Добър ден Матей и Мечети,
Благодаря ви за търпението.
Разгледахме жалбата от наша страна и в този случай оставаме зад нашите решения.
Клиентът направи няколко залога, преди да отмени своя бонус. Едва когато направиха голяма печалба, те решиха да отменят бонуса. От предоставената от нас история на играта можем да видим, че бонусът е добавен само няколко секунди след депозита. Нямаше място за клиента да пропусне, че към акаунта му е добавен бонус и ако клиентът не искаше бонус като начало, трябваше да го анулира веднага.
Това не беше така и клиентът избра да запази бонуса и да продължи да играе. Поради злоупотреба с бонуса, тегленето му беше отменено и средствата бяха задържани. Клиентът е играл както в спортни залагания, така и в казино, докато е имал активиран бонус, което противоречи на нашите условия. Клиентът също наруши лимита ни за залог от €5, докато бонусът беше активиран.
Подчертах всички наши условия, свързани с този случай, които можете да намерите тук и тук .
- Всяко теглене, извършено преди пълното завършване на бонус залагането, може да доведе до пълна загуба на бонуса, както и всички натрупани средства и печалби от бонуса и депозита, използвани за задействане/кредитиране на бонуса.
- Максималната сума, която имате право да залагате на залог, когато играете с бонус, е €5 на залог
- Залагането на спортни залагания с казино бонус за добре дошли няма да се брои към изискването за залагане, в случай че бонусът се използва единствено за натрупване на бонус средства чрез казино игри, HiperWin си запазва правото да анулира целия бонус.
- Максималният позволен залог, когато имате активен бонус, е €5 на завъртане/залог и всички залози, направени над този лимит, могат да доведат до закриване на сметката и загуба на всички печалби, получени по време и след залагането на бонуса.
Добавяме, че обяснението за това решение беше дадено в същия ден, в който конфискувахме средствата.
Виждаме, че играчът е недоволен и от наша страна това никога не е резултатът, който искаме. Също така споделихме горната информация директно на Casino Guru с всичко останало, което беше поискано с надеждата да разрешим това оплакване.
Благодаря ви за отделеното време,
Управление на поддръжката на клиенти
Good afternoon Matej & Mechetti,
Thank you for your patience.
We have reviewed the complaint from our end and on this occasion we stand by our decisions.
Customer made several bets before cancelling his bonus. It was not until they made a big win that they decided to cancel the bonus. From the game history that we have provided we can see that the bonus was added just a few seconds after the deposit. There were no room for the customer to miss that a bonus had been added to his account and if the customer did not want a bonus to begin with, they should have cancelled it right away.
This was not the case and the customer chose to keep the bonus and continue to play. Due to the misuse of the bonus, his withdrawal was cancelled and the funds withheld. Customer did play on both Sportsbook and Casino while having the bonus activated which is against our terms. Customer also breached our €5 bet limit while having the bonus activated.
I have highlighted all our terms that relates to this case, which can be found here and here.
- Any withdrawals made prior to full completion of bonus wagering may result in full forfeit of the bonus as well as any accumulated funds and winnings from the bonus and deposit used to trigger/credit the bonus.
- The maximum amount you are allowed to bet per bet when playing with a bonus is €5 per bet
- Betting on Sportsbook with casino welcome bonus will not count towards the wagering requirement, in case the bonus is solely used to build up bonus funds via casino games, HiperWin reserves the right to void the complete bonus.
- The maximum stake allowed when having an active bonus is €5 per spin/bet and any bets placed above this limit may result in account closure and forfeit of any winnings derived throughout and following wagering of the bonus.
We would like to add that the explanation for this decision were given the same day we confiscated the funds.
We can see that the player has been dissatisfied and from our end this is never the outcome that we want. We have also shared the above information directly to Casino Guru with everything else that was requested in hopes of resolving this complaint.
Thank you for your time,
Customer Support Management
Автоматичен превод: