Играчът от Сингапур искаше да заложи бонуса за депозит на Baccarat на живо, но софтуерният доставчик спря да предлага играта. Проблемът в крайна сметка беше решен, тъй като казиното анулира бонуса на играча и върна депозита му.
The player from Singapore wanted to wager the deposit bonus on live Baccarat, however, the software provider stopped offering the game. The issue was eventually resolved as the casino canceled the player's bonus and returned their deposit.
Играчът от Сингапур искаше да заложи бонуса за депозит на Baccarat на живо, но софтуерният доставчик спря да предлага играта. Проблемът в крайна сметка беше решен, тъй като казиното анулира бонуса на играча и върна депозита му.
здравей
Регистрирах се в BitStarz миналия месец, защото има казино на живо с бакара, това е единствената игра, която играя. Вчера те премахнаха всички игри в секцията за казино на живо и не дадоха прогнозно време за повторно отваряне.
Това е единствената маса за бакара на живо, която имат, така че исках да направя теглене и да играя с други казина. Въпреки това бях информиран, че целият ми 3-ти депозит от 7 473,52 DOGE е заключен с бонуса за депозит от 3 736,75 DOGE и че ако анулирам бонуса сега, ще загубя целия баланс от 12 649,77 DOGE след 3-тия депозит.
Можете ли да ми помогнете тук, моля? Бих искал да си върна парите и да загубя бонуса, това би било 12 649,77-3 736,75=8 913,02DOGE, тъй като казиното life не е налично в момента.
Благодаря ти.
Тони
Hi,
I have registered with BitStarz last month, because it has live casino with baccarat, it's the only game I play. Yesterday, they have removed all games under live casino section, and wouldn't give any estimated reopen time.
That's the only live baccarat table they have, so I wanted to make a withdraw and play with other casinos. However, I was informed that my entire 3rd deposit at 7,473.52 DOGE is locked with the 3,736.75 DOGE deposit bonus, and that if I cancel the bonus now, I will lose the entire 12,649.77 DOGE balance after the 3rd deposit.
Can you help me here please? I would like to get my money back and forfeit the bonus, that would be 12,649.77-3,736.75=8,913.02DOGE since the life casino is not available at the moment.
Thank you.
Tony
Скъпи Tony1983,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за проблема ви с BitStarz Casino. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да се уверя, че разбирам напълно ситуацията ви.
Свързвали ли сте се с екипа за поддръжка на клиенти относно проблема с игрите на живо и вашия бонус за депозит? Ако е така, бихте ли препратили всяко подходящо съобщение относно проблема на veronika.l@casino.guru ?
Би ли било възможно да заложите бонуса за депозит на други игри, различни от казино игри на живо (например на слотове)?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания
Вероника
Dear Tony1983,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with BitStarz Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you contacted customer support about the issue with live games and your deposit bonus? If so, could you please forward any relevant communication regarding the issue to veronika.l@casino.guru?
Would it be possible to wager the deposit bonus on other games than live casino games (for example, on slots)?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Здравей Вероника,
Благодаря ви за бързия отговор.
Нямаше да се регистрирам в Bitstarz, ако нямаха бакара на живо на първо място.
Ще ви изпратя екранните снимки по имейл, благодаря.
Тони
Hi Veronika,
Thank you for your speedy response.
I wouldn't have registered with Bitstarz if they didn't have live baccarat on the first place.
I will send you the screenshots via email, thanks.
Tony
Проверих правилата и условията за бонуси на казиното и ето какво открих:
25. Когато приемате бонус за депозит, не забравяйте, че вашият депозит е заключен с приетия бонус. Това означава, че имате две възможности, или да изпълните изискването за залагане на бонуса, или да отмените бонуса. Ако изберете да анулирате бонуса, бонусът и всички печалби, приписани на бонуса, ще бъдат загубени. Залагането както с бонус парите, така и с вашите депозирани пари ще се зачита към изискването за залагане.
Каква беше сумата на вашия бонус за трети депозит? Моля, разберете, че ако анулирате бонуса, всички печалби, които сте придобили, когато играете с бонуса, както и сумата на бонуса ще бъдат загубени.
