Играчът от Гърция се регистрира в казиното, направи депозит от €50 и се опита да изтегли €1000 няколко пъти, но беше отказан. След като представи необходимите документи, казиното поиска всички документи на английски език. След като ги предоставиха, тяхната опция за теглене беше заключена и те не получиха комуникация от казиното въпреки многобройните съобщения.
Добър вечер
Регистрирах се в горното казино на 11/5 и направих депозит от 50 евро.
Изпратих си документите. Първоначално получих теглене от 1100 евро и го анулирах, след това получих теглене от 1000 евро и го анулираха. Това се случи повече от 6 пъти.
Продължих да изпращам имейли, тъй като чатът на живо не работеше и никой не ми отговаряше.
Вчера ми отговориха, че искат всичките ми документи на английски
Отговорих им, че телефонните и банковите сметки в Гърция се издават на гръцки, а не на английски.
Въпреки всичко това направих заявка до телефонната компания и банката след плащане и те ми издадоха документи на английски, които изпратих на 14.05.
Досега не съм получил никакъв отговор, тъй като продължавам да изпращам съобщения.
Те също така са заключили функцията за теглене.
Освен това ще ви изпратя екранна снимка
Моля, опитайте да се свържете с тях.
Те не отговарят.
Здравей марофа,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Betnuvo Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали откога точно тече процесът на проверка? Кои документи вече са одобрени и кои не? Кога за последен път говорихте с казиното и за какво беше?
Моля, имайте предвид, че процесът на проверка може да отнеме до 14 дни след изпращане на всички поискани документи.
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Преди 5 дни получих уникалния имейл, че искат записите ми на английски.
Не ми казаха кои са одобрени или не.
Те не отговориха. Чатът на живо дори не се отваря.
Благодаря
Здравейте
Влязох в акаунта си и бяха удържани 875 евро.
Писах им отново, но както винаги не отговарят
Благодаря
Здравей марофа,
Използвахте ли някакъв бонус, за да натрупате баланса си? Има ли някакъв вид комуникация с казиното, към която можете да препратите nikolas.b@casino.guru ?
Добър вечер
Изпратих ви цялата кореспонденция по имейл.
Бонусът, който имаше, е игран повече от 40 пъти, прикачих pdf от 79 страници.
Те приеха поглъщането, първоначално ви изпратих екранна снимка, но след това не харесаха моите записи.
След като играта, която играех, беше банната, докато тя се отваряше и играеше нормално.
Играл съм в много други казина и когато бонусът беше изигран обикновено 35 пъти, той се превърна в реален баланс, както се случи в това казино, но след това те го взеха обратно.
Правилно и справедливо ли е всичко това? Подиграват ли се и тормозят играчите? Готов съм да платя на някого, за да намери моя
Благодаря ти много
Здравей марофа,
Докато играете с бонус, казиното трябва да блокира достъпа до всяка ограничена игра и не трябва да анулира баланса, ако ги играете. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), които ще ви помагат оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей марофа,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Betnuvo Casino да се присъедини към разговора.
Уважаеми казино Betnuvo,
Можете ли да предоставите информация защо тегленето на играча не е обработено? Освен това, защо €875 бяха приспаднати от баланса на играча?
Уважаеми марофа,
Получих следния отговор от екипа на Betnuvo:
Здравейте екип на казино гуру,
3-те заявки за теглене на този играч бяха отхвърлени на 12 май 2024 г. Потребителят все още не е потвърден. Тя не е предоставила клиентско селфи с лична карта и първа страница на банкова карта. Тя избра бонус за първи депозит на 11 май 2024 г. Нашият екип за работа с бонусите провери историята на нейните игри на 18 май 2024 г. и установи нарушение на правилата за бонуса. Тя беше играла бонус забранена слот игра Fruit Zen от Betsoft. Цялата нетна печалба беше анулирана от нейния баланс. Тя все още има активен бонус за първи депозит с депозит и бонус баланс, но не е играла от тази дата.
