Playzilla Casino - Спорът за акаунта на играча остава неразрешен.

Скъпи Рудо,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за вашия проблем.

Въпреки това, дори ако вашият VIP статус в казиното е понижен или не е последван от казиното, ние не можем да принудим казиното да възстанови предишния ви статус. Всяко заведение за хазарт има свои собствени VIP нива и ние не можем да диктуваме правилата или да определяме кой трябва да бъде повишен или понижен. Този принцип е в съответствие с нашия подход да не се намесваме, когато промоционална оферта не е предоставена на играч. Самото казино определя как категоризира играчите в различни нива и установява критериите за такава класификация.

Моля, уведомете ме, ако има допълнителна информация, която съм пропуснал, но се страхувам, че ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Иска ми се да съм полезен повече. Благодаря ви предварително за отговора и разбирането.

най-добри пожелания,

Ник

Моля, препратете този случай на Матей. Не става въпрос за отпадане от ниво 5 до ниво 1? Става въпрос за моята застраховка от 32 000 €, която имах, че не ми изплатиха, защото не играх 2 дни? Но преди да заложа 600 000 € за седмица? Както казах, те отмениха VIP кешбек, защото не играх 48 часа и защото казах, че искам да тегля. Но те не ми казаха това? Особено когато парите ми вече бяха потвърдени по този начин застраховани

Благодаря ти rudo за цялата предоставена информация досега. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Матей ( matej@casino.guru ), които ще ви помогнат допълнително по този въпрос.

Пожелавам ви успех при разрешаването му.

поздрави

Ник

добре гледам напред

Уважаеми представител на казино Playzilla,

Комуникирах с играча по имейл и изглежда той се е опитал да се свърже с вас, както и с няколко юрисдикции, всички от които потвърдиха, че казиното не е лицензирано там.

Бихте ли могли да прегледате този случай и да предоставите изявление? Ако проблемът не може да бъде разрешен тук, любезно посъветвайте играча към коя юрисдикция трябва да насочи жалбата си.

здравей

благодаря, че се свързахте с нашата поддръжка тук - ще разгледаме това и ще го върнем.

най-добри пожелания,

поддръжка

Уважаеми всички,

Моля, имайте предвид, че този случай все още се проверява и ние ще се върнем с отговор в най-скоро време.

с уважение,

Екипът на Playzilla

благодаря ти за отговора Ако имате нужда от нещо, уведомете ме. Повече от щастлив съм да помогна с предоставянето на повече доказателства, ако е необходимо. Проверете историята на телеграмите и историята на обажданията в телеграмата. Има и няколко имейла от VIP отдел и от Mr. Самият S********.

поздрави

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми всички,

Моля, имайте предвид, че сме на финалния етап от разглеждането на този случай и ще ви предоставим отговор в най-скоро време.

с уважение,

Екипът на Playzilla

Благодарим ви, ще очакваме вашия отговор.

Уважаеми колеги, Моля, имайте предвид, че сделката се основаваше на условието клиентът да залага парите си от баланса ежедневно.

Цитат от VIP на 19 август, 07:15

Добре, сделката е, че както виждам, можете да направите оборот от 50-100 хиляди на ден, така че това, което мога да направя за вас, е да

1. застраховате своя ток на 25% до 7000€

2. от самото начало, ако заложите 100k днес, ще ви изпратя 2500€ допълнително към заявените от вас 1500€ (4K)

- Тъй като вече сте заложили по-високи суми, това трябва да е лесно

На 22 август, след дискусия с VIP мениджъра относно внезапното падане на клиента до ниво 1 (най-ниското VIP ниво на нашата платформа) и по-ниски лимити за теглене в резултат на това, клиентът заяви следното:

Цитат от rudo на 22 август, 08:12

Няма да играя, докато не получа пари.

Това е BS и ти го знаеш, шефе

Знаете, че е BS.

Малко по-късно ВИП мениджърът обясни, че за него няма значение кое ВИП ниво се показва за клиента на уебсайта и той ще се отнася с него така, сякаш все още е на ниво 5, и ще направи по-високи ръчни тегления за него, ако клиентът продължи залага баланса си ежедневно. Клиентът по-късно потвърди това отново:

Цитат от rudo на 22 август, 09:36

Не, няма да играя

няма да играя повече 100%

Това е BS

Клиентът не е играл на 22/08/24 и заяви, че не се интересува от поддържане на ежедневната активност.

На 23/08/24, когато клиентът се опита да изиска оферта за 25% кешбек след загуба на баланса, заявката му беше отхвърлена със следното обяснение:

На 22 август играчът потвърди решението си да спре да играе и да се съсредоточи единствено върху тегленето на средствата си. На следващия ден одитът на дейността на играча потвърди, че няма повече игра. В резултат на това застраховката на баланса не е приложима в този случай.

