Zoome Casino - Акаунтът на играча беше деактивиран без обяснение.

Депозирах 400 евро и получих бонуса и спечелих малко под 4000 евро. Продължих да играя на същия слот, докато цялата сума достигне превъртането, слотът също е разрешен съгласно t&s. След това потвърдих акаунта си, но когато се опитах да вляза в деня след като акаунтът ми беше деактивиран, попитах защо и те ми казаха, че са избрали да закрият акаунта ми поради причини, които не могат да ми кажат. Не съм направил нищо нередно и не разбирам защо биха ми затворили акаунта, когато спазвам всички правила и т.н.

Уважаеми suleymanpopzz4,

Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да се уверя, че разбирам напълно ситуацията ви.

Бихте ли могли да посочите дали сте преминали пълната KYC проверка?

Бихте ли ми казали какъв бонус сте взели? Беше ли бонус за първи депозит или някакъв друг бонус? Моля, изпратете ми връзката или екранната снимка на бонуса тук.

Получавали ли сте имейл от казиното, след като акаунтът ви беше блокиран? Ако имате, моля, препратете ми го. Имейл адресът ми е veronika.l@casino.guru .

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания

Вероника

Не знам дали преминах, защото затвориха акаунта ми, преди да мога да проверя, беше един от бонусите за добре дошли "Highroller". https://zoome.casino/no/promotion-details/highroller

Не съм получил имейл, разговарях с тях, но нямам регистрационния файл.

Благодаря

Благодаря ви много, suleymanpopzz4, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.c@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Здравей,

Благодарим ви suleymanpopzz4, че ни предоставихте цялата информация. Надявам се, че ще успеем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Zoome Casino за тяхната помощ при разрешаването на тази жалба. Бихме искали да знаем защо акаунтът на играча беше закрит и какво можем да направим, за да помогнем за разрешаването на този проблем.

Благодаря ти!

Здравей Петър!

Във връзка с този случай клиентът е използвал стратегии за залагане, което считаме за злоупотреба с бонус.

Поради тази причина на клиента бяха отписани печалбите от бонуса и върната сумата на депозита.

Тази ситуация се регулира от правилата на компанията номер 10.

Ръководството на Zoome казино си запазва правото да задържи или конфискува всички бонуси или печалби, спечелени в резултат на измамни или по друг начин нечестни практики. Бонусите, предлагани от Zoome, са предназначени само за истински развлекателни играчи. Бонусите не са предназначени да раздават безплатни пари на играчи, класифицирани като „ловци на бонуси" или „злоупотребяващи с бонуси". Управлението на Zoome ще прегледа всички акаунти на играчи и ще ги класифицира по свое усмотрение. След като играч бъде класифициран като „ловец на бонуси," - бонусите няма да бъдат достъпни за него; в същото време играчът може да продължи да играе за истински пари. След като играч бъде класифициран като „злоупотребяващ с бонуси", всички печалби и бонуси ще бъдат анулирани.

Също така на вашата поща са изпратени допълнителни подробности за клиента.

Какво имате предвид под злоупотреба с бонус? Играх един слот за целия си период на игра в Zoome казино и когато спечелих, верифицирах акаунта си и вие просто го затворихте. Дори не ми върнаха депозита, така че направо лъжете.

Благодаря ви, че ми предоставихте информация, представител на Zoome Casino . Отговорих на вашия имейл и очаквам с нетърпение отговора ви!

Уважаеми suleymanpopzz4 , ще ви държа в течение за всяко развитие. Благодарим ви за търпението през това време!

Здравейте!

Трябва ни още малко време, за да съберем всички доказателства и да ви дадем най-подробния отговор. В близко бъдеще ще ви го изпратим по пощата и ще ви уведомим тук.

Здравей Петър!

Изпратени на вашата поща отговори на допълнителни въпроси.

Здравейте всички,

Казвам се Кубо и ще поема процеса на разрешаване на тази жалба. Позволете ми да се потопя в проблема, за да го разбера ясно и безпроблемно да продължа разследването, което моят колега Питър започна. Удължавам таймера с още 7 дни, за да прегледам всички предоставени доказателства и документация, свързани с този случай.

Благодарим ви за разбирането и търпението.

С най-добри пожелания, Кубо

Уважаеми казино Zoome ,

След преглед на случая и разглеждане на обяснението, предоставено на моя колега Питър, бих искал любезно да ви помоля да преразгледате решението си, тъй като в Casino Guru намираме обяснението за недостатъчно, за да оправдае забрана на акаунта на играч и анулиране на печалбите му. Законно натрупаните печалби от бонуса трябва да бъдат достъпни за теглене веднага след изпълнение на изискванията за залагане, което според мен беше случаят тук. Принуждаването на играча да залага полагащите му се печалби допълнително противоречи на нашия Кодекс за честни хазартни игри, тъй като ние вярваме, че играчите трябва да могат да използват казино бонус и печалбите, натрупани от него, както решат, след като са изпълнени предвидените условия.

