Zoome Casino - Печалбите на играча бяха конфискувани поради предполагаема „злоупотреба с бонус“.

Създадох своя акаунт на 12/03 и депозирах 400 EUR същия ден и получих 125% бонус за добре дошли. След няколко много хубави големи печалби и залагане на бонуса имах баланс от около 3000 EUR.

В дните след това верифицирах акаунта си и направих заявка за теглене. На 20/03 получих имейл, в който се казваше „Искаме да ви информираме, че балансът ви е отписан до сумата на депозита." поради клауза 10 на правилата и условията.

Не съм сигурен какво съм направил грешно, тъй като те не дадоха никакви допълнителни подробности, друга клауза 10. Свързах се с тяхната поддръжка на живо и те няма да ми дадат повече информация какво се случва, освен „злоупотреба с бонуси" . Уверих се никога да не залагам над лимита от 5 евро, който беше върху бонуса, който получих. Моля помогнете!!

Уважаеми господин Зурайка,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Казиното остави ли сумата на депозита във вашата казино сметка?
• Правилно ли разбирам, че това е единственото обяснение от казиното, което сте получили?

Ако има друга подходяща комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru . Освен това можете да го публикувате тук.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Кристина

Уважаеми/уважаема MrZuraika,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Здравейте,

Препратих единствения имейл, който получих от Zoome относно случая. Съжалявам за закъснението

Здравейте!

Открит е бъг в бонусите за депозит, който ви позволява да използвате бонус парите, за да играете в турнири и по този начин да заобиколите честните играчи, които играят изключително за истински пари.

Ето защо спечелването на турнирни пари с помощта на бонус пари се счита за нелегитимно.

Поради тази причина тези печалби бяха анулирани в съответствие с правилата на компанията, а именно клауза 8.

Ако Казиното по погрешка кредитира вашата сметка на играч с депозит, бонус или печалби, които не ви принадлежат, независимо дали поради технически проблем, грешка в таблиците с печалби, човешка грешка или по друг начин, сумата и/или печалбите от такъв бонус или депозитът ще остане собственост на казиното и ще бъде удържан от вашия акаунт на играч. Ако сте изтеглили средства, които не ви принадлежат, преди ние да разберем за грешката, погрешно платената сума ще (без да се засягат други средства за защита и действия, които могат да бъдат налични по закон) представлява дълг, който дължите от вас към нас. В случай на неправилно кредитиране, Вие сте длъжни да ни уведомите незабавно по имейл.

Само депозитът, който сте направили в размер на 409,78 EUR, е останал в баланса на вашата сметка.

Извиняваме се за неудобството, грешката в бонуса вече е отстранена и не трябва да се случва отново.

За извинение ви бяха кредитирани допълнителни 50 безплатни завъртания.

Благодаря ви много, MrZuraika, за съдействието. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравейте MrZuraika,

Поемам вашата жалба и ще положа всички усилия да ви помогна.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Нека ви задам един въпрос. Какво се случи с 125% бонус средства? Вместо това играчът току-що ли получи 50 безплатни завъртания?

Здравей Питър.

За съжаление, всички бонус средства на клиента са отписани съгласно правилата.

Като форма на лоялност предоставихме на клиента бонус от 50 безплатни завъртания и нов бонус от 125% за депозит, промоционалният код за който беше изпратен на имейла на клиента.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Ние разбираме вашата гледна точка. Нека ви задам няколко допълнителни въпроса:

1. Когато системата работи нормално, как изглежда? Има ли изскачащ прозорец, който информира играчите, че са на път да играят ограничена игра или игрите са скрити от бонус игра по някакъв начин?
2. В какъв турнир се е включил играчът и какво е нечестното предимство, което е спечелил по този начин?

Здравей Петър!

Изпратихме на вашата поща най-подробното описание на ситуацията и екранни снимки на потвърждението.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Благодаря ви за вашия имейл. Изпратих ви някои допълнителни въпроси.

Здравей Петър!

Изпратихме ви имейл с описание на ситуацията.

Здравейте CasinoGuru и Zoome,

Искам да изясня две неща:

„Беше открита грешка в бонусите за депозит, която ви позволи да използвате бонус парите, за да играете в турнири и по този начин да заобиколите честните играчи, които играят изключително за истински пари.

Ето защо спечелването на турнирни пари с помощта на бонус пари се счита за нелегитимно. "

1. Направих депозит и получих бонус, след което играх на нормален слот и никога не избрах да участвам в турнир.
2. Всичките ми печалби са от игра на нормален слот и рискуване на собствените ми пари + бонус пари, а не от печалби от турнири.

Опитах се да вляза в акаунта си в Zoome и да видя историята на игрите си, но това ми позволява да видя само последните си 50 залога. Поисках от Zoome да ми предостави моята история на залагания, която ще показва откъде са моите печалби.

Поздрави

Здравейте MrZuraika,

Обсъждам цялата ситуация с казиното по имейл. Досега не съм получил достатъчно доказателства и поисках повече подробности.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Моля, отговорете на въпросите, които ви изпратих, и добавете пълната история на играта на играча.

Здравей Петър!

Допълнителна информация за тази ситуация ви е изпратена по имейл.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Не съм получавал имейли. Имейл адресът ми е peter.m@casino.guru .

Скъпи Питър!

Съжалявам за неудобството. Повторно изпращане на писма с подробности на тази поща.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Както и в другата отворена жалба, изглежда, че се въртим в кръг. Първо заявихте, че играчът е успял да играе турнир с бонус пари поради грешка. Все още обаче ми липсва информация за спецификата на турнира, пълната история на играта на играча и как бонус средствата са били ограничени по време на турнира. Второ, споменавате стратегия, при която играчът играе четири слота едновременно. Когато прегледах част от историята на играта, всички рундове изглеждаха работещи нормално, въпреки че се случиха почти по едно и също време. Какво е нечестното предимство тук? Какво значение има дали играчът играе четири слота наведнъж, ако всички работят както трябва? Ето защо, моля, представете подробни доказателства за злоупотреба с бонуси, в противен случай, страхувам се, жалбата ще бъде затворена като неразрешена с потенциални последици.

Здравей Петър!

За съжаление получихме малко неразбиране по тази жалба.

Събрахме цялата информация заедно и нарисувахме всичко за тази ситуация най-подробно и ви изпратихме информацията по пощата.

Уважаеми екип на Zoome Casino,

Благодаря ви за вашия имейл. Приемаме вашата гледна точка, но играчът не е нарушил никакви правила. Той използва бонуса, направи няколко залога едновременно, спечели малко пари и след това поиска теглене. Въпреки че това може да се счита за традиционна стратегия за лов на бонуси, като цяло не са нарушени правила. Нашата крайна позиция е, че играчът трябва да получи своите печалби, в противен случай жалбата ще остане неразрешена, което може да повлияе негативно на рейтинга на казиното. Моля, уведомете ни какво ще бъде вашето решение.

Здравей Питър,

Решихме да върнем печалбата на клиента в размер на 2589 евро (като 409 евро от депозита остават в баланса на сметката). След като средствата бъдат получени, акаунтът на клиента ще бъде закрит на нашия уебсайт.

Искаме да подчертаем, че все още смятаме, че стратегията на клиента е тази на злоупотребяващ с бонус. Поради първоначалните ни трудности с комуникацията, грешна предоставена информация и забавяне на отговорите, решихме да направим изключение в този случай.

Моля, имайте предвид, че в бъдеще едновременното играене на няколко ротативки, докато се залага бонус, ще се счита за злоупотреба с бонус. Клиентите, които използват такива стратегии, ще бъдат конфискувани печалбите си и сумите на депозита им ще бъдат възстановени.

За съжаление имаше някои недостатъци в нашите вътрешни процеси и комуникации, които доведоха до тази ситуация. Ние поемаме отговорност за това и се ангажираме да предоставяме навременни отговори с точна информация в бъдеще. Ние сме установили процеси, за да гарантираме това.

Печалбите ще бъдат върнати в рамките на 24 часа.

Ще ви уведомим допълнително.

Благодарим на екипа на Zoome Casino за преразглеждането.

Уважаеми господин Зурайка,

Моля, уведомете ме, когато получите средствата си.

Здравейте!

Средствата вече са върнати в баланса на клиента и вече могат да бъдат изтеглени.

Здравейте!

Към този момент клиентът вече е изтеглил средствата от салдото по сметката.

Здравейте,

Радвам се да кажа, че балансът ми беше възстановен и успях да изтегля цялата сума. Благодаря ви много, Casino Guru и Zoome за разрешаването на това.

Все още ми е малко неясно какъв беше проблемът, но ако играеше няколко слота едновременно, бих ви препоръчал или да напишете нещо в правилата, че не е позволено, или просто да внедрите някаква функция, която не позволява няколко слота по същото време. Или можете да удължите кратката продължителност на бонус залагането от 72 часа, което прави много стресиращо изчистването на бонус залагането само с 1 слот. Просто се опитвам да помогна на бъдещите играчи.

Въпреки това, ГОЛЯМО благодаря на всички участващи страни, това означава много за мен

След успешно разрешаване на проблема, ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, MrZuraika, и ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.

С Най-Добри Пожелания,

Петър