Самоизключването на играча се провали, тъй като той успя да депозира след искането си. Тъй като играчът стигна до регулатора, затворихме случая, докато те решат. Играчът спря да отговаря, поради което случаят беше затворен като „отхвърлен“.
Изпратих имейли до управлението на казиното на winz на 12 юли, в които заявявах, че искам да се изключа от играта поради загубите, които преживях. След този период от време продължих да депозирам и губех хиляди. Свързах се с winz casino, за да очертая този проблем, но нямам никакъв напредък в разрешаването му. Моят акаунт беше деактивиран, след като повдигнах проблема и всички салда са невъзстановими. Свързвал съм се с ръководството в редица предишни случаи, очертавайки необходимостта от почивка от играта, но тези съобщения също бяха игнорирани. Търся да ми бъдат върнати средствата, депозирани от 13/07/22 нататък, тъй като не трябваше да ми бъде позволено да играя след молбата ми за закриване на сметката.
Здравей bikmike,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Winz.io Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали от кога точно акаунтът ви е затворен? Колко време след вашата заявка загубихте парите си? Искането към казиното същото ли беше, което препратихте към нас? Ако да, моля, имайте предвид, че не сте споменали самоизключване или дори пристрастяване към хазарта във вашата заявка, следователно не е било задължително за казиното да затвори акаунта ви.
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Здравейте,
Благодаря ви, че разгледахте жалбата ми. Изглежда, че акаунтът ми е бил затворен на 17/07/22 и парите са били загубени от 13/07/22 до това закриване. В моите съобщения, които предоставих, очертах необходимостта от период на размисъл и изявление на 12/07/22 за закриване на моя акаунт в winz, тъй като беше извън контрол. Изискванията към казината с лицензи за игри в Кюрасао във връзка с отговорния хазарт гласят, че „операторите на онлайн казина трябва да осигурят няколко нива на „изключване" от играта. Първият е "охлаждане", кратка почивка за поне месец, последният е безотменно самоизключване. През периода, избран от играча, операторът трябва да откаже заявката за активиране на акаунта или да създаде нов акаунт. В този случай тегленето на средства не трябва да се ограничава."
Друго изискване за отговорно залагане е операторите да насърчават играчите да залагат изключително в рационални граници, които корелират със собствените им финансови възможности.
Разработване на алгоритми и мониторинг на престоя в игралния сайт – таймери на времето, прекарано в игра и др.
Във връзка с това второ твърдение имам доказателства за кореспонденция между мен и winz, което очертава, че съм депозирал и залагал извън рационалните граници и финансови възможности. Информирах казиното, че взимам безвъзмездна помощ/заем, за да продължа играта си, и поисках аванс много пъти. Това се подкрепя и от голямото време, което бих прекарал в хазарт на техния сайт, повечето часове от деня за последователни дни.
Друг момент, който забелязах при предишна жалба, разрешена успешно от winz casino за играч в ситуация, подобна на мен, е, че при тяхното разследване те откриха, че преди това играчът е бил идентифициран като имал сериозни проблеми с натрапчивото залагане в рамките на марки Direx NV. Що се отнася до мен, акаунтът ми беше неволно затворен два пъти от казино mbit при подозрение за проблем с натрапчив хазарт, базиран на моите комуникационни и хазартни дейности. Също така имам текущо самоизключване в казино Bitstarz и акаунтът ми беше закрит в 7bit casino по моя молба. Всички тези онлайн казина са марки Direx NV. Може би winz casino не знаят за това, но бях приятно изненадан, когато видях как се справят с този проблем с играчите, след като открих тази информация.
Ако се изискват повече доказателства за обосноваване на изтъкнатите от мен точки, аз съм готов и мога да ви ги предоставя при първа възможност.
Поздрави,
Майк.
Здравей bikmike,
Моля, можете ли да препратите действителния разговор с Winz.io Casino? Можете да го публикувате тук или да го изпратите на nikolas.b@casino.guru.
Здравей Ник,
По-голямата част от разговора ми с winz casino беше върху чат, помолих ги да ми дадат цялата история, но те все още не са го направили. Разговорите, които са изпратени, изрязват половината от разговора. Можете ли да помолите winz да ми изпрати цялата ми история на чатове?
Единственият начин за закриване на акаунт за неопределено време е чрез свързване с поддръжката чрез чат или имейл, няма опция за това на уебсайта.
