Играчът от Словения оспорва действията на Playzilla Casino по отношение на неразрешени проблеми с неговия акаунт и липса на отговор. Той не е получил решение по жалбата си, подадена преди 42 дни, и търси обещаните 25% кешбек върху загубите си, което е било отказано при неясни обстоятелства. Той иска съдействие за търсене на отговорност от Playzilla за техните ангажименти.
Надявам се това съобщение да ви намери добре. Пиша, за да оспоря официално действията на Playzilla Casino по отношение на неразрешени проблеми, свързани с моя акаунт и липсата на отговор от техния мениджърски екип. Казвам се Аляз Удук, роден на 30.09.1994 г. от Словения и потребителското ми име в акаунта ми в Playzilla Casino беше „AUDUC". Техният уебсайт може да бъде намерен на playzilla.com .
Фон
На 20 септември 2024 г. подадох официално оспорване до екипа за жалби на Playzilla по имейл на . Съгласно Правилата и условията на Playzilla, по-специално раздел 13.7, те се ангажират да отговарят на спорове в рамките на 10 календарни дни. Очаквах техния отговор, но за съжаление не го получих в очаквания срок. Проследих имейли с напомняния на 30.09.2024 г., 4.10.2024 г. и 7.10.2024 г., включително техния екип за поддръжка в CC. Единственият отговор, който получих, беше предложение „да изчакам малко". След 42 дни обаче все още не съм получил задоволителен отговор или решение.
Освен това многократно съм искал информация относно техния доставчик на алтернативно разрешаване на спорове (ADR), но тези запитвания са останали без отговор.
Притеснения относно лицензирането
За да проуча допълнително ситуацията, проверих статуса им на лицензиране чрез независими източници. Намерих информация за ASK Gamblers, която показва, че Playzilla има лиценз под PAGCOR, който може да се види на следната връзка: New Wave Licensing Validator . Въпреки това, след като се свързах директно с PAGCOR, научих, че Playzilla не е нито лицензиран PAGCOR, нито акредитиран доставчик на онлайн игри към 22 октомври 2024 г. Техният уебсайт, PAGCOR's Accredited Service Providers , също потвърждава тази информация.
Същност на спора
Основата на моя спор включва застрахователно споразумение за VIP кешбек. След като загубих приблизително €10 000, моят VIP агент Матиас Шварц се свърза с мен и предложи промоции заедно със застраховка за връщане на пари от 25% върху загубеното ми салдо, ако поддържам застраховка при него. Това споразумение беше съобщено чрез имейл, Telegram и телефон. Бях информиран, че ще получа обратно 25% от баланса си, ако загубя застрахователната сума.
След значителни хазартни игри натрупах баланс над 130 000 евро, за които уредих 25% застраховка, общо 32 593 евро. При загубата на баланса очаквах обещания кешбек. VIP отделът на Playzilla обаче заяви, че застраховката ми е станала невалидна, защото не съм играл 48 часа, докато уреждам тегленето си. За съжаление, те не ме информираха за тази политика по време на първоначалното ни споразумение или при достигане на VIP статус.
Освен това не бях информиран, че моят VIP статус е бил понижен от ниво 5 на ниво 1, докато не проверих с поддръжката за чат на живо. Те обаче ме успокоиха, че все още имам ВИП статус. Въпреки това уверение открих, че дневните ми лимити за теглене са намалени от €1500 на €500. Ако бях информиран, че застраховката е анулирана, нямаше да продължа да залагам средствата си. Тази липса на ясна комуникация и противоречивата информация, предоставена от техния екип за поддръжка, демонстрират лошо управление и подвеждащи практики.
Подкрепящи доказателства
В прикачения файл съм предоставил доказателство за 25% застраховка върху споменатата сума, заедно с пълната ми история на Telegram с моя VIP мениджър. Тази документация илюстрира ангажиментите, поети от Playzilla, и тяхното решение да не отговарят на моите запитвания по този въпрос.
Молба за съдействие
Моля за вашето съдействие при разрешаването на този спор. VIP мениджърът, екипът за поддръжка и отделът за жалби не реагираха и смятам, че моите потребителски права са пренебрегнати. С уважение моля Playzilla Casino да бъде държано отговорно за поетите ангажименти и обещаните 25% кешбек да бъдат предоставени съгласно нашето споразумение.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос. Оценявам вашата помощ и очаквам вашите насоки как да продължа.
С уважение,
Аляз Удук
ОСЪЩО Говорих с г-н Матей чрез имейли, така че, моля, свържете този случай с него, тъй като той знае много повече за него.
Скъпи Рудо,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Много съжалявам да чуя за вашия проблем.
Въпреки това, дори ако вашият VIP статус в казиното е понижен или не е последван от казиното, ние не можем да принудим казиното да възстанови предишния ви статус. Всяко заведение за хазарт има свои собствени VIP нива и ние не можем да диктуваме правилата или да определяме кой трябва да бъде повишен или понижен. Този принцип е в съответствие с нашия подход да не се намесваме, когато промоционална оферта не е предоставена на играч. Самото казино определя как категоризира играчите в различни нива и установява критериите за такава класификация.
Моля, уведомете ме, ако има допълнителна информация, която съм пропуснал, но се страхувам, че ще бъда принуден да отхвърля жалбата ви като неоснователна. Иска ми се да съм полезен повече. Благодаря ви предварително за отговора и разбирането.
най-добри пожелания,
Ник
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
