Получих безсмислено писмо за жалба за отхвърляне от Revolut, изглежда, че следващата стъпка е FOS!
Здравей Пол,
Казвам се Елизабета и съм анализатор на жалбите в Revolut.
Благодарим ви, че се свързахте с нас. Съжаляваме да научим, че вашият опит с Revolut Ltd е довел до оплакване.
Получихме вашата жалба на 4 ноември 2024 г.
Проучих проблема, довел до вашата жалба, и събрах цялата информация, от която се нуждаем, за да ви предоставим окончателния си отговор.
Моята роля в процеса беше да прегледам цялата налична информация, за да предложа подходящо и справедливо решение на проблема, който повдигнахте. Това означава, че анализирах следните ключови точки, за да отговоря на оплакването ви:
Вашата загриженост
Произход на проблема
Действия, които вече сме предприели или ще предприемем за справяне с тази ситуация
Бих искал също да ви уведомя, че работим, за да станем по-добри навсякъде, където можем. Ето защо ние анализираме и споделяме всички подходящи коментари със съответните екипи, като им даваме възможност да подобрят нашите продукти и услуги въз основа на вашата обратна връзка. Ние го мислим.
Резюме на събитията и обяснение
В жалбата си изразихте недоволство от резултата от възстановяването на плащането. Тъй като смятате, че уебсайтът и транзакцията не са законни, вие ни молите да отворим отново вашия случай и да преразгледаме решението си.
Съжалявам за неудобството, причинено от тази ситуация, и преди всичко бих искал да ви благодаря, че отделихте време, за да представите притесненията си на нашето внимание, за да мога да ги адресирам и изясня вместо вас.
Според нашите записи на 4 ноември 2024 г. сте изпратили сторниране на плащане за транзакцията по-долу, след като първоначално сте били анулирани на 3 ноември 2024 г. поради липса на информация:
Дата и час ОписаниеСума2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990,00 GBP
Вашият иск за сторниране на плащане обаче беше отхвърлен на същия ден, тъй като бяхте информирани от нашия екип за сторниране на плащания, че нямаме права за оспорване на транзакции, свързани със сайтове за хазарт.
Във връзка с това вие се свързахте с нашия екип за поддръжка чрез чат на 4 ноември 2024 г., за да получите допълнителни разяснения относно резултата от вашето възстановяване на плащане и да докладвате въпросната транзакция като измамна. В светлината на тази нова актуализация помощният агент обясни как да подаде сигнал за измама. Въпреки това, решението за невъзстановяване на сумата на нашия екип за връщане на плащане беше потвърдено.
След внимателно проучване на ситуацията мога да ви уверя, че информацията, предоставена от нашия екип, е вярна и впоследствие беше последван правилният курс на действие за докладване на измамната транзакция. Въпреки това напълно разбирам вашето разочарование и бих искал да използвам възможността да ви предоставя допълнителна информация по този въпрос.
По отношение на процеса на сторниране на плащане, моля, позволете ми да изясня, че той е оформен от много подробен и последователен набор от правила, които обхващат всеки възможен сценарий, свързан с картови транзакции. Тези правила са продиктувани от картовите схеми на Mastercard и както търговците, така и финансовите институции като Revolut са длъжни да се придържат към тях.
Основната цел на Revolut при обработката на такива искания е да ви защити и каквото и да се е случило с транзакциите с вашата карта, в наш най-добър интерес е да разрешим проблема във ваша полза. В същото време обаче трябва да гарантираме, че гореспоменатите указания за картовата схема се спазват по време на процеса.
Можете да намерите повече информация относно процеса на сторниране на плащане в нашата статия в блога:[ Какво е сторниране на плащане и кога трябва да го използвам? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Допълнителна информация по въпроса също е достъпна в нашия Помощен център и в следните статии:
Оспорване на плащане с карта
Процес на оспорване и срокове
По същество процесът включва два вида искове - измама или спор.
Възстановяване на оспорване, като това, което изпратихте, е приложимо за ситуации, в които например не са предоставени стоки или услуги; предоставени са стоки или услуги, но те не отговарят на описанието или са дефектни; дублирани или многократни такси за една и съща покупка; Банкоматът не извади парите нито изцяло, нито частично. В такива случаи нашият екип за сторниране на плащания събира информацията, доказваща вашия случай, и я представя на търговеца и Mastercard, където при развитието на случая се взема решението.