Ако погледнете кореспонденцията, поисках няколко пъти почивка от игра и те да затворят акаунта ми поради това, че съм извън контрол. Освен това взех заем и им изпратих по имейл снимка на салдото си по заема, за да опитам да получа авансов кредит. Те знаеха, че съм пристрастен комарджия и затъвам в дългове, но пренебрегнаха всичките ми искания да деактивират акаунта ми, защото искаха да продължат да ми източват всичко, което имам. Предвид контекста на постоянните ми искания за прекъсване/закриване на акаунт и изпращането им по имейл на снимка на заем, който бях изтеглил, е малко вероятно/невъзможно те да не са знаели, че имам проблем. Освен това поисках акаунтът ми да бъде закрит.
Голяма част от оплакванията срещу това казино идват от играчи, които са имали проблеми със самоизключването и лимитите на депозитите, казиното винаги използва терминологията, когато хора с проблеми с хазарта подадат оплакване и затова карат хората да затварят акаунтите си чрез чат/ електронна поща. Те се възползват от разнообразието в националностите на играчите и начина, по който те общуват, като предлагат само закриване на акаунт по този неспецифичен начин.
Те продължиха да ме насърчават да залагам, след като ги помолих да ми дадат почивка и да затворят акаунта ми и спечелиха над 100K плюс от моята игра за кратък период от време.
Би било полезно, ако winz може да отговори на въпросите, които съм посочил, и да ми предостави моя дневник за чат на живо. Ако са необходими някакви конкретни доказателства за комуникация, моля, уведомете ме, защото имам стотици имейли и мога да предоставя това, което е необходимо, ако е посочено.
Здравей Ник, получи ли имейлите, които изпратих?
Благодаря,
Майкъл.
Благодаря ти bikmike за цялата информация и да, получих имейлите ти. Сега ще препратя жалбата ви на моя колега Йозеф, който ще ви помага оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей bikmike,
Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.
Здравейте,
Тъй като играчът се оплака както на доставчика на лиценза, така и на форума, ние си сътрудничим, за да проучим ситуацията първо с доставчика на лиценз, след което ще публикуваме резултатите във форума и след това ще продължим от там. Това е от съществено значение, за да се избегнат всякакви несъответствия в предоставянето на данни. И за да ви успокоим, работим по него и преразглеждаме случая.
За разбирането,
Казино Winz.io
Скъпи bikmike,
тъй като сте стигнали до лицензиращия орган, ние не можем да се намесим. Принуден съм да затворя вашия случай като „изчакване на решение на регулатора". Моля, информирайте ни за тяхното решение.
С най-добри пожелания, Йозеф
Здравей Йозеф,
Не съм стигнал до лицензиращия орган. Моля жалбата ми да остане отворена. Моля, помолете winz.io да предостави доказателство, че това се е случило, тъй като и аз се интересувам да видя за какво се отнася това.
Благодаря,
Майкъл.
Отново отворихме тази жалба по искане на играча. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем и на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
Уважаеми екип на Winz.io Casino.
Благодаря Ви много за Вашето съдействие. Тъй като играчът не знае, че се е свързвал с лицензиращия орган, моля, можете ли да ни предоставите доказателства в подкрепа на твърдението си? Не е необходимо да споделяте каквато и да е чувствителна информация, само доказателство, че сте във връзка с регулатора по този случай. Със сигурност ще бъде маркирано като чувствително или можете да го препратите на моя имейл адрес jozef.k@casino.guru .
Здравейте,
Извиняваме се, ако предишната комуникация е била объркваща. Преди това имах предвид не регулатора, но в нашия случай доставчикът на лиценз е Softswiss, тъй като ние работим като сублицензополучател. Поддържаме активен контакт както с лицето, което се е оплакало, така и с платформата/доставчика на лиценз. Поддържаме активен контакт с лицето и ще публикуваме резултатите от това разследване веднага щом приключим разследването. Добре, че сега има много повече материал за представяне и от двете страни.
Освен това фактът, че лицето, което се оплаква, е ескалирало това до няколко страни, удължава разрешаването. Бихме предпочели да не го правим паралелно, тъй като това ще направи процеса по-сложен.
За разбирането,
Winz.io
Скъпи bikmike,
Разбирам, че ситуацията е трудна, но най-доброто решение е да уважите искането на казиното и да изчакате, докато техният доставчик на лиценз вземе решение.
Удължавам таймера с 14 дни, моля и двете страни да ни информират, когато има нова информация.