Когато приехте бонуса, вие се съгласихте с правилата и условията на бонуса. Така че, ако игрите на живо не са налични, можете да заложите своя бонус на слотове или други налични игри. Бонусът по същество е подарък от казиното и зависи от казиното да определи дали отговаряте на условията за него и какви правила се прилагат.
I have checked the casino's Bonus Terms and Conditions, and this is what I found:
25.When accepting a deposit bonus, kindly remember that your deposit is locked with the accepted bonus. This means that you have two options, either to complete the wagering requirement of the bonus, or cancel the bonus. If you choose to cancel the bonus, the bonus and all winnings attributed to the bonus will be lost. Wagering with both the bonus money and your deposited cash will count towards the wagering requirement.
What was the amount of your 3rd deposit bonus? Please understand that if you cancel the bonus, all the winnings you acquired when playing with the bonus as well as the bonus amount would be lost.
When you accepted the bonus, you agreed with the bonus terms and conditions. So if live games are not available, you may wager your bonus on slots or other available games. A bonus is essentially a gift from the casino, and it's up to the casino to determine if you qualify for it and what rules apply.
Бонусът ми за трети депозит беше 3736,75 DOGE, около 350SGD, самият депозит беше 700SGD. Сега 1150 SGD заключени.
Това, което се случва сега, е, че те прекратиха играта, която играя, без предизвестие, така че не мога да продължа да играя.
Както споменах в имейла, в записите ми за залагания е показано, че играя само бакара на живо. За мен е несправедливо да се налага да търся слотове, защото те са отменили единствената игра, която ме привлече да се регистрирам при тях.
My third deposit bonus was 3,736.75 DOGE, around 350SGD, the deposit itself was 700SGD. Now 1,150SGD locked.
What's happening now is that they have terminated the game that I play without notice so I cannot continue playing.
As I have mentioned in the email, it is shown in my betting records that I only play live baccarat. It is unfair for me to have to go for slots because they have canceled the sole game attracted me to sign up with them.
Обсъждали ли сте проблема с поддръжката на клиенти? Казаха ли ви колко пари ще ви върнат, ако анулирате бонуса? Вярвам, че ако текущият ви баланс е по-нисък от депозита ви, депозитът ви няма да бъде върнат.
Бихте ли ми казали каква част от бонуса сте заложили?
Have you discussed the issue with customer support? Did they tell you how much money would be returned to you if you canceled the bonus? I believe that if your current balance is lower than your deposit, your deposit would not be returned.
Could you please advise how much of the bonus have you wagered?
Здравейте, да, обсъдих проблема с екипа за поддръжка на клиенти. Те смятат, че проблемът е в доставчика на казино игри на живо, а не в тях, така че не могат да направят нищо по въпроса.
Тяхното казино на живо остава офлайн днес.
Текущият ми баланс е по-висок от моя депозит и бонус взети заедно, има печалба от около $150. Мога да се откажа и от това, за да си върна депозита.
Заложих около 11 хиляди от общо 140 хиляди до момента, в който бакара на живо излезе офлайн, като играх само бакара на живо.
Опитах слотове, след като бакара на живо беше офлайн, загубих около $30 и спрях.
Мислите ли, че Casino Guru може да ми помогне да получа първоначалния си депозит от $700, моля?
Благодаря ти.
Hi there, yes, I have discussed the issue with customer support. They think the problem is with the live casino game provider, not with them, so there's nothing they can do about it.
Their live casino remains offline today.
My current balance is higher than my deposit and bonus combined, there's a winning at around $150. I can give that up too to get my deposit back.
I have wagered around 11k out of the total 140k by the time live baccarat went offline, by playing live baccarat only.
I tried slots after live baccarat was offline, lost some $30 and stopped.
Do you think Casino Guru can help me to get my initial deposit at $700 please?
Thank you.
Службата за поддръжка на клиенти ми каза, че получавам това, което системата показва, ако анулирам бонуса сега, и системата казва, че ще загубя всичко в баланса си, ако анулирам бонуса сега, това е целият 3-ти депозит + бонус + печалба.
