The player from Greece was unable to complete the account verification process to access his winnings of 300 euros due to the casino not accepting his proof of residence, a bank statement. Despite multiple attempts to contact the casino via email and 24/7 chat, he had not received any response. The issue was resolved after the casino contacted him and successfully identified his account. Consequently, he was then able to access his winnings.
Играчът от Гърция не успя да завърши процеса на проверка на акаунта, за да получи достъп до печалбите си от 300 евро, тъй като казиното не прие доказателството му за пребиваване, банково извлечение. Въпреки многобройните опити да се свърже с казиното чрез имейл и 24/7 чат, той не е получил никакъв отговор. Проблемът беше разрешен, след като казиното се свърза с него и успешно идентифицира акаунта му. Следователно той успя да получи достъп до своите печалби.
Сумата, която спечелих е 300 евро. Опитвам се да верифицирам акаунта си и те искат доказателство за пребиваване. Изпратих банково извлечение, но не го приемат. Достигна точка, в която не мога да завърша процеса на проверка, защото съм опитвал твърде много пъти. Вчера, 18 януари, изпратих имейл до казиното, но никой не отговаря. Също така се опитвах безброй пъти да се свържа чрез денонощния чат на уебсайта им, но и там не успях. Чувствам се изоставен и несигурен, все едно казиното е изоставено и е просто призрак.
The amount I have won is 300 euros. I'm trying to verify my account, and they are asking for proof of residence. I sent a bank statement, and they are not accepting it. It has reached a point where I can't complete the verification process because I have tried too many times. I sent an email yesterday, January 18th, to the casino, but no one is responding. I've also tried countless times to get in touch through the 24/7 chat on their website, but have had no success there either. I feel abandoned and insecure, like the casino has been deserted and is just a ghost.
Το ποσο που έχω κερδίσει είναι 300 ευρώ. Προσπαθώ να κάνω επαλήθευση και μου ζητάει επιβεβαίωση κατοικίας, στέλνω κίνηση λογαριασμού τράπεζας και δεν μου το δέχεται. Έφτασε σε σημείο να μην μπορώ να κάνω επαλήθευση επειδή προσπαθούσα συνέχεια. Έχω στείλει mail από χτες 18/1 στο καζίνο δεν απαντάει κανείς, επίσης εχω προσπαθήσει άπειρες φορές να επικοινωνήσω με το 24/7 τσατ μέσα από την σελίδα ούτε και εκεί τα έχω καταφέρει. Νιώθω εγκατάλειψη και ανασφάλεια, λες και το έχουν παρατήσει και το καζίνο είναι φάντασμα.
Уважаеми billykwn81,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния?
Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат?
Предоставихте ли документите на английски?
Бихте ли споделили комуникацията си с казиното относно проверката? Изпращайте имейли или преписи на чат на моя имейл на dominika.l@casino.guru , или публикувайте екранни снимки тук.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Dear billykwn81,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have you provided the documents in English?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Дадох всички документи и те не приемат само банковото извлечение на Revolut конкретно като доказателство за местожителството ми. Изпратих им и банковото извлечение от миналия месец, но и потвърждение на сметката от същата банка, в което са посочени името ми, адресът ми на пребиваване, пощенският ми код и цялата необходима информация. Казино приложението вече не ми позволява да опитам отново, защото надхвърли лимита от опити. Всичко това вчера. Всички документи бяха на гръцки език. Изпратих съобщение до имейла на казиното и не получих никакъв отговор. Останало е в това състояние. 
I have given all the documents and they do not accept only the Revolut bank statement specifically as proof of my residence. I have also sent them the last month's bank statement but also an account confirmation from the same bank that lists my name, my residential address, my postal code and all the information they need. The casino application no longer lets me try again because it exceeded the limit of attempts. All this yesterday. All the documents were in Greek. I have sent a message to the casino's email and I have not received any response. It has remained in this state.
εχω δώσει όλα τα έγγραφα και δεν μου δέχονται μόνο την κίνηση λογαριασμού τράπεζας Revolut συγκεκριμένα ως απόδειξη κατοικίας μου. Τους έχω στείλει και κίνηση λογαριασμού τελευταίου μήνα αλλά και επιβεβαίωση λογαριασμού της ιδιασ τραπεζας που αναγράφει το όνομα μου την διεύθυνση κατοικίας Μου οδο αριθμό τ.κ. Και όλα τα στοιχεία που χρειάζονται. Δεν με αφήνει πλέον η εφαρμογή του καζίνο να ξανά προσπαθήσω επειδή υπερέβη το όριο προσπαθειών. Όλα αυτά χτες. Όλα τα έγγραφα ήταν στα ελληνικά. Εχω στείλει μήνυμα στο mail του καζίνου και δεν έχω πάρει καμία απάντηση. Εχει μείνει σε αυτή την κατάσταση.
Проблемът беше разрешен, днес се свързаха с мен, акаунтът беше идентифициран, всичко е наред!!
The issue was resolved, they contacted me today, the account was identified, everything is fine!!
Το θέμα επιλύθηκε, επικοινώνησαν μαζί μου σήμερα, ο λογαριασμός ταυτοποιήθηκε όλα καλά!!
Уважаеми billykwn81,
Радваме се да чуем, че проблемът ви е решен. Ще продължим и ще маркираме жалбата като „решена" в нашата система. Оценяваме вашето съдействие и потвърждение. Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това ще сме много благодарни, ако можете да отделите малко време, за да споделите своя опит с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Един честен преглед, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Доминика
Казино.Гуру
Dear billykwn81,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
