонуса, но не намерих клауза, която да забранява едновременната игра на две игри.
Вярно е, че играх едновременно две игри на моя компютър, но го направих само след като потвърдих, че това не нарушава никакви правила.
Считам, че реакцията на казиното в тази ситуация е несправедлива и изисквам тегленето на оставащото салдо в моята сметка.
Между другото, не получих никакъв отговор на последващите запитвания, които направих по имейл и по други начини.
Много съм объркан, тъй като не беше дадено ясно обяснение.
Имейлът, който получих, е следният:
Уважаеми клиенте, вашият акаунт беше закрит по решение на администрацията поради нарушение на правилото за бонус
Вие играете 2 игри едновременно, докато имате бонуси
С уважение, екипът на CosmicSlot!
Призовавам казиното да предприеме подходящи действия.
Здравей easygoinglife0125,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с CosmicSlot Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли могли да ни посъветвате дали вашият акаунт вече е потвърден и ако да, откога точно? Играхте ли 2 различни игри или 1 игра в 2 прозореца? Колко високи бяха залозите ви в двете игри? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Благодаря ви за отговора.
・Относно удостоверяването на акаунта
Не знам дали удостоверяването е пълно или не.
В отговор на имейла, който получих на 12 февруари, в който се посочва, че KYC се изисква при кандидатстване за теглене, прикачих моя документ за самоличност (шофьорска книжка), селфи и документ за потвърждение на адреса и го изпратих на 12 февруари, но не получих отговор след това. Няма и акаунтът е закрит.
・Относно играенето на две игри едновременно
Играх играта с два прозореца, показани на моя компютър.
Мисля, че всеки играе за около 0,2 до 1 €.
・Последния път, когато говорих с казиното
Говорих в чата на живо, че не мога да вляза на 15 февруари,
support@cosmicslot.com
Получих този имейл с въпрос защо не мога да вляза в акаунта си.
От отговора ми на 16 февруари не съм получил отговор дори и да изпратя имейл.
Здравей easygoinglife0125,
Казиното може да блокира вашия акаунт, докато верификацията приключи. Моля, не забравяйте да им предоставите всички поискани документи и имайте предвид, че проверката може да отнеме до 14 дни, за да бъде обработена от казиното.
Моля, уведомете ни, че сте препратили всички документи или ако има някаква актуализация.
Благодаря ти, че се свърза с мен Ник.
Документите, необходими за проверка на самоличността, вече са изпратени до казиното по имейл.
Здравей easygoinglife0125,
Не забравяйте да изчакате препоръчителния период от 14 дни за проверката. Дотогава ще настроим таймера за вас.
Изминаха повече от 14 дни, откакто подадох документите за проверка в казиното, но в момента няма напредък.
Колко време трябва да чакам така?
Благодаря ви easygoinglife0125 за цялата информация, предоставена досега. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей, easygoinglife0125,
Съжалявам да чуя за вашето неприятно преживяване. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. 2 активни прозореца обикновено не създават проблеми при игра, но зависи от това как сте играли и какво влияние е оказал върху вашия бонус и изпълнението на изискванията му за залагане.
Нека разберем повече от казиното.
Уважаеми екип на казино CosmicSlot ,
Ако разбирам правилно, казиното конфискува оспорваните печалби на жалбоподателя поради игра на 2 игри (изглеждат като слотове според диапазона на сумите на залозите, които той посочи) едновременно с активен бонус.
Бихте ли ни предоставили по-подробно обяснение за нарушението и евентуално нечестно предимство, което той би могъл да спечели, като играе по този начин?
Може ли казиното да обоснове своите твърдения и решение със съответните доказателства?
Чувствайте се свободни да изпратите необходимите доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Здравейте екип на Casino Guru и yamato0016!
Вашият акаунт беше спрян поради нашите Правила и условия относно нарушаване на бонуса:
-В случай, че администрацията има сериозна причина да подозира Титуляра в злоупотреба с бонуси (самостоятелно или като част от сговорна група), си запазва правото да:
- да анулира бонуса, получен от Притежателя на сметката, и да анулира всички печалби от този бонус;
- за блокиране на бонус оферта за Титуляра;
- блокиране на достъп до определени продукти;
- да блокира участието на Титуляра във всички бъдещи промоционални оферти;
- да блокира незабавно сметката на Титуляра.
Както виждаме от нашия бек офис играчът направи "бонус лов" - забавени бонус игри с активен бонус баланс.
С Най-Добри Пожелания,
Екипът на казино CosmicSlot
Благодарим ви за разяснението, екип на CosmicSlot Casino.
