Играчът от Германия поиска самоизключване. За съжаление, запитването беше игнорирано и на следващия ден акаунтът се активира отново. Първоначално казиното реши да не върне депозита на играча, но в крайна сметка преразгледа решението си и му възстанови изцяло.
Уважаеми Tommn,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и изпратихте съответното съобщение. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Преди да се свържем с казиното и да поискаме тяхната гледна точка, бихте ли могли да препратите оригиналната стенограма за чат на живо заедно с историята на касата си? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте Петронела, изпратих ви съответната информация по имейл.
Много благодаря, Tommn, че предоставихте цялата необходима информация по имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Петър, който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви късмет и се надявам в близко бъдеще да решите проблема си да бъде удовлетворен.
Здравей, Tommn, разгледах случая и имейлите ти и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя Casino Days в разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Бихме искали да помолим Casino Days да отговорят на тази жалба. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, жалбата ще стане „нерешена", което може да се отрази отрицателно на нейния рейтинг.
Здравей Tommn,
Опитвах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Страхувам се, че не може много да се направи без сътрудничество от тяхна страна. Ще отбележа жалбата като неразрешена в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на проблема ви. Намаляването на рейтинга обаче, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) и да подадете жалба до тях. Това не е най-добрият орган за лицензиране, но има повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Кажете ми как отговориха (peter.m@casino.guru). Иска ми се да бях в повече помощ.
С Най-Добри Пожелания
Питър
Възобновихме жалбата според искането на казиното. Получихме следното съобщение по имейл от казиното:
„Здравей Томн,
След като разгледахме вашия случай, открихме следното: Затворихте профила си при нас 2x. Първият път, когато споменахте, че искате да затворите профила си за 6 месеца. Бяхте информирани, че ако това за съжаление не е възможно, но че можете редовно да затваряте профила си. По време на този разговор бяхте информирани, че можете да отворите отново профила си по всяко време, което направихте на 2 юни.
При втория път, когато сте затворили акаунта си, Агентът ви попита дали искате да зададете някои лимити за вашата сметка или да зададете RG Cooloff, което не можете да отворите отново без период на изтичане. Решихте, че това не е нещо, което бихте искали да направите, но вместо това затворете акаунта, който в чата предварително вече ви е съобщил, че е възможно да отворите отново профила. Вие също решихте да не задавате никакви ограничения.
В Casino Days имате множество инструменти за регулиране на хазарта си, като например задаване на лимити (лимити за депозити, времеви лимити, лимити за загуби) или възможност за самостоятелно изключване на сметката за до 1 месец наведнъж. Можете също така да затворите акаунта при поискване, но това може да бъде отворено отново, като просто попитате екипа за обслужване на клиенти. Това е опцията, която сте избрали, когато отново затворихте акаунта. Вярваме, че нашите играчи имат пълен контрол над своя акаунт. Ние предлагаме тези инструменти на тези, които питат, и това е направено от нашите агенти по време на вашия чат. Всичко, което можем да направим, е да предложим тези опции, но в крайна сметка нашите играчи трябва да вземат решение как биха искали да се справят със своя акаунт- ние не можем да направим това вместо вас. Вярваме, че сме действали и се справихме по най -добрия начин с този случай.
С Най-Добри Пожелания,
Дни на казиното "
Уважаеми дни на казиното,
Бих искал да ви помоля за препис от първия чат, в който играчът ви попита за самоизключването. Можете да го изпратите на моя имейл адрес: peter.m@casino.guru.
Благодаря на екипа на Casino Days за имейла.
Внимателно прочетох стенограмата и бих искал да посоча няколко неща. Играчът искаше да закрие сметката си за 6 месеца. Предлагаха му закриване на акаунт с възможност да го отвори отново по -късно, като се свърже с поддръжката. Дотук добре, обаче, човекът за поддръжка попита играча дали всичко е наред и той отговори: "хм, не мисля така. Така че, моля, затворете сметката си завинаги, не вярвам на себе си" Това беше ясен сигнал че играчът може да има проблем с хазарта. Вместо да предложи на играча опция за охлаждане или какъвто и да е вид самоизключване без възможност за повторно отваряне на акаунта му, лицето за поддръжка просто отговори: Добре, акаунтът ви е затворен. По -късно акаунтът му беше отворен отново ...
Ние от Casino.guru приемаме много сериозно въпросите за пристрастяването към хазарта и установяваме, че искането на играча не е обработено правилно. Следователно депозитите на играча след искане за постоянно закриване на сметка трябва да бъдат възстановени.
Бихме искали да помолим на Casino Days да отговори на това оплакване.
Здравей екип,
Прегледахме случая отново и решихме да възстановим депозитите, направени на 6 юни 2021 г. Свързахме се с играча, за да потвърдим подробностите.
Мога да потвърдя, че съм получил имейл от Casinodays, в който трябва да потвърдя моя IBAN за възстановяване на 930 евро.
Току -що отговорих на имейла.
Веднага щом получа погасяването, ще ви уведомя тук отново.
Уважаеми екип на Casino Days,
Благодаря ви, че преразгледахте случая.
Уважаеми Томн,
Моля, уведомете ме, когато получите възстановяване.
Мога да потвърдя днешното получаване на 930 евро по банковата ми сметка.
Така поисканото погасяване в размер на 930 евро беше напълно възстановено.
Бих искал да благодаря на Casino Guru за подкрепата, бих искал също да благодаря на Casinodays. Жалко, че трябваше да мине по този начин, но в крайна сметка съм доволен от решението.
Уважаеми Томн,
Радвам се да чуя, че сте получили средствата си. Сега ще отбележа жалбата като „разрешена" в нашата система. Благодарим Ви, че използвате Центъра за решаване на жалби на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