Въпреки че му беше предложена възможност да продължи да играе, за да увеличи лимитите за теглене, играчът отказа. Следователно всички предишни споразумения са анулирани.

Също така си струва да се спомене, че сумата от 32 000 EUR кешбек никога не е била съгласувана в разговора с VIP мениджъра и офертата за 25% застрахователна оферта е спомената само веднъж в цитата по-горе, когато потребителят е имал много по-нисък баланс и се казва „ само до 7000 евро". Клиентът също се интересуваше най-вече от по-високи лимити за теглене, които той постоянно обсъждаше с мениджъра си и не обърна внимание на предложението за застраховка, преди да загуби баланса си.

Бъдете информирани също така, че клиентът затвори сметката си за постоянно на 27/08/24 и всяка оферта за връщане на пари на нашия уебсайт е предмет на изискване за x1 залагане, преди да може да бъде направено теглене, следователно няма да има възможност да преразгледаме решението си съгласно тези обстоятелства.

Освен това бихме искали да отбележим, че VIP мениджърът на клиента постоянно му предлагаше ръчно теглене с по-големи лимити, отколкото нашият уебсайт официално предлага за клиенти от неговото ниво. Например, след като видяхме активността на клиента, на 20/08 и 21/08 създадохме 2 ръчни тегления за клиента x 4000 EUR всяко, които бяха обработени почти моментално от наша страна, докато нашият уебсайт позволява само 1500 EUR максимум на ден за най-високото VIP ниво. В крайна сметка клиентът успя да изтегли по-голяма сума от общата сума на депозитите му.

с уважение,

Екипът на Playzilla

Благодаря ви за отговора на предишното ми съобщение. Оценявам, че отделихте време да отговорите, но трябва да повдигна няколко въпроса и да поискам допълнителни разяснения относно обработката на моя акаунт и проблемите, които очертах.

Първо, забелязах, че не предоставихте пълната хронология на разговорите ми с VIP мениджъра. За прозрачност препратих тази информация на имейла на г-н Матей. От историята на чата е видно, че VIP мениджърът е признал политиката за 25% кешбек и не е посочил изрично, че тя не е приложима. Ако нещо ми бъде съобщено или договорено, то трябва да бъде уважено.

Освен това намирам за противоречиво, че въпреки изявлението ми на 22 август, че ще спра да играя, акаунтът ми не беше ограничен и все още ми беше разрешено да залагам. Ако сте решили да прекратите застраховката за баланс, трябваше да ме уведомите. Обаче повече от 24 часа, от 22-ри до 23-ти, не получих никаква комуникация от VIP мениджъра. Тази липса на отговор ме подведе да повярвам, че балансът все още е застрахован, което ме подтикна да продължа да играя. Намирам това за неприемливо, тъй като не бях уведомен за анулирането и вашето мълчание представи погрешно състоянието на акаунта ми.

Освен това историята на Telegram разкрива, че VIP мениджърът ме насърчи да залагам повече, въпреки ясните ми изявления, че не желая. Първоначално ми казаха, че залагането малко повече ще подобри условията за теглене. Въпреки това, тъй като залагах повече, изискванията се увеличиха непропорционално, правейки тегленето почти невъзможно. Този подход изглеждаше предназначен да ме притисне да продължа да залагам, особено на рулетка, което VIP мениджърът специално насърчаваше.

Чатът също така показва, че VIP мениджърът изглежда не е съгласен с някои от практиките на казиното, като дори ме попита дали знам за други казина, които наемат VIP мениджъри. Намерих това за непрофесионално и тревожно.

Искам също така да обърна внимание на вашето твърдение, че VIP статусът се основава на активност през последните три месеца. В историята на Telegram става ясно, че съм заложил над €640 000 само за една седмица. Въпреки това статусът ми беше понижен до най-ниското ниво, което намирам за крайно неуважително като лоялен клиент.

Бих искал да ескалирам този въпрос към назначения от вас доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (ADR). Въпреки това не мога да намеря никаква информация за вашата организация за ADR на вашия уебсайт. Освен това виждам, че работите съгласно законите на Маршаловите острови, докато компанията ви е регистрирана в Кипър. Защо законите на Кипър не се прилагат? Моля, изяснете това и предоставете ясна информация относно вашия процес на ADR.

Накратко, не съм доволен от вашия отговор. Неуспехът ви да ме информирате за анулирането на застраховката на баланса пряко повлия на решенията ми и вашият подход ме накара да играя повече при погрешни предположения. Тъй като VIP мениджърът призна връщането на парите и не го отрече, аз ще продължа този въпрос, ако е необходимо, включително ескалация до ADR и съдебно производство.

Моля за бърз и прозрачен отговор.