The customer support told me that I get what system indicates if I cancel the bonus now, and the system says that I will lose everything in my balance if I cancel the bonus now, that's the entire 3rd deposit + bonus + winning.
Благодаря ви за информацията. Има още едно правило в Правилата и условията на казиното:
Играчите могат да поискат теглене на депозираната от тях сума, преди да изпълнят изискванията за залагане. Въпреки това сумата на бонуса и печалбите ще бъдат загубени в резултат на това. Моля, обърнете внимание, че когато играете с бонус, истинските пари се изчерпват първо.
Бихте ли ми казали как виждате баланса си в сметката си? Истинските пари показани ли са отделно от бонус парите? Бихте ли ми казали каква част от вашите реални (депозирани) пари все още остават в баланса ви?
Thank you for the information. There is one more rule in the casino's Terms and Conditions:
Players can request a withdrawal of their deposited amount prior to meeting the wagering requirements. However, the bonus amount and winnings will be forfeited as a result. Please note that when playing with a bonus, real money gets exhausted first.
Could you please tell me how you see your balance in your account? Is the real money shown separately from the bonus money? Could you please advise how much of your real (deposited) money is still left in your balance?
Здравей Вероника,
Благодаря ви за отговора.
Бих искал да получа обратно собствения си депозит.
Hello Veronika,
Thank you for your reply.
I would like to get my own deposit back.
Моля, препратете историята на залаганията на veronika.l@casino.guru . Благодаря ти.
Please forward the betting history to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Все още е в уеб страницата на Bitstarz:
„Няма да останете недоволни, когато става дума за разнообразие, което е сигурно. Ние предлагаме 150 казино игри на живо, включително Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel games, Sic Bo, Dream Catcher и Top Card Football Studio. В допълнение, повечето от нашите казино игри на живо са достъпни 24/7."
Играх само няколко дни след 3-тия депозит, след това играта ми я нямаше повече от седмица.
It is still in Bitstarz's webpage:
"You won’t be left wanting when it comes to variety that’s for sure. We offer 150 Live Casino games including Blackjack, Roulette, Baccarat, Poker, Wheel games, Sic Bo, Dream Catcher and Top Card Football Studio. In addition, most of our Live Casino games are available 24/7."
I have only played for a couple of days after the 3rd deposit, then my game was gone, for over a week now.
Благодаря ви много, Tony1983, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Питър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Tony1983, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Tony1983,
Разбирам вашата ситуация и поемам жалбата ви. Тъй като ситуацията не е причинена от самото казино, а от трета страна и все още има опция за приключване на залагането на слотове, не мога да ви гарантирам положителен изход. Въпреки това, като жест на добра воля, казиното може да ви удовлетвори искането за връщане на депозита, тъй като вината също не е ваша. Нека се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да помогна. Бих искал да поканя BitStarz Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Hello Tony1983,
I understand your situation and I'm taking over your complaint. Since the situation wasn't caused by the casino itself but by a third party and there still is an option to finish the wagering on slots, I can't guarantee you a positive outcome. However, as a gesture of goodwill, the casino could grant you the request of getting the deposit back since it's not your fault either. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite BitStarz Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Здрасти,
Предполагам, че единственият начин да разберете колко реални пари са останали в баланса ви е да анулирате бонуса и да видите каква част от реалните пари има там.
Тъй като принципът е, че първо играете със собствения си баланс и сте приели бонуса, анулирането му в този момент и ръчното връщане на целия депозит няма смисъл за мен, съжалявам, че трябва да го кажа. За мен това е безрискова игра в известен смисъл и ако бъде разрешено тук, ще отвори шлюзове за всякакви потенциални злоупотреби.
Начинът, по който го виждам тъжно, е, че или анулирате бонуса и виждате колко реален баланс има, или се опитвате да го заложите на слотове, тъй като това все още е опция.
Въпреки това обаче, ако доставчикът на игри, за който сте се регистрирали да играете, не е наличен и играете почти изключително бакара, трябва да имате право. Ще проверя отдела за игри и ще видя какво става там. Ако можем да ги върнем в близко бъдеще, ще преоценя ситуацията.
Оле
Hi there,
I guess the only way to find out how much real money is left in your balance is to cancel the bonus and see how much of the real money is there.
As the principle is that you play with your own balance first and you accepted the bonus, cancelling it at this point and manually giving the full deposit back makes little sense to me, I'm sorry to have to say. For me that's playing risk free in a sense, and if granted here, it would open up to floodgates to all kinds of potential abuse.
The way I see it sadly is that you either cancel the bonus and see how much real balance is there, or try to wager it on slots as that's still an option.
That said however, if the game provider you signed up to play isn't available and you almost exclusively play baccarat, you to have a fair point. I will check games department and see what's going on there. If we can get them back in the near future, I'll re-evaluate the situation.
Olle
Здравей Питър, благодаря ти, че пое.
Благодаря ви за любезната помощ!
Hi Peter, thank you for taking over.
Thank you for your kind help!
Здравей Оле,
Благодаря ви, че се включихте.
Когато се опитах да анулирам бонуса, системата посочи, че целият ми баланс е бонус пари и ако го анулирам, губя всичко в баланса си. Ето защо не потвърдих анулирането.
Имахте предвид, че първоначалният ми депозит ще се върне в баланса ми, въпреки системното известие?
Никога не съм губил целия си 3-ти депозит и съм използвал сумата на бонуса, за да спечеля обратно до текущия баланс, това може да бъде потвърдено с моето досие за залагане. Ето защо ми е трудно да разбера как целият ми баланс се превърна в бонус пари.
Наистина ще ви бъда благодарен, ако разгледате предоставената от мен информация и ми върнете депозита.
Тони
Hi Olle,
Thank you for joining.
When I tried to cancel the bonus, system indicated that my entire balance is bonus money, and if I cancel it, I lose everything in my balance. That's why I didn't confirm the cancelation.
Did you mean that my initial deposit will come back to my balance, despite from the system notice?
I have never lost all my 3rd deposit, and used the bonus amount to win back to the current balance, this can be verified with my bet record. That's why I find it difficult to understand how my entire balance became bonus money.
I would really appreciate if you can kindly look into the information I provided and grant me my deposit back.
Tony
Здравей Оле,
Правилно ли разбирам, че депозитът с реални пари, който активира бонуса, е изигран и загубен? Има ли някакви други опции да завършите залагането, като играете Baccarat, например игра от друг доставчик на игри?
Hi Olle,
Do I understand correctly that the real money deposit that activated the bonus was played and lost? Are there any other options to finish the wagering playing Baccarat e.g. a game from a different game provider?
Здравей Питър,
Изглежда, че това е така въз основа на това, което играчът спомена.
Разбира се, имаме много различни доставчици, които той може да използва, за да играе Бакара. Въпреки това обаче, ако целта на приемането на бонуса е била да го заложите на Baccarat, това е почти невъзможно предвид ниския принос на залагане.
Но да, има и други бакара, които може да играе.
Оле
Hi Peter,
It appears to be the case based on what the player mentioned.
Sure, we have many different providers which he can use to play Baccarat. That said however, if the purpose of accepting the bonus was to wager it on Baccarat, it's pretty much impossible considering the low wagering contribution.
But yes, there are other Baccarats he can play.
Olle
Благодаря ти Оле.
Скъпи Тони,
Ако основно искате да играете Baccarat и има други опции да играете Baccarat и да завършите залагането, предлагам ви да го направите. Особено, ако няма реално салдо в сметката ви.
Thank you Olle.
Dear Tony,
If you primarily want to play Baccarat and there are other options to play Baccarat and finish the wagering, I suggest you do that. Especially, if there's no real balance in your account.
Уважаеми Пол,
В момента има баланс от около 1200SGD в моята сметка, включително реален баланс (моят депозит) от около 700SGD, бонус за депозит от около 350SGD и печалба от около 150SGD.
Системата посочи, че целият баланс сега е ВСИЧКИ бонус пари, когато се опитах да анулирам бонуса и да изтегля депозита си - което е неправилно, затова търся любезна помощ от вас и Bitstarz.
Благодаря ти.