Здравей Йозеф,
Ще насоча цялата информация и комуникация за жалбата през този форум. Както казиното, така и управляващата компания се свързаха с мен с искане за различни документи. Казиното ме помоли да направя видеоклип на имейла си, а групата за управление ме помоли да предоставя екранни снимки на изпратената от мен поща. Казаха ми, че разследването ще приключи на 12 август, след това на 19 август след изтичане на дадената дата. Предоставих всичко, което беше поискано, но те не разгледаха нито едно от моите оплаквания или доказателства, които предоставих на тях и на този форум. Winz също твърди, че никога не е получавал някои от имейлите ми. Изпратих им второ копие, преди да отворя жалбата си в този форум, на което те отново не успяха да отговорят.
Здравейте,
Сега приключваме случая с платформата и доставчика на лицензи, в момента топката е в тяхно поле. След като приключат, ще продължим с темата в Casino.Guru. Ескалацията до няколко инстанции засяга продължителността на разрешаването, тъй като ние сме длъжни да им предоставим всички необходими данни, но те не са длъжни да направят същото на Casino.Guru. За да избегнем бъркотия в комуникацията, ще го правим последователно, а не паралелно.
Жалбата беше отправена до казино гуру и управленската група. Не няколко различни места. Това беше направено само защото бях игнориран от казиното, след като предоставих доказателства.
Уважаеми екип на Casino.Guru,
Разследвахме случая и заключихме нашето становище. Първо, нашите правила изискват нашия персонал незабавно да затвори акаунта на играча, щом има директно изявление за проблем с хазарта. Според нашите записи не е имало такова изявление преди 15 юли 2022 г.
На 15 юли получихме иск от лице, което предполага, че тя е законен представител на жалбоподателя (по-нататък Bikmike) относно дати, заявени суми и действителното лице, с което е свързана жалбата.
След като поискахме потвърждение от Bikmike относно правната жалба и поискахме разяснение с кого ще комуникираме, Bikmike незабавно заяви, че законният представител вече не представлява интересите на Bikmike и трябва да бъде приключена допълнителна комуникация с Bikmike. Акаунтът на Bikmike беше незабавно закрит.
По-късно Bikmike ескалира жалбата до доставчика на лиценза и Casino.guru. Въз основа на доказателствата доставчикът на лиценза отхвърли жалбата.
По време на разследването Bikmike предположи, че има имейл, изпратен на 12 юли 2022 г., където Bikmike ясно и директно заявява проблема с хазарта, но не успяхме да намерим този имейл. По наша молба да изпратим екранна снимка, получихме такава. Прегледахме доказателствата и имахме причини да смятаме, че доказателствата са недостатъчни. Затова поискахме допълнителни доказателства, като метаданни за имейли, а също и да препратим този имейл до нашата пощенска кутия. Също така посочихме, че може да ни е необходим видеоклип на процеса.
Bikmike ни изпрати екранна снимка на метаданни, която беше недостатъчна, затова поискахме да изпратим текстово копие, за да можем да извършим анализ. Освен това Bikmike не успя да изпрати имейла до нашата входяща кутия, което предполага, че опитът му е неуспешен поради технически причини.
В заключение, Bikmike никога не се е опитвал да използва инструменти, налични на уебсайта. Всички дискусии бяха по-скоро от търговски характер, фокусирани върху допълнителни бонуси. След като получихме съобщение за проблем с хазарта, ние незабавно блокирахме акаунта, но това беше на по-късна дата от предложената от Bikmike. Ключовият имейл с директната заявка липсва и Bikmike досега не е успял да предостави достатъчно доказателства, че е бил изпратен.
За разбирането,
Казино Winz.io
Има допълнителни имейли и доказателства за комуникация, които не бяха разгледани и които публикувах в този форум. Заявката за мета данни беше направена вчера, отне ми 6 часа, за да разбера как дори да намеря това, а заявката за текстово копирани метаданни дойде след това. Като се има предвид, че тази жалба е отворена повече от месец и след това ми се дават по-малко от 24 часа, за да измисля какво точно трябва да предоставя, тъй като допълнителните доказателства не изглеждат много честни. Изпратих също имейл, че имам затруднения с изходящата си поща, която в крайна сметка успях да извлека, което отне повече време. Това нарочно се протака от winz, за да го усложни. Получавам противоречиви искания от доставчика на услуги и казиното за това какви доказателства трябва да предоставя и става все по-ниша да усложнява нещата. Това не е сложно, прочетете всички представени от мен доказателства и разберете, че жалбата ми беше за неспазване на отговорния хазарт. Winz също ми изпрати имейл малко след като изпратих метаданните, че доставчикът на услуги е отхвърлил жалбата ми, но не съм чул нищо от тях.