най-добри пожелания,

Алджас

Така че основно те искаха да заложа половин милион за теглене на 2000 € на ден. Честно ли е?

Уважаеми Рудо,

След като прегледах всички доказателства с моите колеги, смятам, че казиното е правилно, че връщането на пари е обещано само до €7000. Следователно тази сума е предмет на жалбата.

Уважаеми представител на казино Playzilla,

Не видях никакви правила и условия относно обещания кешбек в разговора. Рудо беше ли информиран, че спирането на играта ще доведе до загуба на връщането на пари?

Уважаеми Матей,

Моля, имайте предвид, че това беше предложено на 19/08/24

в 07:15, когато клиентът имаше много по-нисък баланс (25k EUR активен баланс + 11k EUR отворени залози) и никога не беше предоговарян по-късно, тъй като клиентът показа интерес само към по-високи лимити за теглене и обсъждаше само тази конкретна тема със своя VIP мениджър , поради което не е имало възможност ВИП мениджърът да обсъди допълнителни детайли по офертата, нито клиентът да поиска разяснения по нея.

Въпреки това, когато обсъждаше лимитите за теглене, VIP мениджърът посочи многократно, че основното условие, за да работят по-високите лимити, е да е активен и да поддържа залагането на баланса си и след това по-висок лимит за теглене ще бъде решен въз основа на заложената сума. По-късно клиентът отхвърли лимитираните оферти от Матиас три пъти и каза, че ще се фокусира единствено върху тегленето на средства. Тогава на 22/08 клиентът не показа никаква активност, което ни доведе до това решение.

с уважение,

Екипът на Playzilla

проблем с моята застраховка от €42 500 плюс €11 000 в залози. Вече споделих доказателства, включително снимка, на която ********* S******** ясно признава застраховката и я потвърждава, като казва „ОК" и че игрите трябва да бъдат завършени.

Доверих се на този процес въз основа на неговите многократни уверения по време на нашите телефонни разговори, където той потвърди, че парите ми са застраховани.

Важно е да отбележа, че преди това загубих 100 000 евро с вашата платформа, поради което застраховката беше предоставена на първо място. Освен това имахме споразумение, че е осигурена застраховка в размер на 130 000 евро и Матиас изрично каза, че трябва само да запиша сумите, за да бъдат автоматично застраховани, в противен случай защо просто ще пиша inlt и тъжно, моля, направете застраховка?

В нито един момент това споразумение не беше оспорвано или споменати други условия.

Въздържах се да играя 24 часа, за да се съсредоточа върху тегления, както беше договорено. През този период обаче не са обработени тегления. Вместо това молбите ми бяха игнорирани и изглеждаше, че намерението беше да ме изчакат да залагам отново. Това е много обезпокоително, особено след като вашият екип беше напълно наясно с моята история с проблеми с хазарта.

В нито един момент не бях информиран, че въздържането от игра ще анулира застраховката. Ако това беше ясно съобщено, щях да действам по различен начин.

Липсата на прозрачност и изпълнение на нашето споразумение предизвика значително объркване и разочарование. Въз основа на нашите споразумения и доказателства, твърдо вярвам, че ми се дължат 32 500 евро.

Освен това все още имам нужда от яснота относно това кой е вашият доставчик на ADR (алтернативно разрешаване на спорове), къде казиното изчиства финансите си и държавата, в която е базирана вашата фирма. Моля, предоставете тази информация незабавно.

Надявам се, че можем да разрешим този въпрос приятелски. Ако не, ще го прехвърля към вашия доставчик на ADR или, ако е необходимо, ще се консултирам с правен съветник.

Благодаря ви за отделеното време и внимание. Очаквам с нетърпение да чуя от вас скоро.

с уважение,

A**** U****

Уважаеми Матей,

Моля, имайте предвид, че това беше предложено на 19/08/24

в 07:15, когато клиентът имаше много по-нисък баланс (25k EUR активен баланс + 11k EUR отворени залози) и никога не беше предоговарян по-късно, тъй като клиентът показа интерес само към по-високи лимити за теглене и обсъждаше само тази конкретна тема със своя VIP мениджър , поради което не е имало възможност ВИП мениджърът да обсъди допълнителни детайли по офертата, нито клиентът да поиска разяснения по нея.

Въпреки това, когато обсъждаше лимитите за теглене, VIP мениджърът посочи многократно, че основното условие, за да работят по-високите лимити, е да е активен и да поддържа залагането на баланса си и след това по-висок лимит за теглене ще бъде решен въз основа на заложената сума. По-късно клиентът отхвърли лимитираните оферти от Матиас три пъти и каза, че ще се фокусира единствено върху тегленето на средства. Тогава на 22/08 клиентът не показа никаква активност, което ни доведе до това решение.

с уважение,

Екипът на Playzilla

относно това. казаха ми, че трябва само да напиша баланс и той е застрахован. казаха ми го чрез телефонно обаждане. Защо да напиша баланс и да застраховам парите си? Бях активен, откакто заложих 660 000 € и не играх само 24 часа? тъй като след 24 часа не можете да го отмените, без да ме уведомите?

Уважаеми представители на казино Playzilla,

Както виждаме от екранните снимки, лимитът от €7000 не е споменат, а застрахователната сума е значително по-висока от €28000.

Можете ли да реагирате на тази част?

Ако VIP мениджърът не е споменал лимита за тази сума на първо място, тогава това не трябва да се прилага. Вие също не споменахте на играча, че ако той спре да играе, сделката отпада. Въз основа на тези обстоятелства считам, че той трябва да получи цялата сума.

Уважаеми всички,

Преглеждаме тази информация и ще ви отговорим възможно най-скоро.

с уважение,

Екипът на Playzilla

Уважаеми г-н Матей и [Представител на Playzilla Casino],

Бих искал да се извиня за големия брой съобщения, които изпратих, всяко от които съдържа екранни снимки. Поради ограничението за прикачване на максимум пет снимки на съобщение, трябваше да разделя доказателствата на няколко съобщения.

Екранните снимки, които предоставих, представляват пълната история на комуникациите, свързани с моя застрахователен иск от €130 372,18. Уверих се, че нито едно подходящо съобщение не е пропуснато и това е пълното доказателство, с което разполагам. Единственият липсващ елемент са телефонните обаждания, направени през приложението, използвано от Матиас, за да се свърже с мен чрез словенски номер. Освен тези обаждания, това изпращане съдържа всички съобщения, разменени от последното ми искане за застраховка до днес.

Бих искал също да подчертая, че чакам решение от много дълго време. Проблемът възникна през август 2024 г. и любезно моля процесът да бъде ускорен. Това забавяне предизвика значително разочарование и се надявам да видя напредък възможно най-скоро. Напълно съм отворен за повече разговори и предоставяне на доказателства, ако по някакъв начин все още има някакво съмнение в сайта на казиното.

Благодаря ви за разбирането.

поздрави

Уважаеми всички,

На 9 януари 2025 г. получих имейл от екипа за поддръжка на Playzilla, предлагащ плащане от 7000 евро. Тази оферта обаче не отразява моя застрахован баланс, както беше посъветван от г-н Матей. Поради това не съм приел или подписал офертата и повторих искането си за пълната сума, на която имам право.

Въпреки няколко имейла, изпратени до вашия екип за поддръжка, екип за оплаквания и VIP мениджър, получих съобщение само през уебсайта на Casinoguru. Тази липса на прозрачност причини значителен стрес през последните 4,5 месеца. Призовавам ви да се заемете с този въпрос справедливо и незабавно, тъй като това сериозно се отрази на моето психическо и финансово благополучие.

най-добри пожелания,

Алджас

Уважаеми представители на казино Playzilla,

Очакваме вашия отговор.

Уважаеми Рудо,

Моля, въздържайте се от заплахи към представителите на казиното с полиция или правни действия. Ние работим, за да отговорим на вашата жалба и подобни заплахи са контрапродуктивни.

здравейте всички

Просто исках да отделя малко време, за да кажа, че съжалявам, ако съм накарал някого да се чувства неудобно или разстроен. Това никога не е било намерението ми.

Също така искам да поясня, че не съм предприел никакви правни действия. И да е ясно. Не съм публикувал никъде нещо вредно за уебсайта във форуми. Както споменах няколко пъти. Целта ми е да се установя всички тук.

Също така съжалявам, защото езикът ми не е професионален, както трябва да бъде, но за първи път попадам в подобна ситуация и не съм сигурен как да реагирам наистина.

Мога също така да подпиша документ, че никога няма да спомена или да навредя на уебсайта и неговия собственик след приключване на случая.

поздрави

Уважаеми представител на Playzilla,

Вярвам, че имате лиценз за anjouan gaming

След като прегледах правилата и условията на анжуйските хазартни игри, забелязах, че всяко плащане, надвишаващо €30 000, трябва да бъде докладвано на анжуйския хазартен орган. За да избегна ненужното им участие, аз съм готов да коригирам предложението си за уреждане на €29 500.

Бих искал обаче да предложа условие за тази корекция. Любезно моля остатъкът над 29 500 евро да бъде дарен на благотворителна организация, която подкрепя услугите за терапия на хазарта в Европа или на някой, който помага на хора, които се борят с проблем с хазарта, какъвто имам аз от това лято.

Може да се дарява и под името на казиното. Няма нужда да ме включвате, стига това да им помага.

най-добри пожелания,

A**** U*****

Уважаеми Матей,

Любезно ви молим да премахнете данните на нашия служител от жалбата, тъй като вече два пъти попитахме лично, но не получихме отговор на исканията си.

Ние ще ви предоставим нашия отговор по този случай в най-скоро време.

с уважение,

Екипът на Playzilla

здравей

Ще актуализирам тук, ако решат да изпълнят сумата.

поздрави

Уважаеми представител на Playzilla,

Вярвам, че трябва да отговоря на вашите опасения относно действията на г-н Матей. Но трябва да уточня, че това, което молите г-н Матей, не трябва да се изпълнява, тъй като аз бях подателят на жалбата и за подобни действия е необходимо моето разрешение.

Докато този проблем не бъде разрешен, ситуацията трябва да остане такава, каквато е. След като разрешите въпроса и ако решите да ми платите сумата, която смятам, че ми се дължи, ще поискам от г-н Матей да премахне данните за служителите, ако това е възможно от неговия сайт.

Вече ви изпратих имейл, предлагащ плащане от €29 500. По някаква причина не получих отговор от ваша страна относно тази оферта.

Бих искал да повторя, че не съм публикувал нищо за този случай в други уебсайтове или форуми, нито имам намерение да го правя. Също така направих само една официална стъпка и това е с г-н Матей.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

поздрави

Уважаеми представители на казино Playzilla, Уважаеми Рудо,

Разкриването на чувствителна информация е строго против политиката на нашата компания и се извинявам за пропуска при включването на имена в няколко екранни снимки. Коригирах този проблем.

Уважаеми Рудо,

Моля, избягвайте да използвате тази информация като лост във вашия случай, тъй като е неетично.

Потвърждавам, че разговарях лично с представителите на казиното на конференцията за този случай, където ясно обясних нашата позиция. Сега представителите на казиното трябва да обмислят нашата позиция. Ще чакаме техния отговор.

Уважаеми всички,

Съжалявам за това. Не знаех, че това е правило. Не искам да бъда неетичен. Можете да го замъглите със сигурност. Както споменах, за първи път правя това и се уча, докато напредва.

Благодаря ви за пояснението. Аз съм в очакване на отговора. Както можете да видите, опитвам се да бъда възможно най-прозрачен и съдействащ. Разберете също, че съм готов да загубя 3000 € и малко повече, само за да няма проблеми казиното с докладването на техния ADR.

Също така имайте предвид, че не искам да навредя на казиното или на когото и да било, защото всички сме хора и хората правят грешки. Просто искам казиното да приеме грешката и да се уреди, както трябва въз основа на споразумение, сключено през август и нищо друго.

поздрави

Уважаеми всички,

Разгледахме обстойно случая и в името на приятелско решение предложихме на играча еднократно плащане от 7K EUR като жест на добра воля, което той отхвърли.

Ние оспорваме жалбата и нейния подвеждащ характер. Според нас той се основава на поредица от екранни снимки, които, въпреки че показват части от комуникацията, са представени в нередовен ред и са придружени от объркващи изявления на играча, което води до погрешно представяне на въпросните събития. За да осигурим прозрачност и яснота, ние споделихме отделно съответните части от преписите в хронологичен ред с Матей лично.

Първо, бихме искали да повторим, че офертите, направени на 19.08.2024 г., отнасящи се до застраховка на баланса и увеличаване на лимитите за теглене, бяха ясно обусловени и достъпни при ежедневно залагане. ВИП Мениджърът ги потвърди писмено, след като разгледа баланса по сметката към момента.

Важно е да се отбележи, че това не е единственото предложение за застраховка на баланса, което играчът е имал. В обмен от 17.08.2024 г. виждаме, че е договорена друга застрахователна оферта с различен текущ баланс (3000 EUR) и максимални суми (25% до 850 EUR), потвърдени писмено по отношение на офертата. Това показва не само гъвкавостта на VIP предимствата, но и факта, че те винаги се основават на фактори като активност, баланс и залагане.

Условията за застраховка на баланса, договорени на 19.08.2024 г., бяха, че текущият баланс на играча от около 25K EUR към момента ще бъде застрахован на 25% до 7K EUR, в зависимост от неговата продължаваща дейност и залагане. Това беше ясно съобщено, както може да се види в стенограмите, които предоставихме допълнително и в хронологичен ред. Важно е да се отбележи, че офертата никога не е била потвърдена като валидна за суми като 130K EUR, както сега твърди играчът.

Бихме искали също така да подчертаем множеството случаи на VIP мениджър, който обяснява как залагането и цялостната активност пряко влияят върху наличните предимства. Това беше ясно и многократно съгласувано, доказвайки, че играчът е наясно с важността на своята дейност за получаване на някакви специални предимства.

Въпреки това по-късно той избра да спре да играе и се съсредоточи единствено върху тегленето на средствата си. Той потвърди това многократно писмено и с преустановяване на дейност. В този случай действията на играча или липсата на такива доведоха до анулиране на всички оферти, както беше предадено от VIP мениджъра.

Трябва също така да обърнем внимание на важен проблем, свързан с поведението на играча. По време на тази жалба той направи многобройни опити да насочи и разкрие личните данни на VIP мениджъра. Неуместно и неприемливо е такава информация да бъде въоръжена и споделяна публично, както в този случай, когато играчът многократно е споделял личната информация на VIP мениджъра на платформа на трета страна и дори се е опитал да я използва в своя полза в резултата от жалбата.

Подобни действия не само вредят на засегнатото лице, но подкопават целостта на процеса на подаване на жалби и самата платформа. Молим играчът да прекрати това поведение незабавно и да зачита неприкосновеността на личния живот и достойнството на въпросния VIP мениджър.

Въпреки че признаваме разочарованието на играча, ние умоляваме CasinoGuru да гарантира, че аргументите на всяка страна са справедливо и обективно оценени и да обезсърчава опроверженията преди обратната връзка от представител на CasinoGuru.

В заключение установяваме, че сме действали добросъвестно през целия този процес и сме съобщили ясно условията. Въпреки безспорния провал на играча да изпълни условията за застраховка на баланса и оферти за лимит на теглене, ние все пак предложихме споразумение като жест на добра воля, който той предпочете да отхвърли.

Затова молим CasinoGuru да разгледа жалбата, като вземе предвид представените факти, и да стигне до единственото логично заключение – че играчът няма основание за твърденията и поведението си.

Очакваме скоро да постигнем справедливо и окончателно решение.

най-добри пожелания,

Екипът на Playzilla

Уважаеми всички,

Признавам, че прегледахте случая, но трябва да поясня, че предложените 7K EUR не бяха справедливо решение, като се имат предвид договорените застрахователни условия за баланс. Г-н Матей може отново да прегледа пълния контекст, тъй като му изпратих пълната история на моите разговори с VIP мениджъра. Искам да съм сигурен, че той разполага с всички подробности и не е подведен от частични екранни снимки.

Хронология на събитията

19 август 2024 г

06:03: Поисках застраховка, по-висока от първоначално обсъдената, като поисках повече от предишната оферта. VIP мениджърът отговори: „Приятелю, радвам се за теб :) Все пак ти казах, че за ръчно теглене винаги можем да направим някаква сделка помежду си :)". Този отговор предполагаше, че е налице споразумение, въпреки че не беше потвърдено директно. Бях наведен да вярвам, че записването ще гарантира, че застраховката е потвърдена.

07:14: VIP мениджърът предложи следното:

Застраховай текущото ми салдо на 25% до €7000.

Ако заложих 100 000 евро този ден, той щеше да ми изпрати допълнителни 2 500 евро, с което общата ми сума достигна 4 000 евро.

На този етап той призна застраховката, но не я потвърди изрично.

14:29: Изпратих съобщение до VIP мениджъра, в което се казваше: „Имам около 55 хиляди. Можем ли да направим нещо, за да спестим?" Той отговори: „Окей, но не правете теглене, иначе не мога да правя застраховка на теглени залози." Този отговор показваше, че застраховката все още се разглежда, но той искаше да изчакам, докато залаганията ми бъдат уредени.

20 август 2024 г

11:33: VIP мениджърът поиска да се обади след уреждане на залозите, като обеща да обясни допълнително относно застраховката.

12:01: Той се обади и обсъдихме застраховката. Спомена и ваучер, който искаше да използвам.

21 август 2024 г

08:05: Изпратих екранна снимка на моето общо салдо от €130,732.18 и помолих: „Моля, осигурете за мен. Освен това направете теглене за €4,000." Той видя съобщението, но не отговори.

09:36: След като той призна баланса ми, той каза, че е говорил с шефовете си и каза, че ако заложа 500 000 евро, мога да изтегля допълнителни 2 000 евро на ден. Това изглеждаше несправедливо, тъй като трябваше да заложа половин милион само за да изтегля €2000 повече.

09:39: Той изпрати съобщение, в което се казваше: „Приятелю, имаш баланс 130k, а ти имаше 100k, така че как изпусна?" Той не оспори застраховката, но за пореден път не успя да я потвърди, но виждате, че видя баланса.

09:44: Посочих, че бях заложил 600 000 евро през последните два дни, но успях да изтегля само 9 500 евро, което беше по-малко от 1% от заложената сума. Той пренебрегна това и не даде никакви разяснения по застраховката.

16:48: VIP мениджърът изпрати съобщение, в което се казваше: „4k ще дойде днес, както ми писаха, че е планирано, относно спада на нивото – това е система, нищо не мога да направя по въпроса"

Това съобщение показваше, че съм понижен до първо ниво с дневен лимит за теглене от €500, въпреки че бях заложил €600 000. Това изглеждаше крайно несправедливо.