Тони
Dear Paul,
There is currently a balance at around 1200SGD in my account, including a real balance (my deposit) at around 700SGD, a deposit bonus at around 350SGD and a winning at around 150SGD.
The system indicated that the entire balance now is ALL bonus money, when I tried to cancel the bonus and withdraw my deposit - which is incorrect, that’s why I’m seeking kind help from you and Bitstarz.
Thank you.
Tony
Здравей Оле,
Няма друга налична бакара на живо. Регистрирах се при вас, защото го имахте преди и обявихте, че е достъпен 24/7.
Ако сте имали игрите и аз не мога да завърша изискването за залог, това е моя сметка. Но сега не е така.
Тони
Hi Olle,
There are no other live baccarat available. I signed up with you because you had it before, and you advertised for it to be available 24/7.
If you had the games and I couldn't finish the wager requirement it's on me. But it's not the case now.
Tony
Здравей Тони,
Напълно разбирам какво имаш предвид. Но изборът на игри може да се промени без предварително известие и тъй като законодателството и разпоредбите се променят, не можем да гарантираме, че ще имаме всички доставчици на игри за постоянно 😕 Все още чакам отговор, за да видя какво става.
Това каза, отново, Baccarat не е добра игра, за да се опитате да заложите бонуса независимо от това 😕 практически невъзможно. Освен това, ако е така, че реалните средства вече са загубени и ви остават само бонус пари, не съм сигурен какво може да се направи тук.
Оле
Hi Tony,
I totally understand what you mean. But game selection can change without prior notice, and as legislation and regulation change, we cannot guarantee to have all game providers permanently 😕 I'm still waiting for a reply to see what's going on though.
That said, again, Baccarat is not a good game to try to wager the bonus regardless 😕 virtually impossible. Also, if it's the case that the real funds are already lost and you only have bonus money left, I'm not sure what can be done here.
Olle
Скъпи Пол и Оле,
Истински пари, които са активирали бонуса, НЕ са играни и загубени, моля, проверете моите записи за залози за подробности. Изпратих го по имейл на Вероника.
Тони
Dear Paul and Olle,
Real money that activated the bonus has NOT been played and lost, please check my bet records for the details. I have emailed it to Veronika.
Tony
Спорният депозит е направен в 13:55, 5 юли.
Моля, намерете в записа на залога, че е имало възходи и падения, но никога не съм бил дори близо до загубата на цялата депозирана сума.
Благодаря и на двама ви.
The disputed deposit was made at 13:55, 5th of July.
Please find in the bet record that there were ups and downs, but I was never even close to losing all of that deposited amount.
Thank you both.
Здравей Оле,
Бонусът е анулиран и виждам сумата на депозита си в баланса, благодаря ви за това. Моята заявка за теглене обаче продължаваше да бъде отхвърляна, какво предлагате, моля?
Тони
Hi Olle,
The bonus has been canceled, and I can see my deposit amount in the balance, thank you for that. However, my cashout request kept being rejected, what do you suggest please?
Tony
Здравей Тони,
Наистина съжалявам за това, моментът е много неподходящ.
Нашият процесор за обработка на плащания (трета страна) в момента не работи 😕, така че депозитите и тегленията не се извършват. Работят с пълен капацитет, за да го оправят. Междувременно можете да зададете лимит за залог в акаунта си, за да не залагате средства, които искате да изтеглите.
Оле
Hi Tony,
I'm really sorry about this, it's very unfortunate timing.
Our payment processor (third party) is currently down 😕 so deposit and withdrawals are not going through. They're working at full capacity at fixing it. In the meantime, you can set a wager limit on your account so you don't gamble away funds you wish to cash out.
Olle
Здравейте всички,
Благодаря ви за отговорите.
Скъпи Тони,
Радвам се да чуя, че анулирането на бонуса е проработило. Моля, уведомете ме, когато тегленията започнат отново да работят.
Hi all,
Thank you for your replies.
Dear Tony,
I'm glad to hear that canceling the bonus worked. Please let me know when the withdrawals start working again.
Здравей Тони,
Благодаря Ви за актуализацията. Ние ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, Tony1983, и ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Hi Tony,
Thank you for the update. We will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Tony1983, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.