Правилно ли разбирам, че говорим за „отложени рундове" – събиране на функциите на игрите, докато имате активен бонус и след това завършване на събирането след загуба на бонус средства (избягване на WR и завършване на функциите с истински пари)?
Помолих ви и за подкрепящи доказателства по-горе. Можете ли да изпратите съответните доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ) и маркирайте редовете/данните, подкрепящи вашите твърдения и решение?
Очаквам с нетърпение да те чуя.
Здравейте екип на Casino Guru и yamato0016!
Нашият екип проведе друго разследване по отношение на вашия случай и разбрахме, че това е грешка при първото разследване.
Нямаше забавени рундове, докато се играеше бонус баланс, но се играеше от към различни раздели в този случай се случи такава грешка.
Като резултат:
1) Вашият акаунт ще бъде отключен възможно най-скоро.
2) Вашата печалба ще бъде по вашата сметка от 596 ЕВРО.
3) Също така ще бъдат предоставени 100 евро във вашата бонус сметка със залог x1 като съжаляващ бонус.
Извиняваме се за неудобството, което сте имали, докато сте използвали нашето казино.
От наша страна също искаме да ви помолим да избягвате подозрителни действия в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации.
С Най-Добри Пожелания,
Екип на CosmicSlot.
Благодаря ви много за актуализацията, екип на CosmicSlot.
Скъпи easygoinglife0125 ,
Можете ли, моля, да проверите сметката си в казиното и да ни информирате, след като горепосоченото бъде изпълнено?
Планирате ли да изтеглите оспорваните печалби? Искате ли да изчакам, докато бъде напълно изтеглен, или мога да считам случая за разрешен, след като акаунтът и балансът ви бъдат възстановени?
Балансът по сметката ми беше възстановен.
Не мисля да тегля пари веднага, но
Тази дестинация за теглене е същата като дестинацията за депозит,
Бих искал да знам дали е възможно да тегля пари.
Освен това невъзможността да теглите пари след игра е много обезпокоителна, така че
Бих искал категоричен отговор.
Благодаря ви за потвърждението. Добре, разбирам.
Уважаеми екип на казино CosmicSlot ,
Като последно нещо - можете ли да ни предоставите актуална информация относно проверката на потребителя и възможността за теглене на средства от неговата казино сметка? Трябва ли всичко да е настроено правилно, така че той да може да изтегли печалбите си, или е необходимо нещо друго, за да подготви сметката за тегления?
Здравейте всички!
Да, играчът може да играе или да тегли тези пари. Ако KYC процедурата не е завършена, играчът може да изпрати всички необходими документи, ако всичко е наред, тегленето ще бъде прието.
С Най-Добри Пожелания
Екип на CosmicSlot
Благодарим ви за потвърждението, екип на CosmicSlot.
Скъпи easygoinglife0125,
Доколкото разбирам ситуацията и случилото се тук - вашият акаунт беше закрит и печалбите конфискувани поради неправилна причина, тъй като разследването на казиното първо погрешно маркира акаунта ви като измамнически (забавени кръгове), така че няма нищо общо с вашия KYC или че сте спечелили. Казиното обаче направи друго разследване, преразгледа първоначалното си решение и акаунтът ви беше възстановен, а оспорваните печалби възстановени.
Тъй като вие ни информирахте, че не планирате да теглите печалбите си и казиното потвърди, че акаунтът ви има право на теглене, което подлежи на стандартни процедури и не е необходимо да решавате проблема, докато не поискате теглене, не виждам никакви проблем тук вече и няма нищо за решаване. Затова сега ще затворя случая като „решен" в нашата система.
Що се отнася до вашия KYC и теглене(ия) в бъдеще - играчите не са длъжни да завършат проверката по-рано, отколкото онлайн казината го поискат. Затова ви препоръчвам да го завършите, след като поискате теглене и бъдете помолени да попълните KYC.
Ако например решите да изтеглите печалбите си след 6 месеца или след година, е възможно казиното да поиска някои от вашите документи отново, за да разполага с най-актуалните, така че няма значение ако вече сте преминали процеса на проверка в миналото.
Въпреки това, след като решите да се оттеглите и ще има проблеми с потвърждението ви, можете да се свържете с мен по имейл ( branislav.b@casino.guru ) или поискайте повторно отваряне на случая и след това можем да го разгледаме отново заедно с казиното.
Не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодарим ви, екип на казино CosmicSlot, за вашата помощ и сътрудничество!
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
