The player from El Salvador had requested a withdrawal 7 weeks ago after winning $1,353 and had a verified account. Despite repeated confirmations from live chat that the withdrawal was in process, it remained unprocessed, and the player felt misled by the casino's responses. The Complaints Team had contacted the casino for clarification on the withdrawal issue but did not receive a response within the extended timeframe. As a result, the complaint was closed as 'unresolved'.
Играчът от Ел Салвадор беше поискал теглене преди 7 седмици, след като спечели $1353 и имаше потвърдена сметка. Въпреки многократните потвърждения от чат на живо, че тегленето е в процес, то остана необработено и играчът се почувства подведен от отговорите на казиното. Екипът по жалбите се е свързал с казиното за разяснение относно проблема с тегленето, но не е получил отговор в рамките на удължения срок. В резултат на това жалбата беше затворена като „неразрешена“.
Направих $200 депозит и спечелих $1,353. Качих документите си и акаунтът ми беше напълно верифициран. Чатът на живо потвърди, че акаунтът е потвърден и тегленето ще бъде обработено скоро.
На 24 октомври представителят за чат на живо се обади на wr.endi и ми каза следното: „Да, всичко е наред, документите ви са проверени и тегленето ви е в процес."
На 3 ноември отново се свързах с чата на живо, за да попитам защо тегленето все още не е обработено и ето какво те написаха:
„Тази заявка е препратена на финансовия екип и тегленето ще бъде одобрено възможно най-скоро. Извиняваме се за причинените забавяния."
Отново се свързах с чата на 4 декември 2024 г. и ето какво имаха да кажат:
„Тегленията може да отнемат малко повече време, ако има претоварване на трафика. Ние обработваме тегления в ред от първото заявено до последното."
За съжаление всичко беше лъжа. Тегленето така и не беше обработено и чатът на живо продължи да се извинява, казвайки, че трябва да чакам повече.
Счетоводният екип и поддръжката правят всичко възможно, за да преведат средствата възможно най-скоро.
Моля за вашата помощ, за да ги накарате да платят.
I made a $200 deposit and won $1,353. I uploaded my documents, and my account was fully verified. Live chat confirmed that the account is verified and the withdrawal will be processed soon.
On October 24, the live chat representative called wr.endi and told me the following: "Yes, everything is good, your documents are verified, and your withdrawal is in process."
On November 3, I contacted live chat again to ask why the cashout was not processed yet, and this is what they wrote:
"This request has been forwarded to the finance team, and the withdrawal will be approved as soon as possible. We apologize for the delays caused."
Again, I contacted chat on December 4, 2024, and this is what they had to say:
"Withdrawals may take a bit longer if there is a traffic overload. We process withdrawals in order from first requested to last."
Unfortunately, it was all a lie. The cashout was never processed, and live chat continued to apologize, saying I had to wait longer.
The accounting team and support are doing their best to transfer the funds as soon as possible.
I kindly ask for your help in getting them to pay.
Уважаеми Havhenrick9,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които срещате при оттеглянето си. Разбираме колко разочароващо трябва да е това и сме тук, за да ви помогнем да разрешите проблема.
За да продължим ефективно с вашия случай, любезно молим за малко повече информация, за да изясним ситуацията:
Вашето сътрудничество е от решаващо значение за нас, за да проучим този въпрос задълбочено и да посредничим ефективно с казиното. Без вашето участие няма да можем да продължим със случая или да предприемем необходимите стъпки за търсене на решение.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Петронела
Поради увеличения брой оплаквания през това време на годината, учтиво Ви молим за търпение, докато чакате нашите отговори. Ние се стремим да публикуваме всяка жалба в рамките на 48 часа след подаването, но запазваме до 7 дни, за да отговорим на всички последващи коментари. Освен това, моля, имайте предвид, че може да отнеме малко повече време, докато вашата жалба бъде присвоена на разрешаващ орган, тъй като в момента управляваме над 900 жалби.
Вашето разбиране е високо оценено. Желаем ви прекрасен празничен сезон и ние ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Dear Havhenrick9,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you are facing with your withdrawal. We understand how frustrating this must be, and we are here to assist you in resolving the issue.
To proceed with your case effectively, we kindly ask for a bit more information to clarify the situation:
Your cooperation is crucial for us to investigate this matter thoroughly and mediate effectively with the casino. Without your input, we won’t be able to proceed with the case or take the necessary steps to seek a resolution.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Да, играх с бонус за добре дошли. Депозитът беше $200, а бонусът беше $400, при стандартни условия. Въпреки това, доколкото си спомням, спечелих с паричните средства и не използвах бонуса, така че успях да изтегля парите без бонуса по-рано. За съжаление, чатът на живо повтаря едно и също нещо и те игнорират имейлите ми. Не получих повече обяснения за забавянето на плащането. Сега изпращам няколко екранни снимки, които може да помогнат при разрешаването на жалбата, на посочения имейл адрес: .
