Играчът от Германия поиска самоизключване поради пристрастеност към хазарта. Въпреки това тя все още успя да депозира €90 в казиното, което показва, че искането за самоизключване е било игнорирано. Тя е поискала от казиното възстановяване на сумата.
Поисках самоизключване поради пристрастяване към хазарта по имейл преди седмица, вижте прикачения файл.
Днес успях да депозирам €90, което означава, че това казино е пренебрегнало самоизключването ми и следователно пристрастяването ми към хазарта. Току-що поисках от казиното да ми възстанови парите.
Скъпа Леса,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Освен това имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо маркиран, имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.
Пример:
Тема на имейл: Самоизключване
Информация за играча:
Първо име:
Фамилия:
ДОБ:
Вход в казино:
Имейл адрес:
„Поздрави WinOlot Casino,
Пиша, за да ви информирам, че желая незабавно да изключа от това казино и от получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).
Причината, предшестваща решението ми е xxx
Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."
Моля, изпратете друг имейл на customercare@winolot.com (можете да ми изпратите CC на petronela.k@casino.guru в копието) и ме информирайте за всяко по-нататъшно развитие. Ако има някаква опция за алтернативен контакт, като чат на живо или WhatsApp, моля, опитайте и това и запазете екранни снимки на съответната комуникация.
Благодаря ви предварително.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Моля, имайте предвид: В Casino.Guru ние никога не искаме паролата за вашия казино акаунт. Въпреки че може да поискаме информация, ние никога не търсим достъп до вашия акаунт. Моля, въздържайте се от споделяне на вашата парола с трета страна. Основно комуникираме чрез официални теми, понякога по имейл за искани подкрепящи доказателства или подходяща комуникация.
Прикачен е друг имейл относно самоизключването.
Дори изпратих искането за самоизключване на 2 имейл адреса
customercare@winolot.com
и
support@winolot.com
Написах „Самоизключване" в темата и казах, че искам постоянно самоизключване поради пристрастяване към хазарта, и отново дадох пълните си лични данни.
Все още не съм получил никакъв отговор от казиното относно моята заявка за възстановяване.
Здравейте, ето още един чат от току що относно моята заявка за възстановяване.
winolot имаше повече от 10 дни, за да затвори акаунта ми, след като поисках самоизключване
Здравей Леса,
Забелязах, че сте изпратили имейл до казиното на 26 март, с искане акаунтът ви да бъде блокиран за постоянно поради „проблеми с хазарта".
Благодаря ти.
Имам блокиране на 25.03 под support@winolot.com заявено и на 26.03. customercare@winolot.com направено отново. Моят акаунт беше блокиран едва в събота вечерта на 06.04, след като поисках обратно депозита си, тъй като все още успях да направя депозит от 90 € на 06.04
Здравей Леса,
Като общо правило, ако не получите отговор на имейла си, обмислете използването на други комуникационни канали, за да разрешите притесненията си, или опитайте да изпратите няколко имейла.
Благодаря ти.
Не, предполагах, че ще ме блокират веднага след самоотлъчката ми на 25 и 26 март. За съжаление те пренебрегнаха това!
Благодаря ви много, Леса, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Леса,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми казино WinOlot ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация относно искането за самоизключване и да изясните ситуацията?
Благодаря ви предварително.
с уважение,
Михал
Уважаеми Михал,
Благодаря ви за вашия имейл.
Прегледахме акаунта на клиента и той беше изключен съгласно нашата стандартна процедура в рамките на определения срок. Моля, имайте предвид, че всяка заявка се преглежда и обработва ръчно и е необходимо време за изпълнението й.
Освен това клиентът носи отговорност за всяка дейност в акаунта, докато искането за самоизключване е в процес на разглеждане.
За разбирането,
Екипът на казино WinOlot
WinOlot имаше повече от 10 дни, за да затвори акаунта и го направи едва след като поисках възстановяване. Преди това сметката ми все още беше отворена. Тъй като обявих, че съм пристрастен към хазарта, казиното също трябва да затвори сметката незабавно, защото нямам контрол върху поведението си.
Уважаеми казино WinOlot,
Бихте ли могли да ми кажете точно колко време отне целият процес на самоизключване? От първоначалния имейл до закриването на акаунта?
Уважаеми Михал,
Играчът изпрати искането за самоизключване на 26.03.24 г. и след допълнителен преглед беше изключен на 07.04.24 г.
За разбирането,
Екипът на казино Winolot
Уважаеми казино WinOlot,
Считаме, че времевата рамка за процеса на самоизключване в този случай е твърде дълга и също смятаме, че потребителят трябва да има право на възстановяване на 90 €, които е депозирал на 6 март.
„Отговорността на клиента за активността на акаунта, докато искането за самоизключване е в процес на разглеждане" е разбираемо само до определен момент, тъй като играчите, които имат проблем с хазарта, често не контролират действията си и затова процесът на самоизключване трябва да се случи възможно най-бързо.