От друга страна, връщането на плащане при измама е приложимо в случаите, когато транзакция не е извършена с вашето разрешение и подробностите не са били споделени с въпросния търговец. Следователно нашият екип за сторниране на плащания трябва да провери дали са изпълнени условията за искове за връщане на плащания при измама.
Във вашия случай нашият екип за сторниране на плащане, след задълбочено и внимателно разследване, установи, че нямаме права за оспорване в този случай. Съгласно правилата на картовата схема, споменати по-горе, не можем да оспорваме транзакции, свързани със стойност, закупена за хазарт, инвестиция или подобни цели, или всякакви свързани печалби, печалби или загуби.
I got a rejection complaint nonsense letter from Revolut looks like next step is FOS !
Hi Paul,
My name is Elisabetta and I am a Complaints Analyst at Revolut.
Thank you for contacting us. We are sorry to learn that your experience with Revolut Ltd has resulted in a complaint.
We have received your complaint on the 4th of November 2024.
I have investigated the problem that has led to your complaint, and I have gathered all the information we need to provide you with our Final Response.
My role in the process has been to review all the information available to propose a suitable and fair solution to the concern you have raised. This means that I have analysed the following key points to address your complaint:
Your concern
Origin of the issue
Actions we have already taken or will take to address this situation
I would also like to let you know that we work to get better wherever we can. That’s why we analyse and share any relevant comments with the teams concerned, enabling them to improve our products and services based on your feedback. We mean it.
Summary of events and explanation
In your complaint, you expressed dissatisfaction about the outcome of your chargeback. Since you believe the website and the transaction are not legit, you are asking us to reopen your case and reconsider our decision.
I regret the inconvenience caused by this situation and, first of all, I would like to thank you for taking the time to bring your concerns to our attention, so I can address and clarify them for you.
According to our records, on the 4th of November 2024 you submitted a chargeback for the transaction below, after being initially cancelled on the 3rd on November 2024 for lack if information:
Date and time DescriptionAmount2024-10-28 21:49:28Spaympf*skinsonly-990.00 GBP
However, your chargeback claim was rejected on the same day, as you were informed by our chargeback team that we don’t have dispute rights for transactions related to gambling sites.
In this regard, you contacted our Support team via chat on the 4th of November 2024 to have further clarification on the outcome of your chargeback and to report the transaction in question as fraudulent. In light of this new update, the assisting agent explained how to raise a fraud report. However, the decision of no-refund of our chargeback team was confirmed.
Upon carefully examining the situation, I can reassure you that the information provided by our team is correct, and the correct course of action was subsequently followed to report the fraudulent transaction. Nonetheless, I completely understand your frustration and I would like to take this opportunity to provide you with some additional information on this matter.
In regards to the chargeback process, please allow me to clarify that this is framed by a very detailed and consistent set of rules which encompass every possible scenario relating to card transactions. These rules are dictated by the Mastercard card schemes, and both merchants and financial institutions like Revolut are obliged to adhere to them.
Revolut’s primary goal when handling such requests is to protect you and, whatever may have happened with your card transactions, it is in our best interest to have it resolved to benefit you. However, at the same time, we must ensure that the aforementioned card scheme guidelines are followed during the process.
You can find more information about the chargeback process in our Blog article:[ What is a chargeback and when should I use it? |https://www.revolut.com/blog/post/what-is-a-chargeback/]. Additional information on the matter are also available in our Help Centre and in the following articles:
Dispute a card payment
Dispute process and timelines
Essentially the process includes two types of claims - Fraud or Dispute.
A Dispute Chargeback, like the one you submitted, is applicable for situations where, for example, goods or services were not provided; goods or services were provided, but they are not as described or defective; duplicate or multiple charges for the same purchase; ATM did not dispense the cash either fully or partially. In such cases our chargeback team gathers the information proving your case and presents it to the merchant and Mastercard where, upon developments of the case, the decision is made.
A Fraud Chargeback, on the other hand, is applicable in cases where a transaction was not performed with your authorisation, and the details had not been shared with the merchant in question. Therefore, our chargeback team needs to verify if the conditions for fraud chargeback claims are met.
In your case, our chargeback team, after a thorough and careful investigation, determined that we have no dispute rights in this case. According to the card scheme rules mentioned above, we cannot dispute transactions related to value purchased for gambling, investment or similar purposes or any related winnings, gains or losses.
Автоматичен превод: