Играчът от Испания е поискал закриване на акаунт поради проблеми с хазарта, но не е получил отговор от казиното. Въпреки множеството имейли и опити за чат, играчът в крайна сметка депозира и загуби допълнителни 390 евро. Играчът се съгласи с възстановяването на депозита от 10 EUR, тъй като считаме, че е уместна само тази сума, която е направена след заявката за затваряне. Жалбата беше отбелязана като разрешена.
Добър ден, заложих пари в това казино и загубих около 600 евро... Същия ден се свързах с тях първо чрез чат и те ме пренасочиха към имейл адрес, за да поискам акаунтът ми да бъде закрит поради проблеми с хазарта. Изпратих няколко имейла този ден и на следващия ден без никакъв отговор (беше четвъртък). Желанието да играя ме накара да депозирам 390 евро в събота и да ги загубя. Написах имейли и използвах чата отново, но не получих отговор до няколко дни по-късно, когато ми казаха, че трябва да потвърдя адреса си, защото не съвпада... Адресът, който предоставих, и този на личната ми карта бяха едни и същи , но единият имаше изписано „дванадесет", а другият имаше „12" като число, което по същество е същото, независимо как е написано. Продължавам да пиша имейли всеки ден без никакъв отговор. Искам парите, които депозирах, след като поисках да затворя акаунта си поради проблеми с хазарта. Минаха седмици и не получих никакъв отговор... Благодаря ви. Прилагам първия имейл и следващите 16, с изключение на един, който беше от тях и питаше за адрес, който беше предоставен правилно.
Уважаеми Rocio88,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да се уверя, че разбирам напълно ситуацията ви.
Бихте ли ми казали дали акаунтът ви вече е затворен или все още имате достъп до него?
Бихте ли любезно посочили кои от вашите документи за самоличност са одобрени от казиното в процеса на проверка?
Бихте ли били така любезни да ми препратите исканията за закриване на акаунт, които изпратихте до казиното? Моля, включете и всички подходящи имейли от казиното - включително този, който пита за вашия адрес. Имейл адресът ми е veronika.l@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания
Вероника
Здравей Вероника, изпратих ти го с имейла, който използвах за казиното. yaslo...@hot ...
Тъй като го прикачих към казиното точно сега, той дори не ми позволява достъп до страницата на казиното, а ме насочва към друго казино.
Моят акаунт беше потвърден и имах предстоящо теглене, което сам анулирах. Ако имах достъп, щеше да е много лесно да се докаже, а ако не, просто ги допринесете и ще видите, че е вярно.
Изпращане, лична карта отпред и отзад, фактура, селфи... Знам, че ще измислят хиляди извинения, но закриването на акаунт поради проблеми със зависимостта не води до носене на документи, тъй като не исках теглене, просто закриване моята сметка... Знам, че няма да получа нищо, но това показва триковете на това казино за играчи, които имат проблеми със зависимостта и това е, че можете да оставите всички пари, независимо колко ги молите да затворят сметката
След подаването на жалбата тук, те току-що ми изпратиха имейл, потвърждаващ 30-дневното самоизключване. Вече видях друга жалба, идентична с моята, това е техният начин на работа и ние си плащаме последствията.
Бихте ли ми препратили имейла, който сте получили от казиното? ( veronika.l@casino.guru )
Искали ли сте самоизключване само за 30 дни? Питали ли сте отдела за поддръжка на клиенти дали е възможно по-дълго самоизключване?
Били ли сте информирани от отдела за поддръжка на клиенти дали вашите депозити ще бъдат възстановени?
Помолих ги да закрият постоянната сметка, както и парите и пак няма отговор...
От първия на 23 май ги помолих да закрият сметката поради сериозни проблеми с хазарта
На 31-ви ми казаха за 30 дни, а аз отговорих, че искам да го затворя завинаги...както и парите, но виждате, че отговарят когато искат и както искатБлагодаря ви много, Rocio88, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Уважаеми Rocio88,
Благодаря ви много, че споделихте негативния си опит. Сега ще стигнем до екипа на казиното.
Идеално, преди 3 дни ги помолих за окончателното затваряне, което трябваше да бъде от първия момент, в който говорих с тях, но те все още не отговарят...
Уважаеми Йозеф,
Акаунтът на играча е изключен съгласно нашите Правила и условия, с които той се е съгласил при регистрацията. Имайте предвид, че специален екип обработва такива запитвания и е необходимо техническо време, за да бъдат обработени.