Поздрави и успех,
Линда Уебстър,
Поддръжка на Betnuvo
Моля, можете ли да разясните защо не сте предоставили необходимите документи, за да завършите процеса на KYC?
Добър вечер.
Изпратил съм всички документи от 12 май.
Препратих цялата кореспонденция на вашия имейл.
Тоест, ако изпратя документите отново, ще ми дадат ли заработеното?
Коя забранена игра? Тъй като не беше блокиран.
Както ми отговори ваш колега
...Докато играете с бонус, казиното трябва да блокира достъпа до всяка ограничена игра и не трябва да анулира баланса, ако я играете...
Правилно? Така се прави във всички казина.
Благодаря
Скъпа марофа,
Получих вашите имейли. На един от тях съм отговорил.
Въпреки че играчите трябва да прочетат и да се запознаят с правилата и условията на бонуса, преди да поискат какъвто и да е бонус, очакването играчите да проверят дълъг списък с ограничени игри - особено когато може да са стотици - далеч не е идеалното потребителско изживяване.
Съгласен съм с вас, че ако определени игри не са разрешени за игра с активен бонус, системата на казиното трябва автоматично да ограничи достъпа до тези игри. Въпреки това, тъй като казината работят на различни платформи, тази опция не винаги е осъществима. В такива случаи вярваме, че най-малкото изскачащо известие трябва да информира играчите, че дадена игра е ограничена, когато се опитат да получат достъп до нея с активен бонус. За съжаление и тази мярка все още не е в сила.
Поддържам комуникация с екипа на казиното и работя върху намирането на подходящо решение за вашата жалба.
Скъпа марофа,
Бях уведомен от екипа на казиното, че всички документи, с изключение на селфито с вашата лична карта, са проверени. Получихте имейл от казиното по този въпрос.
Моля, предоставете ново селфи, което е по-ясно и гарантира, че цялата информация от вашия документ за самоличност е лесна за четене.
Добро утро .
Изпратих й новото селфи от 7/6/24.
Не разбирам, но им липсва само селфито
Ще ми дадат ли печалбата? Питам, защото приходите ми са удържани от баланса ми.
Благодаря
Скъпа марофа,
Опитвам се да намеря консенсус с екипа на Betnuvo за това как да се справя с вашата жалба. Първо, вашата проверка трябва да бъде сортирана. Очаквам отговор от екипа на Betnuvo дали новото селфи с вашата лична карта е прието.
Уважаеми марофа,
Получих този отговор от екипа на казиното:
Здравейте,
Всички селфита, които ни беше предоставила, бяха с ниско качество, екипът на kyc не успя да прочете подробностите в документа за самоличност.
Моля, направете друго, по-ясно селфи, където цялата информация от вашия документ за самоличност ще се чете лесно. Може би дръжте документа за самоличност много по-близо до лицето си. Моля, уверете се, че снимките отговарят на изискванията, преди да ги изпратите на екипа на казиното.
Добър вечер, не знам какво да кажа.
За първи път ми се случва това.
Изпращам селфита на всички казина, никой друг не е имал проблем.
Мисля, че удължават, за да не плащат.
Днес ще го изпратя отново.
Моля, безпокойте ги отново.
Благодаря
Скъпа марофа,
Моля, включете моя имейл в полето „Копия", когато изпращате новите селфита до екипа на казиното. Това ще ни помогне да проверим качеството и да гарантираме, че екипът на KYC може лесно да прегледа цялата необходима информация.
Добър вечер
Препратих ви техния имейл, който най-накрая прие селфито.
Ще се свържете ли с тях, за да продължа с плащането на печалбите ми?
Благодаря
Уважаеми Марофа,
Първо, процесът на проверка трябваше да бъде завършен и доколкото знам, това е направено успешно. Общувах с екипа на казиното относно вашата ситуация и се опитах да обясня нашата гледна точка по подобни въпроси. Въпреки че все още не сме постигнали консенсус, аз все още съм в контакт с тях и ще продължа усилията си.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