22 август 2024 г

08:18: VIP мениджърът потвърди, че промените са направени и ще мога да тегля €1500 дневно, без да се налага да залагам. Все още обаче не успях да продължа с тегленето, както беше обещано. Същия ден поисках отново разговор с управител, но молбата ми беше игнорирана.

12:16: След още напред-назад VIP мениджърът вече не отговори.

23 август 2024 г

09:45: Забелязах, че тегленето е неуспешно. След 21 часа чакане се свързах отново с VIP мениджъра, но той не ми обърна внимание.

24 август 2024 г

12:06: В този момент балансът ми беше изчерпан и поисках възстановяване на 25%. Не беше получен отговор.

Нереалистични изисквания за залагане: Въпреки че заложих над €600 000 само за два дни, процесът на теглене беше ограничен и имах достъп само до част от баланса си. Предложението за залагане на €500 000 за допълнително теглене от €2000 беше несправедливо и неразумно.

Липса на яснота относно застраховката: Въпреки че VIP мениджърът призна застраховката многократно, той никога не я потвърди изрично в писмен вид, което доведе до объркване и разочарование. Дори когато посочих баланса си и поисках сигурност, отговорът беше забавен или игнориран.

Неизпълнени обещания: Обещанията относно тегления и застраховки не бяха спазени и лимитът за теглене беше несправедливо намален, въпреки значителния ми залог.

Неотговаряща поддръжка: Многократните ми молби за разяснение и разговор с мениджър бяха игнорирани. Бях оставен в състояние на несигурност относно моя баланс и условията на теглене.

Краен резултат: Загубих целия си баланс, без да получа нито едно от обещаните изплащания. Въпреки че спазвах всички условия, смятам, че аз бях несправедливо третиран от казиното и наистина смятам, че те злоупотребиха със силата на позицията си, тъй като дадоха несправедливи правила. Също така имайте предвид, че не съм играл 24 часа и те се държат така, сякаш не съм играл повече от седмица?

ЧАСТ 1

Не съм съгласен с твърдението, че е имало каквото и да е намерение да се насочи или да се разкрие личната информация на VIP мениджъра. Споменаването на името на VIP мениджъра е направено единствено за яснота и за да се гарантира, че г-н Матей е наясно кой е замесен в този случай. Като се има предвид контекстът и сериозността на жалбата, за прозрачност е разумно да се споменат имената на пряко замесените, особено когато въпросното лице е централно за комуникацията.

По-тревожният тук е въпросът с лицензирането на казиното. Playzilla се представяше като лицензирана от PAGCOR, но оттогава стана ясно, че това не е така. Това повдига сериозни въпроси относно достоверността и законността на операциите на казиното. Защо Playzilla не успя да разгледа или изясни статута си на лицензиране, особено когато този въпрос беше повдигнат в нашата кореспонденция? Каква е тайната около това? Имахте ли дори лиценз по време на тези събития?

Освен това, ако трябва да говорим за неетично поведение, намирам за дълбоко обезпокоително, че в продължение на повече от 90 дни изпратих 24 имейла, всички от които останаха без отговор. Екипът за оплаквания, екипът за поддръжка, поддръжката на живо и VIP мениджърът игнорираха многократните ми опити да разреша този въпрос. Тази липса на комуникация от ваша страна е много по-притеснителна от всичко друго.

Що се отнася до твърдението за насочване към личната информация на VIP мениджъра, искам да поясня, че това никога не е било мое намерение. Просто споменах името му, за да може г-н Матей, който ръководи този случай, да разбере за кого визирам. Абсурдно е да си помисля, че бих се опитал да използвам името му като оръжие. Извинявам се за всяко объркване или безпокойство, което това може да е причинило, но също така искам да подчертая, че това беше първият ми път, когато се занимавам с подобен случай. Повече няма да споменавам името му, тъй като разбирам как може да се възприеме.

В крайна сметка фокусът трябва да бъде върху справянето с основателните опасения, повдигнати в тази жалба, вместо да насочва вниманието погрешно към периферни проблеми.

Защо вярвам, че трябва да получа пълната сума е, че НИКОГА не ми беше казано, че застраховката ми е анулирана. И по време на разговорите можете ясно да видите, че VIP мениджърът е видял застрахователния баланс от 130 000 €, дори споменава парите, които имах в сметката, но НЕ оспори застраховката, за което имаше достатъчно време да го направи. Ако балансът беше твърде висок за застраховка, той щеше да ми го каже. Но както споменах, по време на телефонни разговори говорихме много за застраховка и той го потвърди. Ако имаше проблеми със застраховането ми, щеше да пише.