В допълнение, заявката на играча не съдържаше спомената времева рамка, следователно акаунтът беше изключен за 30 дни като предпазна мярка, но бихме искали да отбележим, че изключването може много лесно да бъде удължено, след като времевата рамка изтече.
Поздрави,
Казино WikiLuck
Първата ми молба за закриване беше на 23 май, закривайки сметката поради сериозни проблеми с хазарта, а на 28 май все още можех да правя депозити. Моят акаунт се закрива на 31 май и за 30 дни (9 дни по-късно). Преди 3 дни поисках окончателно затваряне и също не получих отговор. Честно казано не смятам, че тяхната политика за отговорна игра е адекватна, тъй като няма възможност за самоизключване на страницата, дори и чрез техния чат... и винаги ми отговаряха едно и също, ще го направим толкова бързо колкото е възможно. Казиното не позволява на тези от Испания да играят, а аз съм испанец и успях да се регистрирам 🤔
Уважаеми екип на казино WikiLuck,
Въз основа на доказателствата, представени от играча, е очевидно, че тя изрично е поискала закриването на акаунта си поради проблем с хазарта на 23 май. Ние силно вярваме, че акаунтът трябва да бъде незабавно закрит без възможност за повторно отваряне. Трябва да подчертая, че 8-9 дни закъснение е доста закъснение, бихте ли разяснили това? Освен това искам да подчертая, че 30-дневен срок е без значение след такова искане; закриването на сметката трябва да е окончателно.
Уважаеми Йозеф,
Моля, имайте предвид, че са предприети съответните действия, особено след като играчът първоначално не ни предостави период на изключване. За да помогнем на играча, ние наложихме 30-дневно ограничение на акаунта, приложено в рамките на посочения период от време, както е посочено в нашите условия.
Обърнете внимание, че съгласно Общите условия и инструкциите, посочени в тях, заявката трябва да бъде ясно заявена, за да бъде обработена правилно.
Наблягаме на правилното обработване на заявки въз основа на публично достъпните T&C. Друго нещо, което бихме искали да споменем е, че след изтичане на вече посочения период, играчът може много лесно да го удължи.
Поздрави,
Казино WikiLuck
Човече, във всички имейли изяснявам, че имам сериозни проблеми с хазарта, така че го съобщих както по имейл, така и по чат, както и в другия имейл, който имате... докладвайте навсякъде
Уважаеми Rocio88,
бихте ли ми изпратили вашата история на депозити от казиното за този период?
Моят имейл адрес: jozef.k@casino.guru
Уважаеми екип на казино WikiLuck,
Първо, важно е да се отбележи, че не е отговорност на играча да удължи този период от време. След като пристрастяването на играча бъде признато, акаунтът трябва да бъде незабавно закрит, без възможност за повторно отваряне, любезно моля за постоянно закриване на акаунта, а не само за 30 дни, тъй като играчът може да не е в състояние да контролира действията си.
Въз основа на изявлението на играча и предоставените доказателства, изглежда, че акаунтът му е бил затворен само след 8-9 дни от първоначалната му заявка. Бихте ли могли да потвърдите дали това е точно и да обясните защо не е направено по-рано?
Йозеф, вече ги изпратих на твоя имейл. Благодаря ти
Уважаеми Йозеф,
Бихме искали да ви информираме, че променихме съответно състоянието на акаунта и играчът беше информиран.
Моля, обърнете внимание, че акаунтът първоначално е бил затворен съгласно срока, посочен в нашите Общи условия. Трябваше да се свържем с клиента поради неразбирателство с нейния жилищен адрес и след като играчът предостави необходимата информация, акаунтът вече не беше активен.
Поздрави,
Казино WikiLuck
Не е вярно...ти ми каза, че адресът не е същият и аз отговорих, като казах, че 12 на брой е същото като дванадесет написано...това е смях и извинение да не закривам сметката си и да продължа да залагам, аз Ще се върна, за да повторя, поисках затваряне на 23 май, а вие го затворихте на 31...някой може ли да ми каже каква е разликата между 12 и 12?
Както виждате, не съм предоставил никакви документи, само казах, че адресът е наред.Уважаеми Rocio88,
Моля, бихте ли споделили историята на транзакциите си от 23-ти до 31-ви?
Казахте ми да го изпратя на вашия имейл и аз го направих същия ден, но го прикачвам тук, не ме интересува
Благодаря ви, че го предоставихте. Вярно ли е, че всичките ви депозити са направени на 25 май?
Уважаеми Rocio88,
Благодаря ви за реакцията. Моля, имайте предвид, че ние вярваме, че казиното трябва да разполага с разумен срок за обработка на вашата заявка, обикновено 2-3 дни, за закриване на акаунт. Потвърждавам, че във вашия случай беше твърде много, но тъй като повечето от вашите депозити бяха направени на 25-ти (първоначалната ви заявка за закриване на акаунт беше направена на 23-ти), смятам, че отговаряте на условията само за възстановяване на депозит от 10 EUR, направен на 28-ми. Много съжалявам за тази ситуация. Готови ли сте да приемете това възстановяване или не сте съгласни с моето мнение и предпочитате да отнесете този случай до регулатора?
Е, мисля, че са действали недобросъвестно, знаейки, че през тези 2 дни ще депозирам повече пари, ще приема 10 евро, но това е казино, което действа недобросъвестно с играча
Уважаеми екип на казино WikiLuck,
Мога ли любезно да попитам дали сте готови да възстановите тази малка сума?
Йозеф прикачи изображение и ми кажете сега дали казиното не действа недобросъвестно? Не е честно, вече не са десетте евро, за които вече знаех, че обикновено са прави. Но дори и да съм бил блокиран от казиното, рекламата? справедливо ли е Това казино трябва да има лоша репутация и да заяви, че действа недобросъвестно...
Уважаеми Йозеф,
Сметката на клиента е закрита в съответствие с правилата на казиното.
След заявка за блокиране, клиентът получава писмо с искане за потвърждение на блокирането на акаунта. Обикновено техническият отдел затваря акаунта в рамките на 24 часа след получаване на потвърждение на писмото, изпратено от екипа за поддръжка. За съжаление, отне известно време, докато клиентът отговори на писмото.
Докато акаунтът не бъде заключен, всички функции в профила на клиента остават активни, съжаляваме, че не получихме отговор от клиента възможно най-скоро и тя имаше възможност да продължи да играе. Веднага след като получихме отговор на писмото, изпратено от екипа за поддръжка, потвърждаващо блокирането, акаунтът беше закрит в рамките на 24 часа.
Поздрави,
Казино WikiLuck
Не знам какво писмо... Йозеф, имаш всички имейли както от моя, така и от казиното... можеш да прецениш, какво грубо лице
Уважаеми екип на казино WikiLuck,
Бихте ли ми препратили съобщението, което споменахте? Можете да го изпратите на моя имейл адрес по-долу.
Можете ли да реагирате и на имейла с реклама, който играчът получи?
Уважаеми Йозеф,
Имейл адресът беше изключен от общата база данни за писма и други промоции. Но някои имейл кампании бяха планирани предварително.
Така че, моля, бъдете търпеливи, ако отново получите бюлетина.
Поздрави,
Казино WikiLuck
Казва ви за писмото, което уж сте ми изпратили, за да потвърдите блокирането, а това не е така.
Уважаеми екип на казино WikiLuck,
Бихте ли ми препратили съобщението, което споменахте? Можете да го изпратите на моя имейл адрес по-долу.
Имам предвид тази комуникация:
След заявка за блокиране, клиентът получава писмо с искане за потвърждение на блокирането на акаунта. Обикновено техническият отдел затваря акаунта в рамките на 24 часа след получаване на потвърждение на писмото, изпратено от екипа за поддръжка. За съжаление, отне известно време, докато клиентът отговори на писмото.
Здравей Йозеф,
Разгледахме този случай и искаме да ви информираме, че при допълнителни вътрешни проверки беше решено да се направи изключение за играча и сумата, която споменахте по-рано в нишката, беше успешно възстановена
За разбирането,
Казино WikiLuck
Точно така, върнаха ми 10 евро, можете да затворите случая. Въпреки че отбелязвам, че времето за реакция на това казино както за отговор, така и за закриване на сметки е прекалено дълго, което ви кара да залагате повече, отколкото възнамерявате. Благодаря ти
Уважаеми Rocio88,
Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Сега ще го маркираме като „решено" в нашата система. Моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да ви помогнем, но се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Най-добри пожелания, Йозеф
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