Ако това помага на Casino.guru да направи точна преценка, ние сме щастливи да предоставим 100% от комуникацията, която притежаваме, ако Bikmike разреши това.
Скъпи bikmike,
моля, можете ли да потвърдите/упълномощите, че екипът на казиното може да сподели цялата комуникация с екипа на casino.guru?
Здравей Йозеф,
Да, те могат да направят това.
Благодаря,
Майк.
Все още имам значително количество комуникационни доказателства, които мога да представя. Казино Winz несъмнено ще ви предостави доказателството за комуникация, което е в най-голяма полза за себе си. За пълнота ще добавя към всичко, което казино гуруто изисква, за да даде възможност за справедливо решение.
Здравей Bikmike,
Бихте ли могли да пуснете имейл до нашата кутия ( vip@winz.io ) с предложение да разрешите действието? Йозеф, какъв би бил най-удобният начин за проверка на данните?
За разбирането,
Winz.io
Здравей bikmike,
моля, бихте ли препратили всички доказателства на моя имейл, jozef.k@casino@guru и също така да поставите екипа на казиното в cc?
Здравей Йозеф,
Изпратих доказателствата. При необходимост мога да предоставя допълнителни доказателства.
Благодаря.
Здравей bikmike,
благодаря ти, че сподели доказателствата. Препратих го на имейла на казиното.
Здравейте,
Отговорихме директно на Йозеф миналата седмица, както беше поискано, и чакаме актуализации.
За разбирането,
Winz.io
Скъпи bikmike,
Опитах се да се свържа с вас по имейл, но предполагам, че сте го пропуснали. Моля, бихте ли препратили на мен и на имейл адреса на екипа на казиното имейлите, които се виждат на екранните снимки, предоставени в тази тема? Ще го прикача по-долу. Моля, имайте предвид, че ако не го направите, ще бъда принуден да отхвърля този случай.
Здравей Йозеф,
Извинения за закъснението, препратих няколко имейла. Надявам се, че това е всичко, което е необходимо? тъй като е трудно да се следи?
За разбирането,
Майк.
Здравей bikmike,
Съжалявам, но изпратихте само екранни снимки и последната си комуникация с екипа на казиното. Вярвам, че инструкцията на екипа на казиното е ясна, така че ще я спомена по-долу.
В момента въпросното доказателство - екранна снимка, подчертава, че е възможно да е имало имейл, в който сте заявили направо за болестта си. Никой от нас не е виждал този имейл. И двете страни имат съмнения, така че трябва да проверим дали е истинско. Малко разширявам това, което беше поискано по-рано:
1. Тъй като сте получили тази поща с изпратената кутия, можете ли да я препратите на vip@winz.io
2. Бихте ли могли да запишете внимателно процеса с вашия смартфон:
- Как намирате тази поща в пощенската си кутия
- Отвори го
- Препратете го на vip@winz.io
Моля, добавете ме към cc. Имайте предвид, че ако не го направите през следващите 7 дни, ще бъда принуден да отхвърля вашия случай.
Не разбирам какво се инструктира. Искате ли да препратя имейла, който получих по-горе, от казино winz, като ме молите да препратя имейла и да го запиша на телефона си? или ме молите да запиша видеото и да го изпратя на имейл адреса на vip winz?
Както споменах на winz.io по-рано, бих предпочел да не изпращам записано видео на моята входяща поща/изпратена поща, тъй като това е риск за поверителността.
Вече препратих имейл веригата, информирайки winz.io, че съм намерил кореспонденция, както беше поискано. Кои конкретни документи са изпратени като екранни снимки и изискват препращане?
"документите са изпратени като екранни снимки"
Това е проблем, вие сте препратили доказателствата за изпратени имейли като екранни снимки. Моля, можете ли да отидете в папката Изпратени във вашата пощенска кутия , да отворите всеки от имейлите, които казиното иска, и да го препратите до имейла на казиното (моят в cc)? Всяка пощенска кутия има опция за препращане, така че можете директно да щракнете върху бутона Препращане и да го изпратите като имейл (не като екранна снимка).
За съжаление сме принудени да отхвърлим този случай, тъй като играчът не е успял да отговори или да предостави исканите доказателства. Поради това не можем да продължим с по-нататъшното разследване или да предложим възможни решения.
Играчът може да отвори отново тази жалба по всяко време.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