поздрави

ЧАСТ 2

Уважаеми всички,

Забравих да спомена един важен момент. Моля, имайте предвид, че изявлението ми, че е „BS" и решението ми да не играя повече се дължат на неразумните изисквания за залагане, наложени от казиното. Според мен казиното е злоупотребило с властта си и не е осигурило честни правила за игра.

Споменах няколко пъти, че изискванията са несправедливи и дори VIP мениджърът призна това, заявявайки, че също смята, че са неразумни. Поради тези прекомерни изисквания за залагане, реших да си взема почивка от играта за един ден. Същият ден не получих тегленето си и ВИП мениджърите не ми отговориха.

Също така смятам, че еднодневната почивка трябва да се счита за нормална. Това е всичко от моя страна. Също така, дори когато играех, бях спуснат до ниво 1, което причини щети и лимити за теглене до 7000 € на месец? Г-н Матей разполага с пълната история на нашия разговор в Telegram. Ето защо, ако представителите на Playzilla не ми вярват, моля представителят на Playzilla също да предостави пълната история на чатовете на г-н Матей.

Най-добри пожелания

Уважаеми представители на Playzilla Casino, Уважаеми Рудо,

След нашата вътрешна среща заключихме:

Сутринта на 19 август VIP мениджърът въведе застрахователния бонус, като ясно посочи условията, включително че застраховката е 25% до €7000. Същият следобед беше сключена първата застраховка.

В този случай застрахователната механика не се влияе от застрахователната сума; по-скоро това, което има значение, е определеното максимално изплащане от €7,000.

Следователно Рудо трябва да получи €7,000 от Playzilla Casino.

Доводите, че застраховката е невалидна поради бездействие в продължение на два дни, са неоснователни. Горещо съветвам казиното да избягва подобни разсъждения в бъдеще. Споразумението е сключено между VIP мениджъра и Рудо и казиното трябва да го спази.

Уважаеми всички,

С кисел вкус приемам това споразумение.

Вярвам обаче, че казиното трябва да действа справедливо, тъй като забавиха тегленето ми почти шест месеца, вярвам, че трябва да ми изплатят някаква допълнителна ТАКСА въз основа на това, че чаках толкова дълго. Междувременно подписах хартията, която playzilla ми изпрати на 9 януари. където ми предложиха 7000 € и им ги изпратиха обратно. Ще ви държа в течение, г-н Матей, ако получа парите

пожелания

Уважаеми всички,

2 плащания x 3500 EUR бяха обработени от наша страна днес.

с уважение,

Екипът на Playzilla

Уважаеми Рудо,

Бихте ли могли да потвърдите, че сте получили средствата и ние можем да затворим тази жалба?

Уважаеми всички,

Получих средствата.

Имам още една молба. Вече не искам да мога да залагам или да играя на Playzilla или който и да е от дъщерните й уебсайтове. Моля, изключете ме за постоянно от всички свързани платформи. Искам да се блокирам за постоянно, като използвам двата си имейл адреса: и .

Голямо благодаря на г-н Матей - без вас съм 100% сигурен, че щях да бъда игнориран. Искам да съм от Casino Guru като цяло, моля, не забравяйте, че вършите страхотна работа.

До ВИП мениджъра, който се занимаваше с моя случай, имам съобщение: Моля, уведомете го какво се случи с моя случай и че обещанията му не са изпълнени, защото не е записал застрахователната сума. Вярвам, че г-н Матей и казиното знаят, че правилната сума е много по-висока. Но тъй като не беше документиран, не мога да го получа. Знам, че всички са наясно с това, но за съжаление не мога да направя нищо сега - доверих се на грешния човек и бизнесът е мръсен.

най-добри пожелания,

Уважаеми Рудо,

Благодаря ви много за потвърждението и обратната връзка.

Понякога ситуацията не е само черно-бяла и вземането на решение е трудно. Въпреки това, във вашия случай, представителят на казиното спомена решаващо правило, което ви дава право на максимална стойност на връщане на пари, и следователно ние приемаме това като решаващ момент в този случай.

За съжаление не можем да организираме самоизключването вместо вас. Моля, свържете се с казиното по имейл, пишете им, че искате да бъдете изключени от всички техни марки и като причина, моля, посочете пристрастяването към хазарта. Моля, запазете това писмо в пощенската си кутия, защото е важно доказателство в случай, че нещо се случи в бъдеще.

Благодарим ви за съдействието и потвърждението през целия процес. Радваме се, че нашата намеса помогна за разрешаването на ситуацията и винаги сме тук, за да ви подкрепим, ако срещнете други проблеми с това или друго казино в бъдеще. Моля, не се колебайте да се обърнете към нашия Център за разрешаване на жалби — ние се ангажираме да помагаме на играчи като вас.

Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.

Благодаря ви предварително за отделеното време.

най-добри пожелания,

Матей

Казино.Гуру