Играчът от Германия беше използвал бонус в Zip Casino и след като изпълни изискванията за залагане, се опита да изтегли €1918, което беше отменено. Казиното обвини играча, че използва „забранени стратегии“, но играчът увери, че са спазили всички разпоредби за залагане. Ние се намесихме и след разговори с казиното, казиното реши да върне пълните печалби на играча. Играчът потвърди получаването на печалбите си и благодари на екипа за съдействието. Проблемът беше успешно решен.
Уважаеми Господине или Госпожо,
Ето моя проблем. Използвах 100% бонус в Zip Casino и спечелих. След като изпълних изискванията за залагане, балансът ми беше 1918 €, така че поисках теглене, което за съжаление беше отменено.
Попитах в Livechat и ме информираха, че съм извършил злоупотреба с бонус, като съм играл със „забранени стратегии".
Естеството на стратегията ми беше описано подробно в имейл, който получих: По-конкретно, бях обвинен в преход от печалби в игри с висока волатилност към такива с ниска волатилност.
(Прилагам екранна снимка на имейла)
Мога да ви уверя, че не съм играл никаква "забранена" игра с бонус средства (проверих списъка) и се придържах към правилата за залагане (макс. 5 €). Освен това акаунтът ми е потвърден.
Намирам за разочароващо и несправедливо, че казиното отмени тегленето ми и се надявам, че можете да ми помогнете. Благодаря ви предварително.
Поздрави,
Ивка
Уважаема Ивка52,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте,
Да, вече поисках бонус в това казино преди, това беше вторият депозит.
След като поисках тегленето и то беше отменено, получих имейл с информация за злоупотреба с бонус и т.н.
Казиното ми върна депозита от 150 евро
С уважение 5
Ивка
Благодаря ти много, Ivka52, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Петър ( peter.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Ивка52,
Разгледах вашия случай и разбирам ситуацията. Позволете ми да се свържа с казиното и да направя всичко възможно да ви помогна. Бих искал да поканя Zip Casino да се присъедини към разговора и да допринесе за разрешаването на тази жалба.
Уважаеми казино гуру,
Благодарим ви, че се свързахте с нас относно приспадането на печалбите на играча. След преглед на нейния геймплей стана ясно, че е използван конкретен модел на залагане, който противоречи на нашите правила и условия относно използването на бонуси.
При задълбочено проучване на нейната история на игрите беше отбелязано, че той използва стратегия, включваща редуване на игри с висока и ниска волатилност, по-специално Coins, 1429 Uncharted Seas и Double Tigers, с различни суми на залог, докато играе с активен бонус. Стратегията включваше започване със залози от 5 € за игра с висока волатилност, като монети, последвано от преминаване към залози от 1 € за игри с ниска волатилност като „1429 Uncharted Seas" и „Double Tigers".
Съгласно нашите условия, тази конкретна стратегия за залагане се счита за нарушение на нашата политика за бонуси, което води до приспадане на нейните печалби. Поддържането на честна игра и спазването на нашите указания е от първостепенно значение за осигуряване на приятно и справедливо изживяване за всички наши играчи, това е и причината сумата на депозита да бъде върната на играча
Ако се нуждаете от допълнителни разяснения или искате да обсъдите този въпрос по-подробно, моля не се колебайте да се свържете с нас. Стремим се да поддържаме прозрачност и коректност в нашите операции.
Казино Zip
Уважаеми екип на Zip Casino,
Страхувам се, че не можем да приемем вашето решение да конфискувате средствата на играча въз основа на стратегията, описана по-горе, освен ако играчът не е направил свръхзалагания. Ако искате да наложите такова правило, това трябва да стане на софтуерно ниво. Повечето случайни играчи нямат представа какво е игра с ниска/висока волатилност и дори да използват такава стратегия, няма гаранция, че в крайна сметка ще спечелят. Можете да прочетете повече за нашата позиция тук: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns Това е причината, поради която сме убедени, че играчът трябва да получи пълно плащане.
Уважаеми екип за поддръжка на казино гуру,
Надявам се това съобщение да ви намери добре. Оценяваме задълбочеността и обективността, с които се справяте с подобни въпроси.
Играчът участва в модел на залагане, който ние, като отговорен казино оператор, считаме за злоупотреба с нашите правила и условия, свързани с казино бонусите.
Нашите правила и условия ясно посочват, че подобни стратегически маневри, предназначени да използват системата нечестно, се считат за злоупотреба. Въпреки че поддържаме целостта на нашите правила, ние също признаваме важността на насърчаването на положителни взаимоотношения с нашите ценни играчи. В светлината на това решихме да предприемем по-приятелски подход за справяне с проблема.
За да разрешим проблема, избрахме да възстановим бонуса на играча с модифициран набор от изисквания за залагане. Бонусът ще бъде възстановен с намалено изискване за залагане, конкретно зададено на половината от първоначалната сума. Този компромис е доказателство за нашия ангажимент към справедливост и удовлетвореност на клиентите, като същевременно поддържа целостта на нашите правила и условия.
Вярваме, че тази резолюция постига баланс между справянето с притесненията на играча и поддържането на равни условия за всички участници. Оставаме отворени за по-нататъшен диалог и оценяваме вашето разбиране, тъй като се стремим да осигурим честно и приятно игрово изживяване за всички.
Казино Zip
Уважаеми екип на Zip Casino,
Благодаря ви за отговора. Разбирам мнението ви, но се страхувам, че не можем да приемем вашия компромис. Играчът спечели €1918, които сега трябва да са истинските му пари. Офертата им дава €150 в бонус пари, които все още трябва да бъдат заложени, което е огромна разлика. Използваната от играча стратегия не се счита за нечестна. Всеки случаен играч може да направи същото. Въпреки че геймплеят на играча носи белези на лов на бонуси, ако е играл от свое име, направил е депозита със собствени средства и не е нарушил съответните правила като максимален залог, те заслужават да бъдат напълно изплатени.
Уважаеми казино гуру,
След задълбочен преглед на въпроса и отчитане на обратната връзка, предоставена от двете страни, внимателно преразгледахме нашето решение. В интерес на коректността и удовлетвореността на клиентите решихме да върнем печалбата изцяло.
Ние разбираме значението на предоставянето на положително игрово изживяване за нашите ценени играчи. Нашата цел е да поддържаме висок стандарт на обслужване на клиентите.
Моля, бъдете сигурни, че сме предприели стъпки за справяне с основните проблеми, за да предотвратим подобни събития в бъдеще. Вашата обратна връзка е безценна за нас и ние оценяваме възможността да подобрим нашите процеси въз основа на вашите прозрения.
Искрено се надяваме, че тази резолюция демонстрира нашия ангажимент към честни и прозрачни бизнес практики.
Казино Zip
Благодарим ви, скъпи екип на Zip Casino, че преосмислихте, ние ценим това.
Уважаема Ивка52,
Можем ли да считаме проблема за решен?
Здравейте,
Казиното вече е в процес на изплащане на пълната сума. Благодаря на Питър за вашата помощ и също благодаря на Zip Casino, мисля, че това е много честно.
Поздрави Ивка
След успешно разрешаване на проблема, ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение, Ivka52, и ако срещнете някакви проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Нашата цел е да ви помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме благодарни, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Честен преглед и всякакви предложения, които може да имате за подобряване на нашия процес на разрешаване на жалби и посредничество, ще бъдат високо оценени. Вашата обратна връзка може да се окаже полезна за други, които обмислят да се свържат с нас относно проблеми, свързани с онлайн казино. Благодаря ви предварително за отделеното време.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