Поради гореспоменатите причини трябва да застана на страната на играча, тъй като не сте предоставили други доказателства за измамна игра.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей, Кубо!

Този клиент е участвал в злоупотреба с бонуси, така че не можем да се приспособим в този случай. Имаме всички основания да смятаме, че клиентът е използвал нашия сайт не за игра, а единствено за да печели пари от нашите бонуси.

Както можете да видите от предишни оплаквания, ние винаги сме готови да признаем собствените си грешки и да работим с оплаквания, но тук виждаме ясен случай на злоупотреба с бонус от страна на клиента. Регистрацията беше единствено за получаване на бонус, който се кредитира след първия депозит, а играта беше изключително в един слот с една и съща сума на залог всеки път.

Поради това няма да променим решението за този клиент, тъй като отписването е извършено в съответствие с правилата на компанията.

Не разбирам как не ми е позволено да играя на един слот с една и съща сума всеки път, това е лудост. Увеличете това е смешно...

Депозирах и исках да играя на този слот, вървеше добре, така че продължих, докато срещнах превъртането, след което се опитах да изтегля и вие смятате, че това е злоупотреба с бонус, как, за бога, е тази злоупотреба? Изобщо не изглежда като сериозно казино.

Уважаеми всички.

По отношение на нашата текуща комуникация относно тази жалба с представител на Zoome Casino извън тази тема, давам на казиното допълнителни 7 дни, за да преразгледа решението си или да предостави неоспорими доказателства в подкрепа на своите твърдения.

Нашата позиция по този случай остава непроменена : въз основа на предоставените доказателства, ние твърдим, че печалбите на играча трябва да бъдат изплатени изцяло, тъй като не е достатъчно доказана измамна дейност.

Напомняме ви, че ако казиното не успее да предостави осезаеми доказателства, това оплакване може да остане неразрешено, което потенциално може да доведе до спад в рейтинга на казиното.

Здравейте!

Решихме да върнем печалбите на клиента, след изтеглянето на които акаунтът ще бъде закрит и последващи регистрации в сайта не са възможни.

Освен това ще ви информираме тук кога плащането ще бъде достъпно за клиента.

Уважаеми казино Zoome ,

Благодаря ви за добрите новини! Наистина оценявам вашата отдаденост и подход към този случай и решението ви да промените първоначалната си позиция. Намирам това за похвален акт на справедливост. Сега ще изчакаме потвърждение, че възстановяването е обработено.

Хей, много ти благодаря за помощта, Кубо. Вчера получих имейл от Zoome, че ще ми върнат 1000 евро, но 1000 евро не е пълната сума. Моят акаунт все още е деактивиран, така че не мога да вляза и да поискам теглене.

Здравейте!

За съжаление екипът за поддръжка направи грешка относно сумата за възстановяване. Балансът трябва да бъде върнат до цялата сума, която е била преди отписването.

След проверка можете да го изтеглите.

Уважаеми казино Zoome ,

Бихте ли ни информирали за очакваната времева рамка за обработка на възстановяването на сумата на играча?

Здравейте!

В момента очакваме завършването на проверката на играча. За целта той трябва да предостави селфи с паспорт\лична карта\шофьорска книжка в ръце.

За съжаление снимките, предоставени от клиента, не са подходящи за проверка.

Както му беше съобщено от службата за поддръжка, снимката трябва да показва всичките 4 ъгъла на документа, всичките му данни трябва да се четат и да се вижда, че клиентът държи документа в ръцете си и лицето си.

Уважаеми suleymanpopzz4 ,

Моля, изпратете всички необходими документи за проверка съгласно указанията на казиното. Моля, информирайте ме, след като завършите това.

Съжалявам, че отсъствах, ще дам снимката възможно най-скоро

Получих тегленето сега, благодаря ви много!

Уважаеми suleymanpopzz4 ,

Радвам се да чуя, че проблемът ви е разрешен успешно. Ще продължа да маркирам жалбата като „решена" в нашата система.

Благодаря Ви за съдействието. Ако в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем!

Надяваме се, че сте имали положителен опит с нашите услуги. Въпреки че не начисляваме никакви такси и не приемаме бакшиши, вашите отзиви са безценни за нас. Ще бъдем много благодарни, ако можете да споделите своя опит в Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).

Един честен преглед, заедно с всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, биха били изключително полезни. Вашите прозрения могат да насочат други, които може да търсят помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.

Благодарим ви предварително, че отделихте време, за да ни помогнете да подобрим нашите услуги.

С Най-Добри Пожелания,

Кубо