Yes, I played with a welcome bonus. The deposit was $200, and the bonus was $400, with standard terms. However, as far as I remember, I won with the cash funds and didn’t use the bonus, so I was able to cash out without the bonus early. Unfortunately, the live chat keeps repeating the same thing, and they are ignoring my emails. I have not received any further explanation for the payment delay. I am now sending some screenshots that may assist in resolving the complaint to the email address provided: petronela.k@casino.guru.
Здравей Havhenrick9,
Съжалявам за забавения отговор на жалбата ви.
Благодарим ви за отговора и за предоставянето на повече информация за вашата ситуация.
Благодаря ви предварително за отговора.
Hi Havhenrick9,
I’m sorry for the delayed response to your complaint.
Thank you for your reply and for providing more information about your situation.
Thank you in advance for your reply.
Казиното има опция за теглене по-рано, преди залагането да бъде изпълнено, стига все още да не сте докоснали бонуса и да сте играли от парите. Сумата, която изтеглих, беше $1353 след премахването на бонуса. Изпратих екранна снимка, за да покажа анулирането на бонуса, на посочения по-горе имейл
The casino has the option to cashout early before the wagering is being met as long as you didn´t touch the bonus yet and played from the cash . The amount I cashed out was $1353 after bonus removal. I sent a screenshot to show the bonus cancellation to the email mentioned above
Здравей Havhenrick9,
Съжалявам за забавения отговор на жалбата ви.
Благодарим ви за отговора и за споделянето на екранната снимка, показваща анулирането на бонуса. Оценявам допълнителните подробности.
След като прегледахте правилата и условията за бонуса на уебсайта на казиното , изглежда, че изискванията за залагане трябва да бъдат напълно изпълнени, преди да може да се обработи каквото и да е теглене, дори ако бонусът е премахнат от вашия акаунт. Конкретната клауза, която споменахте, показва, че играчите трябва да изпълнят изискванията за залагане, преди да бъдат изплатени.
Като се има предвид това, вероятно е тегленето да не може да бъде обработено, освен ако тези изисквания не са изпълнени напълно, въпреки че бонусът е премахнат.
За да продължите, препоръчвам да се свържете с казиното за допълнителни разяснения относно техните специфични изисквания и да потвърдите дали има някакви допълнителни условия, които биха могли да повлияят на вашето теглене. Ако имате допълнителни доказателства, като регистрационни файлове за транзакции или допълнителна комуникация от казиното, моля, не се колебайте да ги споделите с мен.
Благодаря ви отново за съдействието.
Hi Havhenrick9,
I’m sorry for the delayed response to your complaint.
Thank you for your reply and for sharing the screenshot showing the bonus cancellation. I appreciate the additional details.
After reviewing the terms and conditions for the bonus on the casino’s website, it seems that the wagering requirements need to be fully completed before any withdrawal can be processed, even if the bonus was removed from your account. The specific clause you mentioned indicates that players must fulfill the wagering requirements before being paid out.
Given this, it is likely that the withdrawal could not be processed unless these requirements were fully met, even though the bonus was removed.
To proceed, I’d still recommend reaching out to the casino for further clarification on their specific requirements and to confirm whether there are any additional conditions that could be affecting your withdrawal. If you have any further evidence, such as transaction logs or additional communication from the casino, please feel free to share that with me.
Thank you again for your cooperation.
Там е позволено предсрочно теглене, можете да го проверите в казиното, 100% съм сигурен, че не е така
Early withdrawal is allowed there, you can check it with the casino, I am 100% sure it is not the case
Благодаря ви много, Havhenrick9, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ви ще бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Havhenrick9, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Branislav (branislav.b@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей, Havhenrick9,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Wins Royal Casino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Каква е прогнозната времева рамка за обработка на въпросното теглене?
Ако говорим за нарушение на Правилата и условията на казиното, може ли казиното да обоснове твърденията и решението си със съответните доказателства?
Ако е необходимо, не се колебайте да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
благодаря
Hello, Havhenrick9,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Wins Royal Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? What is the estimated time frame for processing the withdrawal in question?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
If needed, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаеми Havhenrick9,
Тъй като не получихме никакъв отговор от казиното по отношение на проблема, не можем да продължим с разрешаването на тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
При въпроси, не се колебайте да се свържете с мен на branislav.b@casino.guru .
Иска ми се да можех да съм полезна повече. Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Казиното може да отвори отново тази жалба, като се свърже с нас по имейл по всяко време.
най-добри пожелания,
Бранислав, Casino.Guru
Dear Havhenrick9,
Since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint by contacting us via email anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
